職場禮儀培訓教材(PPT 69頁)

1、1職場禮儀職場禮儀 3第一章第一章45禮儀：禮儀：在交往中，為了互相尊重，在在交往中，為了互相尊重，在儀儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方等方面，共同認可的規(guī)范和程序面，共同認可的規(guī)范和程序二、禮儀的含義二、禮儀的含義6律己律己從俗從俗寬容寬容敬人敬人平等平等真誠真誠三、禮儀原則三、禮儀原則7第二章第二章早上見面時：早上見面時：“早！、早！、“早上好！早上好！” ” 因公外出：向部門或辦公室內(nèi)的其他人打招呼因公外出：向部門或辦公室內(nèi)的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人：面帶微笑主動上前在公司或外出時遇見客人：面帶微笑主動上前打招呼打招呼下班時：下班時：“明天見明

2、天見”、“再見再見”主動打招呼：主動打招呼：公司一天的活動是從早上的打招呼開始，公司一天的活動是從早上的打招呼開始，相互問候表達相互之間的友情，是保持友好人際關(guān)系的相互問候表達相互之間的友情，是保持友好人際關(guān)系的第一步。第一步。一、問候禮儀一、問候禮儀9和和 睦睦共共 處處一滴水只有融進大海才會永一滴水只有融進大海才會永不干涸，一個人只有與周圍不干涸，一個人只有與周圍環(huán)境融洽才有發(fā)展可談。環(huán)境融洽才有發(fā)展可談。112 2、公共辦公區(qū)、公共辦公區(qū)123 3、注意事項、注意事項1314151 1、宿舍禮儀、宿舍禮儀162 2、食堂禮儀、食堂禮儀173 3、衛(wèi)生間禮儀、衛(wèi)生間禮儀184 4、行走禮儀

3、、行走禮儀19公司不是我們的后家園公司不是我們的后家園 職場著裝六不準：職場著裝六不準： 過分雜亂過分雜亂 過分鮮艷過分鮮艷 過分暴露過分暴露 過分透視過分透視 過分短小過分短小 過分緊身過分緊身 不在車間吸煙不在車間吸煙不在車間吃東西不在車間吃東西不亂丟垃圾不亂丟垃圾不隨地吐痰不隨地吐痰不亂寫亂畫不亂寫亂畫5 5、行為禁忌、行為禁忌20第三章第三章21服飾服飾儀容儀容22 基本要求基本要求女性女性男性男性頭頭發(fā)發(fā)常梳洗常梳洗不染怪異頭發(fā)不染怪異頭發(fā)不披頭散發(fā)不披頭散發(fā)發(fā)不遮臉發(fā)不遮臉劉海不過眉毛劉海不過眉毛前不附額，側(cè)前不附額，側(cè)不掩耳，后不不掩耳，后不及領(lǐng)及領(lǐng)不能光頭，不不能光頭，不能扎辮

4、子能扎辮子面面部部保持干凈清爽保持干凈清爽容光煥發(fā)容光煥發(fā)可淡妝可淡妝忌濃妝艷抹忌濃妝艷抹胡須要剃干凈胡須要剃干凈1 1、服飾儀容要求、服飾儀容要求23 基本要求基本要求女性女性男性男性指指甲甲常修剪、不留長指甲常修剪、不留長指甲不涂有色的指甲油不涂有色的指甲油制制服服上班時要穿上班時要穿制制服服制制服保持整潔，服保持整潔，干凈干凈。穿著要規(guī)范穿著要規(guī)范領(lǐng)口袖口要干凈領(lǐng)口袖口要干凈穿長褲最標準穿長褲最標準24三個三個“三三”三色原則三色原則全身顏色全身顏色不能超過三種不能超過三種，包括上衣、襯衣、，包括上衣、襯衣、領(lǐng)帶、褲，鞋和襪領(lǐng)帶、褲，鞋和襪三一定律三一定律商務(wù)活動、慶典、簽字儀式等莊重場

5、合商務(wù)活動、慶典、簽字儀式等莊重場合 ，“鞋子、腰帶、公文包鞋子、腰帶、公文包”三個部位保持一三個部位保持一種顏色種顏色 （黑色黑色），體現(xiàn)），體現(xiàn) “ “地位、身份地位、身份”三個錯誤三個錯誤穿西裝時，左袖商標沒拆穿西裝時，左袖商標沒拆 穿襪子出錯：尼龍襪、絲襪、白襪不能穿穿襪子出錯：尼龍襪、絲襪、白襪不能穿 領(lǐng)帶戴法出錯領(lǐng)帶戴法出錯2 2、男士西裝禮儀、男士西裝禮儀25單排扣單排扣：目前國際上流行的西服：目前國際上流行的西服雙排扣：雙排扣：更加正規(guī)和拘謹更加正規(guī)和拘謹雙排扣：雙排扣：所有的扣子都要扣上所有的扣子都要扣上單排扣：兩粒扣：單排扣：兩?？郏嚎凵厦嬉活w，扣上面一顆， 下面可以不扣下

6、面可以不扣 三?？郏喝？郏嚎凵厦鎯蓚€，扣上面兩個， 下面可以不扣下面可以不扣 四粒扣：四?？郏嚎壑虚g的兩顆，扣中間的兩顆， 上下可以不系扣上下可以不系扣單雙排扣都可視情況全部不扣單雙排扣都可視情況全部不扣起身站立時，紐扣應(yīng)當扣上，以示鄭重其事起身站立時，紐扣應(yīng)當扣上，以示鄭重其事就座之后，紐扣則要解開，以防其走樣就座之后，紐扣則要解開，以防其走樣3 3、男士西裝穿法、男士西裝穿法26首推藏藍色，灰色和深棕色，黑色也可考首推藏藍色，灰色和深棕色，黑色也可考慮慮首選白色，其次與西裝同色系；襯衫袖子首選白色，其次與西裝同色系；襯衫袖子要比西裝的袖子長一到三厘米；襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西要比西裝的袖子長一到三

7、厘米；襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)一厘米左右；長袖襯衫才可以系領(lǐng)帶，短袖裝領(lǐng)一厘米左右；長袖襯衫才可以系領(lǐng)帶，短袖襯衫屬于休閑襯衫不應(yīng)系領(lǐng)帶襯衫屬于休閑襯衫不應(yīng)系領(lǐng)帶同一領(lǐng)帶顏色最好少于三種；領(lǐng)帶下端的同一領(lǐng)帶顏色最好少于三種；領(lǐng)帶下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端箭頭正好抵達皮帶扣的上端皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色；最適合的是黑色為深色；最適合的是黑色穿西裝時，襪子以深色、單色為宜，最好穿西裝時，襪子以深色、單色為宜，最好是黑色是黑色4 4、男士西裝搭配、男士西裝搭配27上衣不宜過長過短，上衣袖長蓋上衣不宜過長過短，上衣袖長蓋住手腕為好，不宜穿超短裙住手腕

8、為好，不宜穿超短裙不將上衣披在身上，或者搭在身上，不將上衣披在身上，或者搭在身上，不當著別人的面將上衣脫下不當著別人的面將上衣脫下上衣的紐扣全部扣上上衣的紐扣全部扣上 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份宜，合乎身份5 5、女士套裙穿法、女士套裙穿法28291 1、站姿、站姿302 2、坐姿、坐姿坐姿基本要求：坐姿基本要求：挺直端正，挺直端正，坐滿椅子坐滿椅子2/3 2/3 男性坐姿：男性坐姿：雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成9090度度 女性坐姿：女性坐

9、姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上離座：離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立右腳或雙腳向后退半步，再起立忌諱：忌諱：二郎腿、抖腿、脫鞋、把腳架到桌椅上二郎腿、抖腿、脫鞋、把腳架到桌椅上31標準式標準式側(cè)身前伸式側(cè)身前伸式重疊式重疊式前伸式前伸式32標準式標準式前交叉式前交叉式側(cè)點式側(cè)點式側(cè)掛式側(cè)掛式33 一腳前，一腳后，然后下蹲一腳前，一腳后，然后下蹲 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）互動：練習拾鑰匙互動：練習拾鑰匙3 3、蹲姿、蹲姿344 4、行姿、行姿 頭部抬起，目光平視，頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心雙臂自

10、然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動前后擺動 男士步幅以一腳半距離男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳為宜，女士步幅以一腳距離為宜距離為宜 雙臂以身為軸，前后擺雙臂以身為軸，前后擺動幅度動幅度30303535度度并肩：并肩：女士在右女士在右前后：前后：女士在前（除非女士在前（除非前面有障礙物或危險）前面有障礙物或危險）上樓：上樓：女士在前女士在前下樓：下樓：女士在后女士在后355 5、手姿、手姿1 1）垂手）垂手雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處線之處雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，

11、一只手在上一只雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起手在下地疊放或相握在一起雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起362 2）桌上）桌上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握分開、疊放或相握不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下，不要趴在桌子上桌子下，不要趴在桌子上373 3）遞物）遞物 遞物以雙手為宜，不方遞物以雙手為宜，不方便雙手并用時

12、，也要采便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物通用右手。以左手遞物通常會視為無禮常會視為無禮 將有文字的物品遞交他將有文字的物品遞交他人時，須使正面朝上遞人時，須使正面朝上遞給對方給對方 將帶尖、帶刃等物品遞將帶尖、帶刃等物品遞與他人時，切勿以尖、與他人時，切勿以尖、刃直指對方刃直指對方384 4）展示）展示 將物品舉起，高于雙將物品舉起，高于雙眼，可適當揮動（適眼，可適當揮動（適用多人圍觀時）用多人圍觀時） 將物品舉起，上不過將物品舉起，上不過眼部，下不過胸部眼部，下不過胸部（適用讓人看清展示（適用讓人看清展示之物時）之物時）395 5）指引）指引指人、指物、指方向時，應(yīng)當是手掌自然伸直，指

13、人、指物、指方向時，應(yīng)當是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標指向目標切忌用一個手指指人，特別忌諱用小指指人切忌用一個手指指人，特別忌諱用小指指人與人打招呼時，應(yīng)通過手臂擺動、搖晃來表示與人打招呼時，應(yīng)通過手臂擺動、搖晃來表示406 6、舉止禁忌、舉止禁忌人不應(yīng)該被習慣所控制，而應(yīng)該控制習慣。人不應(yīng)該被習慣所控制，而應(yīng)該控制習慣。41坦然坦然親切親切有神有神真誠真誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心42微笑時，應(yīng)當微笑時，應(yīng)當目光目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。柔

14、和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉眉頭頭自然舒展，自然舒展，眉毛眉毛微微向上揚起。微微向上揚起。嘴角嘴角兩端平均兩端平均地微微向上翹起，讓地微微向上翹起，讓嘴唇嘴唇略呈弧形。略呈弧形。1 1、微笑、微笑43沃爾瑪露出八顆牙齒的微笑44 眼神眼神胸部以上：安全區(qū)胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)身體以外：敏感區(qū)公務(wù)凝視公務(wù)凝視: :雙目雙目-額頭額頭社交凝視社交凝視: :雙目雙目-唇心唇心親密凝視親密凝視: :雙目雙目-胸部胸部忌：上下打量忌：上下打量45電話鈴響三聲之內(nèi)要接起電話鈴響三聲之內(nèi)要接起注意身體姿勢，保證聲音清晰注意身體姿勢，保證聲音清晰電話機旁準備紙筆，重要電話

15、電話機旁準備紙筆，重要電話詳細記錄，并及時匯報詳細記錄，并及時匯報1 1、接聽電話、接聽電話46不妥用語不妥用語正確用語正確用語A:“A:“喂，找誰？喂，找誰？” ” A:“A:“您好，這里是您好，這里是* * *公司，請問您找哪一位？公司，請問您找哪一位？” ” B:“B:“給我找一下給我找一下* * * ?！?B:“B:“請您給我找一下請您給我找一下* * *好嗎？謝謝！。好嗎？謝謝！?！盇:“A:“等一下。等一下?！盇:“A:“請稍等。請稍等?！盉:“B:“他現(xiàn)在不在他現(xiàn)在不在 ?！盉:“B:“對不起，他不在，如果您有急事，我能否代對不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？或者是為轉(zhuǎn)

16、告？或者是“請您過會兒再來電話請您過會兒再來電話 。”A:“A:“你有什么事？你有什么事？” ” A:“A:“請問有何事？請問有何事？” ” B:“B:“你是誰啊你是誰啊 ？”B:“B:“請問您是哪一位請問您是哪一位 ？”A:“A:“那樣可不行！那樣可不行！” ” A:“A:“很抱歉，恐怕不能照您希望的辦。很抱歉，恐怕不能照您希望的辦?！?” B:“B:“我忘不了我忘不了!”!”B:“B:“請放心！我一定照辦請放心！我一定照辦! ! A:“A:“什么，再說一遍！什么，再說一遍！” ” A:“A:“對不起，請您再說一遍。對不起，請您再說一遍?！?” B:“B:“你的聲音太小了。你的聲音太小了?！?/p>

17、 B:“B:“對不起，我聽不太清楚。對不起，我聽不太清楚?！?72 2、撥打電話、撥打電話1 1）客人來訪時）客人來訪時p使用語言：使用語言：“您好！您好！”“”“早上好！早上好！”“”“歡迎光臨歡迎光臨”等等p處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮或行鞠躬禮2 2）詢問客人姓名）詢問客人姓名p使用語言：使用語言：“請問您是請問您是” “ “請問您貴姓？找哪一位？請問您貴姓？找哪一位？”等等p處理方式：必須確認來訪者的姓名處理方式：必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是您是公司公司先生先生”1 1

18、、接待程序、接待程序3 3）事由處理）事由處理p使用語言：在場時，對客人說使用語言：在場時，對客人說“請稍候請稍候” 不在時不在時,“,“對不起，他剛剛外出公務(wù)對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等等p處理方式處理方式: :盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4) 4) 引路引路p使用語言使用語言:“:“請您到會議室稍候，請您到會議室稍候，先生馬上就先生馬上就來。來?！薄啊薄斑@邊請這邊請”等等5)5)送茶水

19、送茶水p使用語言使用語言:“:“請請”“”“請慢用請慢用”等等p處理方式處理方式: :保持茶具清潔，擺放時要輕保持茶具清潔，擺放時要輕6)6)送客送客p使用語言使用語言:“:“歡迎下次再來歡迎下次再來” “ “再見再見”或或“再會再會” “ “非常感謝非常感謝”等等p處理方式處理方式: :表達出對客人的尊敬和感激之情表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮道別時，招手或行鞠躬禮512 2、介紹、介紹522 2）介紹他人）介紹他人介紹順序：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者

20、介紹稱呼：介紹稱呼：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹趙志強總監(jiān)王小姐，請允許我向您介紹趙志強總監(jiān)介紹手勢：介紹手勢：介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上上，拇指微微張開，指尖向上被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您問候，如：您好！很高興認識您坐著作介紹時，除職位高者、長輩和女士外，坐著作介紹時，除職位高者、長輩和女士外，被介紹人應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必被介紹人應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微

21、笑點頭示意即可起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可533 3、握手、握手同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛3-53-5秒鐘秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對不要在介紹過程中一直握著對方的手方的手握手應(yīng)由主人、長者、身份高握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、女性先伸手，客人、年輕者、者、女性先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸身份低者見面先問候，待對方伸手再握手再握多人同時握手注意不要交叉多人同時握手注意不要交叉男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。下帽子。544 4、交換名片、

22、交換名片55無意識地玩弄對方的名片無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里把對方名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情當場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片先于上司向客人遞交名片56 在走廊引路時在走廊引路時1 1）應(yīng)走在客人左前方的）應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處2 2）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央）自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央3 3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時1 1）讓客人走在正方向）讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走自己走在左側(cè)在左側(cè)2 2）遇拐彎或有樓梯臺階的

23、地方應(yīng)使）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”5 5、引路、引路57電梯內(nèi)沒有其他人：電梯內(nèi)沒有其他人：1 1）在客人（上司）之前進入電梯，按?。┰诳腿耍ㄉ纤荆┲斑M入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進入的按鈕，再請客人進入“請進請進” ” 2 2）到達目的地后，按住）到達目的地后，按住“開開”的按鈕，請客人的按鈕，請客人先下先下“到了，您先請到了，您先請”電梯內(nèi)注意：電梯內(nèi)注意：1 1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，盡量站成）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，盡量站成“凹凹”字字形形2 2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧3 3）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立站立電梯內(nèi)有人：電梯內(nèi)有人： 無論上下都應(yīng)讓客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)讓客人（上司）優(yōu)先6 6、乘電梯、乘電梯587 7、開門、開門課堂練習課堂練習 三個學員：客人、前臺接待、老板三個學員：客人、前臺接待、老板p客人按預(yù)約時間來訪客人按預(yù)約時間來訪p自我介紹、握手、引路自我介紹、握手、引路p到老板辦公室，敲門到老板辦公室，敲門p介紹介紹p交換名片交換名片p倒茶、送客倒茶、送客60座位（尊卑）座位（尊卑）上座上座下座下座方位方位離入口