在線客服系統(tǒng)使用手冊(cè)-V101

1、在線客服系統(tǒng)使用手冊(cè)-v101當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)使用手冊(cè)2013-633目錄1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡介42、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介42.1、訪客對(duì)話界面42.2、訪客端系統(tǒng)主菜單42.3、表情42.4、發(fā)送按鈕53、客服端登錄界面54、客服系統(tǒng)主菜單64.1、系統(tǒng)64.1.1、我的狀態(tài)64.1.2、退出系統(tǒng)74.2、查看84.2.1、工具欄84.2.2、狀態(tài)欄84.2.3、顯示隊(duì)列84.2.4、訪客排序94.2.5、配置信息顯示列104.3、收藏104.3.1、添加到收藏夾104.3.2、整理收藏夾114.4、工具124.4.1、常用語與常用鏈接管理124.4.2、

2、常用文件管理134.4.3、對(duì)話主題管理134.4.4、名片分類管理144.4.5、訪客阻止設(shè)置144.4.6、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置154.4.7、選項(xiàng)164.5、幫助175、工具欄176、快捷導(dǎo)航欄217、控制面板217.1、訪客對(duì)話227.1.1、訪客隊(duì)列237.1.2、對(duì)話欄247.1.2.1、常用語247.1.2.2、常用鏈接247.1.2.3、常用文件257.1.2.4、實(shí)時(shí)查看257.1.2.5、字體設(shè)置257.1.2.6、截屏257.1.2.7、對(duì)話評(píng)估257.1.2.8、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置267.1.3、歷史對(duì)話欄277.2、對(duì)話記錄277.2.1、對(duì)話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表277

3、.2.2、對(duì)話記錄高級(jí)查詢和查詢結(jié)果列表287.3、系統(tǒng)設(shè)置287.3.1、對(duì)話窗口設(shè)置287.3.2、對(duì)話提示設(shè)置287.4、客服管理297.4.1、管理客服人員297.4.2、通知設(shè)置297.4.3、客服人員權(quán)限設(shè)置307.5、本人信息317.6、名片管理317.7、數(shù)據(jù)分析327.8、商家后臺(tái)321、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡介當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)是成都金鎧甲科技有限公司推出的基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁中特定的圖片或鏈接，即可與網(wǎng)站后臺(tái)的客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流。2、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介2.1、訪客對(duì)話界面訪客端方便、簡捷，您只需要輕輕點(diǎn)

4、擊“在線咨詢圖標(biāo)”就可以實(shí)現(xiàn)溝通。2.2、訪客端系統(tǒng)主菜單2.3、表情：聲音提示，當(dāng)有消息時(shí)，訪客可以通過點(diǎn)擊此按鈕，選擇是否需訪客端聲音提示。：訪客可以點(diǎn)擊選擇表情發(fā)送給客服人員。：訪客可以點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行截屏，訪客端截屏前需根據(jù)提示安裝截屏插件。：傳送文件，訪客端可以點(diǎn)擊此按鈕給客服人員發(fā)送文件。2.4、發(fā)送按鈕訪客可以點(diǎn)擊直接“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。也可以調(diào)整發(fā)送快捷鍵，如圖3、客服端登錄界面雙擊當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)應(yīng)用程序，輸入公司id、客服id和密碼，即可登錄在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“記住密碼”以方便您登錄客服端，且可以選擇指定狀態(tài)登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：您可以使用

5、自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認(rèn)將使用瀏覽器的代理服務(wù)器設(shè)置連接到當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)服務(wù)器，您可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，如下圖所示：4、客服系統(tǒng)主菜單4.1、系統(tǒng)在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進(jìn)行設(shè)置我的狀態(tài)、退出軟件等操作。4.1.1、我的狀態(tài)所有客服人員可以通過選擇不同的項(xiàng)來更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn)客服不同的工作方式；提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態(tài)，客服不能自動(dòng)接受對(duì)話；2.只有管理員id具有隱身狀態(tài)，普通客服id沒有隱身狀態(tài)。右下角圖標(biāo)是當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)運(yùn)行時(shí)的狀態(tài)圖標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的不同狀態(tài)會(huì)顯示不同的圖標(biāo)。如下所示：表示客服處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)；表示客服處于忙碌狀態(tài)；

6、表示客服處于離開狀態(tài)， 表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員id具備）；表示客服人員處于離線狀態(tài)；圖標(biāo)閃動(dòng)，表示系統(tǒng)當(dāng)前有事件需要客服進(jìn)行處理。如：訪客請(qǐng)求對(duì)話，對(duì)話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對(duì)話等。 鼠標(biāo)右鍵單擊任務(wù)欄托盤顯示圖標(biāo)，會(huì)打開彈出菜單欄，點(diǎn)擊不同的菜單可選擇不同功能和狀態(tài)。4.1.2、退出系統(tǒng)如果客服退出時(shí)有“正在進(jìn)行的對(duì)話”或者“未進(jìn)行評(píng)估的對(duì)話”，系統(tǒng)會(huì)提示您，如下圖：4.2、查看在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過濾隊(duì)列等操作。4.2.1、工具欄選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對(duì)話、傳送對(duì)話、請(qǐng)求協(xié)同、插入對(duì)話、攔截對(duì)話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示

7、隊(duì)列、客服狀態(tài)等按鈕；4.2.2、狀態(tài)欄選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當(dāng)前登錄賬號(hào)信息：商家登錄名、客服id、客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。 注：該功能無權(quán)限要求；4.2.3、顯示隊(duì)列客服人員可以選擇訪客隊(duì)列中顯示的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉正在和別人對(duì)話的訪客及已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目。默認(rèn)情況下，離線的訪客將被過濾掉。4.2.4、訪客排序客服人員可以對(duì)訪客隊(duì)列中的訪客進(jìn)行排序，排序的條件可以是：狀態(tài)、訪客id、姓名、訪問次數(shù)等。默認(rèn)情況下，系統(tǒng)將根據(jù)狀態(tài)進(jìn)行排序。與客服對(duì)話中的訪客將排在

8、隊(duì)列的前面。注：也可自行點(diǎn)擊訪客列表表頭進(jìn)行排序。4.2.5、配置信息顯示列客服人員可以通過該功能對(duì)訪客對(duì)話界面“訪客隊(duì)列”的需要顯示的信息進(jìn)行選擇和過濾，例如不顯示語種、進(jìn)入時(shí)刻、等待時(shí)刻等信息。4.3、收藏在“收藏”中，客服人員可以將常用的網(wǎng)站url地址添加到收藏夾中，并根據(jù)自己的喜好進(jìn)行分類。4.3.1、添加到收藏夾“在線客服系統(tǒng)”在線客服系統(tǒng)端系統(tǒng)借鑒了ie的收藏夾功能?？头谑褂脮r(shí)可以將自己常用的網(wǎng)站地址添加到收藏夾，這樣在以后的使用過程中就可以通過“收藏”菜單快速的打開相應(yīng)的網(wǎng)站?？头藛T可以根據(jù)需要對(duì)收藏夾進(jìn)行整理。4.3.2、整理收藏夾4.4、工具在“工具”中，客服人員可以對(duì)大

9、部分的功能進(jìn)行設(shè)置。如：常用語管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對(duì)話主題管理、客戶分類管理、訪客阻止設(shè)置、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置等。注：修改公司常用語管理、常用鏈接管理、對(duì)話主題管理功能，僅限于管理員或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.1、常用語與常用鏈接管理 客服人員可以通過此窗口修改公司的常用語和常用鏈接信息，用于在訪客對(duì)話時(shí)快速應(yīng)答和推送web頁面?？头藛T可以根據(jù)自己的需要建立不同的目錄，對(duì)常用語和常用鏈接進(jìn)行分類管理。同時(shí)可以將當(dāng)前常用語導(dǎo)出保存，以后還可以導(dǎo)入已保存的常用語。注：常用語和常用鏈接僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員；個(gè)人常用語是每個(gè)客服人員均可以應(yīng)用。4.4.2、常

10、用文件管理 客服人員可以通過此功能把常用的文件保存在服務(wù)器，這樣不僅可以統(tǒng)一公司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作效率。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.3、對(duì)話主題管理默認(rèn)情況下系統(tǒng)會(huì)有預(yù)定義的對(duì)話主題信息，但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè)置常用的對(duì)話主題，針對(duì)對(duì)話主題進(jìn)行多級(jí)劃分。對(duì)話主題用來對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)估、分類，幫助您了解和分析到您網(wǎng)站對(duì)話的客戶的目的意向，并應(yīng)用于后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.4、名片分類管理默認(rèn)情況下系統(tǒng)會(huì)有預(yù)定義的名片分類信息，但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè)置常用的客戶分類，客戶分

11、類用來對(duì)訪客名片信息進(jìn)行歸類管理。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.5、訪客阻止設(shè)置客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客ip阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對(duì)話。您還可以設(shè)置阻止的起止時(shí)間，要取消阻止，將該訪客從列表中設(shè)置為“失效”即可。您也可以通過在訪客隊(duì)列中通過右鍵菜單對(duì)訪客進(jìn)行阻止操作?？头藛T可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止記錄操作記錄，并可修改阻止時(shí)間等。4.4.6、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大時(shí)，同時(shí)請(qǐng)求對(duì)話的訪客會(huì)比較多，那么客服可以開啟自動(dòng)應(yīng)答功能。通過設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答的超時(shí)時(shí)間，客服可以自動(dòng)的接受請(qǐng)求的

12、對(duì)話。但是需要注意的是，若多個(gè)客服都開啟了此功能，且設(shè)置的超時(shí)時(shí)間相同，那么最終將會(huì)按照隨機(jī)的情況來分配接待的客服。同時(shí)，客服還可以設(shè)置對(duì)話開始后自動(dòng)向訪客發(fā)送歡迎信息，一般來說，對(duì)話開始后客服總是會(huì)向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或問候語，那么就可以在此進(jìn)行設(shè)置。不同的客服人員設(shè)置的歡迎語是互不影響的，但是如果是同一臺(tái)電腦則是相同的！為降低客服人員在訪客數(shù)量較大時(shí)工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以設(shè)置每間隔指定的時(shí)間即自動(dòng)向當(dāng)前客服的未給予答復(fù)的訪客發(fā)送消息，自動(dòng)回復(fù)的消息內(nèi)容可以自定義。并且還可設(shè)置與同一訪客對(duì)話時(shí)最多可自動(dòng)回復(fù)消息的次數(shù)。建議：設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一格式的“歡迎語”。4.4.7、選項(xiàng)在“代理設(shè)置”

13、中，用戶可以設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”連接到服務(wù)器時(shí)所使用的代理服務(wù)器。在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站、請(qǐng)求對(duì)話、離線等時(shí)如何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對(duì)話時(shí)客服發(fā)送消息的快捷鍵（enter發(fā)送或ctrlenter發(fā)送）以及在不同對(duì)話間快速切換的快捷鍵（默認(rèn)的快捷鍵是alt+z）在“其它”中，則可以設(shè)置計(jì)算機(jī)啟動(dòng)時(shí)是否自動(dòng)運(yùn)行“當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)”程序；計(jì)算機(jī)空閑時(shí)是否自動(dòng)將客服的狀態(tài)改為離開；是否關(guān)閉評(píng)估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導(dǎo)航欄的閃爍提示；接通對(duì)話后是否自動(dòng)開啟“實(shí)時(shí)查看”功能。4.5、幫助

14、通過“幫助”中的菜單，用戶可以打開當(dāng)當(dāng)商城相關(guān)鏈接、以及聯(lián)系我們等信息。5、工具欄注：接受對(duì)話和結(jié)束對(duì)話 圖標(biāo)合并用；傳送對(duì)話和響應(yīng)傳送 圖標(biāo)合并用；請(qǐng)求協(xié)同和退出協(xié)同 圖標(biāo)合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控 圖標(biāo)合并用；接受對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對(duì)話請(qǐng)求，與選定的訪客開始對(duì)話。結(jié)束對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對(duì)話。傳送對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以將選定訪客對(duì)話傳送給其他客服人員。誠意提示：如果當(dāng)前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對(duì)話。如果是普通客服人員，不能傳送對(duì)話給處于隱身狀態(tài)的管理員。響應(yīng)傳送：點(diǎn)擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對(duì)話框，在此可以選擇接受或是拒絕其他客服人員傳送過來的訪

15、客對(duì)話。注：在接受傳送時(shí)，如果選擇了“查看已有對(duì)話記錄”，那么之前訪客和客服的對(duì)話記錄會(huì)一同傳送過來；否則不會(huì)傳送。請(qǐng)求協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，客服可以請(qǐng)求其他客服共同解答用戶問題；收到加入?yún)f(xié)同對(duì)話請(qǐng)求的客服，點(diǎn)擊確認(rèn)接受請(qǐng)求后，立刻參與進(jìn)入對(duì)話。退出協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，參與協(xié)同對(duì)話的客服可以退出該對(duì)話；插入對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對(duì)話，（如同協(xié)同對(duì)話功能）；不同的是插入對(duì)話功能，是客服自主選擇直接參與進(jìn)入對(duì)話，而不需要響應(yīng)其他客服的協(xié)同請(qǐng)求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會(huì)話插入權(quán)限的普通客服人員?？头约阂褏⑴c了協(xié)同的對(duì)話就不能再插入；沒有參與協(xié)同的對(duì)話可以插入。攔截對(duì)話：點(diǎn)擊

16、此按鈕，該客服把選定的對(duì)話從另一個(gè)客服那里直接攔截下來轉(zhuǎn)而自己和訪客對(duì)話，（如同傳送對(duì)話功能）；不同的是攔截對(duì)話功能，是客服自主選擇直接攔截對(duì)話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對(duì)話請(qǐng)求。質(zhì)檢員在插入在線客服系統(tǒng)會(huì)話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時(shí)，可以選擇攔截操作，將該會(huì)話攔截下來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶發(fā)生爭執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時(shí)執(zhí)行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會(huì)話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同的對(duì)話不能攔截。監(jiān)控客服：點(diǎn)擊此按鈕后，選定的客服其所有對(duì)話活動(dòng)都將被監(jiān)控（包括客服與訪客的對(duì)話、客服與客服的對(duì)話）。 注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普

17、通客服人員。取消監(jiān)控：點(diǎn)擊此按鈕后，對(duì)應(yīng)的客服其所有對(duì)話活動(dòng)的監(jiān)控都會(huì)被取消。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。關(guān)閉客服：點(diǎn)擊按鈕后，選定的客服將會(huì)被管理員強(qiáng)行關(guān)閉，被關(guān)閉客服將會(huì)退出系統(tǒng)。 注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。顯示隊(duì)列：點(diǎn)擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪客，可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目，在訪客隊(duì)列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因?yàn)檫@些訪客與客戶的關(guān)系非常密切，系統(tǒng)默認(rèn)為全部顯示，不能過濾。我的狀態(tài)：點(diǎn)擊

18、此按鈕可以改變“我的狀態(tài)” 。聯(lián)機(jī)：表示當(dāng)前客服在線，可為訪客提供實(shí)時(shí)客服。只要有一個(gè)客服處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)，公司網(wǎng)頁的對(duì)話圖標(biāo)顯示為在線，訪客可以在線咨詢。忙碌：表示當(dāng)前客服忙碌，訪客可進(jìn)行等待。當(dāng)所有登錄的客服都處于忙碌狀態(tài)時(shí)，訪客打開的對(duì)話窗口中將提示：客服人員正忙，同時(shí)有“點(diǎn)擊留言”轉(zhuǎn)留言窗口的鏈接提示。離開：表示當(dāng)前客服準(zhǔn)備離開，訪客可進(jìn)行留言。離開是為客服退出做準(zhǔn)備的，客服可以處理完當(dāng)前的會(huì)話然后退出。當(dāng)所有的客服都處于離開狀態(tài)或離線狀態(tài)時(shí)，公司網(wǎng)頁的對(duì)話圖標(biāo)顯示為離線，此時(shí)訪客點(diǎn)擊網(wǎng)站的對(duì)話圖標(biāo)后將彈出留言窗口。注：若當(dāng)前客服不具備接對(duì)話權(quán)限，則只能處于離開狀態(tài)。隱身：表示管理員處于隱

19、身狀態(tài)，此時(shí)其他的普通客服人員無法察覺管理員是否已登錄；只有同是管理員的能查看到此隱身狀態(tài)。注：該功能僅限于管理員； 離線：表示當(dāng)前客服沒有成功登錄，當(dāng)因網(wǎng)絡(luò)故障無法連接到服務(wù)器時(shí)，或因其他原因也會(huì)顯示離線狀態(tài)。 6、快捷導(dǎo)航欄無論客服切換到哪個(gè)功能模塊，快捷導(dǎo)航欄總是可見的，當(dāng)有新的消息到來時(shí)，相應(yīng)的方框會(huì)不斷閃動(dòng)以提示，用戶通過點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)就可以快速的定位到訪客隊(duì)列中相應(yīng)的訪客所在行，從而進(jìn)行合適的處理。并且能對(duì)訪客的對(duì)話進(jìn)行評(píng)估（對(duì)話評(píng)估提醒閃爍可根據(jù)需要進(jìn)行開啟或關(guān)閉設(shè)置）。7、控制面板注：普通客服人員，可根據(jù)權(quán)限設(shè)置，配置不同的功能模塊。7.1、訪客對(duì)話7.1.1、訪客隊(duì)列訪客隊(duì)列

20、詳細(xì)記錄了每個(gè)訪客的訪客id、注冊(cè)姓名、訪問次數(shù)、ip地址、對(duì)話所在頁面、地理位置、進(jìn)入時(shí)刻、等待時(shí)間、最后消息時(shí)刻、離開時(shí)刻、接待該訪客的客服、訪客端語言版本等，客服人員通過該窗口可詳細(xì)了解訪客信息。該列表可以在菜單“查看”“配置顯示列”中進(jìn)行選擇，同時(shí)可以左右拖動(dòng)顯示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。注：可選擇某一用戶后，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，復(fù)制此用戶的相關(guān)信息；通過過濾隊(duì)列功能可以過濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網(wǎng)站訪問量特別大的情況下建議過濾掉已離線訪客，這樣客服人員可以更加快速的和訪客對(duì)話。關(guān)鍵性的訪客所在的行（請(qǐng)求對(duì)話、和我對(duì)話、其他客服傳送對(duì)話給我）將采用特定的顏色

21、來顯示。當(dāng)訪客處于不同的狀態(tài)（請(qǐng)求對(duì)話、和我對(duì)話等等）時(shí)，相應(yīng)行左側(cè)就會(huì)顯示不同的圖標(biāo)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。當(dāng)用戶在行上面雙擊鼠標(biāo)時(shí)，觸發(fā)的行為將取決于訪客所在的狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種對(duì)應(yīng)關(guān)系：訪客狀態(tài)雙擊觸發(fā)的行為請(qǐng)求對(duì)話接受對(duì)話傳送對(duì)話給我響應(yīng)傳送當(dāng)客服同時(shí)與多個(gè)訪客進(jìn)行對(duì)話時(shí)，在不同的訪客對(duì)話之間快速切換就顯得非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項(xiàng)工作，系統(tǒng)默認(rèn)的快捷鍵是alt+z，當(dāng)然用戶可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行自定義設(shè)置。訪客狀態(tài)圖標(biāo)說明： （表示訪客發(fā)出對(duì)話請(qǐng)求，等待接受）（表示訪客與我正在對(duì)話） （表示訪客和其他客服對(duì)話中）（表示其他客服向我轉(zhuǎn)接對(duì)話） （表示某客服正在被監(jiān)控）（表示

22、訪客離開網(wǎng)頁） （表示傳送對(duì)話給其他客服）（協(xié)同對(duì)話發(fā)起者） （表示該客服是插入了該對(duì)話）（協(xié)同對(duì)話參與者）7.1.2、對(duì)話欄訪客對(duì)話欄的左邊提供了三個(gè)輔助對(duì)話工具（包括 “常用語” 、“常用鏈接” 、“常用文件”）。7.1.2.1、常用語可預(yù)先設(shè)定“歡迎語”、“常用語”、“結(jié)束語”等公司常用語句，當(dāng)需要時(shí)可雙擊相應(yīng)語句，就會(huì)在“信息輸入欄”中顯示，快速回復(fù)訪客；常用語同步查詢功能：同步查詢?cè)O(shè)置開啟以后，方便客服快速搜索設(shè)置的常用語。7.1.2.2、常用鏈接可預(yù)先設(shè)定常用鏈接和公司鏈接等網(wǎng)頁地址，當(dāng)需要時(shí)可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會(huì)自動(dòng)打開推送的網(wǎng)頁。（如果因?yàn)槟撤N原因沒

23、有成功，則訪客端顯示這個(gè)推送的鏈接，訪客可以點(diǎn)擊這個(gè)鏈接打開網(wǎng)頁）7.1.2.3、常用文件可預(yù)先上傳公司常用文件，在客服人員和訪客對(duì)話時(shí)，若覺得訪客有這個(gè)需求的時(shí)候，可以雙擊文件將文件發(fā)送給訪客，以節(jié)省響應(yīng)時(shí)間。7.1.2.4、實(shí)時(shí)查看按鍵點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)查看”打開實(shí)時(shí)查看框后，客服人員可同步查看訪客正在輸入的信息，為回復(fù)提前做好準(zhǔn)備；7.1.2.5、字體設(shè)置“字體設(shè)置欄”可設(shè)置發(fā)送的字體大小及顏色等；7.1.2.6、截屏“在線客服系統(tǒng)”系統(tǒng)支持客服端發(fā)送截屏的功能，進(jìn)入截屏模式后，通過用鼠標(biāo)選取截屏區(qū)域，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截屏，點(diǎn)擊“退出”按鈕以退出截屏模式。訪客端收

24、到截圖后將以縮略圖顯示在對(duì)話窗口中，通過點(diǎn)擊可以放大顯示截圖。7.1.2.7、對(duì)話評(píng)估當(dāng)訪客與客服人員結(jié)束對(duì)話后，客服可針對(duì)和該訪客的對(duì)話進(jìn)行評(píng)估。若客服端設(shè)置了開啟評(píng)估下拉框提示閃爍，則對(duì)話結(jié)束后，"等待我評(píng)估的訪客"方框，就會(huì)有未評(píng)估的閃爍提示；若設(shè)置了對(duì)話結(jié)束時(shí)彈出對(duì)話評(píng)估框，則對(duì)話結(jié)束后，就會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)對(duì)話評(píng)估，提醒客服代表對(duì)已結(jié)束的對(duì)話進(jìn)行評(píng)估。在對(duì)話評(píng)估框中，還可進(jìn)行對(duì)話主題管理，從而為后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)。若客服在退出在線客服系統(tǒng)時(shí)，還有對(duì)話未評(píng)估，則會(huì)彈出一個(gè)提示框，提醒客服進(jìn)行評(píng)估。點(diǎn)擊“立即評(píng)估”，即進(jìn)入對(duì)話評(píng)估窗口。7.1.2.8、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”支持客服發(fā)送消息的快捷鍵設(shè)置，點(diǎn)擊發(fā)送按鈕右側(cè)的向下箭頭，打開菜單，可選擇設(shè)置 發(fā)送消息的快捷方式（ctrlente發(fā)送或enter發(fā)送）；并且可通過點(diǎn)擊“其它快捷鍵設(shè)置”項(xiàng)，轉(zhuǎn)而打開客服端系統(tǒng)主菜單“工具>選項(xiàng)>快捷鍵設(shè)置”窗口中。在此客服端系統(tǒng)主菜單的快捷鍵設(shè)置窗口中，可設(shè)置所有快捷鍵方式。7.1.3、歷史對(duì)話欄歷史對(duì)話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對(duì)話記錄，包括對(duì)話的時(shí)間，對(duì)話內(nèi)容等；以及對(duì)每個(gè)對(duì)話的評(píng)估信息，且可以修改評(píng)估信息。在訪客到來時(shí)立即調(diào)出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務(wù)。7.2、對(duì)話記錄7.2.1、對(duì)話記錄普通查詢和