科協(xié)禮儀培訓(xùn)

1、禮儀與心態(tài)禮儀與心態(tài) 外聯(lián)部外聯(lián)部 鄭琳鄭琳（一）著裝（一）著裝男男 女女 男男 襯衣的袖子要比西裝的袖子長大約襯衣的袖子要比西裝的袖子長大約3-5cm,襯衣的下擺需要扎進(jìn)褲子里襯衣的下擺需要扎進(jìn)褲子里,皮帶的顏色最皮帶的顏色最好和皮鞋的一致好和皮鞋的一致不要在西裝口袋裝東西不要在西裝口袋裝東西(走形走形)穿西裝都應(yīng)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色彩、圖紋，穿西裝都應(yīng)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色彩、圖紋，可以根據(jù)西裝的色彩配置，以達(dá)到相映生可以根據(jù)西裝的色彩配置，以達(dá)到相映生輝的效果（暗色為主）。領(lǐng)帶的長度，以輝的效果（暗色為主）。領(lǐng)帶的長度，以到皮帶扣處為宜到皮帶扣處為宜 皮鞋要擦亮，不能有灰塵皮鞋要擦亮，不能有灰塵西

2、裝雙排扣，全扣；單排扣（較多），最西裝雙排扣，全扣；單排扣（較多），最下面一顆不扣或全不扣。下面一顆不扣或全不扣。 女女l忌穿太緊、太透和太露的衣服忌穿太緊、太透和太露的衣服 l服裝避開粉紅色（輕浮、圓滑、虛榮）服裝避開粉紅色（輕浮、圓滑、虛榮）l中跟鞋，襪子不能脫絲（宜肉色）中跟鞋，襪子不能脫絲（宜肉色）l首飾少則美首飾少則美l忌戴太陽鏡，反光鏡，宜隱形眼鏡忌戴太陽鏡，反光鏡，宜隱形眼鏡l化淡妝，切不可濃妝艷抹化淡妝，切不可濃妝艷抹l香水宜淡，切不可刺鼻香水宜淡，切不可刺鼻l手指甲應(yīng)保持干凈，修剪好，手指甲應(yīng)保持干凈，修剪好， 不留長指甲，不要涂艷麗的指甲油。不留長指甲，不要涂艷麗的指甲油。

3、 （二）（二）體態(tài)l 請(qǐng)不要吝惜你的微笑請(qǐng)不要吝惜你的微笑 （笑不露齒）（笑不露齒）l 目光（坦然，親切，和藹，有神）目光（坦然，親切，和藹，有神）l 站姿站姿 （站如松）（站如松）l 坐姿坐姿 （坐如鐘）（坐如鐘）l 行走行走 （行如風(fēng)）（行如風(fēng)） l 用餐用餐 （溫文爾雅）（溫文爾雅）l 忌：打呵欠、哼小調(diào)、嚼口香糖、抖腿。忌：打呵欠、哼小調(diào)、嚼口香糖、抖腿。 （三） 待人接物l 自我介紹、稱呼自我介紹、稱呼l 為他人介紹為他人介紹l 點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮 l 鞠躬禮鞠躬禮l 握手握手l 名片使用名片使用l 引路、送客引路、送客（1）、自我介紹與稱呼）、自我介紹與稱呼l先遞名片再介紹先遞名片再介紹

4、l長話短說，廢話不說長話短說，廢話不說l國際慣例一般稱男士為先生，稱女性國際慣例一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士。而盡量不使用為小姐、夫人及女士。而盡量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名 。 （2）、為他人介紹）、為他人介紹l介紹他人注意前后順序（位高者，長輩）介紹他人注意前后順序（位高者，長輩）l把男士介紹給女士把男士介紹給女士l把年輕者介紹給年長者把年輕者介紹給年長者l把位卑者介紹給位尊者把位卑者介紹給位尊者l把主人介紹給客人，介紹客人按職務(wù)高低，把主人介紹給客人，介紹客人按職務(wù)高低，先介紹的人通常是地位較低的。先介紹的人通常是地位較低的。 （3）、點(diǎn)頭禮）、點(diǎn)頭禮l微微

5、地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合較隨便的場(chǎng)合 。l與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只點(diǎn)頭致與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。意即可。 （4）、鞠躬禮）、鞠躬禮l行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身前，以腰為軸向前俯身 l通常遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，通常遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，可行可行15度禮，即目視腳前度禮，即目視腳前1.5米處；而客人米處；而客人訪問乍到時(shí)表示尊敬可行訪問乍到時(shí)表示尊敬可行30度禮

6、，即目視度禮，即目視腳前腳前1米處。米處。 （5）、）、 握手握手 1、握手順序、握手順序l 通常男士要等女士先伸手后再握通常男士要等女士先伸手后再握l 年輕者一般要等年長者先伸出手年輕者一般要等年長者先伸出手l 東道主有義務(wù)向客人先伸手東道主有義務(wù)向客人先伸手l 下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握一握下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握一握l 對(duì)于身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。對(duì)于身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。 2、握手禁忌、握手禁忌l 貿(mào)然伸手，且手指彎曲，張開貿(mào)然伸手，且手指彎曲，張開#l 目光游移目光游移l 長時(shí)間不放手長時(shí)間不放手l 用勁過大用勁過大l 交叉握手交叉握手l 敷衍了事。敷衍了事。

7、 （7）、名片的使用）、名片的使用 1、接收名片、接收名片l 必須起身并雙手接收名片，并表示感謝必須起身并雙手接收名片，并表示感謝l 接收的名片不可來回?cái)[弄接收的名片不可來回?cái)[弄 l 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍， 特別是碰到生字、難字，一定特別是碰到生字、難字，一定 要向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話。要向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話。 2、遞送名片、遞送名片l 下級(jí)給上級(jí)，主人給客人，男士給女士，下級(jí)給上級(jí)，主人給客人，男士給女士，中方給外方中方給外方l 遞名片給對(duì)方時(shí)，應(yīng)把名片上的內(nèi)容正遞名片給對(duì)方時(shí)，應(yīng)把名片上的內(nèi)容正朝向?qū)Ψ匠驅(qū)Ψ?l 遞名片時(shí)，應(yīng)說些遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多

8、關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)請(qǐng)多指教多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語 l 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 （8）、引路、送客）、引路、送客l對(duì)路線不熟悉的要詳細(xì)告知對(duì)方返程路線對(duì)路線不熟悉的要詳細(xì)告知對(duì)方返程路線l說些說些“歡迎下次再來歡迎下次再來”之類的寒暄語之類的寒暄語l引路時(shí)表達(dá)要言簡意賅，態(tài)度要誠懇耐心。引路時(shí)表達(dá)要言簡意賅，態(tài)度要誠懇耐心。 （四）公共場(chǎng)合禮儀（四）公共場(chǎng)合禮儀l電梯電梯 （男士主動(dòng)按鍵，女士優(yōu)先進(jìn)出）（男士主動(dòng)按鍵，女士優(yōu)先進(jìn)出）l樓梯樓梯 （為人帶路在前，與長者同

9、行在后，（為人帶路在前，與長者同行在后， 與人與人 保持一定距離以防碰撞，禁止奔跑）保持一定距離以防碰撞，禁止奔跑）l乘車乘車 （排隊(duì)候車，上車要按次序，有老人、?。ㄅ抨?duì)候車，上車要按次序，有老人、小孩、病人上下車，要盡力扶助）孩、病人上下車，要盡力扶助） 。 （五）電話禮儀（五）電話禮儀 （1）接聽電話）接聽電話l通話結(jié)束通話結(jié)束3秒后才可以掛電話秒后才可以掛電話 ，不可倉促，不可倉促l電話響了五聲后才接起，別忘了道歉，電話響了五聲后才接起，別忘了道歉，“不好意思，讓你久等了不好意思，讓你久等了”l避免避免“這不是我的義務(wù)這不是我的義務(wù)”、“隨你隨你”、“關(guān)我什么事關(guān)我什么事”之類的表達(dá)之類

10、的表達(dá)l接聽過程中不宜和第三方閑聊接聽過程中不宜和第三方閑聊l必要時(shí)，用筆和紙做好記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、必要時(shí)，用筆和紙做好記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等）。對(duì)象、事件等）。 （2）撥打電話）撥打電話l 注意選擇合適的時(shí)間段（注意選擇合適的時(shí)間段（9:0021:00）l 說話內(nèi)容要提前準(zhǔn)備（簡潔利索）說話內(nèi)容要提前準(zhǔn)備（簡潔利索）l “你好，我是你好，我是XXX，現(xiàn)在方便接聽電話，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？嗎？”l 電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi) l “謝謝，不好意思占用您時(shí)間了，再見謝謝，不好意思占用您時(shí)間了，再見”l 等對(duì)方掛電話后再掛電話等對(duì)方掛電話后再掛電話 l 打錯(cuò)電

11、話要禮貌的道歉。打錯(cuò)電話要禮貌的道歉。（3）速度、音調(diào)、音量）速度、音調(diào)、音量l最好說最好說“你好你好”，“喂喂”的聲調(diào)最好為上的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌 l語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和、語速適語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和、語速適聲調(diào)清朗、富于感情，熱情洋溢，要有感聲調(diào)清朗、富于感情，熱情洋溢，要有感染力。染力。（六）禮貌用語（六）禮貌用語l您好，請(qǐng)問您是您好，請(qǐng)問您是l不好意思，打擾您了，請(qǐng)問不好意思，打擾您了，請(qǐng)問l謝謝您的招待謝謝您的招待l早點(diǎn)休息，晚安早點(diǎn)休息，晚安l別客氣，不用謝別客氣，不用謝l沒關(guān)系，我不會(huì)介意的沒關(guān)系，我不會(huì)介意

12、的l再見，您慢走再見，您慢走l您看這樣行嗎？您看這樣行嗎？l如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以l非常抱歉，讓您久等了非常抱歉，讓您久等了。 （七）心態(tài)（七）心態(tài)l心態(tài)好，能力強(qiáng)心態(tài)好，能力強(qiáng) 精品精品l心態(tài)差，能力弱心態(tài)差，能力弱 廢品廢品l心態(tài)好，能力弱心態(tài)好，能力弱 半成品半成品l心態(tài)差，能力強(qiáng)心態(tài)差，能力強(qiáng) 毒品毒品用詞有點(diǎn)偏激，但是很有對(duì)比性！用詞有點(diǎn)偏激，但是很有對(duì)比性！8道心理測(cè)試題道心理測(cè)試題 1、你騎車闖紅燈，被警察叫住，警察明知、你騎車闖紅燈，被警察叫住，警察明知 道你有急事，卻故意拖延你的時(shí)間，這時(shí)道你有急事，卻故意拖延你的時(shí)間，這時(shí)你會(huì)你會(huì) ？ （ ） A 急的滿頭

13、大汗，不知道怎么辦才好急的滿頭大汗，不知道怎么辦才好 B 十分友好地、平靜地向警察道歉十分友好地、平靜地向警察道歉 C 聽之任之，不作任何解釋聽之任之，不作任何解釋 2、在朋友的婚禮上，你未料到會(huì)被邀請(qǐng)發(fā)、在朋友的婚禮上，你未料到會(huì)被邀請(qǐng)發(fā)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你會(huì)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你會(huì) ？ （ ） A 雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來 B 感到很榮幸，簡短地講幾句感到很榮幸，簡短地講幾句 C 很平淡地拒絕了很平淡地拒絕了 3、你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你、你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會(huì)忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你

14、會(huì) ？ （ ） A 感到很窘迫，臉發(fā)紅感到很窘迫，臉發(fā)紅 B 自嘲一下，馬上對(duì)服務(wù)員實(shí)話實(shí)說自嘲一下，馬上對(duì)服務(wù)員實(shí)話實(shí)說 C 在身上東摸西摸，拖延時(shí)間在身上東摸西摸，拖延時(shí)間 4、假如你乘坐公共汽車時(shí)忘了買票，被人、假如你乘坐公共汽車時(shí)忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是查到，你的反應(yīng)是 ？ （ ） A 尷尬，出冷汗尷尬，出冷汗 B 冷靜，不慌不忙，接受處理冷靜，不慌不忙，接受處理 C 強(qiáng)作歡笑強(qiáng)作歡笑 5、你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯里出不來，你、你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯里出不來，你 會(huì)會(huì) ？ （ ） A 臉色發(fā)白，恐慌不安臉色發(fā)白，恐慌不安 B 想方設(shè)法自己出去想方設(shè)法自己出去 C 耐心地等待救援耐心地等

15、待救援 6、有人像老朋友似的向你打招呼，但你一、有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點(diǎn)也不記得他（她）是誰，你會(huì)點(diǎn)也不記得他（她）是誰，你會(huì) ? ( ) A 裝作沒聽見似的不搭理裝作沒聽見似的不搭理 B 直率的承認(rèn)自己記不起來了直率的承認(rèn)自己記不起來了 C 朝他（她）朝他（她） 瞪瞪眼，一言不發(fā)瞪瞪眼，一言不發(fā) 7、你從超市里走出來，忽然意識(shí)到你拿著、你從超市里走出來，忽然意識(shí)到你拿著忘記付款的商品，此時(shí)一個(gè)很像保安人員忘記付款的商品，此時(shí)一個(gè)很像保安人員的人朝你走過來，你會(huì)怎么辦的人朝你走過來，你會(huì)怎么辦 ？ （ ） A 心怦怦跳，驚慌失措心怦怦跳，驚慌失措 B 誠實(shí)友好地主動(dòng)向他解釋誠實(shí)友好

16、地主動(dòng)向他解釋 C 迅速轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款迅速轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款 8、假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過、假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，這時(shí)你會(huì)箱檢查，這時(shí)你會(huì) ？ （ ） A 感到害怕，兩手發(fā)抖感到害怕，兩手發(fā)抖 B 泰然自若，聽?wèi){檢查泰然自若，聽?wèi){檢查 C 與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查 選選A得得0分，選分，選B得得5分，選分，選C得得2分分l (025分分)你承受壓力的心理素質(zhì)比較差，很你承受壓力的心理素質(zhì)比較差，很容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌失

17、措。失措。 l (2532分分)你的心理素質(zhì)比較強(qiáng)，性情還算你的心理素質(zhì)比較強(qiáng)，性情還算比較穩(wěn)定，遇事一般不會(huì)十分驚慌，但有時(shí)往比較穩(wěn)定，遇事一般不會(huì)十分驚慌，但有時(shí)往往采取消極應(yīng)付的態(tài)度。往采取消極應(yīng)付的態(tài)度。l (3240分分)你的心理素質(zhì)很好，幾乎沒有令你的心理素質(zhì)很好，幾乎沒有令你感到尷尬的事，盡管偶爾會(huì)失去控制，但憊你感到尷尬的事，盡管偶爾會(huì)失去控制，但憊自來說，你的應(yīng)變能力很強(qiáng)，是一個(gè)能經(jīng)常保自來說，你的應(yīng)變能力很強(qiáng)，是一個(gè)能經(jīng)常保持鎮(zhèn)靜，從容不迫的人。持鎮(zhèn)靜，從容不迫的人。 積極心態(tài)：積極心態(tài)：l微笑常在，樂觀自信微笑常在，樂觀自信l樂于助人，樂于奉獻(xiàn)樂于助人，樂于奉獻(xiàn)l有必勝的

18、信念有必勝的信念l善于稱贊別人善于稱贊別人l能贏得同伴的信任與尊重能贏得同伴的信任與尊重l能自我激勵(lì)能自我激勵(lì)l熱情，豁達(dá)，拼搏，誠實(shí)，沉著熱情，豁達(dá)，拼搏，誠實(shí)，沉著 堅(jiān)強(qiáng)，安詳，勇氣，果敢，成就感堅(jiān)強(qiáng)，安詳，勇氣，果敢，成就感 責(zé)任感。責(zé)任感。 消極心態(tài)：消極心態(tài)：l抱怨，沮喪，脆弱，膽小抱怨，沮喪，脆弱，膽小l疑慮，狹隘，嫉妒疑慮，狹隘，嫉妒l自卑懦弱，無所事事自卑懦弱，無所事事l憤世嫉俗，厭惡人際交往，孤獨(dú)憤世嫉俗，厭惡人際交往，孤獨(dú)l缺乏恒心，經(jīng)常找借口缺乏恒心，經(jīng)常找借口l心存僥幸，不愿付出心存僥幸，不愿付出l固執(zhí)己見，自私，不能寬容別人固執(zhí)己見，自私，不能寬容別人l沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取l自高自大，清高虛榮，不守信用。自高自大，清高虛榮，不守信用。怎么辦？怎么辦？l 建立自信心（自我暗示）建立自信心（自我暗示）l 態(tài)度決定一切（態(tài)度態(tài)度決定一切（態(tài)度行為行為結(jié)果）結(jié)果）l 謙虛謙虛l 大方開朗的微笑大方開朗的微笑l 做事積極主動(dòng)做事積極主動(dòng)l 尋找每個(gè)人身上最美好的東西（找優(yōu)點(diǎn)）尋找每個(gè)人身上最美好的東西（找優(yōu)點(diǎn)）l 把解決困難、完成目標(biāo)當(dāng)做是一種樂趣把解決困難、完成目標(biāo)當(dāng)做是一種樂