客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文-研究客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用在營(yíng)銷監(jiān)控系統(tǒng)中應(yīng)用論文

1、客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文范文:研究客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用在營(yíng)銷監(jiān)控系統(tǒng)中應(yīng)用論文一、應(yīng)用營(yíng)銷信息監(jiān)控系統(tǒng)的口的和作用營(yíng)銷信息監(jiān)控系統(tǒng)，顧名思義，就是要充分利用用電信息采集 系統(tǒng)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心、“sg186”營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用戶售電管理、95598 呼叫平臺(tái)等各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，借助信息監(jiān)控模塊，對(duì)各供電企業(yè)十分 關(guān)注的分散在電力系統(tǒng)各業(yè)務(wù)口營(yíng)銷信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集約，對(duì)營(yíng) 銷信息開(kāi)展在線監(jiān)控及偏差管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的全過(guò)程 管理。其中，客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用以營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，采集客 戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)信息，基于客戶感知的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量?jī)袠?biāo)維度，以服 務(wù)渠道和服務(wù)項(xiàng)目為評(píng)價(jià)對(duì)象，采取“定量計(jì)算為主，定

2、性分析為輔, 結(jié)果應(yīng)用為導(dǎo)向”的評(píng)價(jià)方式，根據(jù)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng) 價(jià)，內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)雙管齊下，科學(xué)地查找分析“服務(wù)短板”， 有針對(duì)性地提出客戶服務(wù)品質(zhì)改善和提升的策略，提高具體服務(wù)渠道 和服務(wù)項(xiàng)目的客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平，提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì) 量。二、營(yíng)銷信息監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用效果項(xiàng)目建成后將為充分發(fā)揮電力企業(yè)本部的職能作用，提高營(yíng)銷 服務(wù)監(jiān)督、制約的管理能力，捉升電力企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理 水平。具體如下：1、增強(qiáng)子公司可持續(xù)發(fā)展能力。電力銷售市場(chǎng)是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)存活和發(fā)展的基礎(chǔ)，動(dòng)態(tài)了解市 場(chǎng)關(guān)鍵信息（售電量、用戶發(fā)展、電費(fèi)回收率等）的發(fā)展?fàn)顩r，提高 對(duì)銷售市場(chǎng)的駕馭能力，對(duì)增

3、強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益至關(guān)重要。2、適應(yīng)政府監(jiān)管、滿足客服需求。供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行）的實(shí)施，加強(qiáng)了對(duì)供電服務(wù)的監(jiān) 管?？蛻粝M(fèi)維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，都提出了更高的服務(wù)水平。3、增強(qiáng)管理調(diào)控能力和決策能力。通過(guò)建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，完善監(jiān)控機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)電力企業(yè) 營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)、服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理調(diào)控能力，為公司本部部室各級(jí)管理 者決策（營(yíng)銷管理和行風(fēng)建設(shè)等）提供支持。一是銷售市場(chǎng)最關(guān)鍵指 數(shù)：電量；二是動(dòng)態(tài)跟蹤國(guó)家電網(wǎng)公司、國(guó)家電網(wǎng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)、公 司三個(gè)口徑考核和專業(yè)管理的關(guān)鍵指標(biāo)的完成進(jìn)度；三是動(dòng)態(tài)顯示各 項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的目前狀況、異常情況、相關(guān)性。四是反映關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng) （客戶群）的發(fā)展?fàn)顩r。4、構(gòu)建全省標(biāo)

4、準(zhǔn)化的服務(wù)評(píng)價(jià)體系客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)共同遵循的準(zhǔn)則，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 組織（iso）早于1996年就提出了 “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的概念。完善的客 戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)實(shí)效的最終體現(xiàn)，電網(wǎng)企業(yè)作 為經(jīng)營(yíng)范圍遍及全國(guó)大部分城鄉(xiāng)、提供普遍服務(wù)的供電企業(yè)，承擔(dān)著 為電力客戶提供安全可靠充足的電力供應(yīng)和服務(wù)的基本職責(zé)，無(wú)論是 從社會(huì)發(fā)展，還是電網(wǎng)企業(yè)自身發(fā)展的需要，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的供電客戶 服務(wù)對(duì)社會(huì)和諧化發(fā)展而言，作用重大，作用深遠(yuǎn)。為了實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的目標(biāo)，建立全省統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì) 各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、用電可靠性等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)對(duì) 其中的理由作出反饋，進(jìn)一步提供營(yíng)銷管理能力，

5、搭建“全方位銜接 客戶服務(wù)、銷售和市場(chǎng)”的營(yíng)銷體系。5、樹(shù)立品牌形象開(kāi)展客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，構(gòu)建“始于客戶需求、終于客戶滿 意”、高度集約、普遍適用的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)流 程規(guī)范、服務(wù)管理科學(xué)、服務(wù)質(zhì)量可控、在控和持續(xù)改善，推動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)工作的精益化管理，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，樹(shù)立品牌形象，創(chuàng) 建良好的供用電關(guān)系。三、客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用整體結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用以營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，采集客戶服務(wù) 相關(guān)指標(biāo)信息，基于客戶感知的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)維度，以服務(wù)渠道 和服務(wù)項(xiàng)目為評(píng)價(jià)對(duì)象，采取“定量計(jì)算為主，定性分析為輔，結(jié)果 應(yīng)用為導(dǎo)向”的評(píng)價(jià)方式，根據(jù)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)

6、， 內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)雙管齊下，科學(xué)地查找分析“服務(wù)短板”，有針 對(duì)性地提出客戶服務(wù)品質(zhì)改善和提升的策略，提高具體服務(wù)渠道和服 務(wù)項(xiàng)目的客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平，提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用包括客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及客戶服務(wù)品質(zhì) 評(píng)價(jià)分析，如下圖所示：營(yíng)銷信息監(jiān)控平臺(tái)從營(yíng)銷系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、電能信息系統(tǒng)及視 頻監(jiān)控系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)匯總后進(jìn)行綜合展現(xiàn)，對(duì)核心指標(biāo)根 據(jù)設(shè)定好的比對(duì)規(guī)則進(jìn)行比對(duì)和預(yù)警。另外實(shí)現(xiàn)監(jiān)控日?qǐng)?bào)和月報(bào)的功 能。營(yíng)銷信息監(jiān)控平臺(tái)可根據(jù)數(shù)據(jù)交互需求，通過(guò)數(shù)據(jù)交換服務(wù)器, 從營(yíng)銷系統(tǒng)抽取電量、線損、銷售收入、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電計(jì)量、售后 服務(wù)、大用戶及專項(xiàng)市場(chǎng)等監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

7、，從數(shù)據(jù)中心獲取電量、線損、 電網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)、氣象信息等監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，從電能信息系統(tǒng)獲取大用戶及專項(xiàng) 市場(chǎng)等監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，從視頻監(jiān)控系統(tǒng)接收營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。存入營(yíng) 銷信息監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。四、結(jié)束語(yǔ)客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)應(yīng)用針對(duì)各項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目，支持靈活的應(yīng)用展 現(xiàn)方式進(jìn)行多個(gè)相關(guān)聯(lián)指標(biāo)組合展示。針對(duì)核心預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)超過(guò)預(yù) 警邊界時(shí)需要以醒目的顏色展示。營(yíng)銷信息監(jiān)控平臺(tái)展現(xiàn)方式包括圖形、表格、視頻和文字，具 體如下：1、圖形展現(xiàn)圖形展現(xiàn)形式多種多樣，包括柱狀圖、餅圖、折線圖、電了地 圖和現(xiàn)場(chǎng)圖片等。2、表格展現(xiàn)以二維表格的形式展現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。3、視頻展現(xiàn)以視頻方式展現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控的影像信息，如營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控服務(wù)。4、文字展現(xiàn)以文字形式（含數(shù)字）準(zhǔn)確地展現(xiàn)