XX泛城營銷管理綱要

1、營銷管理綱要為了順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的既定銷售計(jì)劃，有必要建立一個(gè)完整的，富有卓越工作效率的的營銷管理體系，通過項(xiàng)目組（銷售部）與部門內(nèi)及其它外部公司的緊密配合，使整個(gè)營銷管理體系正常運(yùn)作，發(fā)揮組織銷售、指導(dǎo)銷售、控制銷售、調(diào)整銷售的作用，進(jìn)而保證銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn).本篇主要闡述項(xiàng)目組（銷售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；計(jì)劃任務(wù)制定；推廣控制及評(píng)估；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。本文分五部分：第一部分 營銷體系第二部分 銷售部職能第三部分 銷售培訓(xùn)手冊(cè)范本房地產(chǎn)基本知識(shí)規(guī)范流程工作制度項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料第四部分 分工與合作第五部分附件房地產(chǎn)相關(guān)

2、法律法規(guī)現(xiàn)場管理相關(guān)文件、表單第一部分 營銷體系 完善的營銷體系描述應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方面，這兩種劃分在實(shí)際組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。(一)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門建設(shè)的目的。（二）功能體系通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。根據(jù)部門服務(wù)對(duì)象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時(shí)需要建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。功能體系

3、結(jié)構(gòu)如圖二。項(xiàng)目銷售經(jīng)理整盤策劃及控制推廣 銷售 信息反饋?zhàn)ⅲ捍吮頌楣δ芊謮K，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。（三）崗位職責(zé)一、 部門建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實(shí)，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經(jīng)理是銷售案場的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的直接監(jiān)督

4、及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。銷售主管管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。二、 經(jīng)理負(fù)責(zé)制在整體的營銷計(jì)劃指導(dǎo)下，具體分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項(xiàng)工作，并參與具體的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入

5、有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推廣控制及評(píng)估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理 u 崗位職責(zé)制定u 人員招聘u 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)（項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)定制）u 人員定崗u 工作考核計(jì)劃任務(wù)制定 u 項(xiàng)目總計(jì)劃（銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開盤計(jì)劃）u 月度計(jì)劃（日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷售、推廣及資金計(jì)劃）u 部門建設(shè)計(jì)劃（人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)）推廣控制及評(píng)估 u 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定u 推廣核心及主線核定u 推廣表現(xiàn)核定u 推廣績效評(píng)估u 推廣調(diào)整建議銷

6、售管理與協(xié)調(diào) u 開盤前準(zhǔn)備u 現(xiàn)場管理（辦公制度管理、銷售控制）u 現(xiàn)場協(xié)調(diào)u 現(xiàn)金管理信息反饋 u 現(xiàn)場期報(bào)（現(xiàn)場日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場周報(bào)、現(xiàn)場月報(bào)）u 市場報(bào)告u 快報(bào)u 銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續(xù)工作u 簽約u 款項(xiàng)催收u 售后服務(wù)u 收樓u 違約處理三、 人力資源管理1、 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。2、 人員招聘，依據(jù)公司中長期發(fā)展計(jì)劃和各工作崗位的特性招聘人員。3、 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。5、 依據(jù)能力績效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。四、 計(jì)劃

7、任務(wù)的制定與實(shí)施為了使工作開展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門中加強(qiáng)計(jì)劃概念，下列計(jì)劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。（1） 項(xiàng)目計(jì)劃1、 銷售計(jì)劃均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場供給與需求情況，與發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。2、 推廣計(jì)劃制定與銷售計(jì)劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、推廣費(fèi)用配比。3、 操作流程按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計(jì)劃應(yīng)于開盤前完成和試運(yùn)作。4、 開盤計(jì)劃開盤時(shí)間確定、開盤活動(dòng)籌備。售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報(bào)制作。（2） 月度工作

8、計(jì)劃 1、 日常管理計(jì)劃（管理工作）由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段。2、 項(xiàng)目月度計(jì)劃l 銷售計(jì)劃根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。l 推廣計(jì)劃根據(jù)總體推廣計(jì)劃、下月銷售計(jì)劃提出月度推廣修正計(jì)劃。l 資金計(jì)劃根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費(fèi)用開支計(jì)劃。（3） 部門建設(shè)計(jì)劃1、 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。2、 全員普訓(xùn)計(jì)劃制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃

9、，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門整體銷售能力。3、 梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃確定部門梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃，確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。4、 崗位輪換培訓(xùn)在條件許可的情況下，對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。五、 推廣控制及評(píng)估（1） 廣告效益評(píng)估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評(píng)估本次營銷推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。使之能根據(jù)個(gè)

10、案的特性評(píng)估出一個(gè)高效的推廣途徑，推廣手法及時(shí)段性推廣重點(diǎn)，讓企劃能迅速地調(diào)整營銷步驟及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。（2） 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進(jìn)度要求，制定推廣計(jì)劃、核定推廣費(fèi)用。（3） 推廣核心及主線核定圍項(xiàng)目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線，（4） 推廣表現(xiàn)核定以銷售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目整體形象，且最大程度促進(jìn)銷售。（5） 推廣績效評(píng)估從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)估推廣效果。評(píng)估分析的要點(diǎn)：1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合來訪客戶

11、登記表、來電登記表及其它銷售原始表單）1) 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì)2) 認(rèn)知途徑3) 客戶來源地4) 客戶需求變化5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。3. 評(píng)估時(shí)間周期 客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估一般以一個(gè)廣告到下一個(gè)廣告之前為一個(gè)自然評(píng)估期。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。4. 評(píng)估方式客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后10-15天以文字形式給出。（6） 推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績及銷售計(jì)劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營銷活動(dòng)之推出方式及訴求重

12、點(diǎn)，包括價(jià)位、房位控制、訴求點(diǎn)等。 六、 銷售管理與協(xié)調(diào)（1） 開盤前準(zhǔn)備1、 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。2、 確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。 3、 整理統(tǒng)一全面的銷售培訓(xùn)手冊(cè)或答客問并下達(dá)及培訓(xùn)。（2） 現(xiàn)場管理1 辦公制度管理1.1 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。1.2 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 2 銷售控制 2.1 把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。2.2 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。

13、（3）現(xiàn)場協(xié)調(diào)1、 依據(jù)銷售情況的變化，及時(shí)靈活對(duì)現(xiàn)場人員進(jìn)行合理調(diào)配使用,主動(dòng)出擊以拓展市場。2、 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分,幫助銷售員促成成交。3、 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭執(zhí)問題。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等工作。七、 信息反饋1、現(xiàn)場期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。2、市場報(bào)告 時(shí)刻把握市場脈博、深入了解競爭對(duì)手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報(bào)告。 3、快報(bào) 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。4

14、、銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。八、 簽約及后續(xù)工作 （1）簽約1、 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個(gè)簽約過程。2、 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導(dǎo)、說服工作，確?？蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。（2）款項(xiàng)催收與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。（4）收樓與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。（5）違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過法

15、律途徑解決。九、 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。第二部份 銷售培訓(xùn)手冊(cè)（一） 房地產(chǎn)基本知識(shí)1、 房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。2、 銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書3、 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年4、 各種面積定義及其計(jì)算方式Ø 結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即

16、外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。Ø 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺(tái)等。Ø 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。Ø 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。Ø 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。 Ø 公

17、共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。Ø 容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。Ø 使用率：使用面積與建筑面積的比值。Ø 各種計(jì)算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=

18、公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積Ø 陽臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設(shè)部住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：建筑面積計(jì)算規(guī)則（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補(bǔ)。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、 銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶

19、登記表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房保留書、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入?。?） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話-接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。早上好！xxx，請(qǐng)問有什么幫到您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？二、對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行

20、電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。（3） 迎接客戶一、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。3. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項(xiàng)1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切

21、。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4. 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。二、注意事項(xiàng)1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4. 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他

22、們相互間的關(guān)系。（5） 購買洽談一、基本動(dòng)作1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二、注意事項(xiàng)1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好

23、，盡量不要超過3戶。5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6. 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。（6） 帶看樣板間一、基本動(dòng)作1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢（見答客戶問）。2. 讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7） 暫未成交一、基本動(dòng)作1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。4. 送客至大門

24、外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。（8） 填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 填寫重點(diǎn)：Ø 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料；Ø 客戶對(duì)樓盤的要求條件；Ø 成交或未成交的真正原因。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄

25、和更新，如遇問題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項(xiàng)1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（9） 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶

26、造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（10） 成交收定一、基本動(dòng)作1. 客戶決定購買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。3. 帶客戶到簽約室。4. 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實(shí)填寫。5.

27、 收取定金，請(qǐng)客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng)理備案。7. 將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購書帶來。8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9. 再次恭喜客戶。10. 送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的

28、樓盤。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。6. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。（11） 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2. 填寫

29、完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。（12） 換房一、基本動(dòng)作1. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號(hào)。2. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。二、注意事項(xiàng)1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。（13） 簽訂合約一、基本動(dòng)作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購戶資格。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式

30、和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3. 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)

31、理。4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。9. 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（14） 退房一、基本動(dòng)作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。2. 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。3. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?.

32、 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2. 若有爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊(cè)（2） 現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿

33、制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。c) 銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d) 前臺(tái)不許睡覺，坐姿端正。前臺(tái)睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款20元。e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f) 銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管

34、請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。g) 銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。i) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l) 中介公司帶來客戶，中介費(fèi)

35、需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫來訪客戶登記表，自己妥善保管。1. 接聽電話a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在來電登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完

36、成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。c. 接聽電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。2. 接待來訪a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫來訪客戶登記表b. 因時(shí)間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有

37、銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。e. 對(duì)現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來現(xiàn)

38、場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。三、 有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。四、 關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來接待過客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出

39、此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時(shí)沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。（四） 項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫，但必須包含以下部份1、 項(xiàng)目概要（1） 合作單位名稱及簡介開發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；物業(yè)管理單位；（2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；層 數(shù)：技術(shù)層 層;銷售層;層高;結(jié)構(gòu);抗震級(jí);分期：施工、進(jìn)度及完工日期 戶型分類及面積配比 物業(yè)交房

40、及裝修標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)（3） 項(xiàng)目定位及市場競爭 項(xiàng)目定位及推廣主題（項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位） 項(xiàng)目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問 周邊競爭項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表（4） 客戶購房須知 項(xiàng)目購房須知 按揭手續(xù)辦理須知（5） 文件清單(1) 營銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來電總登記表(4) 來訪總登記表(5) 客戶接待登記（業(yè)務(wù)員）(6) 貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶）(7) 價(jià)目表(8) 客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書（小定）(11) 認(rèn)購書（大定）(12) 銷售合同(13) 購房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用）(14) 客戶跟蹤

41、記錄(15) 銷售員周報(bào)(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場費(fèi)用支出登記(21) 現(xiàn)場人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請(qǐng)表（以上內(nèi)容詳見附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責(zé)制定人員招聘人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)人員定崗工作考核計(jì)劃任務(wù)制定項(xiàng)目總計(jì)劃月度計(jì)劃部門建設(shè)計(jì)劃推廣控制及評(píng)估推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定推廣核心及主線核定推廣表現(xiàn)核定推廣績效評(píng)估推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào)開盤前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)金管理信息反饋現(xiàn)場期報(bào)市場報(bào)告快報(bào)銷售建議簽約及后續(xù)工作簽約款項(xiàng)催收售后服務(wù)收

42、樓違約處理注：此表內(nèi)容根據(jù)市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經(jīng)雙方商定。附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法（1995年1月1日）【章名】 目 錄 第一章 總 則 第二章 房地產(chǎn)開發(fā)用地 第一節(jié) 土地使用權(quán)出讓第二節(jié) 土地使用權(quán)劃撥 第三章 房地產(chǎn)開發(fā) 第四章 房地產(chǎn)交易 第一節(jié) 一般規(guī)定 第二節(jié) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 第三節(jié) 房地產(chǎn)抵押 第四節(jié) 房屋租賃 第五節(jié) 中介服務(wù)機(jī)構(gòu) 第五章 房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理第六章 法律責(zé)任 第七章 附 則 【章名】 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)的管理，維護(hù)房地產(chǎn)市場秩序，保障房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，制定本法。 第二條

43、 在中華人民共和國城市規(guī)劃區(qū)國有土地（以下簡稱國有土地）范圍內(nèi)取得房地產(chǎn)開發(fā)用地的土地使用權(quán)，從事房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)交易，實(shí)施房地產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)遵守本法。 本法所稱房屋，是指土地上的房屋等建筑物及構(gòu)筑物。 本法所稱房地產(chǎn)開發(fā)，是指在依據(jù)本法取得國有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的行為。 本法所稱房地產(chǎn)交易，包括房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、房地產(chǎn)抵押和房屋租賃。 第三條 國家依法實(shí)行國有土地有償、有限期使用制度。但是，國家在本法規(guī)定的范圍內(nèi)劃撥國有土地使用權(quán)的除外。 第四條 國家根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，扶持發(fā)展居民住宅建設(shè)，逐步改善居民的居住條件。 第五條 房地產(chǎn)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)遵守法律和行政法規(guī)，依法納稅。

44、房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。 第六條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門、土地管理部門依照國務(wù)院規(guī)定的職權(quán)劃分，各司其職，密切配合，管理全國房地產(chǎn)工作。 縣級(jí)以上地方人民政府房產(chǎn)管理、土地管理部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職權(quán)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府確定。 【章名】 第二章 房地產(chǎn)開發(fā)用地 第一節(jié) 土地使用權(quán)出讓 第七條 第七條 土地使用權(quán)出讓，是指國家將國有土地使用權(quán)（以下簡稱土地使用權(quán)）在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。 第八條 城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)的集體所有的土地，經(jīng)依法征用轉(zhuǎn)為國有土地后，該幅國有土地的使用權(quán)方可有償出讓。 第九條 土地使用權(quán)

45、出讓，必須符合土地利用總體規(guī)劃、城市規(guī)劃和年度建設(shè)用地計(jì)劃。 第十條 縣級(jí)以上地方人民政府出讓土地使用權(quán)用于房地產(chǎn)開發(fā)的，須根據(jù)省級(jí)以上人民政府下達(dá)的控制指標(biāo)擬訂年度出讓土地使用權(quán)總面積方案，按照國務(wù)院規(guī)定，報(bào)國務(wù)院或者省級(jí)人民政府批準(zhǔn)。 第十一條 土地使用權(quán)出讓，由市、縣人民政府有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。出讓的每幅地塊、用途、年限和其他條件，由市、縣人民政府土地管理部門會(huì)同城市規(guī)劃、建設(shè)、房產(chǎn)管理部門共同擬定方案，按照國務(wù)院規(guī)定，報(bào)經(jīng)有批準(zhǔn)權(quán)的人民政府批準(zhǔn)后，由市、縣人民政府土地管理部門實(shí)施。 直轄市的縣人民政府及其有關(guān)部門行使前款規(guī)定的權(quán)限，由直轄市人民政府規(guī)定。 第十二條 土地使用權(quán)出讓，可

46、以采取拍賣、招標(biāo)或者雙方協(xié)議的方式。 商業(yè)、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招標(biāo)方式；沒有條件，不能采取拍賣、招標(biāo)方式的，可以采取雙方協(xié)議的方式。 采取雙方協(xié)議方式出讓土地使用權(quán)的出讓金不得低于按國家規(guī)定所確定的最低價(jià)。 第十三條 土地使用權(quán)出讓最高年限由國務(wù)院規(guī)定。第十四條 土地使用權(quán)出讓，應(yīng)當(dāng)簽訂書面出讓合同。 土地使用權(quán)出讓合同由市、縣人民政府土地管理部門與土地使用者簽訂。 第十五條 土地使用者必須按照出讓合同約定，支付土地使用權(quán)出讓金；未按照出讓合同約定支付土地使用權(quán)出讓金的，土地管理部門有權(quán)解除合同，并可以請(qǐng)求違約賠償。 第十六條 土地使用者按照出讓合同約定支付土地

47、使用權(quán)出讓金的，市、縣人民政府土地管理部門必須按照出讓合同約定，提供出讓的土地；未按照出讓合同約定提供出讓的土地的，土地使用者有權(quán)解除合同，由土地管理部門返還土地使用權(quán)出讓金，土地使用者并可以請(qǐng)求違約賠償。 第十七條 土地使用者需要改變土地使用權(quán)出讓合同約定的土地用途的，必須取得出讓方和市、縣人民政府城市規(guī)劃行政主管部門的同意，簽訂土地使用權(quán)出讓合同變更協(xié)議或者重新簽訂土地使用權(quán)出讓合同，相應(yīng)調(diào)整土地使用權(quán)出讓金。 第十八條 土地使用權(quán)出讓金應(yīng)當(dāng)全部上繳財(cái)政，列入預(yù)算，用于城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和土地開發(fā)。土地使用權(quán)出讓金上繳和使用的具體辦法由國務(wù)院規(guī)定。 第十九條 國家對(duì)土地使用者依法取得的土地使

48、用權(quán)，在出讓合同約定的使用年限屆滿前不收回；在特殊情況下，根據(jù)社會(huì)公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根據(jù)土地使用者使用土地的實(shí)際年限和開發(fā)土地的實(shí)際情況給予相應(yīng)的補(bǔ)償。 第二十條 土地使用權(quán)因土地滅失而終止。 第二十一條 土地使用權(quán)出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者需要繼續(xù)使用土地的，應(yīng)當(dāng)至遲于屆滿前一年申請(qǐng)續(xù)期，除根據(jù)社會(huì)公共利益需要收回該幅土地的，應(yīng)當(dāng)予以批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予續(xù)期的，應(yīng)當(dāng)重新簽訂土地使用權(quán)出讓合同，依照規(guī)定支付土地使用權(quán)出讓金。 土地使用權(quán)出讓合同約定的使用年限屆滿，土地使用者未申請(qǐng)續(xù)期或者雖申請(qǐng)續(xù)期但依照前款規(guī)定未獲批準(zhǔn)的，土地使用權(quán)由國家無償收回。 【章名】

49、第二節(jié) 土地使用權(quán)劃撥 第二十二條 土地使用權(quán)劃撥，是指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。 依照本法規(guī)定以劃撥方式取得土地使用權(quán)的，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒有使用期限的限制。 第二十三條 下列建設(shè)用地的土地使用權(quán)，確屬必需的，可以由縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)劃撥： （一）國家機(jī)關(guān)用地和軍事用地； （二）城市基礎(chǔ)設(shè)施用地和公益事業(yè)用地； （三）國家重點(diǎn)扶持的能源、交通、水利等項(xiàng)目用地； （四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。 【章名】 第三章 房地產(chǎn)開發(fā) 第二十四條 房地產(chǎn)開發(fā)必須嚴(yán)格執(zhí)行城市規(guī)劃，

50、按照經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)。 第二十五條 以出讓方式取得土地使用權(quán)進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)的，必須按照土地使用權(quán)出讓合同約定的土地用途、動(dòng)工開發(fā)期限開發(fā)土地。超過出讓合同約定的動(dòng)工開發(fā)日期滿一年未動(dòng)工開發(fā)的，可以征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金百分之二十以下的土地閑置費(fèi)；滿二年未動(dòng)工開發(fā)的，可以無償收回土地使用權(quán)；但是，因不可抗力或者政府、政府有關(guān)部門的行為或者動(dòng)工開發(fā)必需的前期工作造成動(dòng)工開發(fā)遲延的除外。 第二十六條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工，必須符合國家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用。 第二十七條 依法取得

51、的土地使用權(quán)，可以依照本法和有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，作價(jià)入股，合資、合作開發(fā)經(jīng)營房地產(chǎn)。 第二十八條 國家采取稅收等方面的優(yōu)惠措施鼓勵(lì)和扶持房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)居民住宅。 第二十九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是以營利為目的，從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。設(shè)立房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件： （一）有自己的名稱和組織機(jī)構(gòu)； （二）有固定的經(jīng)營場所； （三）有符合國務(wù)院規(guī)定的注冊(cè)資本； （四）有足夠的專業(yè)技術(shù)人員； （五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。 設(shè)立房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門申請(qǐng)?jiān)O(shè)立登記。工商行政管理部門對(duì)符合本法規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)予以登記，發(fā)給營業(yè)執(zhí)照；對(duì)不符合本法規(guī)定條件的，不予登

52、記。 設(shè)立有限責(zé)任公司、股份有限公司，從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的，還應(yīng)當(dāng)執(zhí)行公司法的有關(guān)規(guī)定。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)?shù)降怯洐C(jī)關(guān)所在地的縣級(jí)以上地方人民政府規(guī)定的部門備案。 第三十條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的注冊(cè)資本與投資總額的比例應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)分期開發(fā)房地產(chǎn)的，分期投資額應(yīng)當(dāng)與項(xiàng)目規(guī)模相適應(yīng)，并按照土地使用權(quán)出讓合同的約定，按期投入資金，用于項(xiàng)目建設(shè)。 【章名】 第四章 房地產(chǎn)交易 【章名】 第一節(jié) 一般規(guī)定 第三十一條 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、抵押時(shí)，房屋的所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)同時(shí)轉(zhuǎn)讓、抵押。 第三十二條 基準(zhǔn)地價(jià)、標(biāo)定地價(jià)和各類房屋的重置價(jià)格應(yīng)當(dāng)定期

53、確定并公布。具體辦法由國務(wù)院規(guī)定。 第三十三條 國家實(shí)行房地產(chǎn)價(jià)格評(píng) 附件二：商品房銷售管理辦法第一章總則第一條 為了規(guī)范商品房銷售行為，保障商品房交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法、城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例，制定本辦法。第二條 商品房銷售及商品房銷售管理應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。第三條 商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售。本辦法所稱商品房現(xiàn)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價(jià)款的行為。本辦法所稱商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價(jià)款的行為。第四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以自行銷售商

54、品房，也可以委托房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售商品房。第五條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國商品房的銷售管理工作。省、自治區(qū)人民政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)商品房的銷售管理工作。直轄市、市、縣人民政府建設(shè)行政主管部門、房地產(chǎn)行政主管部門（以下統(tǒng)稱房地產(chǎn)開發(fā)主管部門）按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)商品房的銷售管理工作。第二章銷售條件第六條 商品房預(yù)售實(shí)行預(yù)售許可制度。商品房預(yù)售條件及商品房預(yù)售許可證明的辦理程序，按照城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例和城市商品房預(yù)售管理辦法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條 商品房現(xiàn)售,應(yīng)當(dāng)符合以下條件：（一）現(xiàn)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書；（二）取得土地使用權(quán)證書或者使用土地的批準(zhǔn)文件；（三）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；（四）已通過竣工驗(yàn)收；（五）拆遷安置已經(jīng)落實(shí)；（六）供水、供電、供熱、燃?xì)狻⑼ㄓ嵉扰涮谆A(chǔ)設(shè)施具備交付使