畢業(yè)論文范文——團(tuán)隊(duì)管理有效溝通

1、摘要美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說(shuō)：“我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)合作的過(guò)程中非常注 意溝通，認(rèn)為溝通是永無(wú)止境的，企業(yè)成功源于溝通。溝通是我們成功的真正 關(guān)鍵之一?！爆F(xiàn)代組織由于職能分工的細(xì)化，組織結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，加之業(yè)務(wù)不斷拓展， 組織成員日益增加。因此，如何提高組織績(jī)效成為組織管理的永久課題。在長(zhǎng) 期的管理實(shí)踐中人們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作是一種高效的管理活動(dòng)和方式，它有助于組 織更好地利用和發(fā)揮員工的才能，能夠促使員工參與決策，增強(qiáng)組織的民主氛 圍，提高員工的積極性。透過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，能使原先以個(gè)人為主導(dǎo)而無(wú)法達(dá)成的 目標(biāo)有效達(dá)成。但是，僅僅建立團(tuán)隊(duì)并非能夠保證高績(jī)效，團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作成 為高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。建立良好

2、的溝通渠道，切實(shí)有效地加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員 之間的溝通，是確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)得以高效運(yùn)行的重要一環(huán)。在當(dāng)今的許多企業(yè)中, 管理者良好的溝通能力已經(jīng)成為激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，其至關(guān)系到 企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。開(kāi)誠(chéng)布公的交流和溝通是團(tuán)隊(duì)合作中最重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)有效溝通，可以 有效防止團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間以及團(tuán)隊(duì)與客戶之間由于文化語(yǔ)境的差異而帶來(lái) 的矛盾和沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性。關(guān)鍵詞： 團(tuán)隊(duì)管理有效溝通abstractthe united states president sam walton, founder of wal-mart, said: nwe are the team cooperation p

3、rocess very attention communicates that communication is endless, enterprise success comes from communication. communication is one of the real key to our success.11modern organization because of twenty-first-century function diversity, organizational structure, and increasingly complex business to

4、develop unceasingly, organization members is increasing. therefore, how to improve organizational performance become permanent topic of organization and management. in the long-term practice people found teamwork is a kind of high efficient management activities and way, it helps organizations make

5、better use of and play staff could encourage employees to participate in decision-making, and enhance the democratic atmosphere, improve employees1 enthusiasm. through teamwork, can make originally dominated by individuals and cannot effectively achieve the goal. but, just build team is not able to

6、ensure high performance, team's effective operation as a high performance and achieve the goal of the key.establish good communication channels, effectively strengthen the communication between team members, is to make sure the whole team to efficient operation is important one annulus. in today

7、's many enterprise managers good communication ability has become inspire organization the key factor wisdom and vigor, and even related to the future development of the enterprise.have open channels of communication and teamwork and communication is the most important segment. through the effec

8、tive communication, can effectively prevent the internal team members and between team and customers due to cultural differences between context caused by the contradictions and conflicts, maintenance team's targets.keywords： team administrate effective communication前 言11. 有效溝通概念、意義及原則21.1有效溝通21

9、.2有效溝通在團(tuán)隊(duì)中起到的作用和意義21.3有效溝通的原則22. 團(tuán)隊(duì)在溝通過(guò)程中遇到的問(wèn)題42.1組織溝通障礙2.2人際溝通障礙43. 影響溝通有效性的因素63.1主體因素63.1.1組織形象63.1.2載體選擇與代言人63.1.3領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格73.1.4心理、態(tài)度與行為73.2客體因素83.2.1選擇因素83.2.2功能性因素83.2.3結(jié)構(gòu)性因素93.3環(huán)境因素93.4無(wú)效溝通93.4.1無(wú)效溝通的認(rèn)定93.4.2認(rèn)定的主體103.4.3認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)103.4.4無(wú)效溝通的原因104. 團(tuán)隊(duì)有效溝通的方式方法與技巧114.1有效溝通的起點(diǎn)114.1.1自我溝通的目標(biāo)114.1.2自我有效溝通的

10、表征114.2有效溝通的焦點(diǎn)124.2.1人際溝通的法則124.2.2人際吸引134.3有效溝通的“六步”流程134.4有效溝通的技巧14結(jié)論16致謝17參考文獻(xiàn)18前言有人說(shuō)，在非洲的草原上，如果你看見(jiàn)羚羊在奔跑，那可能是獅子來(lái)了； 如果你看見(jiàn)獅子在躲避，那可能是象群發(fā)怒了；如果你看見(jiàn)成群的獅子和大象 集體逃命，那一定是螞蟻來(lái)了。就是這些渺小微弱的螞蟻，它們依靠團(tuán)隊(duì)的力 量，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無(wú)堅(jiān)不摧，就連“獸中之王”獅子和“龐然大物”大象遇到它 們也要退避三舍。美國(guó)著名管理學(xué)家約翰c馬克斯維爾曾在他的書(shū)中這樣寫(xiě)道：“世界 杯中大部分其至全部打進(jìn)的球、好看的球，都是配合的結(jié)果，都是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的 結(jié)果。

11、即使是最有名的球星也需要打配合管理大師彼得德魯克說(shuō)'企業(yè)成功靠的是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人?！爆F(xiàn)代社會(huì) 科技高度發(fā)達(dá)，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，任何人都已經(jīng)不可能在某個(gè)鄰域憑借一己 之力取得很大的成就。每個(gè)人只有依靠團(tuán)隊(duì)力量、他人的智慧，才能使自己立 于不敗之地。在團(tuán)隊(duì)里，如果溝通渠道比較暢通、信息交流比較頻繁，每一位成員都能 與其他的成員之間保持良好的溝通，那么在工作中團(tuán)隊(duì)成員之間的合作就不會(huì) 存在無(wú)法克服的障礙。相反，如果溝通渠道不夠暢通、信息交流不夠頻繁，團(tuán) 隊(duì)成員之間不能保持良好的溝通，那么團(tuán)隊(duì)成員之間就很容易產(chǎn)生難以調(diào)和的 矛盾，而且一旦矛盾產(chǎn)生，如果團(tuán)隊(duì)成員之間仍然缺乏有效地溝通，這種矛盾

12、就會(huì)越積越深，最終很可能會(huì)成為抑制團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的瓶頸。在團(tuán)隊(duì)里，由于溝通 渠道不暢、信息交流缺乏等問(wèn)題的存在，可能還會(huì)直接導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)十分 嚴(yán)重的問(wèn)題，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)遭遇嚴(yán)重危機(jī)的同吋，其成員必定也會(huì)受到某種程度 的傷害?？梢?jiàn)，建立良好的溝通渠道，切實(shí)有效地加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，是確 保整個(gè)團(tuán)隊(duì)得以高效運(yùn)行的重要一環(huán)。1有效溝通概念、意義及原則有效溝通古希臘哲學(xué)家亞里士多德曾說(shuō)：“一個(gè)生活在社會(huì)之外的人，同人不發(fā)生 關(guān)系的人，不是動(dòng)物就是神。如果人完全脫離了人際交往、脫離了社會(huì)，人就 不再是人，而成為動(dòng)物?！薄皽贤ā痹谟h詞典中的解釋是“交流、想、焦急、通信、傳播”，也就 是純粹的信息交流。美國(guó)

13、學(xué)者貝克認(rèn)為，溝通是一個(gè)涉及思想、信息、 情感、態(tài)度或印象的互動(dòng)過(guò)程，溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、 期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度。有效溝通的前提是必須擁有信息及相關(guān)的知識(shí)。沒(méi)有信息就無(wú)法溝通；擁 有信息才有可能進(jìn)行溝通；沒(méi)有足夠的、充足的信息必然會(huì)影響溝通；擁有的 知識(shí)的質(zhì)量會(huì)影響溝通的質(zhì)量。有效溝通不僅僅需要傳遞其意義，還需要意義被對(duì)方所理解和接受。1.2有效溝通在團(tuán)隊(duì)中起到的作用和意義管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互作用、相互依 賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。團(tuán)隊(duì)管理盡管是運(yùn)行效率比較高的一種管理活動(dòng)形式，但作為一個(gè)由人 組成的群體，總會(huì)出現(xiàn)

14、意見(jiàn)不統(tǒng)一、扯皮、沖突、低效、難以協(xié)作等問(wèn)題。要 解決此問(wèn)題，離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的有效溝通，即在實(shí)際操作中互充，互相信任，避免 暗箱操作。每個(gè)成員要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長(zhǎng)相互理解，正是差異的存在, 不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，保證信息的接收和理解的準(zhǔn)確性，這樣才能保證成 員間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性，促進(jìn)成員間的 團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。1.3有效溝通的原則有效溝通是所有溝通者和溝通對(duì)象的首要目標(biāo)，但要實(shí)現(xiàn)有效溝通這一目 標(biāo)并非易事。它涉及到溝通的目的、動(dòng)機(jī)，溝通的主體與客體，溝通的質(zhì)（效 率、效果、效能）、量（次數(shù)、內(nèi)容選擇）、度（范圍、尺度、臨

15、界點(diǎn)），溝通 的吋間或動(dòng)機(jī)，溝通的語(yǔ)言（口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言）表達(dá)，溝通的 渠道或工具選擇，溝通的環(huán)境(傳統(tǒng)文化、人際關(guān)系、制度、物理環(huán)境、社會(huì) 環(huán)境)，等等。溝通是否有效取決于溝通雙方的目標(biāo)定位和心理預(yù)期，以及雙 方寫(xiě)作的成效。有效溝通“6c”原則(1) correctness,意為正確性，包括目標(biāo)定為正確、信息正確、表達(dá)正確、 渠道選擇正確、理解正確等。其中任何一個(gè)方面存在問(wèn)題，都難以是溝通雙方 滿意。(2) completeness,意為完全性，或完整性，包括信息內(nèi)容的完全、溝通 過(guò)程的完整。信息內(nèi)容完全是溝通活動(dòng)順利進(jìn)行的保證。如果掌握的信息不全, 將難以作出正確的判斷，必然會(huì)

16、影響決策的科學(xué)性；溝通過(guò)程不完整，如缺少 反饋環(huán)節(jié)，不了解對(duì)方的實(shí)際接收能力、接受程度等，自然難以達(dá)成溝通目標(biāo)。(3) concretion,意為具體化，包括溝通目標(biāo)的具體化、溝通對(duì)象的具體 化、溝通內(nèi)容的具體化、溝通吋間地點(diǎn)的具體化、溝通方式的具體化等。溝通 是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是對(duì)于像談判、媒體演說(shuō)、沖突和危機(jī)處理等重 大溝通事項(xiàng)，必須制定具體的溝通計(jì)劃及實(shí)施方案，關(guān)注每一個(gè)事實(shí)、細(xì)節(jié)。(4) clarity，意為清晰，包括思路清晰、語(yǔ)言表達(dá)清晰、接收程度清晰 等。清晰的思路、清楚地表達(dá)有利于對(duì)方的傾聽(tīng)、理解與合作。表達(dá)者思維混 亂、前言不搭后語(yǔ)，接受者自然難以理解，更無(wú)法合作。(5

17、) conciseness，意為簡(jiǎn)明，包括目標(biāo)的簡(jiǎn)明、內(nèi)容的簡(jiǎn)明、信息表達(dá) 的簡(jiǎn)明扼要等。溝通前要對(duì)復(fù)雜的信息進(jìn)行加工整理，提煉主要信息，把復(fù)雜 概念簡(jiǎn)潔化，把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，并簡(jiǎn)明扼要地傳達(dá)給對(duì)方。如果需要細(xì)節(jié)， 再進(jìn)一步溝通。(6) considerateness,意為體貼、考慮周到、換位思考、體貼就是要多為 對(duì)方考慮，要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。溝通中只有換位思考、以心換心、以 誠(chéng)易誠(chéng)，才能收到良好的溝通效果。管理學(xué)家德魯克提岀信息交流的四項(xiàng)基本原則：信息交流是知覺(jué)；信息交 流是期待；信息交流提出要求；信息交流和信息是不同的，而口事實(shí)上在很大 程度上是對(duì)立的，但又是互相依存的。2團(tuán)隊(duì)在溝通

18、過(guò)程中遇到的問(wèn)題有一個(gè)秀才上街去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不 懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān) 到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？ ”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂 “價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少， 請(qǐng)損之賣柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)了什么，于是擔(dān)著柴就走了。正是因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，雙方?jīng)]有做好有效的溝通，才導(dǎo)致秀才與賣柴 的人失去了一次交易機(jī)會(huì)。在團(tuán)隊(duì)中，矛盾和沖突產(chǎn)生的一個(gè)主要原因就是因 為溝而不通，一系列問(wèn)題存在的根源也在于溝而不通。在實(shí)際工作中，由于受到多方面因素的影響，信息往往會(huì)被丟失或曲解， 以

19、致于不能被有效的傳遞，從而造成溝通無(wú)效。信息超載和需要理清多個(gè)頭緒 會(huì)妨礙你整理、加工和保存所聽(tīng)到的內(nèi)容；焦慮或者為某事、某個(gè)信息或生活 中的其他事情擔(dān)憂也會(huì)影響你傾聽(tīng)；積極做出反應(yīng)的傾聽(tīng)和提問(wèn)需要開(kāi)動(dòng)腦 筋，還要?jiǎng)佑皿w力。除了這些困難，團(tuán)隊(duì)還會(huì)出現(xiàn)一些不利于的對(duì)話，會(huì)形成 消極溝通氛圍的慣例。也許成員之間不斷互相打斷對(duì)方，或提出根本不是題目 的題目；幽默只是為了譏諷和中傷；沒(méi)有強(qiáng)有力的支持。在一個(gè)溝通慣例低劣 的團(tuán)隊(duì)中，你?？吹饺藗兓ハ鄬?duì)著干，這都助長(zhǎng)了不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。人們內(nèi)心 的溝通障礙也有很多種：嚴(yán)重的等級(jí)觀念，怕惹人非議，自卑心理作祟，性格 孤僻排斥與他人溝通。在團(tuán)隊(duì)的溝通中造成溝通障

20、礙犬致可分為組織溝通障礙 和人際溝通障礙。21組織溝通障礙職位差距，許多研究結(jié)果表明地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大程度 的影響地位懸殊越人，傳遞層次越多接收吋間越長(zhǎng)信息失真率越高越不利溝 通。組織結(jié)構(gòu)龐犬，如果組織結(jié)構(gòu)過(guò)于臃腫，設(shè)置不盡合理各部門(mén)間職責(zé)分工 不清，出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心 理壓力，造成溝通困難。2.2人際溝通障礙環(huán)節(jié)多，在溝通過(guò)程中環(huán)節(jié)過(guò)多嚴(yán)重影響了信息傳遞的及吋性和準(zhǔn)確性， 造成團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)層作出的決策在執(zhí)行過(guò)程中受阻。自以為是，人們往往受主觀影響，總是習(xí)慣于堅(jiān)持自己的固有想法對(duì)別人 的意見(jiàn)聽(tīng)不進(jìn)去或者不愿意接受別人的觀點(diǎn)。有偏見(jiàn)，在溝通

21、中，如果雙方之間存在偏見(jiàn)或成見(jiàn)，并將其帶到溝通中吋, 就會(huì)使雙方誰(shuí)也不服誰(shuí)，使溝通的有效性和真實(shí)性受到影響。不善于傾聽(tīng)，一般人總是習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)很少會(huì)用心聆聽(tīng)別人的意 見(jiàn)，有時(shí)會(huì)誤解他人意思，給溝通造成障礙。缺乏信任，相互的不信任也是溝通的障礙，有效的信息溝通要以相互信任 為前提，這樣才能做到思想上和情感上的真正溝通。3 影響溝通有效性的因素31主體因素主體因素，又稱管理溝通的主體因素。管理溝通的主體通常包括發(fā)送信息 的組織或個(gè)人。組織作為管理溝通的主體，其影響溝通有效性的因素很多，主 要包括組織已有的社會(huì)形象、載體選擇與代言人形象、組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、 組織文化等組織行為。個(gè)體作為管理

22、溝通的主體，其影響管理溝通有效性的因 素主要包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格或管理風(fēng)格、心理、態(tài)度與行為等。3.1.1組織形象組織形象即組織在公眾中產(chǎn)生的印象，指的是公眾心目只能夠?qū)σ粋€(gè)社會(huì) 組織的整套要求、全部看法和總體評(píng)價(jià)。組織形象的構(gòu)成要素包括產(chǎn)品形象、 服務(wù)形象、員工形象、環(huán)境形象、文化形象和標(biāo)識(shí)形象。產(chǎn)品形象，指通過(guò)組織的產(chǎn)品或提供的勞務(wù)所反映出來(lái)的組織形象，是組 織形象的基本要素和客觀基礎(chǔ)。包括質(zhì)量、名稱、商標(biāo)、性能、外觀、包裝等。服務(wù)形象，指組織通過(guò)服務(wù)行為展現(xiàn)的形象，與組織的產(chǎn)品和人員密切相 關(guān)。員工形象，指通過(guò)組織成員的品性、素質(zhì)、作風(fēng)、能力、態(tài)度、儀表等所 體現(xiàn)出來(lái)的形象。包括組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象

23、、管理人員的形象和全體員工的形象。環(huán)境形象，指通過(guò)組織的和相關(guān)的環(huán)境設(shè)施所展現(xiàn)的形象，它對(duì)組織起著 烘托和裝飾的作用，其構(gòu)成組織形象的硬件部分。文化形象，指組織通過(guò)系列文化要素展現(xiàn)出來(lái)的形象，其構(gòu)成組織形象的 軟件部分。通過(guò)一個(gè)組織特定的文化，我們可以看到這個(gè)組織形象所具有的個(gè) 性和風(fēng)格。包括組織的價(jià)值觀和管理哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、精神和風(fēng)尚、目標(biāo)和 秩序、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德、禮儀和行為規(guī)范，以及口號(hào)、訓(xùn)誡、歌曲、旗幟、 服裝和各種宣傳品。標(biāo)識(shí)形象，指組織通過(guò)標(biāo)志和識(shí)別系統(tǒng)所展現(xiàn)的形象。3.1.2載體選擇與代言人溝通主要是組織通過(guò)一定的媒介與其相關(guān)的公眾進(jìn)行信息、知識(shí)、思想 和情感等的交流。溝通媒

24、介的種類很多。從一般意義上劃分，溝通媒介大體上 有三種：符號(hào)、物品、和人。從媒介的特質(zhì)劃分，溝通媒介主要分為兩種類型: 電子媒介和印刷媒介。從公共關(guān)系傳播角度劃分，溝通媒介主要可分為人際傳 播溝通媒介和大眾傳播溝通媒介。溝通媒介的選擇對(duì)溝通效果的影響非常大，因此，必須科學(xué)選擇溝通媒 介。通常要遵循一下三條原則：(1) 根據(jù)溝通的內(nèi)容選擇溝通媒介。組織要向公眾傳遞信息，通常要借 助于各種媒介。至于選擇哪種媒介，首先要看想傳播什么信息，也就是說(shuō)，要 根據(jù)信息的內(nèi)容來(lái)確定選擇哪種媒介。(2) 根據(jù)溝通對(duì)象選擇共同媒介。不同的社會(huì)組織在不同的時(shí)期，其溝 通目標(biāo)是不同的，需要聯(lián)系的公眾也各不相同。因此，

25、選擇溝通媒介吋，一定 要注意考慮并研究分析溝通對(duì)象的情況，包括公眾的類型、喜好、文化素質(zhì)、 心理承受能力、經(jīng)濟(jì)狀況等。在了解以上情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合傳播溝通的內(nèi)容, 選擇適宜的溝通媒介。(3) 根據(jù)組織的經(jīng)濟(jì)能力選擇溝通媒介。在選擇溝通媒介吋，還必須考 慮組織的經(jīng)濟(jì)承受能力，盡量少花錢(qián)多辦事。每個(gè)組織的經(jīng)費(fèi)都是有限的，如 果一味地追求溝通效果，不考慮經(jīng)濟(jì)承受能力，必將打亂整個(gè)溝通活動(dòng)計(jì)劃， 也會(huì)給組織帶來(lái)一定的負(fù)擔(dān)。因此，一定要根據(jù)溝通的內(nèi)容及公眾形象，結(jié)合 組織的經(jīng)濟(jì)條件，選擇合適的溝通媒介。3.1.3領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者基于對(duì)自己角色、權(quán)利等認(rèn)知差異，因而形成了各自不同的領(lǐng)導(dǎo) 風(fēng)格。美國(guó)心理學(xué)家勒

26、溫等發(fā)現(xiàn)，團(tuán)體的任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)并不是以同樣的方式表現(xiàn)他 們的領(lǐng)導(dǎo)角色，領(lǐng)導(dǎo)者通常使用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，這些不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)團(tuán)體 成員的工作績(jī)效和工作滿意度有著不同的影響。勒溫等認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有三種類 型，即專制型、民主型和放任型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。后來(lái)，研究人員將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型 不斷細(xì)化，提出了四種類型(專制型、咨詢型、協(xié)商型、民主型)、六種類型 (強(qiáng)制型、權(quán)威性、合作型、民主型、方向制定型、教練型)乃至更多類型的 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。3.1.4心理.態(tài)度與行為個(gè)體的心理是指?jìng)€(gè)體在溝通過(guò)程中的心態(tài)及其變化的，包括心理預(yù)期、心 理定式（感知障礙）、自我意識(shí)等。個(gè)體的心理預(yù)期是指?jìng)€(gè)體根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)對(duì)某事事先企盼所能達(dá)到的符合 自

27、己期望的目標(biāo)。心理預(yù)期值的高低與人的實(shí)際心理感受成反比例關(guān)系，即期 望值越高，一旦實(shí)際情況達(dá)不到理想狀態(tài)，則心理失望的程度越大；反之亦然。個(gè)體的態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，以及溝 通的效果；組織對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通吋所持的態(tài)度，是否客觀、公正，信息內(nèi)容是 否準(zhǔn)確，處理問(wèn)題是否及吋等都對(duì)溝通效果產(chǎn)生直接或間接的影響。個(gè)體行為是指?jìng)€(gè)體所具有的性格傾向（內(nèi)傾和外傾）、能力、氣質(zhì)等行為 取向等性格是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。32客體因素溝通客體即溝通對(duì)象在溝通過(guò)程中并不是唯命是從、百依百順，而是有自 己的個(gè)性、喜好等等起能動(dòng)作用的客體。由于溝通客體的心理素

28、質(zhì)、文化素質(zhì)、 職業(yè)、個(gè)性等各不相同，因而使得溝通客體因素更加復(fù)雜。321選擇因素溝通客體影響溝通效果的因素主要是由于其對(duì)溝通的信息具有選擇性。這 種選擇性包括選擇性接收、選擇性理解和選擇性記憶。選擇性接收。溝通對(duì)象愿意接收與自己固有的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和行為相一致的 自己關(guān)心和需要的信息。選擇性理解。溝通對(duì)象總是用自己的價(jià)值觀去解釋某一信息。接收者不同， 對(duì)信息內(nèi)容的理解也往往不同。這主要是由于接收者受教育程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、 生活閱歷等各不相同。選擇性記憶。溝通對(duì)象總是容易記住自己感興趣的信息，忽視或忘記那些 與自己興趣相悖的信息。3.2.2功能性因素功能性因素主要是指信息接收的時(shí)效性，其主要包括延緩

29、性因素和即時(shí)性 因素。延緩性因素。是指信息能在溝通對(duì)象身上較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)生作用的因素，由 于溝通的對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境不同，形成了各自的價(jià)值觀念等，是人們的心理、 文化素質(zhì)及道德水平等也不相同。這樣就使得不同區(qū)域的人們對(duì)某些信息產(chǎn)生 固有的觀念。所以，作為溝通的主體，要想獲得良好的溝通效果，就必須注重 延緩性因素的作用，否則容易陷入溝通的誤區(qū)。即時(shí)性因素。是指信息在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)滿足溝通對(duì)象的需求并即刻發(fā)生作 用的因素。這就需要溝通主體了解溝通對(duì)象的個(gè)性風(fēng)格、個(gè)人喜好、生活習(xí)慣 等，注意觀察和分析溝通對(duì)象的思想、情感的需要，抓住有利吋機(jī)是溝通對(duì)象 在短時(shí)間內(nèi)，甚至是剎那間接收你的信息、知識(shí)、思想和情

30、感。3.2.3結(jié)構(gòu)性因素按系統(tǒng)論觀點(diǎn)，結(jié)構(gòu)是諸要素在系統(tǒng)內(nèi)部的恒定分布和排列并形成確定的 相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)性因素是指溝通主體將具有相互作用和關(guān)聯(lián)的信息溝通要素， 采取不同的匹配和耦合方式影響溝通對(duì)象。3.3環(huán)境因素影響溝通效果的環(huán)境因素主要是指溝通的周邊物理環(huán)境，包括溝通場(chǎng)所的 噪聲、空間、距離、空氣環(huán)境質(zhì)量（氣味）、溫濕度、光線的明亮度、色彩等。不合吋宜的環(huán)境會(huì)使信息接收者難以全面、準(zhǔn)確地接收信息發(fā)送者所發(fā)出 的信息。諸如交談時(shí)相互之間的距離、所處的場(chǎng)合、當(dāng)時(shí)的情緒、電話等傳送 媒介的質(zhì)量等都會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。物理環(huán)境的干擾往往造成信息在傳 遞途中的損失和遺漏，其至歪曲變形，從而造成錯(cuò)誤

31、的或不完整的信息傳遞。34無(wú)效溝通無(wú)效溝通，是指溝通主體在與溝通客體進(jìn)行信息、知識(shí)、思想、情感等交 流的結(jié)果沒(méi)有或部分沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。341無(wú)效溝通的認(rèn)定主觀認(rèn)定溝通無(wú)效，而實(shí)際上是有效的?？赡芑跍贤ㄖ黧w或客體的期望 值過(guò)高，或假設(shè)不正確，或信息不全等造成的。無(wú)論是主觀認(rèn)定還是客觀現(xiàn)實(shí)，溝通確實(shí)無(wú)效。主體、客體都認(rèn)定溝通無(wú)效，實(shí)際上部分無(wú)效，有一定的作用。溝通效果實(shí)際上無(wú)效，但主體、客體卻認(rèn)為部分無(wú)效。3.4.2認(rèn)定的主體溝通主體認(rèn)定溝通未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；溝通客體認(rèn)定沒(méi)能達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。 不同認(rèn)定主體的溝通目標(biāo)是不同的，對(duì)溝通有效性或無(wú)效性的心理認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn) 也是截然不同的。3.4.3認(rèn)定的標(biāo)

32、準(zhǔn)對(duì)溝通效果的認(rèn)定通常是雙方的一種心理感知。通常包括目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否、 信息認(rèn)知與理解程度、雙方的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)、雙方的態(tài)度與行為等。344無(wú)效溝通的原因由于溝通活動(dòng)的目標(biāo)不同、方式不同，以及溝通主體和客體的素質(zhì)等不同, 因而造成溝通無(wú)效的原因也各不相同。實(shí)際上溝而不通的原因通常都隱藏在一 個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)當(dāng)中，總結(jié)起來(lái)主要有以下原因：信息方面：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息；已知的信息是虛假信息， 但沒(méi)有對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)；溝通過(guò)程中產(chǎn)生過(guò)多不必要的細(xì)節(jié)或無(wú)關(guān)信息， 干擾了溝通；對(duì)信息的變化缺乏了解，做出了錯(cuò)誤的判斷。語(yǔ)言表達(dá)：概念的內(nèi)涵不清、應(yīng)用不當(dāng)、表達(dá)不準(zhǔn)確等，讓人產(chǎn)生歧義或 理解錯(cuò)誤；不恰當(dāng)

33、地使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生 不重要的印象；隨意打岔，打斷了對(duì)方的思路；溝通過(guò)度；語(yǔ)氣強(qiáng)便；語(yǔ)速過(guò) 快；語(yǔ)調(diào)怪異等。態(tài)度和行為：缺乏信任；消極對(duì)待溝通，不配合；注意力不集中，未能傾 聽(tīng)；情緒不穩(wěn)定，激動(dòng)或興奮不已，憤怒或焦躁不安；沒(méi)有注意非言語(yǔ)信息； 不反饋。時(shí)機(jī)與策略：溝通的吋機(jī)選擇不對(duì)；沒(méi)有足夠的時(shí)間；溝通渠道的選擇有 誤；溝通的環(huán)境不佳，噪聲大；溝通的方式有誤；溝通的對(duì)象不合適。組織與領(lǐng)導(dǎo)：目標(biāo)不清或定位不準(zhǔn)確；職責(zé)不清，職能劃分混亂；價(jià)值觀 沖突；制度不健全、不公正；權(quán)利距離。4.團(tuán)隊(duì)有效溝通的方式方法與技巧4.1有效溝通的起點(diǎn)希臘德?tīng)柗瓢⒉_神殿正面上的碑銘只

34、刻了短短幾個(gè)字一“認(rèn)識(shí)你自己”。 盧梭稱這一碑銘“比倫理學(xué)家們得一切巨著更為重要、更為深?yuàn)W”。在溝通之 前，首先要進(jìn)行自我溝通。第一步就是認(rèn)識(shí)自己，只有認(rèn)識(shí)了自我，才能夠在 此基礎(chǔ)之上做岀正確判斷，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。自我溝通，是指一個(gè)人自己與自己進(jìn)行的信息、知識(shí)、思想和情感等方面 的交流。自我溝通包括自我獨(dú)立思考、自我反省、自我控制、自我激勵(lì)、自我 監(jiān)督與管理等。4.1.1自我溝通的目標(biāo)自我溝通的目標(biāo)是改善心智模式，提高可信度。所謂心智模式是指根植與心中，影響我們?nèi)绾瘟私馐澜缫约叭绾尾扇⌒袆?dòng) 的許多假設(shè)、成見(jiàn)，或者是圖像、印象。一個(gè)人的心智模式是在長(zhǎng)期的生活吋 間中日積月累形成的。它決定我們觀察

35、事物的視角和作出的相關(guān)結(jié)論，指導(dǎo)著 我們每個(gè)人的思維方式和行為方式，讓我們將自己的推論為事實(shí)，它影響著我 們的行為的結(jié)果，并不斷強(qiáng)化。每個(gè)人的心智模式都不同，口往往是不完整的， 或者是不完美的。因此通過(guò)自我溝通，使其得到改善。追求相對(duì)完整或完美的 心智模式是自我溝通的目標(biāo)z-o所謂可信度是指你目前值得他人信任的程度。一般情況下，可信度較高， 他人通常愿意與之溝通，溝通的效果通常也比較好：反之，溝通的有效性相對(duì) 會(huì)比較差。自我溝通就是要通過(guò)對(duì)別人與自己溝通時(shí)的言行舉止，尤其是行為 舉止的變化，來(lái)檢視自己的思想、情感、態(tài)度、行為等是否有不合時(shí)宜的方面, 并不斷調(diào)整自己，以使自己的行為得到他人的認(rèn)同

36、。4.1.2自我有效溝通的表征(1)積極的心態(tài)擁有積極的心態(tài)的人最突出的特點(diǎn)是正向思考。積極地正向思考通常用來(lái) 克服挫折，戰(zhàn)勝困難，并完成生命中具有價(jià)值及具有創(chuàng)意的價(jià)值觀。(2)良好的品行重德修身、明志致遠(yuǎn)、德才兼?zhèn)洹⒐?、人格完整、舉止尚禮有度都 是受人推崇的良好品行。要實(shí)現(xiàn)有效溝通，除了具備上述的品行修養(yǎng)外，還要 做到謙遜、誠(chéng)信、正直、富有責(zé)任感、兼顧家庭與事業(yè)等。（3）高情商情感的抒發(fā)通常有兩種形式：一種是自然流露，即情不自禁地抒發(fā)；另一 種是自控抒發(fā)。情感的適吋抒發(fā)和有效控制是人的能力的一種表現(xiàn)。不抒發(fā)、 一味地抒發(fā)或是無(wú)法控制的情感都不會(huì)獲得有效溝通的效果。（4）健康的心理美國(guó)心

37、理學(xué)家馬斯洛和米特爾曼進(jìn)過(guò)研究，提出了健康心理的10條標(biāo)準(zhǔn): 有足夠的安全感；能充分的了解自己，并對(duì)自己的能力作出適度評(píng)價(jià)；生活理 想切合實(shí)際；不脫離周圍的現(xiàn)實(shí)環(huán)境；能保持人格的完整與和諧；善于從經(jīng)驗(yàn) 中學(xué)習(xí)；能保持良好的人際關(guān)系；能適度地發(fā)泄與控制情緒；在符合集體要求 的前提下能有限度地發(fā)揮個(gè)性；在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個(gè) 人的基本要求。（5）溝通意識(shí)溝通意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要提高溝通意識(shí)，必須從以下幾 個(gè)方面入手：主動(dòng)、積極地溝通；在信任的基礎(chǔ)上坦誠(chéng)地進(jìn)行溝通；換位思考; 雙向，互動(dòng)；達(dá)成共識(shí)。4.2有效溝通的焦點(diǎn)人際溝通是有效溝通的焦點(diǎn)。任何溝通目標(biāo)都需要通過(guò)人

38、際溝通去實(shí)現(xiàn)。 人際溝通本質(zhì)上是人與人之間的心理溝通，是一種受多種心理作用和影響的復(fù) 雜的心理活動(dòng)。4.2.1人際溝通的法則人際溝通的“黃金法則”出自圣經(jīng)新約:你想要?jiǎng)e人怎樣待你， 你也要怎樣待人！ “黃金法則”意味著要有效地與他人溝通，建立良好的關(guān)系, 就必須從自身的角度出發(fā)，先了解自己的需求，推己及人，換冋的是自我與他 人的滿意。他的邏輯起點(diǎn)是人的需求是相通的，“己所不欲，勿施于人”。人際溝通的“白金法則”：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！這 是美國(guó)最有影響的演說(shuō)人之一托尼亞歷山德拉博士和人力資源顧問(wèn)、訓(xùn)導(dǎo)專 家邁克爾奧康納博士研究成果?！鞍捉鸱▌t”意味著要先了解別人的需求， 然后再

39、滿足其需求?！鞍捉鸱▌t”的出發(fā)點(diǎn)是他人?！包S金法則”與“白金法則”之所以受到大家的推崇，主要是因?yàn)樗麄?揭示了人際溝通的本質(zhì)：換位思考。4.2.2人際吸引人際吸引是人與人之間的相互欣賞、接納和協(xié)作。從20世紀(jì)30年代開(kāi) 始，美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家莫雷諾等開(kāi)始關(guān)注人際吸引的研究，并提出了人際吸引 的影響因素、一般原則、心理過(guò)程等相關(guān)理論影響人際吸引的因素主要有相似性、互補(bǔ)性、印象感應(yīng)、心理感應(yīng)、能 力、人格品質(zhì)等。人際吸引的一般規(guī)律：（1）接近吸引律，指交際雙方因工作、居住地、興趣等接近，因此縮小 了相互之間的吋空距離和心理距離產(chǎn)生互相吸引。包括吋空接近、興趣態(tài)度接 近、職業(yè)背景接近。（2）互補(bǔ)吸引律

40、，指可以互補(bǔ)的兩方，有意愿交往與合作吋便產(chǎn)生強(qiáng)烈 的吸引力。（3）互惠吸引律，指交際雙方在長(zhǎng)時(shí)間的交往過(guò)程中由于彼此相互信任、 相互尊重、相互幫助等而產(chǎn)生的吸引。包括感情互惠、人格互尊、目標(biāo)互促、 困境互助、過(guò)失互諒。（4）魅力吸引律，指一個(gè)人在領(lǐng)導(dǎo)力和其他能力、人格魅力、專業(yè)特長(zhǎng) 等某一或某些方面比較突岀，引起對(duì)方的敬佩或崇拜，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)。（5）異性吸引律，指交際雙方雖然性別、個(gè)性不同，但能相補(bǔ)相悅，產(chǎn) 生吸引。（6）誘發(fā)吸引律，指由于人的外表等自然因素或認(rèn)為環(huán)境的某一因素而 引發(fā)吸引。包括自然誘發(fā)、蓄意誘發(fā)、情感誘發(fā)。4.3有效溝通的“六步”流程第一步：前期思考。溝通的核心是系統(tǒng)思考，在溝通之前就必須具備系統(tǒng) 思考的意識(shí)或理念。尋找到溝通的難點(diǎn)或關(guān)鍵點(diǎn)。第二步：推敲意念。推敲意念的過(guò)程實(shí)際上就是編碼的過(guò)程，重點(diǎn)是確定 溝通的風(fēng)格和溝通的核心。第三步：因人制宜。溝通對(duì)象各不相同，不能假設(shè)，更不能對(duì)其一無(wú)所知, 盡可能了解對(duì)方的信息，以便有的放矢。第四步：爭(zhēng)取天吋地利，調(diào)整心態(tài)。在合適的吋間，出現(xiàn)在合適的地點(diǎn)， 用平和的心態(tài)看待對(duì)方的行為，以求達(dá)