修好了服務(wù)禮儀精簡版

1、微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 -服務(wù)禮儀新理念服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第七模塊：服務(wù)用語無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊

2、育優(yōu)美的行為舉止蘊育優(yōu)美的行為舉止客 戶 交 往 的 基 本 常 識客 戶 交 往 的 基 本 常 識一“微笑著認(rèn)識自我微笑著認(rèn)識自我” 兩大理念兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n做 一 個 優(yōu) 雅 的 人 先 從

3、做 一 個 優(yōu) 雅 的 人 先 從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡心的淡定定關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納美國希爾頓酒店的董事長唐納. .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微

4、笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部

5、肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)

6、激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的二“禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你

7、是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：個功能是： 一、一、塑造企業(yè)形象之必需塑造企業(yè)形象之必需二、二、向交往對象表示尊敬之意向交往對象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的

8、自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。素凈雅致。簡潔明快簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪. .鞋子

9、: :穿黑色, ,保持整潔, ,禁止穿運動鞋, ,裝飾品: :禁止戴手鏈, ,腳鏈, ,只能戴耳釘. . 特別提示 不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋 四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩

10、急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 五基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹自我介紹介紹的時機介紹的時機介紹的動作與目光介紹的動作與目光介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給

11、客戶把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿茶倒八分滿注意溫度注意溫度兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒行進(jìn)中與顧客打招

12、呼行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)實際練習(xí)名片禮儀什么時候交換名片什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實際練習(xí)實際練習(xí)握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，

13、五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過度握手的次序握手的次序男女之間握手男女之間握手賓客之間握手賓客之間握手長幼之間握手長幼之間握手 上下級之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來時主人，走時客人來時主人，走時客人n 力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑六服務(wù)技巧服務(wù)技巧看看

14、動動 笑笑 說說 聽聽“看看”什么？什么？ 我們在與顧客接觸時，我們在與顧客接觸時，“看看”顧客最重要的是看懂顧客的身顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚、皺眉）（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開伸手、擺手、兩手分開注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答當(dāng)客

15、戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救擞^察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣感興趣一樣觀察角度：觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則（1）耐心：）耐心：不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見”的時候。的時候。多

16、讓客戶說話。多讓客戶說話。（2）關(guān)心）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳左耳進(jìn)，右耳出出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需

17、要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)實際練習(xí)微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著

18、笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為說聽問“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.

19、”（來代替說（來代替說“不不”）“客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言l說話時搔癢或抓癢說話時搔癢或抓癢l亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔

20、、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或腳不停地抖動腿或腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七u 服務(wù)人員語言禮儀服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語、行話避免方言土語、行話2 2、語言要準(zhǔn)確：、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有切忌道聽途說、沒有 依據(jù)依據(jù)3 3、語言要文明：、語言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話4 4、語言要禮貌：、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱使用問候語、請求語、

21、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則 “敬人三敬人三A”的說話態(tài)度的說話態(tài)度p尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候真誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p接受對方接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p - -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶

22、如陽光之于萬物?！?莎 士莎 士比亞比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。了。接待三聲來有迎聲來有迎聲問有答聲問有答聲去有送聲去有送聲熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語稱呼語稱呼語要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情