客戶滿意度調(diào)查辦法

1、制度名客戶滿意度調(diào)查方法電子文件編碼頁碼3-1XX公司客戶滿意度調(diào)查方法1.了解客戶要求和期望一一50分(1) 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、客戶和潛在客戶群，包括競 爭者的客戶及他 們的要求和期望。(2) 識別產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對客戶或客戶群的相對重 要性。(3) 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比擬。這些數(shù)據(jù)和信息包括客戶的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生客戶要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和效勞特征信息的績 效數(shù)據(jù)。(4)公司如何評價和提高確定客戶要求和期望過程的有效性。例如，改 進了的訪問，接觸其 他客戶，分析，或交叉比擬。2客戶關(guān)系管理一一30分(1) 公司上下都確保理解客

2、戶效勞要求并做出答復(fù)。(2) 確?？蛻裟芡ㄟ^較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。(3) 追蹤客戶對產(chǎn)品和效勞的滿意度，獲取改良信息。(4) 授權(quán)與客戶接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。(5) 客戶接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認知和態(tài)度及 道德標(biāo)準。(6) 為使客戶接觸人員提供及時有效的客戶效勞，在技術(shù)和后勤方面給予支(7) 分析投訴信息、客戶的獲得和流失、損失的訂單-以評估公司政策的成簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶滿意度調(diào)查方法電子文件編碼GLWA190頁碼3-2(2) 全員參與制定、評價、改良和改變標(biāo)準。(3) 公司各部門都要制定要求或標(biāo)準化的信息，確保有效地支

3、持希望滿足客 戶效勞標(biāo)準的客 戶接觸人員。(4) 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的效勞標(biāo)準得以滿足。(5) 如何評價和改良效勞標(biāo)準。4. 對客戶的承諾一一20分(1) 產(chǎn)品和效勞擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。公司為提高客戶對其產(chǎn)品和效勞的信任和信心所做的其他承諾。(3)公司的產(chǎn)品和效勞在過去3年中的改良如何表達在擔(dān)保、保證和其他承 諾中。5. 解決質(zhì)量改良方面的投訴一一30分(1) 將對公司不同部的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司 做整體評價，并 適時加以利用。(2) 確?？蛻艚佑|人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。(3) 匯總客戶反響改善的跡象。(4) 分折投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改良，

4、如過程、標(biāo)準及 客戶溝通。(5) 評價公司對投訴的處理，以改良公司對投訴的反響和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性 措施的能力簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名 I客戶滿意度調(diào)查方法電子文件編碼GLWA190頁碼3-3-(5) 客戶滿意度信息如何運用于質(zhì)量改良方面。(6) 評價和改良確定客戶滿意度的方法。7客戶滿意度結(jié)果一一50分(1)按客戶群體劃分產(chǎn)品和效勞，找出客戶滿意度趨勢和關(guān)鍵的客戶滿意度(2) 主要負面指示器的趨勢，這些負面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電 話責(zé)怪、退貨、再次效勞、調(diào)換貨、貶低、修理。8客戶滿意比擬一一50分(1) 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比擬 客戶滿意度結(jié)果。(2) 獨立組織(包括客戶)做的訪問、競爭獎勵、