(集20年管理心得、體會、理念)餐飲企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條

1、1 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 100 條（集 20 年管理心得、體會、理念）服務(wù)員在服務(wù)方面一般有以下幾方面問題：服務(wù)水準低、超前服務(wù)意識差、人心散！如何改變這種現(xiàn)狀呢?工作規(guī)范方面 :01、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度,對客人的態(tài)度 ,學習的態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等,我們強調(diào)的是體現(xiàn)中國傳統(tǒng)標準的服務(wù)態(tài)度。02、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作 ,保持愉快的心情工作并且把工作當作樂趣。03、客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的、你是否能從服務(wù)生的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等,才是差別所在

2、。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。04、每一個員工（含管理者）都要做到眼里有活！要有眼色05、每一個員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力！06、有工作激情才能做好每一件事情！07、追求個性化服務(wù)：既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人之所想，又要想客人之所未想！08、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就適應(yīng)我們09、追求零缺點服務(wù)！10、服務(wù)無小事2 11、服務(wù)無止境！12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)(冬天馬桶的座墊套客房牙刷 漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！13、展現(xiàn)在客人面前的永遠是最美好的、高

3、品位高質(zhì)量的東西； 諸如抹布、盆是不應(yīng)該讓客人看見的！14、服務(wù)公式： 100-10 15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、日本、韓國人接電話時即使看不見對方也都畢恭畢敬的！這種態(tài)度和素質(zhì)是不是非常值得我們學習！18、服務(wù)員也好，廚師也好，悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好？等等；比如廚房的打荷崗，就應(yīng)該學會調(diào)度，分清輕重緩急、快慢節(jié)奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了？哪桌的菜快了？不要老是上一桌的菜，要叉開上；另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

4、吃虧是福！19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常性的進行換位思考：如果你是客人，如果你是pa阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板。 。 。 。 。等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的，也能體會到 pa阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛，能體會到廚師做菜的不易20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家： 該幫忙時要幫忙， 該出手時要出手；協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助；特別是客人剛坐下時一個服務(wù)員是根本忙不過來3 的；大廳忙時，包房沒臺的服務(wù)員應(yīng)去幫忙；包房忙時，大廳沒臺的服務(wù)員應(yīng)去幫忙。當然這需要現(xiàn)場管理者的及時協(xié)調(diào)和督導(dǎo)；這也充分說明了現(xiàn)場管理和督導(dǎo)的重要性。21、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來酒店的每一位客

5、人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。22、去與客人進行溝通交流吧！在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合，不同時機，話應(yīng)該怎么說；比如在送客人時可以這樣說：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務(wù)怎么樣？請多提寶貴意見。 ”23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走， 關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理到不到位以及不間斷的培訓(xùn)；現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上，不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷的學習提高 （員工及管理人員寫錯別字的現(xiàn)象很嚴重）及更新知識糾正錯誤和經(jīng)常性的模擬操練上；考評要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在酒店任何場所， 看到客人要向客人微笑問好，說“先生/女士，中

6、午好/晚上好” （如果員工不問好，管理者可先向員工問好，以提醒、督促員工的問好意識）。傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓忙不過來， 客人未到的值臺女服務(wù)員輪流 （一次 3 人：高個、面貌稍好者）到大門口站臺，協(xié)助迎賓迎帶客人。（確保來的每一位客人都必須有人帶）26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客4 人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤去多余的餐具、椅子（添補餐具椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗時間超過3 分鐘（包括送單、取酒水、買單等） 。27、值臺服務(wù)員要面向就餐

7、客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水/茶水、勤換骨碟煙缸、勤清理桌面、及時催菜、及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等；若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是這個道理。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺， 并及時為客人提供服務(wù)； 杜絕站著發(fā)呆出神，不為客人服務(wù)現(xiàn)象； 更不允許客人坐下超過30 秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向

8、客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當上菜速度較慢，客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說：“先生，對不起，讓您們久等了，請慢用。33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；太大聲嚇倒客人，太小聲客人聽不見；不能有氣無力34、為客人倒完茶或斟完酒水時要說： “請慢用” （提倡有聲服務(wù)，杜絕無聲服務(wù)）35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太5 快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話語氣生硬、沉悶36、客人結(jié)帳離開時要把客人送到大門口（包房客人服務(wù)員送，大廳客人由部長送）并交給迎賓。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走

9、邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、價格等的意見。37、大廳設(shè)專職撤臺員（或由傳菜員執(zhí)行，值臺服務(wù)員只負責把餐具撤到工作臺，傳菜員在返回時給帶走） ，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生服務(wù)真空。當值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)帳或去喝水、上廁所時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)（這很重要?。?。啤酒不要一瓶一瓶拿！38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2-3 名服務(wù)員（最好是服務(wù)尖子）去服務(wù)，1-2 個人到酒， 1 個人服務(wù)或派菜。不然就會手忙腳亂摸不著頭緒、不知從何下手或給人慢吞吞的感覺。39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯頂撞，實在無法忍讓時可要求部長調(diào)換崗位40、如果服務(wù)員對一些壞

10、毛病、壞習慣等已經(jīng)司空見慣了那就壞了：如臺布鋪歪了、餐具破損、地上的紙屑牙簽等都視而不見41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有一雙火眼金星的眼睛，不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范，餐具是否有破損、椅子臟不臟、消毒柜的開關(guān)開沒開等等，牙簽筒里是否有牙簽，花瓶、裝飾物是否布滿灰塵等等43、咨客迎賓帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)6 員都有臺，不會造成一個服務(wù)忙死其他服務(wù)員閑死的現(xiàn)象發(fā)生；集中就座適合大餐廳；給來就餐的每一個客人發(fā)訂餐卡！以便客人下次預(yù)訂時打電話。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在一樓大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供

11、客人點服務(wù)員服務(wù)；新員工上崗必須為其指派師傅，手把手的傳幫帶。45、員工實行月末位淘汰制或下崗培訓(xùn)制（只發(fā)生活費）；適時的給員工以壓力很需要！服務(wù)員的工資通過賓客意見卡拉開檔次：獎優(yōu)罰劣、多勞多得（卡多則說明服務(wù)的著數(shù)多） 。46、服務(wù)員對客人的愛好習慣要牢記在心：客人姓啥？是哪個公司的？第二次見面時一定要能叫得出來，吃咸吃淡，愛吃什么？愛喝什么酒等等都應(yīng)該記住。 （營業(yè)推廣小姐要經(jīng)常性的找服務(wù)員了解客人情況，以便建立客史資料）47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說：自己工作的不足，這周學到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題！49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；員

12、工不是犯人！ 忌生硬、責罵，少訓(xùn)斥（否則，員工容易產(chǎn)生逆反心理）50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情的去為客人服務(wù)51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段；它既有利于聚攏人心，也有利于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打球、跳繩、拔河、唱歌跳舞、 aa 制聚餐等。7 52、經(jīng)常性的與員工進行談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么很重要！53、收銀員在有客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語“先生，很抱歉（對不起），我們這里刷不了卡，請您用現(xiàn)金結(jié)帳好嗎？”54、部長在上客高峰期到展示柜、海鮮池幫忙點菜，但過高峰

13、期后要及時回到各自管轄區(qū)域，督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)；55、部長在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒、燈光是否昏暗、電話是否可用或有雜音等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；不要等到客人在就餐過程中無法使用了那就被動了56、每月評選出1-2 名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等），現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣，樹典型57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使58、周一到周五下午部長、 點菜員到周邊單位去發(fā)宣傳卡片； 拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。59、營業(yè)臺訂餐員每天電話拜訪客戶（或給客人手機發(fā)短信息告知酒店近期活動情況）60、日營業(yè)額突破 * 萬元（根據(jù)酒店自身營業(yè)情況而定

14、），當天下班前就給員工發(fā)獎金（按超額部分的20%給予獎勵）（財務(wù)部做方案）61、管理者每天下班前要填寫述職報告。精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位要隨時保持面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉；并隨時準備為客人服務(wù)。8 63、女員工頭發(fā)：前不露頭巾外，后不過肩，梳理整齊，男員工頭發(fā)：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾，首飾（婚戒除外），男員工上班前須剃胡須65、上班著工裝，保持工裝整齊挺括，無污染，紐扣齊全，無開線處。正確佩戴工號牌；女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子，襪子不能有破損抽絲66、不留長指甲，不涂指甲油，不

15、吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋，旅游鞋高跟（帶鐵）鞋（禮儀活動例外）。穿規(guī)定的鞋襪。女絲襪無破洞和跳絲。皮鞋要保持光亮，鞋帶要系好。行為規(guī)范、員工紀律方面67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆癡。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜，68、行姿行走時，挺胸、收腹，身體重心向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律” ；路線正對前方走直線，防止出

16、現(xiàn)內(nèi)外“八字腳” 。兩眼平視，重心落在前腳掌上。肩部自然放松，上身保持直平穩(wěn)，不左右搖擺， 速度適中， 不過快過慢， 注意前方， 防止與人沖撞。 路遇客人，9 面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 1.52 步的距離，不過近過遠， 不并排行走。行進中同客人交談，保持半步距離。步幅：男服務(wù)員兩腳間距為40厘米左右， 女服務(wù)員間距為 30 厘米左右。步頻：男服務(wù)員 120125步/每分鐘女服務(wù)員 125130 步/每分鐘。69、手勢對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸

17、指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標。面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢運用要尊敬客人風俗習慣，使客人能夠理解70、坐姿入座前，調(diào)整椅子，不可坐下后再反復(fù)調(diào)整。入座前輕移座椅，擺好位置；入座后，保持上身挺直， 坐姿優(yōu)美端莊， 右腳后撤半步， 平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，不可插入兩腿間。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒

18、適的感受。71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退、曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當面交接班前，不準擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務(wù)，不無故拖延，拒絕或終止工作。10 73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。74、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤（人無完人）75、工作務(wù)求準確，精確，圓滿，高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗，脫崗，溜崗，打堆閑聊。站立服務(wù)，不倚不靠，77、不準在工作時間接待親友，做與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志，處理個人私事，不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。78、勤洗澡，勤換衣

19、，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班走員工通道，乘員工電梯或走員工樓梯通道，不是為客服務(wù)或緊急情況，不得乘客梯。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意，點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。11 85、保持工作環(huán)

20、境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人） ，進出酒店，如攜帶物品，需主動接受門衛(wèi)檢查。87、拾得客人遺留物品， 必須及時上交部門負責人， 并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。88、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失片區(qū)部長應(yīng)記過失一次禮節(jié)禮貌方面89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節(jié)，稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)山莊服務(wù)員工的禮貌修

21、養(yǎng)和精神文明程度。90、待客禮節(jié)a 待客熱情，笑臉相迎見面問候。 進出、上下禮讓客人， “請”字當先“謝謝”不離口。b 稱呼客人恰當，使用敬語，談吐舉止得體，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然。c 回答客人詢問， 做到熱情、耐心、仔細、清楚，百問不厭，忌說： “不” ，“不行”， “不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，為客人服好務(wù)。d 禮貌待客，不卑不亢，落落大方。e 絕不與客人爭辯，把對“讓”給客人，奉行“一切工作都是為了讓客12 人滿意”的服務(wù)宗旨。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。

22、不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。工作一旦出現(xiàn)差錯，應(yīng)立即糾正，并誠懇地向客人道歉。92、準時守信參加酒店活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時間，提前12 分鐘到達，如出車服務(wù)；不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。對客人說的每句話，都代表著酒店的形象，因此，要言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客人。93、老弱婦幼對老弱病殘，行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心，周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭， 以防引起客人的不滿。 不譏笑客人的外

23、形或不慎出洋相，客人有不便，應(yīng)主動扶助。94、待客的忌諱：忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。95、語言規(guī)范a、說好第一句話。首次同客人見面或接觸，第一句話要主動熱情，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進行，給客人留下愉快、親切的感覺。做到稱呼恰當、問候親切、表情自然、說話得體。13 隔壁老王死了?。ㄩ_口第一話叫誰，誰就死了）b、使用語言準確。同客人交談、回答客人問題、詢問客人要求、處理客人投訴等，應(yīng)注意選擇正確的詞句。 根據(jù)不同場所、 情景的變化遣詞造句，使客人聽了順耳、舒適。提供信息，回答問題要準確無誤，如有不清楚的問題，也不能回答“不知道” ，而應(yīng)代客查詢，提供更趨完美的服務(wù)。 “該來的沒來” -“不該走的走了” -“我說的不是他們啊” 男的洗澡，女的參觀！ 屢戰(zhàn)屢敗 -屢敗屢戰(zhàn)！ “你的大腸 /排骨賣完了！“-”你是醋還是醬油？“ -”你要飯嗎？“。 。 。c、講究語法結(jié)構(gòu)。同客人交談要主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要，嚴禁用造成不解的“土話”、 “方言” ，防止出笑話，客人聽不懂或造成誤解。 郵編-牛鞭 “念經(jīng)時可以抽煙嗎？“ - “抽煙時可以念經(jīng)嗎？” 馬路-馬走的路？ -馬克思主義道路！ 指桑罵槐d、注意語調(diào)和語氣。同客人說話講究語氣，做到話語清晰，聲調(diào)溫和，多用請求、 建議、勸告式語調(diào)和語氣， 不用命令， 訓(xùn)誡式語氣。 在任何時候，都不用簡單的否