管家部運(yùn)營手冊(cè)

1、手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)HK-01頁碼第1頁共1頁制定管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的Ø 制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理公司（中國）管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保管家部運(yùn)營及管理工作的一貫性Ø 向管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)Ø 使管家部員工了解管家部的作用，了解管家部運(yùn)作及管理的政策和程序Ø 使管家部運(yùn)營及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是 酒店管理集團(tuán)（中國）客房服務(wù)工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善本手冊(cè)的格式

2、是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào) 酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案這樣做的目的是為了保證任何冠以 酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性本手冊(cè)中所有程序和政策由 酒店集團(tuán)房務(wù)部負(fù)責(zé)解釋本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待， 酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)HK-02頁碼第1頁共4頁服務(wù)程序 SOP hk 1. 樓層消防程序SOP hk 2. 接聽記錄客人報(bào)告SOP hk 3. 報(bào)告

3、樓層火警的程序SOP hk 4. 樓層火警隱患防范措施SOP hk 5. R1的使用方法SOP hk 6. R2的使用方法SOP hk 7. R3的使用方法SOP hk 8. R5的使用方法SOP hk 9. 鋼制品清潔劑的使用方法SOP hk 10. 清理黃銅工具SOP hk 11. 乙二酸清潔劑的使用方法SOP hk 12. 家具磨光蠟的使用方法SOP hk 13. 清潔用服務(wù)梯的使用方法SOP hk 14. 清潔用拖布夾的使用方法和注意事項(xiàng)SOP hk 15. 窗戶清潔器的使用方法和注意事項(xiàng)SOP hk 16. 早班員工工作程序SOP hk 17. 下午班員工工作程序SOP hk 18.

4、 早班主管工作程序SOP hk 19. 下午班主管工作程序手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)FB-R-02頁碼第2頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 20. 早班副經(jīng)理工作程序SOP hk 21. 下午班副經(jīng)理工作程序SOP hk 22. 簽到程序SOP hk 23. 簽出程序SOP hk 24. 書面交接班的書寫程序SOP hk 25. 領(lǐng)取、歸還鑰匙程序SOP hk 26. 領(lǐng)取、歸還面巾程序SOP hk 27. 領(lǐng)取、歸還客用品程序SOP hk 28. 領(lǐng)取、分類清潔用布草SOP hk 29. 清潔電梯間程序SOP hk 30. 樓層布草

5、服務(wù)間的清潔程序SOP hk 31. 員工衛(wèi)生間的清潔程序SOP hk 32. 接受客人要求加床的程序SOP hk 33. 樓層服務(wù)間布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 34. 樓層服務(wù)間客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 35. 服務(wù)車客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 36. 礦泉水提供程序SOP hk 37. 服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 38. 電梯房服務(wù)間清潔程序SOP hk 39. 班前準(zhǔn)備工具的程序SOP hk 40. 如何檢查客房小酒吧SOP hk 41. 客衣送洗衣房前的檢查SOP hk 42. 客房清潔程序手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改

6、號(hào)0文件編號(hào)HK-03頁碼第3頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 43. 進(jìn)入客房敲門程序SOP hk 44. 預(yù)分房報(bào)告的書寫程序SOP hk 45. 如何報(bào)告無行李或少行李的入住客人SOP hk 46. 申請(qǐng)維修報(bào)告SOP hk 47. 維修客房的程序SOP hk 48. 報(bào)告昂貴物品和可疑物品的程序SOP hk 49. 丟棄客房垃圾及清潔垃圾桶程序SOP hk 50. 歸還客用品的程序SOP hk 51. 歸還水果等物品的程序SOP hk 52. 布草回收程序（客房和洗手間）SOP hk 53. 玻璃器皿清潔洗滌程序SOP hk 54. 鏡面的清潔程序SOP hk 55. 衛(wèi)生間梳妝

7、臺(tái)的清潔程序SOP hk 56. 抽水馬桶的清潔程序SOP hk 57. 浴缸的清潔程序SOP hk 58. 洗手間地板清理程序SOP hk 59. 如何處理臟布草SOP hk 60. 如何抹塵SOP hk 61. 檢查可用保險(xiǎn)箱的程序SOP hk 62. 清潔和補(bǔ)充客房小酒吧的程序SOP hk 63. 衛(wèi)生間布草擺放程序SOP hk 64. 如何進(jìn)行客房吸塵SOP hk 65. 如何檢查客人遺落的物品手冊(cè)名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)HK-04頁碼第4頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 66. 如何上繳客人遺落的物品SOP hk 67. 如何

8、使用臟布草運(yùn)送通道SOP hk 68. 服務(wù)車使用程序SOP hk 69. 使用馬桶刷的程序SOP hk 70. 吸塵器的使用和清理SOP hk 71. 如何處理客人要求開房門SOP hk 72. 如何處理客人在房間清潔中途回來SOP hk 73. 下午班員工如何領(lǐng)取和歸還布草和客用品SOP hk 74. 領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)的程序SOP hk 75. 下午班員工預(yù)分房報(bào)告SOP hk 76. 做夜床的程序SOP hk 77. 下午班員工特殊客房水果、鮮花和特殊客用品的補(bǔ)充程序SOP hk 78. 檢查房態(tài)的程序SOP hk 79. 服務(wù)車內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)SOP hk 80. 清潔消防箱的程序SOP

9、hk 81. 客房通道處地毯邊角、墻角處的大清潔SOP hk 82. 電梯旁服務(wù)間邊角處的大清潔SOP hk 83. 電梯旁服務(wù)間物品架的大清潔程序SOP hk 84. 下午班員工電梯門的大清潔程序SOP hk 85. 消防通道的大清潔程序SOP hk 86. 地板打蠟上光程序SOP hk 87. 地板打蠟上光注意事項(xiàng)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP HK 01任務(wù)：樓層消防程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 當(dāng)樓層火警響時(shí)，所有員工不要擅自離開工作崗位，等待命令2. 如果火勢(shì)得不到控制，火警將再次響起，廣播將分別用漢語、英語和日語廣播 3. 服務(wù)員從消防箱中檢起紅板，

10、并檢查每間客房，確?？头績?nèi)沒有客人關(guān)閉主電源和房門將客人從最近的消防通道送至安全區(qū)4. 夜班員工要嚴(yán)格執(zhí)行消防中心制度有時(shí)可能是錯(cuò)誤警報(bào)火勢(shì)得到緩解或檢查消防設(shè)施火勢(shì)得到控制部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 02任務(wù)：接聽記錄客人報(bào)告設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 一旦客人丟失東西，服務(wù)員首先必須了解丟失東西的各種情況，并立即向管家部辦公室、保安和大堂報(bào)告告知丟失時(shí)間、地點(diǎn)和物品，并安慰客人2. 注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并不讓任何人進(jìn)入房間3. 協(xié)助保安和公共安全部門（如客人要求）進(jìn)行調(diào)查，不要隱瞞細(xì)節(jié)4. 服務(wù)員將確保調(diào)查順利進(jìn)行5. 如客人仍留在酒店，須安排兩位服務(wù)員清理房

11、間，并留意客人有沒有遺失物件部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 03任務(wù)：報(bào)告樓層火警的程序設(shè)備要求：餐飲部規(guī)章制度和程序做什么 如何做 為什么樓層火警報(bào)告程序1. 一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員須立即報(bào)告，如火勢(shì)不大，就近用消防設(shè)施滅火，并通知管家部辦公室2. 如火勢(shì)得不到控制，服務(wù)員須通知管家部并撥消防中心急線“555”報(bào)告內(nèi)容包括：服務(wù)員名字、部門、火勢(shì)和物品，以便消防中心處理部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 04任務(wù)：樓層火警隱患防范措施設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 服務(wù)員須注意防范隱患火災(zāi)，如未熄滅的煙頭和火柴，丟棄前請(qǐng)熄滅2. 如客人有一些存

12、在安全問題的電器，如短路、漏電、超負(fù)荷，服務(wù)員須馬上通知管家部辦公室和保安3. 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)一些危險(xiǎn)物品，化學(xué)有毒物和放射性物品，馬上通知管家部辦公室和保安4. 服務(wù)員須及時(shí)清理房間和樓層里的可燃物，如廢報(bào)紙，數(shù)據(jù)紙和報(bào)紙紙如客人拒絕清理，服務(wù)員請(qǐng)通知管家部辦公室5. 服務(wù)員須留意火災(zāi)隱患，特別是聞氣味和檢查，留意醉酒客人，防止他們吸煙6. 保持地板、樓梯和入口的通暢7. 服務(wù)員須知道消防設(shè)施擺放地點(diǎn)和使用方法標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 做好工作準(zhǔn)備部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 05任務(wù)：R1的使用方法設(shè)備要求：R1、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 為什么R1廁所用酸性劑1. 混和

13、：首先將水注入R1瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R1瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，準(zhǔn)備使用2. 使用方法：R1稀釋物僅用于清潔抽水馬桶1） 沖洗抽水馬桶2） 打開R1蓋子，將R1稀釋液噴入馬桶，蓋上馬桶蓋，停留5-10分鐘3） 用馬桶刷刷洗馬桶4） 用抹布擦馬桶，使馬桶得到清潔和消毒3. 注意事項(xiàng)：一瓶R1稀釋液可清洗40間客房，舊的用完后，請(qǐng)重新稀釋一瓶先注入水，這樣泡沫不會(huì)溢出將R1溶液噴入馬桶，以便清潔和消毒將馬桶蓋蓋上，將R1溶液停留5-10分鐘，更好地進(jìn)行清潔和消毒不要將R1溶液和舊的混和在一起，因?yàn)閮烧弑壤坏龋荒芎芎玫那逑椿騌1溶液會(huì)浪費(fèi)部門：管家部

14、工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 06任務(wù)：R2的使用方法設(shè)備要求：R2、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 為什么R2萬能清洗溶液1. 混和：首先將水注入R2瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R2瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，準(zhǔn)備使用2. 使用方法：R2稀釋物僅用于清潔洗手間內(nèi)的浴缸、洗臉盆、桌面、頂部、杯子和地板、墻面和電話3. 注意事項(xiàng)：一瓶R2稀釋液可清洗20間客房，舊的用完后，請(qǐng)重新稀釋一瓶先注入水，這樣泡沫不會(huì)溢出不要將R2溶液和舊的混和在一起，因?yàn)閮烧弑壤坏?，不能很好的清洗或R2溶液會(huì)浪費(fèi)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK

15、07任務(wù)：R3的使用方法設(shè)備要求：R3、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 為什么R3鏡面清潔劑 1. 混和：首先將水注入R3瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R3瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，準(zhǔn)備使用2. 使用方法：R3稀釋物僅用于清潔鏡子、玻璃和電話3. 注意事項(xiàng)：一瓶R3稀釋液可清洗80間客房，舊的用完后，請(qǐng)重新稀釋一瓶先注入水，這樣泡沫不會(huì)溢出使用R3溶液防止鏡面起霧不要將R3溶液和舊的混和在一起，因?yàn)閮烧弑壤坏?，不能很好的清洗或R3溶液會(huì)浪費(fèi)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 08任務(wù)：R5的使用方法設(shè)備要求：R5、瓶子、噴霧器、清潔布做

16、什么 如何做 為什么R5空氣清新劑 1. 混和：首先將水注入R5瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時(shí)，拿起R5瓶的噴霧器，按大按鈕兩次，這樣小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，準(zhǔn)備使用2. 使用方法：清理房間后，在房間空調(diào)上噴3次，洗手間空調(diào)噴2次3. 注意事項(xiàng)：一瓶R5稀釋液可清洗160間客房，舊的用完后，請(qǐng)重新稀釋一瓶先注入水，這樣泡沫不會(huì)溢出直接噴向空調(diào)，這樣R5可更好地分布于房間，使空氣更清新不要將R5溶液和舊的混和在一起，因?yàn)閮烧弑壤坏?，不能很好的清洗或R5溶液會(huì)浪費(fèi)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 09任務(wù)：鋼制品清潔劑的使用方法設(shè)備要求：鋼制品、清潔布做什么 如何做 為什么磨

17、光鋼制品 1. 用水沖洗鋼制品，并用清潔布擦2. 將brasso清洗黃銅水均勻噴在黃銅制品上3. 用干凈清潔布磨光黃銅制品4. 烹調(diào)器皿須首先由客房清潔人員清洗，然后按上述三步磨光5. 不銹鋼制品不能用酸性清潔劑清洗 均勻噴后在磨光酸性清潔劑會(huì)在上面留下污漬部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 10任務(wù)：清理黃銅工具設(shè)備要求：黃銅清洗水、清潔布 做什么 如何做 為什么磨光黃銅制品1. 黃銅制品須先由客房清潔人員清洗，然后用布擦注意：在黃銅制品下面墊一塊布，打開黃銅清洗水之前，先搖晃一下2. 在黃銅制品上使用黃銅清洗水，并用布擦3. 用干凈布仔細(xì)磨光黃銅制品，不要用手摸，在結(jié)束

18、磨光前也不要將墊在底部的布移開清潔臟黃銅制品不要弄臟地板和地毯使用前將均勻混和噴灑部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 11任務(wù)：乙二酸清潔劑的使用方法 設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么如何使用乙二酸清潔劑1. 將酸劑和1600cc水混和起來2. 混和物能用來清洗水壺和杯子內(nèi)的沉淀物3. 將混和物倒入水壺和杯子，停留30秒，然后用布和水清洗4. 注意事項(xiàng)：用過的酸劑不要扔掉，可以重復(fù)使用，回收后放在瓶中（不要用礦泉水瓶）30秒內(nèi)，溶液可徹底清洗沉淀物部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 12任務(wù)：家具磨光蠟的使用方法 設(shè)備要求：打蠟布、家具蠟做什么 如何做

19、為什么家具磨光蠟的使用1. 按規(guī)則清理家具2. 折疊毛巾3. 將蠟噴在毛巾上4. 使蠟均勻分布5. 用毛巾磨光家具6. 不要直接在家具上噴蠟7. 不要擦其他物品避免傷害別人部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 13任務(wù)：清潔用服務(wù)梯的使用方法設(shè)備要求：清潔布、服務(wù)梯做什么 如何做 為什么服務(wù)梯的使用方法注意事項(xiàng)：1. 服務(wù)員使用服務(wù)梯來清理高處，如:空調(diào)格、墻燈、卷簾門和天花板線2. 確保安全后再使用服務(wù)梯3. 打開服務(wù)梯后，用手固定，然后爬上服務(wù)梯清理東西4. 結(jié)束后將服務(wù)梯移開1. 確認(rèn)梯子和步階結(jié)實(shí)，地板不滑2. 兩名員工一起才能使用服務(wù)梯3. 如有問題，請(qǐng)馬上爬下服務(wù)

20、梯4. 使用時(shí)在服務(wù)梯旁方一塊安全板5. 不要將清潔劑放在服務(wù)梯上6. 不要將板放在兩架服務(wù)梯上為了安全，一名使用用，另一名協(xié)助確保安全避免砸到別人避免危險(xiǎn)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 14任務(wù)：清潔用拖布夾的使用方法和注意事項(xiàng)設(shè)備要求：清潔布、拖布夾做什么 如何做 為什么清潔用拖布夾的使用方法注意事項(xiàng)：1. 拖布浸濕后絞干，再折疊兩次并從中間夾住拖布2. 服務(wù)員可以清理墻、衣柜頂部和地板3. 結(jié)束后，將拖布取下，并歸還拖布夾1. 拖布折疊后正好適合拖布夾（不厚也不薄）2. 拖布夾把手周圍的粘條是為了防止破碎3. 服務(wù)員用拖布夾清理地板，不要直接用架子觸到地板，否則夾

21、子會(huì)破碎4. 拖布須清洗時(shí)，請(qǐng)取下拖布，不要將拖布和夾子同時(shí)清洗部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 15任務(wù)：窗戶清潔器的使用方法注意事項(xiàng)設(shè)備要求：R3清潔液、窗戶清潔器、清潔布、清潔桶做什么 如何做 為什么清潔窗戶1. 在窗戶下面放一塊抹布，抹布的長度須長于窗戶2. 用刷子，浸上R3溶液厚均勻清理窗戶3. 從左上角開始清理至窗戶右下角，擠干橡皮滾后，開始擦下一條，在上一條邊緣2厘米處重新擦拭4. 擦洗窗戶框架并家擦是否右污漬5. 用肥皂清洗刷子，并擦干刷子和橡皮滾防止地毯弄臟和弄濕增加清潔效果避免留下水印方便下次使用部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK

22、16任務(wù)：早班員工工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么早班員工工作程序1. 早餐前簽到2. 早上8點(diǎn)開例會(huì)，服務(wù)員須提前5分鐘到達(dá)辦公室3. 會(huì)后，領(lǐng)取鑰匙、報(bào)告、客用品和毛巾4. 上樓并檢查即將退房房間的小酒吧5. 清潔公共區(qū)域6. 卸下服務(wù)車，檢查小酒吧，擦拭空房的灰塵7. 推服務(wù)車清理房間或者按照領(lǐng)班的要求進(jìn)行進(jìn)一步清潔8. 上午9點(diǎn)檢查即將退房貴賓房的小酒吧，檢查分發(fā)的布草并向領(lǐng)班報(bào)告掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的房間9. 清理有特殊要求的貴賓房10. 入住率高時(shí)，清理簽出房間11. 及時(shí)將布草移至洗衣房，隨時(shí)注意走廊地毯和電梯間的煙缸12. 為協(xié)調(diào)工程師或其他允許進(jìn)入房間的員工開房門節(jié)約會(huì)

23、議時(shí)間避免一早打擾客人部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 16任務(wù)：早班員工工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么13. 午餐時(shí)間帶服務(wù)車和其他清潔劑回樓層服務(wù)室，不要遺忘在走廊14. 員工有半小時(shí)午餐時(shí)間15. 輪流進(jìn)餐，至少留一人在工作崗位上16. 如果只有一名員工，可由領(lǐng)班代替17. 回服務(wù)室前，清理服務(wù)車?yán)锏呐K布草18. 午餐后，準(zhǔn)備服務(wù)車并及時(shí)清理客房19. 下午13點(diǎn)時(shí)清理房間，15點(diǎn)領(lǐng)取酒水飲 料，16點(diǎn)與領(lǐng)班核對(duì)狀況20. 清理房間后，首先清理吸塵器，然后準(zhǔn)備服務(wù)車，最后清理公共區(qū)域，領(lǐng)班收回鑰匙時(shí)，下樓，報(bào)告并檢查公共區(qū)域21. 因?yàn)榭腿藪斐隽恕罢?qǐng)

24、勿打擾”牌而不能補(bǔ)上報(bào)紙，酒水飲料，和其他客用品，將這些放入服務(wù)車內(nèi)放到管家部辦公室，不要放在樓層服務(wù)間里22. 有什么客人遺失物品須當(dāng)天交到辦公室，貴重遺失物品須立即交到辦公室23. 告知值班經(jīng)理有關(guān)客人遺失物品的細(xì)節(jié)，如沒有發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，請(qǐng)?jiān)诹硪粡埣埳虾炞?4. 簽出避免客人抱怨為新客人提供房間清潔公共區(qū)域避免遺失東西為了安全起見為了遺失物品的安全部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 17任務(wù)：下午班員工工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 提前5分鐘簽到2. 13：30開例會(huì)3. 領(lǐng)取毛巾、客用品4. 按照值班經(jīng)理或領(lǐng)班要求上樓清理公共區(qū)域和客房5. 16點(diǎn)

25、準(zhǔn)備服務(wù)車用于夜床服務(wù)6. 16：30下樓吃晚餐7. 17點(diǎn)為特殊客人開會(huì)，領(lǐng)取鑰匙、呼機(jī)和報(bào)告8. 檢查即將退房房間的小酒吧，清理公共區(qū)域9. 為入住客房做夜床服務(wù)，并于20：30和21：30兩次檢查房間狀態(tài)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 17任務(wù)：下午班員工工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么10. 將服務(wù)車推至樓層服務(wù)間，并做好準(zhǔn)備，將水果車推至水果服務(wù)中心，22點(diǎn)前書寫交接報(bào)告11. 關(guān)閉樓層服務(wù)間和員工洗手間的燈，鎖門，下樓上交報(bào)告，鑰匙，呼機(jī)，毛巾，客用品，清潔布，將花車推至鮮花服務(wù)中心，填寫補(bǔ)上礦泉水單，布草單和“請(qǐng)勿打擾”和需要客房服務(wù)的房間號(hào)

26、，向值班經(jīng)理報(bào)告未補(bǔ)上酒水飲料的房間12. 值班經(jīng)理總結(jié)工作，開會(huì)13. 簽出部門：管家部工作崗位：全體領(lǐng)班任務(wù)編碼：SOP HK 18任務(wù)：早班領(lǐng)班工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么早班領(lǐng)班工作程序1. 8點(diǎn)開會(huì)，須提前10分鐘預(yù)備工作，如領(lǐng)取報(bào)告，閱讀交接報(bào)告和簽字，領(lǐng)取鑰匙，呼機(jī)，報(bào)告和維護(hù)清單2. 8點(diǎn)參加會(huì)議并做完整記錄3. 上樓，告知服務(wù)員交接內(nèi)容和確認(rèn)入住房間號(hào)，安排服務(wù)員做進(jìn)一步清潔，分派清潔客房任務(wù)4. 每一個(gè)服務(wù)員出去清潔時(shí)檢查公共區(qū)域5. 根據(jù)入住時(shí)間檢查確定入住房間或空房間6. 記錄掛出“請(qǐng)勿打擾”牌和客人拒絕清理房間號(hào)，記錄收集衣服客房號(hào)并于10點(diǎn)通知洗衣房7.

27、 如入住率高，檢查未清潔房8. 10：30參加例會(huì)9. 告知服務(wù)員會(huì)議內(nèi)容部門：管家部工作崗位：全體領(lǐng)班任務(wù)編碼：SOP HK 18任務(wù)：早班領(lǐng)班工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么早班領(lǐng)班工作程序10. 安排服務(wù)員的午餐時(shí)間11. 午餐后領(lǐng)取新入住和未清潔房報(bào)告12. 核實(shí)服務(wù)員午餐時(shí)間和清潔員位置13. 繼續(xù)核查房間14. 下午16點(diǎn)核實(shí)公共區(qū)域服務(wù)車和吸塵器15. 與服務(wù)員核對(duì)客房狀況，確認(rèn)每一位服務(wù)員都在工作，然后核對(duì)位清潔房，書寫交接報(bào)告16. 16：30后收取鑰匙和報(bào)告17. 核查所有服務(wù)員和領(lǐng)班的報(bào)告18. 與值班經(jīng)理確認(rèn)全天工作，如沒事出去部門：管家部工作崗位：全體領(lǐng)

28、班任務(wù)編碼：SOP HK 19任務(wù)：下午班領(lǐng)班工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么下午班領(lǐng)班工作程序1. 提前15分鐘到達(dá)工作崗位，閱讀書面交接報(bào)告以及安排服務(wù)員的工作（13：30-16：00）領(lǐng)取前一天的酒水飲料2. 13：30開例會(huì)，分派各服務(wù)員工作，領(lǐng)取呼機(jī)和酒水飲料，上樓3. 檢查樓層公共區(qū)域（4層-21層）向服務(wù)員指出臟的地方，14：30再次檢查（包括深層清潔區(qū)域）4. 下樓值班經(jīng)理安排服務(wù)員工作，確認(rèn)貴賓房號(hào)和一些特征5. 17點(diǎn)舉行例會(huì)，告知服務(wù)員確定退房房間，給他們房間鑰匙和呼機(jī)6. 上樓核實(shí)公共區(qū)域，如急需清理未清理房，和服務(wù)員一起清理，然后吃午餐7. 午餐后檢查未清理房

29、或檢查夜床服務(wù)狀況8. 隨時(shí)分出酒水飲料，依據(jù)情況安排服務(wù)員工作9. 21：50下樓檢查酒水飲料單，檢查服務(wù)員的報(bào)告，記錄全天未清理入住房核實(shí)鑰匙和呼機(jī)10. 會(huì)后與值班經(jīng)理核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告，有關(guān)“請(qǐng)勿打擾”房，客房服務(wù)房和布草，礦泉水表格等一些情況11. 將鑰匙和呼機(jī)上交給值班經(jīng)理，報(bào)告全天工作，下班部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 20任務(wù)：早班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 從保安部領(lǐng)取鑰匙2. 檢查管家部辦公室的鑰匙箱，閱讀交接本3. 打印早到房間號(hào)4. 安排服務(wù)員的工作，打印工作報(bào)告5. 分發(fā)鑰匙，查閱做出標(biāo)記房間，減少發(fā)生故障房間6.

30、與服務(wù)員和領(lǐng)班開例會(huì)7. 將呼機(jī)表格送至前廳部辦公室，并與其交流日常工作8. 上樓檢查公共區(qū)域，入住率很高時(shí)，快速清理房間部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 20任務(wù)：早班值班經(jīng)理工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么9. 按照入住時(shí)間檢查貴賓房，尤其留意特別重要客人房間10. 10：30與領(lǐng)班開例會(huì)，分派工作11. 會(huì)后繼續(xù)檢查房間12. 午餐后，準(zhǔn)備第二天服務(wù)人員13. 與下午班值班經(jīng)理交接工作14. 檢查完確定入住房間后，檢查入住房和深層清潔房間15. 檢查早班服務(wù)員16點(diǎn)清理的樓層服務(wù)間和公共區(qū)域16. 簽出17. 繼續(xù)一些未完成的工作部門：管家部工作崗位

31、：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 21任務(wù)：下午班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 下午13點(diǎn)安排服務(wù)員工作2. 13：30與服務(wù)員開例會(huì)3. 與早班值班經(jīng)理交流全天工作4. 檢查房間（長期入住，深層清潔和入住房間）和公共區(qū)域5. 16：30安排服務(wù)員開始夜床服務(wù)6. 17點(diǎn)開會(huì)7. 與前廳部辦公室交流8. 上樓檢查公共區(qū)域和貴賓房夜床服務(wù)9. 檢查第二天一早入住房間10. 隨時(shí)分發(fā)酒水飲料11. 21：30下樓寫書面交接報(bào)告12. 開會(huì)、結(jié)束工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 22任務(wù)：簽到程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 所有員工必須

32、提前15分鐘刷卡，否則將被視為遲到2. 早餐前在管家部辦公室簽到，穿好工作服，化妝3. 早餐后提前5分鐘去管家部辦公室注意：不要在早餐后簽到和會(huì)后吃早餐確保及時(shí)安排工作確保8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開會(huì)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 23任務(wù)：簽出程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么簽出1. 首先服務(wù)員必須結(jié)束全天工作并通過領(lǐng)班的檢查16：30下樓將鑰匙交給領(lǐng)班2. 服務(wù)員將垃圾，布草和客用品帶下樓將垃圾丟掉，簽出前將布草和客用品交回值班經(jīng)理（包括加濕器，熨斗，熨斗墊，變壓器）3. 按要求填寫客人遺失物件單4. 確保無事后可離開5. 下班后不要在酒店停留超過15分鐘部門：管家部工作崗位：

33、全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 24任務(wù)：書面交接班報(bào)告的書寫程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么閱讀書面交接班并簽字告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容書寫交接班報(bào)告記錄不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請(qǐng)勿打擾房間號(hào)記錄未更換床單房間號(hào)記錄須維護(hù)房間號(hào)記錄未補(bǔ)充小酒吧房間號(hào)書寫完后簽名1 領(lǐng)班閱讀書面交接班報(bào)告，記錄特殊客人的要求并簽字1 告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容，讓他們?cè)谧约旱膱?bào)告上記下要求1 寫書面交接班報(bào)告，記錄客人的要求和解決方案1 如有不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請(qǐng)勿打擾房間，領(lǐng)班須將這些房間號(hào)記錄在書面交接報(bào)告上，并指出清理時(shí)間1 如有未更換床單房間，領(lǐng)班須將這些房間號(hào)記錄在書面交接報(bào)告上1

34、如有須維護(hù)房間，記錄在書面交接報(bào)告上1 如有未補(bǔ)充小酒吧房間，記錄在書面交接報(bào)告上1 記錄上述內(nèi)容后，領(lǐng)班簽字，如有重要情況，領(lǐng)班須書面交接給值班經(jīng)理避免遺忘客人的要求和抱怨避免遺忘讓下一班員工了解客人的要求避免延誤清理時(shí)間避免因未更換床單而抱怨方便下一班員工了解避免遺忘酒水飲料順利完成工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 25任務(wù)：領(lǐng)取、歸還鑰匙程序設(shè)備要求：鑰匙、鑰匙記錄本、筆、鑰匙圈做什么 如何做 為什么領(lǐng)取、保管簽字下午班的工作1. 客房服務(wù)員和領(lǐng)班須按照值班經(jīng)理的要求在記錄本上記錄領(lǐng)取時(shí)間并簽名2. 服務(wù)員須隨身攜帶鑰匙直到他們下班為止，如鑰匙有任何問題，立即通

35、知值班經(jīng)理3. 仔細(xì)保管鑰匙，不要將鑰匙借給別人早班員工不要將鑰匙交給下午班員工4. 每一位服務(wù)員的鑰匙只用于他們自己區(qū)域內(nèi)的客房，不要開其他區(qū)域內(nèi)的房門（除非得到值班經(jīng)理的允許）如其他部門（客房服務(wù)部，工程部和洗衣部）員工需要開這個(gè)區(qū)域內(nèi)的房門，而這個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員無法打開房門時(shí)，其他區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員可以代替打開房門，并在他們結(jié)束工作時(shí)在報(bào)告上記錄進(jìn)出房門時(shí)間、房間號(hào)、其他部門名稱等5. 一旦鑰匙丟失或破損，馬上通知辦公室并及時(shí)做補(bǔ)救6. 服務(wù)員必須在下班后將鑰匙歸還領(lǐng)班，領(lǐng)班收齊所有鑰匙并交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理收到后做記錄下午班員工：1. 下午班服務(wù)員會(huì)后按照上述上午班1-5步領(lǐng)取鑰匙2.

36、值班經(jīng)理允許下班后，下午班員工須將鑰匙歸還值班經(jīng)理，在鑰匙記錄本上記錄歸還時(shí)間并簽名避免弄錯(cuò)避免鑰匙遺失為了客房的安全及分散責(zé)任避免遺忘和遺失為了鑰匙的安全部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 26任務(wù)：領(lǐng)取、歸還面巾程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么領(lǐng)取與歸還面巾1. 會(huì)后（早班和下午班）服務(wù)員從布草間領(lǐng)取面巾核對(duì)數(shù)量2. 清理完所有房間后，核實(shí)干凈面巾和臟面巾，不管面巾數(shù)量3. 如果客人有些特殊要求，在布草表上記下房間號(hào)，并向布草間解釋原因4. 如有些客人破損的毛巾或一些未清理干凈的污漬服務(wù)員須收集起來并歸還服務(wù)員向布草間人員解釋原因并告知客房號(hào)注意：每一位員工一份，不

37、要代替別人領(lǐng)取方便存貨避免弄臟其他布草，做特殊處理部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 27任務(wù)：領(lǐng)取、歸還客用品程序設(shè)備要求：領(lǐng)取貨單（附上客用品存貨單）做什么 如何做 為什么領(lǐng)取客用品（不包括每天分發(fā)的客用品）分發(fā)客用品（包括每天分發(fā)的客用品）1. 布置每一樓層客用品存儲(chǔ)間2. 周二至周五領(lǐng)取客用品，領(lǐng)班填寫領(lǐng)取單，值班經(jīng)理確認(rèn)領(lǐng)取單，并在單子上簽字3. 如有任何特殊情況（入住率高），領(lǐng)班須在值班經(jīng)理同意下在周一和周六領(lǐng)取客用品4. 領(lǐng)取時(shí)確認(rèn)客用品實(shí)際情況1. 在籃子里準(zhǔn)備好客用品，并將籃子放在拖車?yán)?. 早晨例會(huì)后領(lǐng)取客用品3. 服務(wù)員核查余下的客用品，下班時(shí)填寫客用

38、品存貨單，上交單子并將客用品放在客用品存儲(chǔ)間里4. 如客用品不夠，服務(wù)員隨時(shí)按需要領(lǐng)取5. 不要將客用品放在存儲(chǔ)間以外的地方儲(chǔ)存降低儲(chǔ)存量和費(fèi)用，但也要滿足客人的需求方便領(lǐng)取，節(jié)約成本部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 28任務(wù)：領(lǐng)取、分類清潔用布草設(shè)備要求：清潔用布草（附上照片）做什么 如何做 為什么擦拭污物用清潔布磨光黃銅器皿用清潔布清潔浴缸、臺(tái)盆用清潔布清潔洗手間地板用清潔布清潔馬桶用清潔布清潔杯子和玻璃杯用清潔布注意事項(xiàng)1. 藍(lán)色吸水棉布，用來擦拭臟窗戶和鏡子1 藍(lán)色聚酯棉布，用來磨光黃銅器皿1 大塊黃色毛巾，僅用于清洗浴缸和臺(tái)盆1 綠色毛巾，僅用于清洗洗手間地板1

39、 小塊帶黑線黃色毛巾，僅用于清潔馬桶1 白色布?jí)K，用于清潔杯子和玻璃杯1 使用時(shí)不要將這些清潔布放在一起，每種清潔布僅用于清潔指定物品避免互相污染部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 29任務(wù)：清洗電梯間程序（早班員工）設(shè)備要求：清潔布，R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么清潔電梯間程序電梯間是服務(wù)員早晨例會(huì)后清掃公共區(qū)域中很重要的一塊1. 立式煙缸：首先清理煙缸里的灰塵，用濕清潔布擦拭垃圾箱上的污漬或干燥污物，在樓層服務(wù)間里仔細(xì)清理，不要同時(shí)移走兩個(gè)立式煙缸清理，清理后再擺回來2. 植物盆栽：隨時(shí)查看電梯間里的植物盆栽，通知管家部辦公室更換不好的植物，隨時(shí)剪下不好

40、的葉子，用濕布擦洗葉子上的臟物和花朵里的灰塵，將植物盆栽放在窗戶的中間，距窗戶1米遠(yuǎn)3. 窗臺(tái)：先拉開窗簾，用濕布從上至下擦拭窗框，用R3清洗溶液和濕布從上至下擦拭窗戶，最后擦拭窗臺(tái)，拉上窗簾4. 鏡子：電梯間里有2面鏡子，用R3清洗溶液和清潔布擦拭5. 電梯門和指示牌：用拖布夾夾一塊大的清潔布（清潔布大于拖布夾）清潔布的一面干另一面濕，先用濕的一面擦拭電梯門，再用濕的一面再擦一遍，指示牌也用同樣方式清洗注意：檢查電梯門和指示燈，如有任何問題，例如指示燈破碎，馬上通知管家部辦公室安排相關(guān)人員修理。電梯間是客人唯一的通道，所以電梯間內(nèi)的服務(wù)能給客人留下我們酒店服務(wù)水準(zhǔn)的第一印象避免弄壞電梯門部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)