餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案

1、餐飲部 2012 年培訓(xùn)計(jì)劃 ( 大綱 )一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求 , 以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn) , 滿足客人的期望值 , 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量 , 以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求 , 及時(shí)處理客人的投訴 , 建立團(tuán)隊(duì)精神增強(qiáng)自豪感。二、培訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)施時(shí)間4月-5 月1、工作環(huán)境的培訓(xùn) ( 各崗點(diǎn) )a、各崗點(diǎn)班次出勤、休假制度( 各崗點(diǎn) )b、餐廳 ( 應(yīng)知應(yīng)會(huì) ) 部分培訓(xùn) ( 各崗點(diǎn) )c、各崗點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)( 各崗點(diǎn) )2、工作流程培訓(xùn)、時(shí)間6 月 -8 月a、各崗位

2、的工作流程 ( 各崗點(diǎn) )b、各崗位的工作職責(zé) ( 各崗點(diǎn) )3、服務(wù)技能培訓(xùn)、時(shí)間9 月 -12 月a、餐廳宴會(huì)擺臺(tái)及標(biāo)準(zhǔn) ( 餐飲部前臺(tái)服務(wù)員 ) 培訓(xùn)人 : 吳惠芳b、餐廳季節(jié)菜 , 特色菜、立牌菜及主要菜肴的特點(diǎn)口味培訓(xùn) ( 餐飲部前臺(tái)服務(wù)員 ) 培訓(xùn)人 : 丁永寶c、餐廳結(jié)賬 , 買單操作程序培訓(xùn) ( 各崗點(diǎn) )d、餐廳托盤、斟酒培訓(xùn) ( 宴會(huì)部、會(huì)議部 ) 培訓(xùn)人 : 吳惠芳e、餐廳折花培訓(xùn) ( 宴會(huì)部、會(huì)議部 ) 培訓(xùn)人 : 吳惠芳f 、點(diǎn)菜、推銷技巧培訓(xùn) ( 餐飲部前臺(tái)服務(wù)員 ) 培訓(xùn)人 : 江偉國(guó)g、餐廳經(jīng)營(yíng)各類酒水知識(shí)培訓(xùn)( 各崗點(diǎn) )h、宴會(huì)服務(wù)流程培訓(xùn) ( 宴會(huì)部、會(huì)議

3、部 ) 培訓(xùn)人 : 江偉國(guó) i 、會(huì)議服務(wù)流程培訓(xùn) ( 宴會(huì)部、會(huì)議部 ) 培訓(xùn)人 : 江偉國(guó)注 : 以上培訓(xùn)內(nèi)容在規(guī)定培訓(xùn)日可根據(jù)需求穿插進(jìn)行請(qǐng)各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格布置并落實(shí) , 分管領(lǐng)導(dǎo)檢查監(jiān)督。 4 、餐飲部大課培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間每 2 個(gè)月舉辦一次1、設(shè)施設(shè)備安全操作、維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)( 江偉國(guó) )2、節(jié)能降耗、控制成本培訓(xùn)( 孫毅敏 )3、餐飲部綜合技能考核 ( 孫毅敏、江偉國(guó) )4、餐飲常見案例分析競(jìng)賽( 孫毅敏、江偉國(guó) )5、部門年終總結(jié)會(huì) ( 陸憲乃 )培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)課一次為兩課時(shí) , 每課時(shí)為 45 分鐘。2、具體培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況安排, 所有培訓(xùn)項(xiàng)目需在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成。3、部

4、門大課培訓(xùn)為期2 月一次 , 且需同時(shí)穿插進(jìn)行 , 完成培訓(xùn)后 , 考核內(nèi)容可根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容及大課內(nèi)容出卷 , 考核成績(jī)?cè)诓蛷d每日例會(huì)公布, 存入檔案 , 可做員工晉級(jí) , 調(diào)薪的依據(jù)。如何打造酒店的核心動(dòng)力, 和一支高效率的團(tuán)隊(duì) , 人才培養(yǎng)是關(guān)鍵 , 而人才的培養(yǎng) , 來源于員工通過不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) , 不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和技能知識(shí) , 從而使酒店從優(yōu)秀到卓越 , 立于不敗之地。餐飲部2012-3-10 篇二 : 餐飲培訓(xùn)計(jì)劃表餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃表篇三 : 餐廳培訓(xùn)計(jì)劃泰鈺豊開發(fā)區(qū)店培訓(xùn)計(jì)劃為提高餐廳各部門工作人員的技能和業(yè)務(wù), 特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要

5、求 , 經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí) , 培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員 , 使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范 , 掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象各部門在職工作及服務(wù)人員。三、培訓(xùn)內(nèi)容崗位培訓(xùn)具體設(shè)置本店歷史沿革及經(jīng)營(yíng)特色、酒店及餐飲行業(yè)基本知識(shí)、員工儀表儀容及禮貌用語、餐廳安全知識(shí)、引領(lǐng)客人及拉椅讓位操作程序、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、突發(fā)事件及投訴糾紛處理程序、樓面衛(wèi)生及餐具清潔保養(yǎng)操作規(guī)范等等內(nèi)容。四、課程安排首先 , 強(qiáng)調(diào)本次培訓(xùn)的目的和重要性 , 使大家重視此次培訓(xùn)的必要性 , 要求認(rèn)真聽課 , 做好筆記 , 最終以筆試及口試的方法來進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。 ( 一) 本店知識(shí)及餐飲行業(yè)的介紹

6、 (2 課時(shí) )1. 本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容 , 使員工對(duì)自己的“家”有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和了解。2. 餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀及餐飲專業(yè)知識(shí) , 包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。( 二)職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)(3 課時(shí) )1. 講究職業(yè)道德(1) 遵紀(jì)守法(2) 敬業(yè)樂業(yè)(3) 從業(yè)原則2. 禮貌禮節(jié)儀容儀表包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn) , 掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求 , 以便在日后的服務(wù)中

7、時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3. 服務(wù)意識(shí)(1) 總體意識(shí)意識(shí)決定人的行為 , 行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的總體意識(shí) , 如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從意識(shí)等。(2) 精神意識(shí)現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn) , 已不單單是技能、技巧的培訓(xùn) , 更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持 , 再加上有高超的技能和技巧 , 員工便會(huì)將服務(wù)工作做得更為出色。( 三)消防安全知識(shí) (2 課時(shí) )(1) 防火、防盜基本知識(shí)(2) 保安員的工作職責(zé)及常規(guī)訓(xùn)練(3) 普法知識(shí)學(xué)習(xí)( 四)迎客送客注意事項(xiàng) (2 課時(shí) )(1) 迎賓員崗位職責(zé)(2) 站崗迎客(3

8、) 送客(4) 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ( 包括站立、蹲姿、走姿等 ) ( 五) 餐飲服務(wù) (6 課時(shí))(1) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德(2) 看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)擺臺(tái)、托盤、上菜、分菜、口布折花等操作規(guī)程(3) 酒水服務(wù)了解中外酒水的分類及特點(diǎn) ; 了解飲料及茶葉的分類及特點(diǎn) ; 學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙的方法 ;注意斟酒的順序等等(4) 顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理(5) 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、預(yù)防食物中毒(6) 保潔員及刷碗工的崗位職責(zé)樓面及地面衛(wèi)生清潔 ; 餐具洗滌和消毒衛(wèi)生 ; 餐具的報(bào)損及控制操作規(guī)范( 六)突發(fā)事件的處理 (3 課時(shí) )(1) 案例分析( 精選 5-8 例經(jīng)典案例

9、 , 用舉例說明 , 現(xiàn)場(chǎng)演練的方法 )(2) 突發(fā)事件的處理方案及技巧( 提問題例如 : 在操作過程中 , 把客人的菜打翻了 , 怎么辦 ?當(dāng)客人說不禮貌的語言 ,怎么辦 ?客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩 , 怎么辦 ?客人人數(shù)少 , 需坐大桌 , 怎么辦 ? 客人打架鬧事 , 怎么辦 ?)( 七)總結(jié)(1 課時(shí) )( 八)考試、考核 (1 課時(shí) )通過筆試及提問、演練等口試面試的手段來測(cè)驗(yàn)此次培訓(xùn)的效果 , 以使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容更深更準(zhǔn)的掌握。篇四 : 餐飲培訓(xùn)計(jì)劃餐飲培訓(xùn)計(jì)劃第一課 : 首先每個(gè)員工做自我介紹, 姓名 , 籍貫 , 愛好等 , 以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課 : 了解公司的規(guī)章

10、, 管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色, 解釋員工福利 ,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念 .第三課 : 員工的儀容儀表 , 樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課 : 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序第五課 : 餐飲五字決如何留回頭客前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)員工配合第六課 : 規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課 : 樓面部接待過程 ( 詳細(xì)講解 ) 第八課 : 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí) , 價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。第九課 : 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作 , 席前烹調(diào)的主要材料及其他配料, 高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課 : 預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)第十一課 : 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課 : 如何成為一名出色的服務(wù)員。

11、第十三課 : 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課 ;餐廳疑難問題解答 .第十五課 ;安全及消防知識(shí) .一 , 提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容餐廳是為顧客服務(wù)的 , 顧客除了一般的吃飯需求之外 , 還會(huì)因人而有不同的特別需求 ,他們對(duì)餐廳員工的滿意度評(píng)價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中 , 應(yīng)該意識(shí)到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性 , 做出相應(yīng)處理。因此 , 在員工培訓(xùn)內(nèi)容中 , 也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容 , 即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。a 個(gè)性化服務(wù)1. 在培訓(xùn)中 , 為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案 , 比如 , 客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等 , 通過

12、對(duì)場(chǎng)景的剖析 , 制定處理方案 , 即采取個(gè)性化的服務(wù)。例如 ,餐廳遭遇顧客投訴 , 應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想 , 無論是誰在用餐時(shí) , 吃到何種異物 , 心里感覺一定都是不快的。 ( 當(dāng)然 , 也存在極個(gè)別人無理取鬧的 , 這種人應(yīng)該是少了又少的 , 但不否認(rèn)沒有 ) 。怎樣做到 , 從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客 , 又該如何處置 , 怎樣做到 , 無論對(duì)方如何生氣 , 如何怒氣沖天 , 而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣 , 無論多“刺頭”的顧客 , 都會(huì)滿意而歸的 , 都能讓冰山融化 所有這些 , 不會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話就能總結(jié)的 , 她必須在實(shí)踐中

13、不斷總結(jié)、提高 , 必須針對(duì)餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有 , 菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少 , 菜的配色等等 , 均應(yīng)形成規(guī)范。2. 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是 , 員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候 , 應(yīng)該通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn) , 突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客 .3. 通過對(duì)員工的培訓(xùn) , 有針對(duì)性的 , 根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工 ,充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng) , 依據(jù)個(gè)人的特性 , 將安排到最合適的位置。b 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次 , 一個(gè)是服

14、務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn) , 另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的 , 每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的 , 先介紹什么菜品 , 后介紹什么菜品 , 甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的 , 這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化 , 培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工 , 為了標(biāo)準(zhǔn)化 , 培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量 , 比如某一菜在鍋里的時(shí)間 ,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn) , 讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣 , 通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn) ,餐廳工作中的每道作業(yè)工序 , 從管理人員、廚師、服務(wù)生到 pa; 從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)

15、費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等, 都可以做到工作有章可循, 獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。二 , 培育以人為本 , 以客為先的服務(wù)意識(shí)在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里 , 顧客除了能夠享受到美味的食品, 還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此 , 餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手 , 使其牢固樹立以人為本 , 客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立 , 不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡 , 而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間 , 在員工和客人之間 , 在員工和管理層之間 , 都應(yīng)該建立起溝通的橋梁 , 將心比心, 造就寬容共進(jìn)的氣氛。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見 , 要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,

16、 才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以,在培訓(xùn)過程中 , 應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次 , 培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì) , 堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三 , 對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工 , 要依靠能上能下的機(jī)制解決 , 員工覺得自己能力不止于端盤洗碗 , 就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣, 才能人盡其才 , 不至于虛耗資源。三、管理層培訓(xùn) ( 也就是經(jīng)理及領(lǐng)班)餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn), 更重要的是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合 , 除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)

17、 , 還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種 , 前者由公司高層直接指定 , 后者則由員工公平競(jìng)爭(zhēng)而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓(xùn)中 , 不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊(cè) , 針對(duì)兩類管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上 ,首先 , 管理者要自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容并完成規(guī)定活動(dòng)。然后 , 要在管理層加強(qiáng)溝通和交流 ,鼓勵(lì)創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后 , 管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué) ,培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助?？傊?, 我們的培訓(xùn)是有計(jì)劃 , 不是盲目進(jìn)行的 , 我們將有一個(gè)方案 , 明確培訓(xùn)要達(dá)成一個(gè)

18、怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試 , 不合格人員淘汰。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績(jī)與薪資掛勾 , 分出服務(wù)等級(jí) , 同時(shí)做到賞罰分明 , 將會(huì)提高我們員工的積極性。我們的培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已 , 而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識(shí)。這一切 , 都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力 , 我們將通過科學(xué)的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。四、培訓(xùn)才成績(jī)考評(píng)培訓(xùn)完成后集中考試 , 分理論和實(shí)際操作。考試成績(jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評(píng)估有三種方式。第一是理論的考評(píng) , 給員工一個(gè)實(shí)際的案例 , 叫他做一個(gè)分析 , 并且拿出最好的解決方案。第二是實(shí)際的操作 , 比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演 , 把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果 , 就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景 ,讓員工來操作。通過培訓(xùn) , 理論與實(shí)踐相結(jié)合 , 實(shí)際操作尤為重要 , 在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)達(dá)標(biāo),后再上崗作業(yè) , 現(xiàn)在都講究持證上崗 ,( 我們的培訓(xùn)后考核將是最好的持證上崗 ) 。第三是對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況 ,對(duì)于無法利用培訓(xùn)知識(shí)處理實(shí)際事務(wù)的員工, 酌情給予幫扶或指定重新參