客服培訓(xùn)資料--接話規(guī)范及禮儀

1、客服培訓(xùn)資料客服培訓(xùn)資料 -接話規(guī)范及禮儀2014年4月份123禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過(guò)程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、尊重的具體手段和過(guò)程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排案例：辦公室文員案例：辦公室文員小張小張錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？4小張究竟錯(cuò)在哪兒？小張究竟錯(cuò)在哪兒？ 小張是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，小張每天就

2、真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，可是她寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。 一日，一中年男子急匆匆地走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“經(jīng)理在不在？”小張正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪個(gè)經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢?！敝心昴凶用φf(shuō)：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的?！毙堄裰高b遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，小張可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到小張

3、不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。 誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無(wú)論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒(méi)有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬(wàn)美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓小張“另謀高就”啦5 禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬(wàn)象的概念。禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬(wàn)象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！6 我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到老師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)謝謝要回答不

4、用謝”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。 工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。 可以說(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。 社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)

5、度，已成為越來(lái)越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。7自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。助的態(tài)度搞好接待工作。思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫狻Ｋ伎碱}：什么

6、是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫狻?9保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來(lái)。男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)面部保持清潔、健康。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。小提示：根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果；如是臉型較長(zhǎng)可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。干凈 修剪整齊

7、不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工注意在接待的過(guò)程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o(wú)色指加油。不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？10 反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗； 工作和接待時(shí)應(yīng)穿工裝 ； 保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子 通常工作時(shí)以黑色為主 應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配 注意用量（1米可聞到即可）111. 服飾的搭配服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。 ：A. 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。B. 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。C.

8、服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。D. 服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。2. 制服：制服：制服要保持干凈，襯衣平整。3. A. 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊; B. 襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi); C. 著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi),口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西1. D.按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物;123. 鞋：鞋：參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后”,即不能穿涼鞋; A. 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)3公分; B. 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4. 襪子襪子：應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配,襪子應(yīng)保持每天清洗; A. 男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子

9、; B. 女員工應(yīng)穿肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪; 如穿裙裝必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮;5. 飾物：飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫; 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘;3. 6. 香水：香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可); 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型;1314 頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。精力充沛的印象。 男員工：男員工：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開(kāi)，兩腳平行，不能超過(guò)肩寬。 女員

10、工女員工：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。 頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。不能跑。是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、

11、3秒或秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑 。15 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯 門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠 近門的一

12、方為下座）。16 坐姿坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。17坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)誤的坐姿： 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提

13、起，腳掌著地，臀部向下。交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔18鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式種錯(cuò)誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并 齊的鞠躬5 、 駝 背 式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬192021問(wèn)候語(yǔ)的要素 在鈴響二聲之內(nèi)接起電話 問(wèn)候語(yǔ)的三要素： 問(wèn)候來(lái)電者 自報(bào)姓名 詢問(wèn)客戶是否需要幫助例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“

14、先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”需要記住的是： 客戶將”聽(tīng)”到你的微笑！22聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別發(fā)音的專業(yè)發(fā)音要素：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語(yǔ)氣語(yǔ)氣在交際中的重要性23發(fā)音的要素 語(yǔ)速：語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢 音量：語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小 音調(diào)：語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬 音準(zhǔn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 語(yǔ)氣24語(yǔ)氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： 一般的工作成就和很大的工作成就 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 語(yǔ)言占14% 電話交往 語(yǔ)氣占86%25成功的語(yǔ)氣 樂(lè)觀 溫和、友好、通情達(dá)理 克制的 清楚、自然、自信26顧客等待的專業(yè)禮儀案

15、例：顧客撥打XX客服熱線，反饋訂購(gòu)的商品還沒(méi)未送到，來(lái)電催，此時(shí)，接聽(tīng)的客服人員在不了解的情況下，問(wèn)候了電話另一端的顧客，說(shuō)：“您等一下”。 問(wèn)題： 遇到此類問(wèn)題，通常你會(huì)如何去做？ 這個(gè)案例中的咨詢員處理的方式是否正確？ 請(qǐng)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行演示，并講出處理步驟。27處理的步驟： 顧客可以等候嗎？ 顧客的答復(fù) 等候的原因 時(shí)間信息 表示感謝 2829如何傾聽(tīng)每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開(kāi)始 保持積極心態(tài) 保持寬容心態(tài) 全神貫注 避免打斷顧客、避免搶話 避免虛假反應(yīng) 做筆記 捕捉有用信息30傾聽(tīng)中的三種反應(yīng)方式澄清問(wèn)題，拿到更多信息：澄清問(wèn)題，拿到更多信息：確認(rèn)問(wèn)題，以避免誤解確認(rèn)問(wèn)題，以避免誤解認(rèn)同顧

16、客認(rèn)同顧客3132提問(wèn)方式 封閉式封閉式 開(kāi)放式開(kāi)放式33表達(dá) 正面言辭與反面言辭正面言辭與反面言辭 正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心 反面的言辭：模糊和回避的反面的言辭：模糊和回避的 舉例： 反面：“你懂我講的意思嗎？” 正面：“我解釋的夠清楚嗎？” 反面：我想你沒(méi)有聽(tīng)懂我所講的意思” 正面：“對(duì)不起，我沒(méi)有解釋清楚，我的意思是”34結(jié)束電話前，你要做哪些事？結(jié)束電話前，你要做哪些事？讓你的電話留為美好的記憶：讓你的電話留為美好的記憶： 重復(fù)要采取的任何行動(dòng)步驟 顧客是否需要做其他的事 感謝打來(lái)電話 讓來(lái)電者先掛電話 記下有關(guān)的重要信息Smile 拿起電話起永

17、遠(yuǎn)面帶微笑！35接話規(guī)范用語(yǔ)1、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”2、 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，服務(wù)人員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。3、 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。4、 遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽(tīng)不懂時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找

18、一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”5、 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。6、 遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 7、在客戶未聽(tīng)清楚時(shí)咨詢：“對(duì)不起，我剛才沒(méi)講清楚”。36接話規(guī)范1）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？2）請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？3）請(qǐng)問(wèn)您要訂購(gòu)什么商品？4）您請(qǐng)講5）請(qǐng)問(wèn)商品是送到家里還是單位比較方便？6）請(qǐng)問(wèn)詳細(xì)地址是？7）請(qǐng)問(wèn)幾時(shí)送貨方便您簽收？8）在用戶不留詳細(xì)信息時(shí)咨詢：客服代表：為了準(zhǔn)確快捷的為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？9）為了食品能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，請(qǐng)問(wèn)還有其它聯(lián)系方式嗎？*若無(wú)電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時(shí)為你提供送貨上門的服務(wù)，請(qǐng)您留下能聯(lián)系到