旅游禮儀經(jīng)典講座

1、 歡迎來到旅游禮儀課堂形體訓(xùn)練與服務(wù)業(yè)禮儀 授課教師:曾武英 一、形體訓(xùn)練與服務(wù)業(yè)禮儀簡(jiǎn)介隨著我國(guó)旅游事業(yè)的迅速發(fā)展，作為旅游接待隨著我國(guó)旅游事業(yè)的迅速發(fā)展，作為旅游接待人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等對(duì)人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等對(duì)旅游業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展有著極重要的影響。旅游業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展有著極重要的影響。本課程突出其實(shí)用性、時(shí)效型、可操作性。它本課程突出其實(shí)用性、時(shí)效型、可操作性。它全面、系統(tǒng)、通俗地介紹了涉及旅游接待服務(wù)全面、系統(tǒng)、通俗地介紹了涉及旅游接待服務(wù)禮儀的各個(gè)方面將禮儀知識(shí)與旅游接待實(shí)踐很禮儀的各個(gè)方面將禮儀知識(shí)與旅游接待實(shí)踐很好的結(jié)合起來。好的結(jié)合起來。本課程的任

2、務(wù)是通過學(xué)習(xí)這方面的基本常本課程的任務(wù)是通過學(xué)習(xí)這方面的基本常識(shí)，并且努力在實(shí)踐中加以應(yīng)用，使學(xué)生識(shí)，并且努力在實(shí)踐中加以應(yīng)用，使學(xué)生成為旅游服務(wù)崗位上的合格人才，從而另成為旅游服務(wù)崗位上的合格人才，從而另一方面也提高本身的道德修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌一方面也提高本身的道德修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。待客的良好職業(yè)習(xí)慣。二、課程設(shè)計(jì)的理念與思路課程設(shè)計(jì)的理念與思路本課程培養(yǎng)目標(biāo)本課程培養(yǎng)目標(biāo) 學(xué)生培養(yǎng)成為學(xué)生培養(yǎng)成為“有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體的舉止、有謙遜誠(chéng)懇的人格、有善良美好的心的舉止、有謙遜誠(chéng)懇的人格、有善良美好的心靈靈”具有良好的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及行業(yè)具有良

3、好的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及行業(yè)適應(yīng)性的高素質(zhì)旅游人才。適應(yīng)性的高素質(zhì)旅游人才。2. 本課程設(shè)計(jì)理念本課程設(shè)計(jì)理念 從高素質(zhì)高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以學(xué)生職從高素質(zhì)高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以學(xué)生職業(yè)意識(shí)喚醒、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重業(yè)意識(shí)喚醒、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與地方知名旅游企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程點(diǎn)，與地方知名旅游企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性。開放性。三、課程的教學(xué)內(nèi)容禮儀概述禮儀概述旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài) 旅游接待人員的禮貌用語旅游接待人員的禮貌用語

4、 旅游接待人員的交際禮儀旅游接待人員的交際禮儀 旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀 會(huì)議接待禮儀及其它禮儀常識(shí)會(huì)議接待禮儀及其它禮儀常識(shí)第一章 禮儀概述第一節(jié) 禮儀的起源與演變第二節(jié) 現(xiàn)代禮儀第三節(jié) 禮儀與旅游接待 第一節(jié) 禮儀的起源與演變 一、禮儀的起源 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮之產(chǎn)生，可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。自從有了人，有了人與自然的關(guān)系，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來，從理論來講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。 現(xiàn)代人類學(xué)、考古學(xué)的研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：天地信仰和祖先信仰。 二、禮儀的形成與

5、發(fā)展v禮儀的正式形成，應(yīng)當(dāng)始于奴隸社會(huì)。進(jìn)入奴隸社會(huì)，大規(guī)模的奴隸勞動(dòng)使社會(huì)生產(chǎn)力有了很大的提高，社會(huì)文明也進(jìn)一步發(fā)展，人與自然，人與人之間的關(guān)系也更加復(fù)雜化。在這種情況下，禮儀僅作為一種祭天祭神的形式已經(jīng)不能起到社會(huì)生活中節(jié)制人的行為的作用，于是禮儀便從單純的事神領(lǐng)域跨入了事人的領(lǐng)域，開始了對(duì)人們社會(huì)生活進(jìn)行全面干預(yù)。在這一階段，奴隸主階級(jí)為了維護(hù)他們的利益，鞏固其政治地位，修定了比較完整的國(guó)家禮儀和制度，提出了許多重要的禮儀概念，確定了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。v夏、商、周三代所處的奴隸社會(huì)，整個(gè)禮儀的思想基礎(chǔ)都建立在上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的禮主要是祭祀祖先和鬼神，禮制在周代形成。v周人

6、把“禮”與“德”結(jié)合起來，成了區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。例如，周代出現(xiàn)的周禮、儀禮、禮記（簡(jiǎn)稱“三禮”），就反映了周代的禮儀制度，這也是被后世稱道的“禮學(xué)三著作”?！叭Y”的儀禮分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗；周禮為天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之職掌，實(shí)則經(jīng)緯成端，包舉萬事萬物，是一部治國(guó)安邦之匯典；禮記主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。 “三禮”的出現(xiàn)標(biāo)志著“周禮”已達(dá)到了系統(tǒng)、完備的階段，禮儀的內(nèi)涵，也由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領(lǐng)域。封建社會(huì)的禮儀已進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展、變革的時(shí)期。在這一時(shí)期，禮儀的明顯特征，就是將人們的行動(dòng)

7、納入了封建道德的軌道，形成了以儒家學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)的封建禮教。奴隸社會(huì)的尊君觀念在這一時(shí)期被演繹為“君權(quán)神授說”的完整體系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，道亦不變”，并將這種“道”具體化為“三綱五?！??！叭V五?！睘橹袊?guó)傳統(tǒng)禮學(xué)之核心。“三綱“，即君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V。 盛唐時(shí)期，禮儀隨著文化的興盛也發(fā)達(dá)起來了，封建統(tǒng)治者不僅推崇禮教，還把儀禮、禮記等著作升格為禮經(jīng)，唐代鐫刻的禮經(jīng)石碑至今還陳列于西安碑林。 到了宋代，禮儀有了很大的發(fā)展，成為封建禮教的又一高峰?！凹叶Y”的興盛是這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)之一，道德和行為規(guī)范是這一時(shí)期封建禮教強(qiáng)調(diào)的中心，“三從四德”成為這一時(shí)期婦女的道德禮儀標(biāo)

8、準(zhǔn)。 明清二朝延續(xù)了宋代以來的封建禮儀，并有所發(fā)展，明朝大力推崇禮教，制定了祭祖、祭天、祈年等儀式儀程，明確了君臣之禮，尊卑之禮，交友之禮等社會(huì)活動(dòng)規(guī)范，形成了政治統(tǒng)治所需要的一系列禮儀。同時(shí)，家禮向深層發(fā)展，詳細(xì)規(guī)定了家庭成員及親屬間各種相互關(guān)系的禮儀禮節(jié)，“忠、貞、節(jié)、烈、孝”等各種名目的禮也日益繁多起來，將人的行為限制到“非禮勿視，非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”的范圍，從而使封建禮儀更加完善 。近代以后，禮儀的范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離?，F(xiàn)代禮儀一般只有儀式和禮節(jié)的意思，去掉了繁文縟節(jié)，復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌，適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新

9、形式。 現(xiàn)在我國(guó)對(duì)重大活動(dòng)、重要事件的儀式、程序、出席人士的安排等作出了具體規(guī)定，日常的行政、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事活動(dòng)中的各種公務(wù)禮儀禮節(jié)也不斷完善。三、“禮儀之邦”的由來 1、中華民族制禮歷史悠久 2、中國(guó)古代禮制儀法完備 中國(guó)的最早的三部禮書為周禮、儀禮、禮記，詳細(xì)記載了秦漢以前的禮儀。在西周時(shí)期，已有禮的專門機(jī)構(gòu)-春官宗伯，到了唐代，改稱禮部，清代則改稱典禮院；民國(guó)后隸屬外交部禮賓司（管轄至今）管理外交禮儀。3、禮儀是中國(guó)的傳統(tǒng)文化的重要組成部分 儒家學(xué)說的創(chuàng)始人孔子對(duì)禮儀非常重視，他明確告訴弟子：非禮勿視，非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”。 孔子之所以如此重視“禮”，因?yàn)椤岸Y”代表孔子理想中

10、的一種政治局面。其特征有三： 1）是“和”。主張以仁愛之心待人，“和為貴”，反對(duì)征戰(zhàn)、殺伐。 2）是“讓”，主張安分守己，互相謙讓； 3）是“序”即遵守“貴賤有等，親疏有體，長(zhǎng)幼有序“。儒家的另一位代表荀子進(jìn)一步提出：“無禮而不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧”。第二節(jié) 現(xiàn)代禮儀一、禮的基本概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念1、禮 ：禮的本意為敬神，現(xiàn)引申為表示敬意的通稱。禮的含義比較豐富，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。2、禮貌禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示敬重和友好的言行規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與

11、道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對(duì)人的尊重。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分。3、禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是交際場(chǎng)合中，相互表示尊重，友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。如中國(guó)古代的作揖、跪拜，當(dāng)今世界各國(guó)通行的點(diǎn)頭，握手，南亞諸國(guó)的雙手合十，歐美國(guó)家的擁抱、親吻，少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國(guó)家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。4、禮儀禮儀是人們?cè)诮煌泄餐袷氐男袨闇?zhǔn)則和規(guī)范。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致福”的形式（即敬

12、神）；“儀”指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。在禮學(xué)體系中，禮儀是有形的，它存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)，文化心態(tài)，民族習(xí)俗俗等眾多因素的影響。因此，語言（包括書面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀禮儀最基本的三大要素最基本的三大要素。一般來說，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。 (二)禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系從本質(zhì)上來說三者是一致的 ：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn) 禮貌是禮節(jié)的規(guī)范 禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn) 三者區(qū)別 ：禮貌是表示尊重的言行規(guī)范 禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求 禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式和程序 因此，講禮貌懂禮節(jié)應(yīng)是內(nèi)在品質(zhì)與外在行為的

13、統(tǒng)一。禮儀在層次上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更廣，更深，它是由一系列具體的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成的。它側(cè)重于社會(huì)交往中，人們應(yīng)遵循的行為規(guī)范，多用于較大規(guī)?；蜉^隆重的場(chǎng)合。 也可這樣說，禮貌禮節(jié)多指交往中的個(gè)別行為。禮儀是指社交活動(dòng)中，自始至終以一定程序、方式來表現(xiàn)完整行為。禮節(jié)產(chǎn)生于禮儀之前。禮節(jié)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是程序化了的禮節(jié)。 二、現(xiàn)代禮的的特征國(guó)際性民族性、國(guó)別性 繼承性時(shí)代性三、現(xiàn)代禮儀的功能約束功能 教育功能 協(xié)調(diào)功能 創(chuàng)造功能 四、東西方禮儀的差異對(duì)待血緣親情 表達(dá)形式 禮品饋贈(zèng) 對(duì)待“老”的態(tài)度 對(duì)待隱私權(quán) 時(shí)間觀念 東方 重視謙遜和含蓄 名目繁多 老者、尊者優(yōu)先 不太強(qiáng)不太強(qiáng)西方不很重

14、視 率直、坦誠(chéng) 簡(jiǎn)潔便利 不服老 很強(qiáng)很強(qiáng)第三節(jié) 禮儀與旅游接待一、旅游接待服務(wù)與禮儀（一）無形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證旅游業(yè)在國(guó)際上被稱為“無煙工業(yè)”， 或“出售服務(wù)和風(fēng)景的行業(yè)”，它的宗旨就是直接為旅游者提供各種服務(wù)，提供方便、舒適的活動(dòng)條件。但旅游者的需要除了物質(zhì)條件，更重要的是在精神上得到滿足。旅游接待服務(wù)工作的特殊性：有形性和無形性。無形服務(wù)指接待人員的行為舉止和言談舉止中非物質(zhì)方面，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等方面，無形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。（二）英文service的含義service每個(gè)字母都代表著對(duì)接待員的行為規(guī)范。（1）s-smile(微笑)，其含義

15、是接待員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。（2）e- excellent（出色），其含義是接待人員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每一次微小的服務(wù)都做得很出色。（3）r- ready（準(zhǔn)備），其含義是接待人員隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。（4）v- viewing（看待），其含義是接待人員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（5）i- inviting（邀請(qǐng)），其含義是接待人員應(yīng)該在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。（6）c- creating（創(chuàng)造），其含義是接待人員應(yīng)該精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。（7）e- eye（眼光），其含義是接待人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理

16、，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感到接待人員在關(guān)心自己。（三）旅游接待服務(wù)工作的特點(diǎn)1、直接性接待人員面對(duì)面地為賓客提供服務(wù)，滿足賓客的需求。在服務(wù)過程，接待人員的舉止、儀容、語言等完全展示在賓客面前，賓客可以直接對(duì)接待人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、即時(shí)性在接待服務(wù)中，接待人員提供服務(wù)產(chǎn)品與該產(chǎn)品的交換與消費(fèi)是在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行的。3、感覺性 賓客 在接受服務(wù)過 程中，其需要是多層次和全 方 位 的。接待人員不僅要滿足賓 客 的物質(zhì)方面的需求，而且還應(yīng)滿足他們高層次的精神需求，如社交、尊重、審美等。服務(wù)這種特殊商品不在于其實(shí)用性，而在于賓 客 的感受如何。4、質(zhì)量的模糊性服務(wù)工作

17、中的非物質(zhì)內(nèi)容是無形的，對(duì)其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般無法用定量準(zhǔn)確衡量，只能進(jìn)行定性測(cè)定。l由于接待人員的氣質(zhì)、服務(wù)技巧，情緒等到各種因素的影響，以及服務(wù)對(duì)象、環(huán)境等因素的變化，服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生較大的可變性，難于保持在一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)上。l賓客對(duì)服務(wù)工作的要求比較注重個(gè)人感受，沒有統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量帶有較大的主觀性。l由于服務(wù)工作有限時(shí)性的特點(diǎn)，賓客不可能讓接待人員先展示一遍服務(wù)過程，然后決定是否購(gòu)買服務(wù)，而只能在服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能評(píng)價(jià)是否“物有所值”。5、藝術(shù)性 在接待服務(wù)過程中，只顧一味埋頭苦干，以不變應(yīng)萬變是不行，接待人員要有在技術(shù)基礎(chǔ)上的藝術(shù)化的本領(lǐng)。技術(shù)的高度發(fā)展是藝術(shù)、技藝相接，使原來枯燥單調(diào)的操作變成優(yōu)美的技藝。二、旅游接