優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中精細化管理ppt

1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中精細化管理優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中精細化管理四川大學華西醫(yī)院護理部四川大學華西醫(yī)院護理部/ /系系 陳德芳陳德芳 千里之堤，毀于蟻穴千里之堤，毀于蟻穴近幾年衛(wèi)生部開展的醫(yī)療質(zhì)量管理活動近幾年衛(wèi)生部開展的醫(yī)療質(zhì)量管理活動 2005 2005年開展醫(yī)院管理年活動年開展醫(yī)院管理年活動主題：以病人為中心，主題：以病人為中心， 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量20092009年開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動年開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動20102010年年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動全國全國“示范工程示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作會重點聯(lián)系醫(yī)院工作會議議 馬曉偉副部長指出馬曉偉副部長指出 ，護理工

2、作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，護理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，與患者的接觸最直接、最連續(xù)、的重要組成部分，與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛、不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)最密切、最廣泛、不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過程中的體驗和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療過程中的體驗和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)面貌的改變。服務(wù)面貌的改變。 有效改善護理服務(wù)，提高護理有效改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，為人民群眾送溫暖、送方便、送關(guān)愛、送扶質(zhì)量，為人民群眾送溫暖、送方便、送關(guān)愛、送扶住，對提高人民群眾滿意度，推進醫(yī)改不斷深化具住，對提高人民群眾滿意度，推進醫(yī)改不斷深化具有非常重要的意義。有非常重要的

3、意義。細節(jié)決定成敗，精致成就品質(zhì)細節(jié)決定成敗，精致成就品質(zhì) 中國道家創(chuàng)始人老子曰：中國道家創(chuàng)始人老子曰： “天下大事必作于細，天下難事必作于易天下大事必作于細，天下難事必作于易” 差以毫厘，謬以千里差以毫厘，謬以千里 黑猩猩與人的差異為為黑猩猩與人的差異為為0.6% ;0.6% ; 99%99%的成功的成功+1%+1%的失誤誤的失誤誤=0=0小細節(jié)、大事件小細節(jié)、大事件 容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失 一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難 一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸 一份

4、電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗 一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡 。加強細節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì)加強細節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)代管理學認為，科學化管理有三個層次現(xiàn)代管理學認為，科學化管理有三個層次 第一層次第一層次規(guī)范化規(guī)范化 第二層次第二層次精細化精細化 第三層次第三層次個性化。個性化。思考思考 護理工作有什么特點？護理工作有什么特點？ 服務(wù)對象的要求特點？服務(wù)對象的要求特點？ 什么是精細化管理？什么是精細化管理？ 為什么要進行精細化管理？為什么要進行精細化管理？ 如何實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？如何實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？ 1.1.護理工作繁

5、雜、瑣碎；護理工作繁雜、瑣碎；2.2.護理工作量大，操作多；護理工作量大，操作多；3.3.護理人員編制不足，超負荷工作；護理人員編制不足，超負荷工作；4.4.護理工作直面病人及家屬；護理工作直面病人及家屬；5.5.護理人員接觸病人的時間長護理人員接觸病人的時間長6.6.。護理工作的特點護理工作的特點服務(wù)對象的特點服務(wù)對象的特點 病人的需求越來越高病人的需求越來越高 病人需求的個性化病人需求的個性化 實施精細化管理的必要性！實施精細化管理的必要性！世界知名企業(yè)細節(jié)管理案例世界知名企業(yè)細節(jié)管理案例 麥當勞手冊麥當勞手冊的魅力的魅力 迪斯尼精美的動畫世界迪斯尼精美的動畫世界 豐田公司的精益生產(chǎn)方式豐

6、田公司的精益生產(chǎn)方式 臺塑集團王永慶的細節(jié)管理臺塑集團王永慶的細節(jié)管理 海爾集團海爾集團“精細化、零缺陷精細化、零缺陷”管理管理科學管理之父科學管理之父泰勒泰勒 最早提出精細化管理思想最早提出精細化管理思想 19111911年，泰勒發(fā)表了年，泰勒發(fā)表了科學科學管理原理管理原理一書，這是世界一書，這是世界上第一本精細化管理著作。上第一本精細化管理著作?？茖W管理之父什么是什么是“精、細精、細”？ “精細精細”的含義的含義 “精精”：完美、周密、高品質(zhì)：完美、周密、高品質(zhì) “細細”：細節(jié)、細致。：細節(jié)、細致。 “精細精細”是一種意識，一種態(tài)度，一種理念，是一種意識，一種態(tài)度，一種理念，一種文化。一種

7、文化。什么是精細化管理？什么是精細化管理？ 精細化管理是一種管理理念和技術(shù)，是通過精細化管理是一種管理理念和技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，是組織管理各單元精確、和數(shù)據(jù)化的手段，是組織管理各單元精確、高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)運行高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)運行 精細化管理是精細化管理是“精細化精細化”的理論化，是系統(tǒng)化的理論化，是系統(tǒng)化、理論化了的、理論化了的“細節(jié)細節(jié)”和和“精細精細”。 精細化管理強調(diào)將管理工作做精、做細精細化管理強調(diào)將管理工作做精、做細精細化管理最基本的特征精細化管理最基本的特征 重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、

8、重重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。 精細不只是細節(jié)：事情不能只做細，而且要做好精細不只是細節(jié)：事情不能只做細，而且要做好、做實、做深、做透，培養(yǎng)和樹立一各追求卓越、做實、做深、做透，培養(yǎng)和樹立一各追求卓越的精神、求真務(wù)實的科學態(tài)度，精益求精一絲不的精神、求真務(wù)實的科學態(tài)度，精益求精一絲不茍的工作作風和良好生活習慣。茍的工作作風和良好生活習慣。精細化管理三大原則精細化管理三大原則 注重細節(jié)注重細節(jié) 立足專業(yè)立足專業(yè) 科學量化?？茖W量化。精細化管

9、理的核心精細化管理的核心 精精精益求精，追求最好，產(chǎn)品做成精品，服精益求精，追求最好，產(chǎn)品做成精品，服致致; ;務(wù)和管理做到極致務(wù)和管理做到極致; ; 準準準確的信息和決策，準確的數(shù)據(jù)和計量，準確的信息和決策，準確的數(shù)據(jù)和計量，法法; ;準確的時間銜接和正確的工作方法準確的時間銜接和正確的工作方法; ;化化; ; 細細操作細化，管理細化，特別是執(zhí)行細化操作細化，管理細化，特別是執(zhí)行細化; ; 嚴嚴嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度。嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度。總的來說，精細化管理是以科技為基礎(chǔ)總的來說，精細化管理是以科技為基礎(chǔ) , ,以以精細操作為特征，通過充分運用各種資源，強化精細操作為

10、特征，通過充分運用各種資源，強化協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而達到降低成本、協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而達到降低成本、費用，提高效率和效益的目的費用，提高效率和效益的目的現(xiàn)代企業(yè)精細化管理現(xiàn)代企業(yè)精細化管理“五精四細五精四細” “六精六精”湛湛( ( 段段) )通通( ( 點點) )華華( ( 識識) ) 精湛精湛( (技術(shù)、技能、水平、手段技術(shù)、技能、水平、手段) ) 精通精通( (流程、環(huán)節(jié)、過程、關(guān)鍵點流程、環(huán)節(jié)、過程、關(guān)鍵點) ) 精華精華( (文化、技術(shù)、智慧、意識文化、技術(shù)、智慧、意識) )品品( ( 牌牌) ) 精品精品( (成果、結(jié)果、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌成果、結(jié)果、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌

11、) )髓髓( ( 者者) )密密( ( 準準) ) 精髓精髓( (管理的精髓、掌握管理精髓的管理者管理的精髓、掌握管理精髓的管理者) )、 精密精密( (各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準) ) “五細五細” 細分目標、細分對象、細分職能和崗位、細化細分目標、細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環(huán)節(jié)。實環(huán)節(jié)。精細化管理方法精細化管理方法 復雜的事情復雜的事情簡單化簡單化 簡單的事情簡單的事情流程化流程化 流程化事情流程化事情定量化定量化 定量的事情定量的事情信息化信息化優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與精

12、細護理服務(wù)與精細化管理化管理21嚴重醫(yī)院感染事件嚴重醫(yī)院感染事件西安交西安交大附院大附院 新生兒死亡事新生兒死亡事件件. .docxdocx至至9 9，9 9有有8 820082008年年8 8月月2828日至日至9 9月月1616日日，西安交大附一院新生兒科，西安交大附一院新生兒科共收治新生兒患者者共收治新生兒患者者9494名，名，9 9月月5 5日至至日至至1515日，先后有日，先后有8 8名新生名新生兒患者連續(xù)死亡。兒患者連續(xù)死亡。，8 89 9月月2323日，衛(wèi)生部聯(lián)合專日，衛(wèi)生部聯(lián)合專家組一致認為，家組一致認為，8 8名早產(chǎn)新生名早產(chǎn)新生兒死亡系院內(nèi)感染所致，這兒死亡系院內(nèi)感染所致，

13、這是一起嚴重的院內(nèi)感染事故是一起嚴重的院內(nèi)感染事故。南京南京“嬰兒死亡嬰兒死亡”案作出處理案作出處理南京嬰兒死亡事件南京嬰兒死亡事件. .docxdocx南京市兒童醫(yī)院南京市兒童醫(yī)院1212人受處分人受處分 院方賠償償院方賠償償5151萬萬 1212人受到嚴厲處分人受到嚴厲處分 醫(yī)生毛曉珺：醫(yī)生毛曉珺：吊銷吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除證書并行政開除夠夠, , 眼科護士眼科護士4 4人人因輸液不及時因輸液不及時或護理巡視不夠或護理巡視不夠, ,受到行政受到行政記過處分記過處分 眼科主任、眼科主任、護士長護士長因負有科因負有科室管理責任而受到行政記過室管理責任而受到行政記過處分處分引以為鑒引

14、以為鑒手術(shù)器械體內(nèi)遺留手術(shù)器械體內(nèi)遺留 案例帶給我們什么啟示？ 細節(jié)管理存在問題嗎？ 護理工作中如何進行精細化管理？注重細節(jié)加強管理精益求精患者的需要：整體護理患者的需要：整體護理心理上心理上社會上社會上生理上生理上精神上精神上心-心實施精細化管理，提高服務(wù)品質(zhì)實施精細化管理，提高服務(wù)品質(zhì) 精細化來自于制度精細化來自于制度 精細化來自于用心精細化來自于用心 精細化來自于創(chuàng)新精細化來自于創(chuàng)新 精細化來自于習慣精細化來自于習慣 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措 建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責，增強執(zhí)行力，增強執(zhí)行力 落實核心制度，確保病人安全和基落

15、實核心制度，確保病人安全和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量 制度流程化，增強執(zhí)行力制度流程化，增強執(zhí)行力 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措 深化深化“以病人為中心以病人為中心”理念，評估病人的需要理念，評估病人的需要，切實落實基礎(chǔ)護理職責，改善護理服務(wù)，切實落實基礎(chǔ)護理職責，改善護理服務(wù) 全方位關(guān)注病人，以病人為中心，一切為全方位關(guān)注病人，以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切了病人，為了病人的一切 評估病人，為病人提供適宜的服務(wù)評估病人，為病人提供適宜的服務(wù) 實行實行“三前三前”服務(wù)服務(wù) 細節(jié)表現(xiàn)為一個行為、一個眼神和一個微笑細節(jié)表現(xiàn)為一個行為、一個眼神和一個微笑 你的下屬進病房之前是

16、否敲門你的下屬進病房之前是否敲門? 病房是病人的住房病房是病人的住房 病人受尊重的感覺病人受尊重的感覺 給病人一個反應(yīng)的給病人一個反應(yīng)的 機會機會座便器是否根據(jù)病人的需要加高？座便器是否根據(jù)病人的需要加高？護護- -注重護注重護- -患溝通患溝通 “六個一六個一” 服務(wù)服務(wù) 一張親切的笑臉一張親切的笑臉 一句真誠的問候一句真誠的問候 一張舒適的床一張舒適的床 一次詳細的入院介紹一次詳細的入院介紹 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一個整潔的病房環(huán)境一個整潔的病房環(huán)境優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措 充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理 人力保證：一定的數(shù)量保證一定的質(zhì)量人力保證：一定的數(shù)量保證一定的質(zhì)量 質(zhì)量保證：一定的素質(zhì)保證一定的品質(zhì)質(zhì)量保證：一定的素質(zhì)保證一定的品質(zhì) 關(guān)注護士：滿意的員工提供滿意的服務(wù)關(guān)注護士：滿意的員工提供滿意的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求與舉措 完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量 進一步細化和量化考核指標，讓數(shù)據(jù)說話進一步細化和量化考核指標，讓數(shù)據(jù)說話 簡化并規(guī)范化護理