職場溝通——與非權(quán)威影響力

1、 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版世聯(lián)地產(chǎn)員工手冊世聯(lián)地產(chǎn)員工手冊（2002） 人力資源部世聯(lián)地產(chǎn)世聯(lián)地產(chǎn) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 2004 2004版版 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版溝通與影響力溝通與影響力溝通及影響他人的技巧溝通及影響他人的技巧制定行動計劃制定行動計劃 影響力的六個武器影響力的六個武器 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （一）企業(yè)人與溝通（一）企業(yè)人與溝通 （二）非權(quán)威影響（二）非權(quán)威影響 （三）溝通的兩種基本類型（三）溝通的兩種基本類型 （四）溝通環(huán)路（四）溝通環(huán)路 （五）溝通漏斗（五）溝通漏斗 （六）溝通的幾個表象（六）溝通

2、的幾個表象 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版v提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)中每個人的職責(zé)提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)中每個人的職責(zé)v只有職業(yè)、專業(yè)才會使客戶深感該企業(yè)人員素只有職業(yè)、專業(yè)才會使客戶深感該企業(yè)人員素質(zhì)高、可信賴質(zhì)高、可信賴v職業(yè)人群形成企業(yè)的形象和聲譽職業(yè)人群形成企業(yè)的形象和聲譽 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 職業(yè)就是指每個人要按照崗位賦予的角職業(yè)就是指每個人要按照崗位賦予的角色來要求自己色來要求自己 角色則是我們所起到的作用或是在他人角色則是我們所起到的作用或是在他人面前的舉止方式面前的舉止方式 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版作為企業(yè)人

3、必須具備作為企業(yè)人必須具備6種意識：種意識：客戶意識客戶意識 協(xié)調(diào)意識協(xié)調(diào)意識成本意識成本意識目標(biāo)意識目標(biāo)意識革新意識革新意識安全意識安全意識 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版作為企業(yè)人必須具備作為企業(yè)人必須具備2 種能力：種能力： 善于處理人際關(guān)系和勝任業(yè)務(wù)的能力。善于處理人際關(guān)系和勝任業(yè)務(wù)的能力。 人際能力就是與人友好相處的能力。人際能力就是與人友好相處的能力。 溝通是人際能力的一部分，是工作的溝通是人際能力的一部分，是工作的基本技能?；炯寄堋?世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版就是一個運用非權(quán)威影響力影響他人行為、就是一個運用非權(quán)威影響力影響他人行為、分享

4、信息、思想和情感的過程，即通過自己分享信息、思想和情感的過程，即通過自己的主動行動，達到影響他人的目標(biāo)，讓他們：的主動行動，達到影響他人的目標(biāo)，讓他們：作出決定、改變觀點、修正行為。作出決定、改變觀點、修正行為。溝通溝通 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版溝通過程溝通過程這種過程不僅包括口頭語言，也包這種過程不僅包括口頭語言，也包括身體語言和環(huán)境括身體語言和環(huán)境即賦予信息即賦予信息含義的任何東西。含義的任何東西。所有的溝通信息都是由兩種符號組成：所有的溝通信息都是由兩種符號組成：語言符號和非語言符號。語言符號和非語言符號。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版職場溝通

5、的范圍職場溝通的范圍向客戶推薦產(chǎn)品向客戶推薦產(chǎn)品會議會議談判談判內(nèi)部討論內(nèi)部討論 工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào) 匯報工作匯報工作 寫作寫作 演講演講 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版（二）非權(quán)威影響（二）非權(quán)威影響 權(quán)威影響力權(quán)威影響力是指領(lǐng)導(dǎo)者運用其地位所帶來的獎賞權(quán)、強是指領(lǐng)導(dǎo)者運用其地位所帶來的獎賞權(quán)、強制權(quán)、專家權(quán)、模范權(quán)進行溝通的過程。制權(quán)、專家權(quán)、模范權(quán)進行溝通的過程。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版（二）非權(quán)威影響（二）非權(quán)威影響 是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，使我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前使我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下

6、導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。提下導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 傾向于勸說的敦促型（傾向于勸說的敦促型（PUSH）傾向于影響的吸引型傾向于影響的吸引型（PULL） 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版主體主體編碼編碼溝通渠道溝通渠道譯碼譯碼接受者接受者作出反應(yīng)作出反應(yīng)譯碼譯碼 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版v你想說的你想說的 100%v你實際說的你實際說的 80%v他們聽到的他們聽到的 60%v他們聽懂的他們聽懂的 40%v他們記住的他們記住的 20% 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版v你的行為指的是

7、你說的每一句話，做的每一件事你的行為指的是你說的每一句話，做的每一件事v人們會一直觀察你的一舉一動人們會一直觀察你的一舉一動v人們對你的看法取決于你的行為人們對你的看法取決于你的行為v人們只是按他們所關(guān)心或需要的來看待你人們只是按他們所關(guān)心或需要的來看待你v你的行為能帶動別人采取同樣的行為你的行為能帶動別人采取同樣的行為v影響別人時，你可以選擇自己的方式影響別人時，你可以選擇自己的方式v你可以通過行為促進或妨礙影響力的發(fā)揮你可以通過行為促進或妨礙影響力的發(fā)揮v你的語言和身體語言必須互為補充你的語言和身體語言必須互為補充 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （一）運用身體語言及語言

8、一）運用身體語言及語言 （二）詢問技術(shù)（二）詢問技術(shù) （三）理解技術(shù)（三）理解技術(shù) （四）處理沖突技術(shù)（四）處理沖突技術(shù) （五）達成一致技術(shù)（五）達成一致技術(shù) （六）溝通中可能遇到的障礙（六）溝通中可能遇到的障礙 （七）溝通技巧清單（七）溝通技巧清單 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （一）一） 1、有意識地使用身體語言、有意識地使用身體語言 2、注意你的聲音、注意你的聲音 3、小心使用術(shù)語、小心使用術(shù)語 4、觀察對方舉止的時候頭腦要開放、觀察對方舉止的時候頭腦要開放 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 世聯(lián)員工培

9、訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版1、有意識地使用身體語言：有意識地使用身體語言： 高達高達93%的溝通是非語言的，其中的溝通是非語言的，其中 55%是通過眼神、面部表情、身體是通過眼神、面部表情、身體姿態(tài)和手勢傳遞的，姿態(tài)和手勢傳遞的，38%是通過音是通過音調(diào)。調(diào)。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版v人們得出的第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你人們得出的第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說的話。說的話。v身體語言會將人的思想暴露無遺。身體語言會將人的思想暴露無遺。v訓(xùn)練自己運用身體語言促進溝通，配合并強化你的語訓(xùn)練自己運用身體語言促進溝通，配合并強化你的語言行為。言行

10、為。v身體語言的三個主要方面：眼神及面部表情、手勢、身體語言的三個主要方面：眼神及面部表情、手勢、身體姿態(tài)。身體姿態(tài)。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版第一種：處于防守狀態(tài)第一種：處于防守狀態(tài)v眼神及面部表情眼神及面部表情 不看對方，避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。不看對方，避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。v手勢手勢 兩手緊握，雙臂交叉。不時揉眼、鼻子、耳朵。兩手緊握，雙臂交叉。不時揉眼、鼻子、耳朵。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 蹺二郎腿，身體向后，遠離對方蹺二郎腿，身體向后，遠離對方。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版第二種：處于焦慮狀態(tài)第二種：處于焦慮狀態(tài)v眼

11、神及面部表情眼神及面部表情 經(jīng)常眨眼，舔嘴唇，總是清嗓子。經(jīng)常眨眼，舔嘴唇，總是清嗓子。v手勢手勢 經(jīng)常把手握緊又打開，說話時手遮著嘴，揪耳朵。經(jīng)常把手握緊又打開，說話時手遮著嘴，揪耳朵。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 在椅子上坐立不安，腳上下亂動。在椅子上坐立不安，腳上下亂動。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版第三種：處于攻擊性狀態(tài)第三種：處于攻擊性狀態(tài)v眼神及面部表情眼神及面部表情 盯著對方。帶著一種盯著對方。帶著一種“這些我以前都聽過這些我以前都聽過”的苦笑。的苦笑。吃驚或不信任地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。吃驚或不信任地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。v手勢手勢 用手指著對方。用手敲擊桌子

12、。摸后脖子。用手指著對方。用手敲擊桌子。摸后脖子。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 對方還坐著，你卻站著。坐著，身體后仰，兩手放對方還坐著，你卻站著。坐著，身體后仰，兩手放在頭上。在頭上。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版第四種：友好合作的印象第四種：友好合作的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情 看著對方的臉，微笑。對方說話時點頭?？粗鴮Ψ降哪?，微笑。對方說話時點頭。v手勢手勢 兩手打開，兩臂不交叉，偶爾把手移向臉。兩手打開，兩臂不交叉，偶爾把手移向臉。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 兩腿不交叉，身體微向前傾，離對方更近兩腿不交叉，身體微向前傾，離對方更近 。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-20

13、04版 第五種：自信的印象第五種：自信的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情 看著對方的眼睛。仰起下巴?？粗鴮Ψ降难劬?。仰起下巴。v手勢手勢 不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在背后。放在背后。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 靜靜呆著，沒有突然的動作。如果坐著，身體向靜靜呆著，沒有突然的動作。如果坐著，身體向后靠，腿放在前面。如果站著，站直。后靠，腿放在前面。如果站著，站直。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版第六種：體諒他人的印象第六種：體諒他人的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情 傾聽對方時大約傾聽對方時大約3/4的時間看著對方，把頭

14、稍微歪的時間看著對方，把頭稍微歪向一邊。向一邊。v手勢手勢 偶爾緩慢地?fù)崦掳突虮橇?。如果戴眼鏡，有時把偶爾緩慢地?fù)崦掳突虮橇骸Ｈ绻餮坨R，有時把它摘下來。它摘下來。v身體姿態(tài)身體姿態(tài) 說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腳不亂動。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腳不亂動。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、注意你的聲音、注意你的聲音v 研究表明，絕大多數(shù)人能通過說話的聲音研究表明，絕大多數(shù)人能通過說話的聲音準(zhǔn)確地準(zhǔn)確地 識別所表現(xiàn)出的情緒。識別所表現(xiàn)出的情緒。v聲音包括：音調(diào)、音量、語氣、聲音補白、聲音包括：音調(diào)、音量、語氣、聲音補白、速度、清晰。速度、清晰。 世聯(lián)員

15、工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版3、小心使用術(shù)語（外語、方言等）、小心使用術(shù)語（外語、方言等） 術(shù)語在特定的團隊中使人相互親近。但術(shù)語在特定的團隊中使人相互親近。但是，對于不懂的人來說就等于告訴對方，是，對于不懂的人來說就等于告訴對方，你不在乎他的感受。你不在乎他的感受。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版4、 觀察對方舉止的時候頭腦要開放觀察對方舉止的時候頭腦要開放 盡量不要太快下判斷。盡量不要太快下判斷。 要觀察對方的語言行為和身體語言所傳達的信要觀察對方的語言行為和身體語言所傳達的信 息是否一致。息是否一致。 當(dāng)你得到一種混雜信息時，身體語言通常比語言當(dāng)你得到一種

16、混雜信息時，身體語言通常比語言信息更可信。信息更可信。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （二）詢問技術(shù)二）詢問技術(shù) 1、使用開放型問題、使用開放型問題 2、一次只問一個問題、一次只問一個問題 3、提供建議、提供建議 4、盡量不要用反問、盡量不要用反問 5、用詞、用詞 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 1、 使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題 開放型問題象是一片遼闊的草原，期待開放型問題象是一片遼闊的草原，期待對方來開拓。用于得到信息。對方來開拓。用于得到信息。 封閉型問題在需要證實，得到封閉型問題在需要證實，得到“是是”與與“否否”的

17、答案時使用，可以節(jié)省時間。的答案時使用，可以節(jié)省時間。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版溝通流程圖：溝通流程圖：中立開放中立開放引導(dǎo)開放引導(dǎo)開放封閉型問題結(jié)束封閉型問題結(jié)束 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、一次只問一個問題、一次只問一個問題 問問題的目的是獲得并利用獲得的信息，問問題的目的是獲得并利用獲得的信息，如果一下子問幾個問題就破壞了這個程序。如果一下子問幾個問題就破壞了這個程序。 成堆的問題會相互抵消。成堆的問題會相互抵消。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版3、提供建議、提供建議 最好不要以主張的方式提供建議。最好不要以主張的方式提供

18、建議。 認(rèn)可的認(rèn)可的可能性可能性反對的可能性反對的可能性建議建議42%18%主張主張25%39% 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版4、 盡量不要用反問盡量不要用反問開放型問題可以得到信息開放型問題可以得到信息封閉型問題可以得到答案封閉型問題可以得到答案反問型問題只能讓對方有壓力、反感反問型問題只能讓對方有壓力、反感 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版5、 選擇用詞選擇用詞 我們有時需要使用抽象的具有內(nèi)涵的詞我們有時需要使用抽象的具有內(nèi)涵的詞去表達思想，但在職場溝通中，我們盡去表達思想，但在職場溝通中，我們盡量要使用準(zhǔn)確的外延詞傳遞信息。量要使用準(zhǔn)確的外延詞傳遞信息

19、。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （三三）理解技術(shù)理解技術(shù) 1、多聽少說、多聽少說 2、用心聆聽、用心聆聽 3、復(fù)述和引申、復(fù)述和引申 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 正確的聆聽方式：正確的聆聽方式：聽對方說話（聽）聽對方說話（聽）理解聽到的話（領(lǐng)會理解聽到的話（領(lǐng)會）在心中思考理解到的話（思考）在心中思考理解到的話（思考）說出你的理解（復(fù)述）說出你的理解（復(fù)述） 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版1、多聽少說多聽少說 用在各種溝通技能上的時間百分比用在各種溝通技能上的時間百分比 傾聽傾聽說說閱讀閱讀寫53%16%17%14% 世聯(lián)員工培訓(xùn)-

20、職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、用心聆聽、用心聆聽 聆聽是接受語言和非語言信息、確定聆聽是接受語言和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。其含義和對此做出反應(yīng)的過程。 聆聽是溝通的重要技巧，是做出正確聆聽是溝通的重要技巧，是做出正確回答的前提?；卮鸬那疤帷?世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版對自己顯而易見的事，其他人卻未必知悉對自己顯而易見的事，其他人卻未必知悉; ;千萬不要妄加猜測，而應(yīng)當(dāng)去主動詢問。千萬不要妄加猜測，而應(yīng)當(dāng)去主動詢問。 - -德魯克德魯克 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 四種不同的聆聽方式：四種不同的聆聽方式：側(cè)重于人的聆聽方式側(cè)

21、重于人的聆聽方式側(cè)重于行動的聆聽方式側(cè)重于行動的聆聽方式側(cè)重于內(nèi)容的聆聽方式側(cè)重于內(nèi)容的聆聽方式側(cè)重于時間的聆聽方式側(cè)重于時間的聆聽方式 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版在聆聽上存在問題的原因：在聆聽上存在問題的原因：認(rèn)知失調(diào)認(rèn)知失調(diào)焦慮焦慮控制型傾聽者控制型傾聽者被動型傾聽者被動型傾聽者 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版不合格的聆聽者不合格的聆聽者v打斷對方打斷對方v誤解別人的話誤解別人的話v不聽清楚別人實際想說的話，只聽進去自己想要聽的話不聽清楚別人實際想說的話，只聽進去自己想要聽的話v一臉厭倦、不感興趣的樣子一臉厭倦、不感興趣的樣子v不耐煩或心不在焉不耐煩

22、或心不在焉v聽的同時在做別的事聽的同時在做別的事v不仔細(xì)聽別人正在說的話，而是在想自己下面要說什么不仔細(xì)聽別人正在說的話，而是在想自己下面要說什么v不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍v不同情別人不同情別人v不提供反饋不提供反饋v邊聽邊猜對方接下去要說什么邊聽邊猜對方接下去要說什么v爭辯爭辯v給予忠告給予忠告v先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版3、 復(fù)述和引申復(fù)述和引申復(fù)述和引申是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑復(fù)述和引申是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑表明你一直在關(guān)注對方

23、表明你一直在關(guān)注對方鼓勵對方繼續(xù)說下去鼓勵對方繼續(xù)說下去用來檢查自己是否真正理解對方的意思用來檢查自己是否真正理解對方的意思把聽和想分開，使你有時間整理自己的思路，做把聽和想分開，使你有時間整理自己的思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話的方向引導(dǎo)談話的方向 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏，你與人爭論、辯駁、沖突，有時候會贏， 但那是一個空洞的勝利，但那是一個空洞的勝利， 因為你不可能贏得對方的好感。因為你不可能贏得對方的好感?！?本本富蘭克林富蘭克林 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （四四）處理沖突技術(shù)處理沖突技術(shù)

24、1、找出反對或異議的根源、找出反對或異議的根源 2、建設(shè)性地反對、建設(shè)性地反對 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版1、找出反對或異議的根源、找出反對或異議的根源消除對方的擔(dān)心，讓對方在沒有壓力的狀消除對方的擔(dān)心，讓對方在沒有壓力的狀況下說出反對意見況下說出反對意見問大量的問題，聆聽對方的話，在聽完之問大量的問題，聆聽對方的話，在聽完之后再用自己的語言解釋，把沒說出來的部后再用自己的語言解釋，把沒說出來的部分引導(dǎo)出來分引導(dǎo)出來先提出自己的異議，讓對方暴露出有異議先提出自己的異議，讓對方暴露出有異議的地方的地方 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、 建設(shè)性地反對建設(shè)性

25、地反對沒有人會喜歡遭到別人直截了當(dāng)?shù)姆磳]有人會喜歡遭到別人直截了當(dāng)?shù)姆磳δ惴磳Φ娜朔磳δ愕目赡苄杂心惴磳Φ娜朔磳δ愕目赡苄杂?3%并不明確地表示反對，而是問問題澄清對方的觀點并不明確地表示反對，而是問問題澄清對方的觀點在宣布反對意見之前先講原因，對方更容易理解在宣布反對意見之前先講原因，對方更容易理解 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （五五）達成一致技術(shù)達成一致技術(shù) 1、分清你想要和對方的需求、分清你想要和對方的需求 2、利益分析、利益分析 3、一次只說一個原因、一次只說一個原因 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版1、 分清你想要和對方的需求分清你想要和對方的

26、需求人們只會對能滿足自己需求的事情感興趣人們只會對能滿足自己需求的事情感興趣找到對方的需求或幫助對方挖掘自己的需求找到對方的需求或幫助對方挖掘自己的需求一定要問對方有需求的問題一定要問對方有需求的問題在對方的需求和你想要之間建立橋梁在對方的需求和你想要之間建立橋梁 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、利益分析、利益分析各人眼中的利益不同各人眼中的利益不同被對方看作是利益才有意義被對方看作是利益才有意義要按照對方的需求去創(chuàng)造利益要按照對方的需求去創(chuàng)造利益 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版3、一次只說一個原因、一次只說一個原因論據(jù)要逐個闡述論據(jù)要逐個闡述成堆的論據(jù)難

27、免會使對方忽略其中一部成堆的論據(jù)難免會使對方忽略其中一部分，并且讓對方只盯著其中最薄弱的環(huán)分，并且讓對方只盯著其中最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強有力的論據(jù)節(jié)而忽視最強有力的論據(jù) 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版主觀障礙主觀障礙:個人性格、態(tài)度、情緒、見解個人性格、態(tài)度、情緒、見解雙方的經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距過大雙方的經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距過大記憶、思維能力會降低信息溝通的效率記憶、思維能力會降低信息溝通的效率不信任性不信任性自身障礙自身障礙 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版客觀障礙客觀障礙:文化背景不同文化背景不同中間層次太多，造成信息失真中間層次太多，造成信息失真 世

28、聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版1、 溝通溝通與文化與文化 文化是文化是“一個社會成員內(nèi)在和外在行為的規(guī)則一個社會成員內(nèi)在和外在行為的規(guī)則”。亞文化是指那些不僅是一個較大的文化群體的一部分，而且亞文化是指那些不僅是一個較大的文化群體的一部分，而且也屬于一個擁有不同價值觀、態(tài)度和信念的較小群體的人們。也屬于一個擁有不同價值觀、態(tài)度和信念的較小群體的人們。相同的文化背景是指共有一套規(guī)范、價值觀和象征的人群。相同的文化背景是指共有一套規(guī)范、價值觀和象征的人群。文化背景不同的群體之間的溝通稱之為跨文化溝通。文化背景不同的群體之間的溝通稱之為跨文化溝通。溝通時必須了解人們因其文化背景不同可

29、能有不同的準(zhǔn)則、溝通時必須了解人們因其文化背景不同可能有不同的準(zhǔn)則、價值觀、行為方式以及偏見。價值觀、行為方式以及偏見。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 溝通中的文化尺度溝通中的文化尺度1、對權(quán)力空間跨度的理解對權(quán)力空間跨度的理解2 2、集體主義文化與個體主義文化、集體主義文化與個體主義文化3 3、對不確定性的避免、對不確定性的避免4 4、剛性與柔性、剛性與柔性 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版2、溝通與性格、溝通與性格不同性格的人有著不同的溝通方式。不同性格的人有著不同的溝通方式。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版找出對方的找出對方的“出發(fā)點

30、出發(fā)點”一次只集中討論一個原因一次只集中討論一個原因說的比對方少說的比對方少找出對方眼中的利益找出對方眼中的利益避免使用術(shù)語避免使用術(shù)語找出異議的根源找出異議的根源傾聽，不打斷別人傾聽，不打斷別人避免避免“反提案反提案”看人避免先入為主看人避免先入為主了解對方的觀點了解對方的觀點找出對方的需求找出對方的需求問開放型的問題問開放型的問題按對方的行為風(fēng)格行事按對方的行為風(fēng)格行事以問題的形式提出自己的主張以問題的形式提出自己的主張用自己的語言復(fù)述對方的意思用自己的語言復(fù)述對方的意思確定對方的出發(fā)點確定對方的出發(fā)點聆聽時先不考慮下面要說什么聆聽時先不考慮下面要說什么一次只問一個問題一次只問一個問題尋找

31、共同點尋找共同點承認(rèn)自己的感受承認(rèn)自己的感受找出異議找出異議檢查是否真的理解對方的意思檢查是否真的理解對方的意思獲得他人真正的承諾獲得他人真正的承諾設(shè)法與對方的思路同步設(shè)法與對方的思路同步提建議而不是提主張?zhí)峤ㄗh而不是提主張問問題，了解對方為什么反對問問題，了解對方為什么反對有意識地使用身體語言有意識地使用身體語言一邊聆聽一邊點頭一邊聆聽一邊點頭不要怕保留意見，歡迎保留意見不要怕保留意見，歡迎保留意見反對他人時，一次只說一個原因反對他人時，一次只說一個原因 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 （一）使用溝通技巧的四個要點一）使用溝通技巧的四個要點 （二）行動計劃的五個步驟（二）行

32、動計劃的五個步驟 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版尊重對方是使用溝通技巧的前提。尊重對方是使用溝通技巧的前提。運用非權(quán)威影響力是引導(dǎo)對方的決定權(quán)，讓對運用非權(quán)威影響力是引導(dǎo)對方的決定權(quán)，讓對方說出你想讓他說的話，這是溝通的最高境界。方說出你想讓他說的話，這是溝通的最高境界。溝通溝通特別是提供有創(chuàng)新思想時要考慮每個特別是提供有創(chuàng)新思想時要考慮每個人的心理安全需求程度。人的心理安全需求程度。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版在職場你需要進行溝通的對象是誰？在職場你需要進行溝通的對象是誰？它能給你和你的團隊帶來什么好處？它能給你和你的團隊帶來什么好處？你在哪些技巧方面

33、需要提高？希望達到什么水準(zhǔn)？你在哪些技巧方面需要提高？希望達到什么水準(zhǔn)？每個月找出三個需要提高的技巧，有意識地練習(xí)。每個月找出三個需要提高的技巧，有意識地練習(xí)。按照預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，檢查自己的行為，為自己的進步加油按照預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，檢查自己的行為，為自己的進步加油 。 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版 溝通與影響力溝通與影響力v 企業(yè)人與溝通企業(yè)人與溝通v 非權(quán)威影響非權(quán)威影響v 溝通的兩種基本類型溝通的兩種基本類型v 溝通環(huán)路溝通環(huán)路v 溝通漏斗溝通漏斗v 溝通的幾個特征溝通的幾個特征 溝通及影響他人的技巧溝通及影響他人的技巧v 運用身體語言及語言運用身體語言及語言v 詢問技術(shù)詢問技術(shù)v 理解技術(shù)理解技術(shù)v 處理沖突技術(shù)處理沖突技術(shù)v 達成一致技術(shù)達成一致技術(shù)v 溝通中可能遇到的障礙溝通中可能遇到的障礙v 溝通技巧清單溝通技巧清單 世聯(lián)員工培訓(xùn)-職場溝通與非權(quán)威影響力-2004版在工作中，發(fā)揮影響力的在工作中，發(fā)揮影響力的6 6個武器個武器 _ _羅伯特羅伯特BB西奧迪尼西奧迪尼1、互惠、互惠2、承諾和一