需要與民航服務(wù)

1、第四章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 需要概述一、需要的一般概念 需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。 含義：1、個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài) 2、個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡 3、個(gè)體生活體去擇取缺乏物二、需要的特征選擇性選擇性對(duì)象性對(duì)象性共同性與差異性共同性與差異性制約性制約性連續(xù)性連續(xù)性驅(qū)動(dòng)性驅(qū)動(dòng)性緊張性緊張性周期性周期性需要的特征需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要：需要： 自然需要自然需要1 自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)

2、維持生命自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。和繁衍后代的必要條件的要求。 社會(huì)需要社會(huì)需要2 社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。三、需要的分類 按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：和精神需要： 物質(zhì)需要物質(zhì)需要1 物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。 精神需要精神需要2 精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需精神需要

3、指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。要。物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒

4、等需要。眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。 社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要。自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要。 人們既希望受到尊

5、重，也希望有自尊。人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。失性需要或成長的需要。圖圖4-1 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)自我實(shí)現(xiàn)的需要現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理

6、的需要生理的需要第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。2、旅客對(duì)安全的需要 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場1.1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度91.4%91.4% 在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。2.2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾印尼，雅加達(dá)，蘇加諾- -哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86.7%86.7

7、% 憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。3.3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度86%86% 成田國際機(jī)場是日本的另一個(gè)主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時(shí)度為84.2%，今年84.8%的航班按時(shí)到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度84.8%84.8% 仁川國際機(jī)場于2006年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為86.8%，

8、出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為82.8%。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲 2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號(hào)通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道，在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè)“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個(gè)“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動(dòng)向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出

9、后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行?！卑矙z員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。安全頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，每天上班前，安檢站大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)一而再再而三的重復(fù)著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實(shí)的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個(gè)旅客、每一個(gè)航班的安全，才有一個(gè)平安、歡慶、和諧的國慶大典。女子盤發(fā)藏刀這 把 水 果 刀 的 刀 刃 長7.5cm，刀身全長17cm。3、旅客對(duì)尊重的需要 民

10、航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。 在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。 由于“愛心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變

11、快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。” 多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 1 1 “愛心通道”提出的 “七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2

12、、“放心”服務(wù)留給家長遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求航班延誤時(shí)盡心為旅客提供

13、服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “愛心通道”對(duì)旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向溫哥華男子Eddi

14、e Morten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。 Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)”。 2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對(duì)又聾又盲乘客的

15、相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)?！?Morten有導(dǎo)盲犬，平時(shí)在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。 除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對(duì)員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。 Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。民航VIPVIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行 機(jī)場兩艙旅客休息室的服務(wù)對(duì)象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對(duì)高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對(duì)其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新

16、服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。 模擬飛行器2011年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正?！钡模M(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場內(nèi)提供的飲用水和食品，價(jià)格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時(shí)不平穩(wěn)，且振動(dòng)、晃動(dòng)大，安全感較差；四：民航部門委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會(huì)處于被動(dòng)地位，不但爭取權(quán)益的時(shí)間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。 三、民航服務(wù)與旅客需要1、要滿足旅客的第一需要2、要重視旅客的生理需要3、要重視旅客的安全需要4、要重視旅客的交往需要5、要重視旅客的尊重需要6、要重視旅客的自我實(shí)現(xiàn)的需要四、民航服務(wù)人員的需要1、工作有保障2、能力得到認(rèn)可3、交往的需