客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧

1、客戶服務(wù)- 溝通禮儀及技巧 - 想一想客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁 工作職責(zé)工作職責(zé)金眾形象金眾形象重要角色重要角色課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性 客戶服務(wù)的理念及重要性 什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的重要性 如何做好客戶服務(wù)客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么 討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？ 有型度 專業(yè)度 態(tài)度 反應(yīng)度 信賴度 客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的含義 1、定 義 2、硬 服 務(wù) 與 軟 服 務(wù) 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)過程及結(jié)果 是指為集體或別人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語詞典） 前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一

2、是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服 務(wù)行為行為知識(shí)知識(shí)思維方式思維方式技能技能態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀信息信息基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)能力提升空間提升空間硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然理所當(dāng)然滿足滿足優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)硬服務(wù)與軟服務(wù)驚喜驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)卓越服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義如何做好客戶服務(wù)？會(huì)不會(huì)做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿意愿結(jié)果結(jié)果技能技能方法方法“服務(wù)意識(shí)”是服務(wù)的根源關(guān)于服務(wù)的小結(jié) 良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向 服務(wù)的能力是客戶最強(qiáng)烈的需求 對(duì)客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心課程目標(biāo)客戶服務(wù)的

3、理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性溝通無處不在收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會(huì)開會(huì)電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀閱讀面對(duì)面的交流面對(duì)面的交流作報(bào)告作報(bào)告/演示演示18成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)19成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通20溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫1. 聽聽2. 問問3. 說說必須掌握的溝通技巧聽 耳 王 目目 心心聽的含義 認(rèn)真的聽 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議

4、（解決辦法）主動(dòng)傾聽技巧 歸納客戶的問題 適度 適時(shí)打斷 適度 記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 提出建議問為什么要提問？開放式提問封閉式提問益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；提問的技巧封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請(qǐng)問您是業(yè)主本人嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？請(qǐng)問您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？ 有效提問有效提問-問問

5、題題 舉舉 例例說的技巧言語表達(dá)服務(wù)語言表達(dá)技巧，使用請(qǐng)求式語氣親切、自然、樸實(shí)、大方微笑服務(wù)值千金正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視與其的交談 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得不可

6、接近 注意適當(dāng)調(diào)節(jié)適合場合的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意練習(xí)1234聲音技巧 應(yīng)用范圍 說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶愿意配合的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 123禮貌用語使用適當(dāng)

7、的語言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會(huì)知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 請(qǐng)問怎么稱呼您？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，暫時(shí)還沒有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)還未開通 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客

8、戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道。 這個(gè)不可能。我/我們不可能 。你查清楚再說吧。那些不是我的工作范圍/責(zé)任。你要投訴就投訴吧。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。你先別出聲。課程目標(biāo)客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性 理解時(shí)能點(diǎn)頭示意 能復(fù)述我說的話 讓我覺得他重視我的談話 眼睛能夠看著我 臉上帶有微笑 能拿筆記錄談話內(nèi)容討論：你期望的客服在受理問題時(shí)的表現(xiàn)？電話溝通的技巧 用聲音描繪最佳形象 有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化 客戶常見問題及答案的歸納匯總 避免使用命令口吻三聲內(nèi)接起自報(bào)開始語電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等候時(shí)間不能接電話或不

9、得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的電話、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)盡量不用免提功能 接電話的禮儀* 事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要* 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)* 自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門 ，后報(bào)個(gè)人* 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* 使用委婉的語氣* 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)* 讓客戶先掛線再結(jié)束通話打電話的禮儀端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠、大方、專業(yè)微笑服務(wù)正確使用肢體語言謹(jǐn)記禮貌十字用語：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！客戶接待技巧面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析 他的期望沒有得到滿足； 你或你的同事對(duì)他作

10、了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； 他對(duì)某件事或某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生了誤解； 他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間； 心情不好因而在你身上出氣。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對(duì)方足夠

11、的時(shí)間說明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)

12、法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。解決顧客問題需要注意的問題 說話不觸及個(gè)人客戶不是對(duì)你有意見 對(duì)事不對(duì)人做一個(gè)問題解決者 ，不偏私、公正、公平 征求對(duì)方意見您看怎樣做能讓您滿意 禮貌的重復(fù)告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制 自我對(duì)話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或