客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)例文_第1頁
客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)例文_第2頁
客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)例文_第3頁
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文檔簡介

1、客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)例文1. 話務(wù)員所需的根本技能及素質(zhì)要求： 話務(wù)員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良 好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的 團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心 態(tài)。2. 作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?， 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承 諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客 戶效勞人員必須要注重自己的諾言，一旦容

2、許客戶，就要盡 心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接 到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理，這是 一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。 出現(xiàn)問題的時候， 同事之間往往會相互推卸責(zé)任。 客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客 戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那 個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇 于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實 的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要 成為此項效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶 效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能 就解決不了。 作為客戶， 最希望得到的就是效勞人員的幫助 因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦 法，在遇

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