淺談酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略教學(xué)研究

1、淺談酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略教學(xué)研iiii論文關(guān)鍵詞:酒店酒店管理人力資源管理教學(xué)研究論文摘要:現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展需要較強(qiáng)交際能力 的管理人員。時(shí)40名酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略培訓(xùn)實(shí) 驗(yàn)結(jié)果表明，策略培訓(xùn)對(duì)幫助外語(yǔ)學(xué)習(xí)者克服交際障礙、 增強(qiáng)學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流的自信心、提升語(yǔ)言者的交際能力和 交際表現(xiàn)都具有積極作用。酒店管理人員的交際能力是現(xiàn)代賓館、酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)和考核內(nèi)容。許多大型賓館，如錦江、 金陵、凱萊等，都單設(shè)了隸屬于人力資源部的語(yǔ)言培訓(xùn)部, 聘請(qǐng)語(yǔ)言專家對(duì)酒店管理人員進(jìn)行專門的交際能力和交際 策略培訓(xùn)。本文通過(guò)在揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園酒店 進(jìn)行的一項(xiàng)外語(yǔ)交際策略

2、教學(xué)實(shí)驗(yàn)，對(duì)酒店管理人員的外 語(yǔ)水平現(xiàn)狀，交際策略教學(xué)的必要性、可行性、教學(xué)方法 和教學(xué)效果進(jìn)行較深人的探討。1理論框架交際策略定義交際策略的概念最初是seli nker（1972年）在論述第二 語(yǔ)言的學(xué)習(xí)過(guò)程時(shí)提出的，它是指語(yǔ)言學(xué)習(xí)者在遇到由于 語(yǔ)言資源有限而無(wú)法表達(dá)某些信息的情況時(shí)，為了克服交 流障礙而采取的技能。近三十年來(lái)，許多語(yǔ)言學(xué)家和語(yǔ)言 教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。corde嘆 1 981年）認(rèn)為“不僅是語(yǔ)言學(xué)習(xí)者，即使持母語(yǔ)者有時(shí)也 需要交際策略的幫助來(lái)傳達(dá)信息” tarone（19 77年），作為 “互動(dòng)派"（interac tionalappr oa

3、ch）的代表人物，認(rèn)為 交際策略是交際雙方為達(dá)成意義一致而所作的共同努力， 是一種“意義商洽” （ne gotiationo fmeaning） o 而以 faerch和k asper以及ell i,等人為代表的“心理語(yǔ)言派” （psys holinguist icapproach ）認(rèn)為交際場(chǎng)合除了面對(duì)面的 交流還有書(shū)面表達(dá)和獨(dú)白，因此交際策略實(shí)質(zhì)是一種心靈 現(xiàn)象，它有兩大特征：?jiǎn)栴}的指向性（orien tedness）和意識(shí) 性（conscio usness）,即交際者首先認(rèn)識(shí)到交際中出現(xiàn)了語(yǔ) 言障礙，然后再釆取某一種或幾種策略，使得交際得以順 利進(jìn)行。交際策略的分類交際策略有其類別系統(tǒng)。

4、由于目前交際策略還處在研 究之中，因此它的分類也很多。t arone最早（19 77年）把 交際策略分為五類。在此基礎(chǔ)上，faerch和kas per（1983 年）提出“交際目的”分類法，bialysto k（1983年）提出的 “信息來(lái)源”分類法，chen（1990年）則提出“知識(shí)性策略” 和“語(yǔ)言性策略”的定義。這些策略無(wú)主次之分，往往在 交際中同時(shí)使用。不同的分類法加深了人們對(duì)交際策略的 認(rèn)識(shí)和理解，成為交際策略教學(xué)的理論基礎(chǔ)。筆者在研究 中，以結(jié)構(gòu)圖的方式將這幾種分類法有機(jī)的、系統(tǒng)的融合 在一起，使交際策略的分類脈絡(luò)更清晰，更容易為學(xué)習(xí)者 所掌握。(見(jiàn)圖1具體分類解釋如下：一是削減策

5、略(reduct ionstrateg ies) 一削減策略是 外語(yǔ)學(xué)習(xí)者由于交流中出現(xiàn)語(yǔ)言障礙，主動(dòng)或被動(dòng)放棄交 際經(jīng)常采取的策略。它可分為回避話題、放棄信息、回避 語(yǔ)議?；乇茉掝}(topicavoid ance),即想說(shuō)，但不會(huì)表達(dá)， 干脆保持沉默；放棄信息(messageaba ndonment),即中途出現(xiàn)語(yǔ)言障 礙，放棄不說(shuō)。如某學(xué)員在交流中想說(shuō)“l(fā)ama(財(cái)務(wù)主 管)",但他不知道"finan cialexecut ive",選擇中途放 棄；回避語(yǔ)義(s emanticavo idance),即傳達(dá)的信息與對(duì) 話者的語(yǔ)義不符，即我們常說(shuō)的“答非所問(wèn)”。

6、二是實(shí)現(xiàn)策略(ach ievementst rategies)實(shí)現(xiàn)策略 是指外語(yǔ)學(xué)習(xí)者在交際中積極解決語(yǔ)言困難，完成交際目 的所采用的方法。它可分為母語(yǔ)借用、轉(zhuǎn)述策略、副語(yǔ)言 tn 攵朿昭。母語(yǔ)借用(borrow ing),是指直接借用第一語(yǔ)言的表達(dá) 或借助于第一語(yǔ)言的語(yǔ)義特征來(lái)描述目的語(yǔ)，它包括語(yǔ)碼 置換（code switch）和母語(yǔ)直譯（literal translatio n） o 如 餃子 “ jia oziz，（water dumpling）,炒飯“ chowfan（friedric e）,豆腐 “touf u?/ （beancur d）等等就屬于語(yǔ)碼 置換。又如i, z/allt

7、 hesportsme nhavedonet hepreparat ionaction"嘶有的運(yùn)動(dòng)員都做完成了準(zhǔn)備活動(dòng)）。這種表達(dá) 與母語(yǔ)語(yǔ)序相對(duì)應(yīng)，屬直譯。而正確的表達(dá)是“allthem nnershavew annedup"轉(zhuǎn)述策略（para phrase）,是基于目的語(yǔ)的，是指外語(yǔ) 學(xué)習(xí)者用簡(jiǎn)單的句或詞解釋他不會(huì)的表達(dá)所釆取的方法， 它包括知識(shí)性策略（例析，描述）和語(yǔ)言性策略（造詞，同義 詞，反義詞，上位詞）。例析：z/jac kchan, afam ousstar, of tenactsinw hatkindofm ovie?"a ctionmovie （

8、動(dòng)作片）。描述：z/thisfruit hasashapel ikeearth. z/pomegra nate（石榴），someonewh odiesforac ause- acinartyrdomz，（殉難）。造詞：y ellowbook/zpornography（黃色書(shū)籍）o 上位詞:ast ringinstru merit"guitarz/ （吉他）;"cook"s tew, braise “（燉，燒），fish/z /zf latf ish（比目魚(yú)）。同義詞：shrim p"lobster, prawrt （蝦）。反義詞：th eopposite

9、o ffallure"success "（成功）o副語(yǔ)言策略是指由表情、手勢(shì)、身勢(shì)來(lái)表意或輔助表 意的策略。通過(guò)以上交際策略的定義和分類，我們可以看到，策 略是為了更有效地進(jìn)行第二語(yǔ)言交流而作出的思想決策以 及采取的具體方法和行為。雖然語(yǔ)言學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)第一語(yǔ) 言時(shí)已經(jīng)具備了一定的策略能力，但由于他們對(duì)于策略的 學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)化，而且缺少第二語(yǔ)言使用環(huán)境，使得他們 的策略能力從母語(yǔ)向第二語(yǔ)言的自然遷移過(guò)程必然不連貫, 因此交際策略的培訓(xùn)是應(yīng)該提倡的。2酒店管理人員外語(yǔ)水平現(xiàn)狀和交際策略培訓(xùn)的必要性 酒店管理人員外語(yǔ)水平現(xiàn)狀分析目前中國(guó)酒店管理人員普遍外語(yǔ)水平低，尤其是交際 能力

10、達(dá)不到要求。截至xx年底，全國(guó)共有星級(jí)飯店9751 座，擁有員工萬(wàn)人，管理人員約萬(wàn)人，平均年齡39歲，具 有中高級(jí)英語(yǔ)水平的不足萬(wàn)人。產(chǎn)生這一境況的原因是多 方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35 歲至50歲之間，該群體受英語(yǔ)教育的時(shí)間大致在上世紀(jì) 60年代至80年代初期。從50年代初到改革開(kāi)放初期，我 國(guó)外語(yǔ)教學(xué)由于受前蘇聯(lián)的影響，主要停留在靜態(tài)的教學(xué) ±0教師的職責(zé)是教會(huì)學(xué)生作靜態(tài)的句法分析，至多讓學(xué) 生做一些書(shū)面的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換練習(xí)。由于教學(xué)內(nèi)容未考慮實(shí)際 運(yùn)用的情況，而且教材中幾乎沒(méi)有涉及交際策略的內(nèi)容， 因此這一時(shí)期所培養(yǎng)的學(xué)生實(shí)際交際能力相對(duì)有限。據(jù)調(diào) 查，絕大

11、多數(shù)的酒店管理人員與外國(guó)客人交際活動(dòng)過(guò)程中 遇到障礙時(shí)，經(jīng)常求助他人，或者干脆避而不談，這在很 大程度上影響了他們的交際表現(xiàn)。酒店管理人員交際策略培訓(xùn)的必要性酒店管理人員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言交際能力和策略能力, 一方面是酒店加強(qiáng)與客人溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng) 水平的前提條件;另一方面，我國(guó)飯店業(yè)是與國(guó)際化接軌最 快的行業(yè)，加人wto更加快了該行業(yè)國(guó)際化的步伐，這意 味著外國(guó)酒店搶占中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，中國(guó)的酒店也可以到 國(guó)外投資、特許經(jīng)營(yíng)、輸出管理，這對(duì)我國(guó)酒店的管理者 的語(yǔ)言能力提出了更高的要求。旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定對(duì)酒店管理人員 的語(yǔ)言要求為：總經(jīng)理，精通兩門或兩門以上外語(yǔ)（英語(yǔ)必 備

12、），良好的交際能力；副總經(jīng)理，英語(yǔ)高級(jí)水平，良好的 交際能力；總經(jīng)理辦公室主任，英語(yǔ)高級(jí)水平，良好的交際 能力;秘書(shū)以及各職能部門經(jīng)理，英語(yǔ)中級(jí)水平，良好的交 際能力和文字、公文寫(xiě)作能力。澳大利亞旅游與酒店管理 學(xué)院中國(guó)項(xiàng)目主任內(nèi)森.考內(nèi)根先生曾在“酒店發(fā)展與奧運(yùn) 機(jī)遇一xx北京酒店業(yè)發(fā)展國(guó)際論壇開(kāi)幕式”中提到：“國(guó)際 酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發(fā)展計(jì)劃，充分反映了 中國(guó)酒店業(yè)的高速發(fā)展。具有外語(yǔ)能力能勝任酒店工作的 管理人員和員工已不能滿足中國(guó)酒店業(yè)目前規(guī)模的需要, 而在未來(lái)三年中，致力于培訓(xùn)的酒店和員工將會(huì)在xx年北 京奧運(yùn)會(huì)以及未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于令人羨慕的地位”。 這也從另一個(gè)側(cè)面

13、說(shuō)明要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)，中國(guó)酒店業(yè) 必須致力于尋求一種提升員工的英語(yǔ)水平和交際能力的快 捷有效的方法。不同于傳統(tǒng)的語(yǔ)言培訓(xùn)，交際策略培訓(xùn)最 顯著的特點(diǎn)就是歷時(shí)短、針對(duì)性強(qiáng)、可行性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)、 效率高、效果好，這必將會(huì)為酒店管理人員語(yǔ)言能力培訓(xùn) 提供新思路和新選擇。3交際策略教學(xué)研究 研究問(wèn)題本研究主要探討以下三個(gè)問(wèn)題：即酒店管理人員是否需 要進(jìn)行交際策略的教學(xué)；如果需要，如何進(jìn)行教學(xué);教學(xué)的 效果如何。研究對(duì)象本研究是在40名來(lái)自揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園大 酒店的管理人員中進(jìn)行的。他們都有5年以上的工作經(jīng) 驗(yàn),6年以上的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，達(dá)到或接近中等英語(yǔ)水平，交際 能力一般，但能夠保證培訓(xùn)的順利

14、進(jìn)行。培訓(xùn)歷時(shí)4周， 每周2次，每次120分鐘。培訓(xùn)的具體實(shí)施系統(tǒng)介紹交際策略：第一階段，即第一周的第二次（第 一次進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查），是整個(gè)教學(xué)過(guò)程的重點(diǎn)，時(shí)間是120 分鐘，借助組織結(jié)構(gòu)圖，向受訓(xùn)學(xué)員系統(tǒng)介紹交際策略， 并通過(guò)實(shí)例說(shuō)明每一種策略的使用方法。策略運(yùn)用練習(xí)、比較和鞏固：在交際策略教學(xué)的第二階 段，主要進(jìn)行交際策略運(yùn)用的練習(xí)、策略比較和鞏固。內(nèi) 容逐漸從最初控制性很強(qiáng)的交際任務(wù)，如“下定義”和 “描述圖片”，向控制性較弱的交際任務(wù)過(guò)渡，如“下指 令”和'講故事”等，使練習(xí)更加貼近于真實(shí)場(chǎng)景下的交 際活動(dòng)。筆者在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中設(shè)計(jì)了多個(gè)練習(xí)，每個(gè)練 習(xí)都設(shè)置障礙，需要學(xué)員采取一

15、定的交際策略才能解決。 以'下定義”為例。要求學(xué)生兩人一組，每人獲得一組詞 匯，輪流向同伴傳達(dá)出指定詞匯的意義，要求使用交際策 略，不允許直接說(shuō)出指定詞匯。在這個(gè)過(guò)程中，雙方可以 進(jìn)行交流，如表示沒(méi)聽(tīng)懂、要求重復(fù)、提問(wèn)等。兩組指定 詞匯都是由4個(gè)具體名詞和4個(gè)抽象名詞組成的。其中第 一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂(lè)觀、慷 慨;第二組包括：胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失 望、誠(chéng)實(shí)、命運(yùn)?！爸v故事”與“下定義”練習(xí)不一樣，它 需要學(xué)員對(duì)交際策略進(jìn)行綜合判斷和運(yùn)用。女口，要求學(xué)員 在巧分鐘內(nèi)用英文或講一個(gè)命題故事，不能使用詞典等工 具書(shū)，并對(duì)此進(jìn)行錄音;然后，要求學(xué)員用漢

16、語(yǔ)將這個(gè)故事 或圖片重述并錄音。這樣，通過(guò)英漢兩稿的對(duì)比，我們就 可以總結(jié)學(xué)員在練習(xí)過(guò)程中采用的交際策略。通過(guò)比較分 析，確定較優(yōu)方案，幫助他們明確衡量評(píng)判交際策略使用 效果及基本標(biāo)準(zhǔn)。在教學(xué)過(guò)程中，要求學(xué)員對(duì)各種交際策略進(jìn)行對(duì)比分 析，總結(jié)哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反 映說(shuō)話者具有較高的交際能力。這一總結(jié)具有很強(qiáng)的實(shí)踐 指導(dǎo)意義，是學(xué)習(xí)者內(nèi)化的過(guò)程，總結(jié)結(jié)果如下：多用成就 策略，少用回避策略;多使用基于第二語(yǔ)言的策略，少使用 基于第一語(yǔ)言的策略;語(yǔ)言性策略與知識(shí)性策略和非語(yǔ)言性 策略相比對(duì)使用者的語(yǔ)言水平要求也較高；“造詞”策略可 能會(huì)產(chǎn)生不存在的詞、不恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法，但這種冒險(xiǎn)行

17、為是 應(yīng)該鼓勵(lì)的，因?yàn)樗欣趯W(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)與交流。求助是 進(jìn)行交流的一種手段，但希望在求助過(guò)程中不要使用母 語(yǔ)。鞏固交際策略運(yùn)用是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。布置課后 任務(wù)要求學(xué)員課后兩人一組進(jìn)行自由對(duì)話，并記錄自己在 對(duì)話中使用的交際策略。此項(xiàng)任務(wù)的目的是在經(jīng)過(guò)了陳述 性介紹、演示分析和強(qiáng)化訓(xùn)練之后，鞏固訓(xùn)練效果，從而 促使交際策略從初期的有意識(shí)使用，到逐漸熟練，最終達(dá) 到無(wú)意識(shí)的自然應(yīng)用。研究方法及數(shù)據(jù)的收集本研究需要收集兩個(gè)方面的變量:學(xué)員在培訓(xùn)前和培訓(xùn) 后交際能力的變化和在實(shí)際交流中使用交際策略的變化。 交際能力的變化通過(guò)分析學(xué)員的培訓(xùn)前、后的策略練習(xí)成 績(jī)分析獲得。培訓(xùn)前、后筆者對(duì)學(xué)員分別進(jìn)

18、行一次即興交 際策略練習(xí)，并對(duì)此過(guò)程錄音。每個(gè)人的表現(xiàn)都由3名有 經(jīng)驗(yàn)的口語(yǔ)老師按abc d制來(lái)判分，以保證評(píng)判的信度。評(píng)閱后的a bcd分制成績(jī)被量化為：a=4, a-=, b+=, b=3, b-=, c+=, c=2, d+=, d=l, d-=, f=0.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，學(xué)員在前試和后試中的平均分值如下 表所示。學(xué)員在培訓(xùn)前測(cè)試的平均分值為，培訓(xùn)后測(cè)試的平 均分值為，培訓(xùn)后比培訓(xùn)前測(cè)試的平均分值增長(zhǎng)了。使用交際策略的研究則通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)問(wèn)卷 調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析獲得。問(wèn)卷有5個(gè)封閉性問(wèn)題， 每個(gè)問(wèn)題有4個(gè)等級(jí)量表：1二十分贊同;2二贊同；3二不同意;4二強(qiáng)烈不同意。最后得到有效問(wèn)卷39份。（具體見(jiàn)表1 ） 數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)果經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，賓館管理人員的平均分增長(zhǎng)了。它間接表 明交際策略訓(xùn)練可以提高交際表現(xiàn)。表1中的數(shù)據(jù)則顯示：培訓(xùn)前，的學(xué)員對(duì)策略技巧不認(rèn)同，培訓(xùn)后這一數(shù)字 下降到了&,這說(shuō)明培訓(xùn)前酒店管理人員對(duì)交際策略普遍 缺乏了解以及實(shí)施交際策略培訓(xùn)的必要性。培訓(xùn)前，認(rèn)同外語(yǔ)交際策略對(duì)交際的積極作用，培