10-13物流服務(wù)管理-副本

1、現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理第十章 物流服務(wù)主講教師主講教師 周躍鋒周躍鋒 教授教授 第一節(jié)第一節(jié) 物流服務(wù)及其管理物流服務(wù)及其管理一、物流服務(wù)的概念1、物流服務(wù)的含義概念：物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 物流企業(yè)從處理客戶訂貨開始直到商品 客戶過程中，為滿足客戶需求，有效地完成商品供應(yīng)，減輕客戶端物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。構(gòu)成要素： （1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證） （2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） （3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2、物流服務(wù)的特征 （1）無形性 （2）不可分性 （3）差異性 （4）即時(shí)性（不可儲存性） （5）有償性 （

2、6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性 （7）廣泛性 （8）可替代性3、物流服務(wù)產(chǎn)品 核心服務(wù)：圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)。 便利性服務(wù)：用于方便核心服務(wù)使用的附加的服務(wù)。 支持性服務(wù)：用來提高服務(wù)價(jià)值或使服務(wù)與其他競爭對手相區(qū)別的服務(wù)。 全球網(wǎng)點(diǎn)的庫存及物流管理 多點(diǎn)庫存及物流管理 產(chǎn)品組合、檢查單據(jù)、國際多式聯(lián)運(yùn) 貨物組配、庫存管理、回收物流、通關(guān)、運(yùn)費(fèi)協(xié)商 直撥、JIT交貨、訂單處理、運(yùn)費(fèi)評估 物料管理、揀選、運(yùn)輸、配送、運(yùn)費(fèi)支付物流服務(wù)復(fù)雜程度二、基層物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、可得性 是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。指標(biāo)衡量：缺貨頻率 缺貨將會發(fā)生的概率供應(yīng)比率 用來衡量企業(yè)缺

3、貨的程度或影響大小訂貨完成率 衡量擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)2、作業(yè)績效 是處理從訂貨入庫到交付的全過程。速度一致性靈活性故障與恢復(fù)3、可靠性備貨時(shí)間證單獨(dú)正確性安全交貨三、物流增值服務(wù)定義：物流增值服務(wù)是指在完成物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，根 據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。1.增加便利性的服務(wù)2.加快反應(yīng)速度的服務(wù)3.降低成本的服務(wù)4.延伸服務(wù)四、物流服務(wù)管理1、服務(wù)管理的原則 （1）以市場為導(dǎo)向 （2）制定多種服務(wù)組合 （3）開發(fā)對比性服務(wù) （4）注重服務(wù)的發(fā)展性 （5）重視顧客服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合 （6）建立并完善適應(yīng)市場變化的管理體制2、服務(wù)承諾制度的確立 （1）綜合性企業(yè)的

4、服務(wù)承諾透明性 （2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾可靠性 （3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾及時(shí)性 （4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾快捷性第二節(jié)第二節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的定義及要素 定義：是指企業(yè)通過提供物流服務(wù)，對達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度。 要素：可靠性（持續(xù)、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）響應(yīng)性（幫助顧客的愿望）保證性（員工所具有的服務(wù)能力）移情性（換位思考）有形性（服務(wù)設(shè)施的存在）二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 顧客實(shí)際經(jīng)歷的物流服務(wù)是由物流企業(yè)的一系列經(jīng)營管理決策和經(jīng)營管理活動(dòng)決定的，企業(yè)管理人員根據(jù)自己對顧客期望的理解來確定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按此標(biāo)準(zhǔn)為顧客服

5、務(wù)?？陬^宣傳個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望服務(wù)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（包括服務(wù)前后買賣雙發(fā)的接觸）管理者根據(jù)對顧客期望的理解制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)識市場溝通活動(dòng)差距（1）差距（2）差距（3）差距（4）企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量分析模型影響服務(wù)質(zhì)量的因素：1、管理人員認(rèn)識的差距 產(chǎn)生的原因：（1）對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確（2）對期望的解釋信息不準(zhǔn)確（3）沒有進(jìn)行市場需求分析（4）服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望（5）企業(yè)組織管理層次過多，阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：（1）物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善（2）企業(yè)

6、未確定明確的目標(biāo)（3）高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視3、服務(wù)績效的差距產(chǎn)生的原因：（1）標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻（2）員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束（3）標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)（4）服務(wù)操作管理不善（5）內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動(dòng)（6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需要4、營銷溝通的差距產(chǎn)生的原因：（1）營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一（2）傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作（3）在營銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)中缺乏協(xié)作（4）夸大其詞，過度承諾5、顧客愿望的服務(wù)與實(shí)際服務(wù)的差距三、物流服務(wù)管理過程1.市場過程2.編撰服務(wù)簡報(bào)過程3.設(shè)計(jì)服務(wù)過程4.服務(wù)提供過程5.評價(jià)過程

7、6.服務(wù)績效分析改進(jìn)過程四、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)1.物流服務(wù)產(chǎn)品定位2.服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定3.物流服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過程網(wǎng)絡(luò)的確定4.服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)與完善5.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)第三節(jié)第三節(jié) 物流服務(wù)方式的選擇物流服務(wù)方式的選擇一、選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域原則：1.不熟不做2.集中一點(diǎn)（專業(yè)化）3.客戶是上帝4.重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)5.延伸服務(wù)（服務(wù)品種創(chuàng)新）6.精益求精（服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新）二、制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略1、確定正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 從小做起（規(guī)模上）；從簡單做起（專業(yè)上）2、物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：物流服務(wù)戰(zhàn)略的定位是向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)別具一格戰(zhàn)略：是對不同客戶實(shí)行差別化服務(wù)集中一

8、點(diǎn)戰(zhàn)略：是對特定客戶提供專門的服務(wù)（專業(yè)化）第四節(jié)第四節(jié) 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理物流企業(yè)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的含義（CRM）定義：CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)于技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。簡單說：是一種理念，分析問題從客戶端角度入手，對整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程進(jìn)行分析。目標(biāo)：成本最低與客戶滿意度最大的平衡。二、CRM對物流企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義CRM是一種全新的營銷觀念共享客戶信息CRM使物流企業(yè)迎來了全員營銷時(shí)代CRM促進(jìn)企業(yè)組織改革三、物流企業(yè)如何實(shí)施CRM1、如何維護(hù)客戶 （1）利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 （2）增加社會

9、利益，且社會利益優(yōu)化于財(cái)務(wù)利益 （3）在增加財(cái)務(wù)利益、社會利益的基礎(chǔ)上，附加更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系結(jié)構(gòu)性聯(lián)系：提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)。2、如何提高客戶的忠誠度（1）識別自己的客戶（2）對客戶進(jìn)行差異分析 （ 2：8理論）（3）與客戶保持良性接觸 與競爭對手的客戶聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同 抓住與客戶接觸的每一個(gè)機(jī)會 測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤 主動(dòng)與給企業(yè)帶來高價(jià)值的客戶對話 加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)來往更方便 改善客戶抱怨的處理（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需求 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化，替客戶填寫各種表格 詢問客戶，他們

10、希望以怎樣的方式、頻率獲取企業(yè)的信息 找出客戶的真正需要 征求客戶意見，企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊產(chǎn)品或服務(wù) 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理第十一章 第三方物流主講教師：周躍鋒 教授第一節(jié)第一節(jié) 第三方物流概述第三方物流概述一、第三方物流1、定義：國標(biāo)：是獨(dú)立于供需雙方為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。合同契約流：生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)，通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理與控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。2、分類：（1）資產(chǎn)基礎(chǔ)型 是指物流供應(yīng)商以自有資產(chǎn)（裝備

11、、設(shè)施、機(jī)構(gòu)、人才等）作為核心競爭力向客戶提供服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：可向客戶提供穩(wěn)定、可靠物流服務(wù)，資信高，對客戶吸引力大缺點(diǎn)：投入大，運(yùn)營費(fèi)用高，成本高，相對靈活性不足（2）非資產(chǎn)基礎(chǔ)型 是指物流供應(yīng)商以人才、信息和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)作為核心競爭力，向客戶提供服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：成本低 靈活性高缺點(diǎn)：資信低，對客戶吸引力小，協(xié)調(diào)工作量大，管理成本高二、第三方物流服務(wù)內(nèi)容及供需主體1、服務(wù)內(nèi)容B2B 將生產(chǎn)商的產(chǎn)品送至經(jīng)銷商、零售商B2C 受經(jīng)銷商、零售商之托，將產(chǎn)品送至用戶B2S 受零售商之托，成為其物流配送后臺2、供需主體需求方：（1）外商投資企業(yè)（跨國合同）（2）高新技術(shù)企業(yè)（3）部分國有大型工業(yè)企業(yè)供應(yīng)

12、方：（1）儲運(yùn)企業(yè)（2）運(yùn)輸企業(yè)（3）貨代企業(yè)（4）口岸分撥與配送企業(yè)（5）郵政企業(yè)（6）電子商務(wù)配送企業(yè)第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流的特征與作用第三方物流的特征與作用一、特征1、它是合同導(dǎo)向的系列化服務(wù)（30多項(xiàng)服務(wù)）（1）運(yùn)輸計(jì)劃與管理（2）倉儲保管（3）信息技術(shù)（4）財(cái)務(wù)服務(wù)2、信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐3、具有專業(yè)化效益4、具有很強(qiáng)的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力（1）聯(lián)合調(diào)運(yùn)、統(tǒng)一配送（2）系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑供需（3）統(tǒng)一批量化作業(yè)5、與客戶間是戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系二、作用1、經(jīng)濟(jì)效益（給客戶帶來的好處）降低成本提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值（專業(yè)合同，專業(yè)服務(wù)）降低風(fēng)險(xiǎn)（投資風(fēng)險(xiǎn)，存貨風(fēng)險(xiǎn)）提高企業(yè)競爭力（企業(yè)專注自己的核心業(yè)務(wù)

13、）2、社會效益將眾多閑散物流資源有效整合利用有助于緩解城市交通壓力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) 第三方物流運(yùn)作模式及風(fēng)險(xiǎn)第三方物流運(yùn)作模式及風(fēng)險(xiǎn)一、第三方物流的運(yùn)作模式1、以綜合物流代理為主的運(yùn)作 特點(diǎn)：物流企業(yè)完全可以不進(jìn)行固定資產(chǎn)再投，只需運(yùn)用自己成熟的第三方物流管理經(jīng)驗(yàn)，信息網(wǎng)絡(luò)等，為客戶提供服務(wù)。2、以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)的運(yùn)作模式 特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，降低成本，提高整體的綜合效益3、以個(gè)性化物流服務(wù)為目標(biāo)的運(yùn)作模式 特點(diǎn)：提供差異性服務(wù)，利用其信息資源優(yōu)勢，將其咨詢能力與客戶端實(shí)際相結(jié)合創(chuàng)造新價(jià)值。二、第三方物流的風(fēng)險(xiǎn)（對客戶所帶來的風(fēng)險(xiǎn)）對物流的

14、控制能力降低甚至喪失的風(fēng)險(xiǎn)顧客關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)戰(zhàn)略被泄密的風(fēng)險(xiǎn)連帶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會主義風(fēng)險(xiǎn)三、第四方物流1、概念：是一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，他調(diào)整和管理組織專家的以及具有相互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源，能力和技術(shù)，以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。2、內(nèi)容：物流服務(wù)金融服務(wù)信息服務(wù)系統(tǒng)及技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)3、作用供應(yīng)鏈再建功能轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)流程再造主要客戶第四方物流組織合作伙伴合作伙伴主要客戶的貢獻(xiàn)啟動(dòng)資金固定資產(chǎn)運(yùn)營資本專業(yè)的運(yùn)營知識運(yùn)營團(tuán)隊(duì)從第四方物流組織獲取物流服務(wù)第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的貢獻(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)倉儲設(shè)施合作伙伴的貢獻(xiàn)生產(chǎn)準(zhǔn)備資金物流戰(zhàn)略再造技能最佳實(shí)踐標(biāo)桿IT發(fā)展客戶服務(wù)管理供應(yīng)商管理物流咨詢主要特征混合

15、組織由一些不同商業(yè)實(shí)體構(gòu)成通常以合資公司或長期合同的形式建立起來的通過利潤共享達(dá)成合作伙伴和客戶的統(tǒng)一目標(biāo)負(fù)責(zé)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理與運(yùn)營信息在合作伙伴和第四方物流組織間持續(xù)流動(dòng)創(chuàng)造利潤的潛力第四方物流的概念第四方第四方物流物流構(gòu)建構(gòu)建/集成集成指揮中心指揮中心（智慧源泉）（智慧源泉）供應(yīng)鏈信息媒介供應(yīng)鏈信息媒介資源提供者資源提供者轉(zhuǎn)變的管理者供應(yīng)鏈構(gòu)想多重客戶關(guān)系交易規(guī)則的制定者和執(zhí)行者供應(yīng)鏈再造項(xiàng)目管理服務(wù)、系統(tǒng)和信息集成持續(xù)創(chuàng)新第四方物流公司必備的要素資產(chǎn)運(yùn)輸工具的提供者倉庫、直撥作業(yè)平臺、資產(chǎn)設(shè)施制造外包采購服務(wù)聯(lián)合包裹服務(wù)信息神經(jīng)系統(tǒng)IT系統(tǒng)集成IT基礎(chǔ)設(shè)施的提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的獲取將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成

16、信息將信息提供給需求點(diǎn)技術(shù)支持決策者有經(jīng)驗(yàn)的物流人員最優(yōu)化設(shè)計(jì)和決策支持中立地位管理多家第三方物流公司持續(xù)改善現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理第十二章 供應(yīng)鏈管理主講教師：周躍鋒 教授第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈概述供應(yīng)鏈概述一、供應(yīng)鏈的概念國標(biāo)：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)二、供應(yīng)鏈的特征復(fù)雜性動(dòng)態(tài)性交叉性面向用戶需求三、供應(yīng)鏈的類型1、穩(wěn)定供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈2、平衡供應(yīng)鏈和傾斜供應(yīng)鏈（供應(yīng)鏈生產(chǎn)能力能與用戶需求平衡）3、有效供應(yīng)鏈和響應(yīng)性供應(yīng)鏈 4、V、A、T型供應(yīng)鏈 V型：眾多下游客戶 石化企業(yè) A型：眾多供應(yīng)商 汽車點(diǎn)裝廠 T型：介于兩者之間 5

17、、推動(dòng)式供應(yīng)鏈和拉動(dòng)式供應(yīng)鏈 推動(dòng)式運(yùn)作方式是以制造商為核心 拉動(dòng)式運(yùn)作方式是以最終用戶需求為準(zhǔn)供應(yīng)商供應(yīng)商制造商制造商分銷商分銷商零售商零售商用戶用戶用戶用戶零售商零售商分銷商分銷商制造商制造商供應(yīng)商供應(yīng)商推動(dòng)式與拉動(dòng)式供應(yīng)鏈第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理一、供應(yīng)鏈管理的概念1、定義 ：（國標(biāo)）對供應(yīng)鏈涉及的全部活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織協(xié) 調(diào)與控制2、內(nèi)容 ：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求四個(gè)領(lǐng)域職能產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制 、庫存控制倉儲管理、 分銷管理輔助顧客服務(wù)、市場營銷制度、設(shè)計(jì)工程會計(jì)核算、人力資源二、供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)1.以客戶為中心2.跨企業(yè)的貿(mào)易伙伴之間密切合作，共享利

18、益，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)3.集成化管理4.是對物流的一體化管理5.強(qiáng)調(diào)組織外部一體化，是合作性競爭6.對共同價(jià)值的依賴性7.核心競爭力是外部資源的整合能力8.是一個(gè)動(dòng)態(tài)的響應(yīng)系統(tǒng)三、供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別類別傳統(tǒng)管理供應(yīng)鏈管理1、存貨管理2、存貨流3、成本4、信息5、風(fēng)險(xiǎn)6、計(jì)劃7、組織間關(guān)系公司為主間斷公司最小公司控制公司為主公司內(nèi)公司內(nèi)降低成本供應(yīng)鏈成員間協(xié)調(diào)平衡/可見最終客戶成本分享分擔(dān)供應(yīng)鏈成員間基于最終成本的合作第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理與物流管理供應(yīng)鏈管理與物流管理一、供應(yīng)鏈管理與物流管理的聯(lián)系與區(qū)別1、聯(lián)系供應(yīng)鏈管理是物流管理的延伸或擴(kuò)展物流系統(tǒng)是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一個(gè)子集供應(yīng)鏈管理是對

19、物流各環(huán)節(jié)的一體化管理2、區(qū)別范圍和角度不同運(yùn)營基礎(chǔ)不同整合資源的方式不同管理的難度不同二、物流管理對供應(yīng)鏈的影響1.對供應(yīng)鏈響應(yīng)周期的影響2.對總成本的影響3.對交付可靠性的影響4.對服務(wù)水平的影響三、供應(yīng)鏈管理下的物流管理1、管理功能庫存管理訂購過程管理配銷管理倉庫管理2、管理的新特點(diǎn)：信息共享整體性增強(qiáng)信息技術(shù)的強(qiáng)大支撐力物流服務(wù)方式靈活多樣客戶滿意度提高 現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理第十三章物流發(fā)展新理念主講教師：周躍鋒 教授第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢1.信息化2.網(wǎng)絡(luò)化（信息的網(wǎng)絡(luò)化、組織的網(wǎng)絡(luò)化）3.電子化（電子商務(wù)）4.共享化5.協(xié)同化6.集成化7.智能化8.

20、標(biāo)準(zhǔn)化9.柔性化10. 社會化11. 全球化第二節(jié)第二節(jié) 精益物流精益物流一、精益物流的內(nèi)涵1、概念：是運(yùn)用精益思想對企業(yè)物流活動(dòng)進(jìn)行管理2、目標(biāo)：企業(yè)在提供滿意的顧客服務(wù)水平的同時(shí)，把浪費(fèi)降到最低程度。3、原則：從客戶的角度研究什么可以產(chǎn)生價(jià)值按整個(gè)價(jià)值流確定供應(yīng)、生產(chǎn)和配送產(chǎn)品中所有必需的步驟和活動(dòng)創(chuàng)造無中斷、無繞道、無等待、無回流的增值活動(dòng)流及時(shí)創(chuàng)造僅有由顧客拉動(dòng)的價(jià)值不斷消除浪費(fèi)，追求完善4、實(shí)現(xiàn)精益物流的核心問題前提：正確認(rèn)識價(jià)值流保證：價(jià)值流的順暢流動(dòng)關(guān)鍵：將顧客需求作為價(jià)值流動(dòng)力生命：不斷改進(jìn)，追求完美二、精益物流系統(tǒng)的基本框架 1、以客戶需求為中心 2、準(zhǔn)時(shí) 3、準(zhǔn)確 4、快捷 5、降低成本、提高效率 6、系統(tǒng)集成 7、信息化第三節(jié)第三節(jié) 綠色物流綠色物流一、綠色物流的內(nèi)涵 概念：在物流過程中，抑制物