物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文大全

1、物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文大全物業(yè)客服部工作計(jì)劃一：一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根 據(jù)自身的情況，做岀以下工作計(jì)劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、 往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足 客戶盂求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息， 及時(shí)做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使

2、每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及 時(shí)為客八解決問(wèn)題。15規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱悄服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2、2 如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題讓具限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。3.2対于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其 立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣

3、傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)冃部的有關(guān) 管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。4. 2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。4. 3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4. 4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。5.1以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析” 等，全面提升客服人員的綜合索質(zhì)。5. 2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。5. 3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)站質(zhì)的目的。6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系耍求6. 1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行

4、檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并冇效運(yùn)用到工作中。6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng) 急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。6. 3加強(qiáng)詢臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方而的管理。6.4有效利用iso9001一這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)， 并記錄保留冇效數(shù)據(jù)，捉升服務(wù)質(zhì)量。6. 5加強(qiáng)備種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)7. 1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)収成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提而做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司 造成損失。7. 3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相

5、關(guān)工作。7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感 園區(qū)。客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)h部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)冃部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)冃部 完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，捉高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng) 光人而繼續(xù)努力。物業(yè)客服部工作計(jì)劃二：山于我們高等教育物業(yè)的特姝性，在客服一顧客滿意的基木思想前提下，可以采取分析 綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù), 促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。一、建立客戶服務(wù)屮心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下

6、面設(shè)立客戶 服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客八聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù) 行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢杳制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)小心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以 有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服 小心與各個(gè)小心z間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門z間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨 詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24小時(shí)

7、服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。（六）建立客八檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)牛社區(qū)。（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與 能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。it前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主耍為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)丄作的 職能町以延伸，行z冇效。然而，客服的外延町以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做 人做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服屮心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞

8、好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客八服務(wù)部只有一人的不正常狀 態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客 服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根 據(jù)目麗情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000. 00元。客服屮心是按照現(xiàn)代金業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)直的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的 正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧

9、客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？?服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交義關(guān)系，但是，客服中 心主耍服務(wù)對(duì)彖是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門陽(yáng)不是管理部門。今后雙福園區(qū)物 業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心町以采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“t部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”, 提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)白身特點(diǎn), 逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力 把公司做大做強(qiáng)。物業(yè)客服部工作計(jì)劃三：20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn); 部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主 滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步捉高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯苦提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門