公關(guān)危機(jī)處理課件

1、公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理引導(dǎo)案例 危機(jī)來臨，你該如何行動危機(jī)來臨，你該如何行動資料來源：深圳自考網(wǎng)，2005一0211 (一)案例介紹 廣西桂林仔公司是一個(gè)全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，桂林仔公司在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒，并開了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是分店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費(fèi)者對這種處理不滿，于是告到南

2、寧日報(bào)。記者從南寧打電話到桂林仔公司總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，意識到曝光對于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由教授來公司講學(xué)，伍總沒有去南寧市。第三天，南寧日報(bào)即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)。南寧日報(bào)決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。 但是，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當(dāng)時(shí)日報(bào)社給予桂林仔的答復(fù)是： 1如果起訴，桂林仔會勝訴，但是對于記者本人不會有

3、大的損失； 2如果不起訴，南寧日報(bào)答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林仔公司。 桂林仔經(jīng)過討論，認(rèn)為對于公司來講，重要的是公眾形象。與記者打官司，勝敗并沒有誰去關(guān)注，反而浪費(fèi)了自己的精力。所以，當(dāng)時(shí)決定不起訴，寫出公司的連續(xù)報(bào)道資料，同時(shí)與媒介搞好關(guān)系。桂林仔公司意識到加強(qiáng)衛(wèi)生的重要性，改變了過去由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生的做法，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序，定期對所屬二級分店進(jìn)行檢查，使公司更加正規(guī)化。公關(guān)危機(jī)處理 (二)案例評析 1消費(fèi)者總是對的，企業(yè)不能對消費(fèi)者不信任。 2處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會有謠言。 3企業(yè)不要與媒介對立，但是受到誤解要申辯。 4企業(yè)要善于利用媒體為自己服務(wù)。

4、 5餐飲業(yè)經(jīng)常征求顧客的意見勝過尋求咨詢。 (三)案例思考 1結(jié)合本案例，談一談你對“公共關(guān)系危機(jī)處理”定義的理解。 2談?wù)勗撐C(jī)事件處理的得與失。公關(guān)危機(jī)處理一、公共關(guān)系危機(jī)概述任何一個(gè)社會組織的發(fā)展都不可能是一帆風(fēng)順的，一些突發(fā)性、災(zāi)難性事件在給人員和財(cái)產(chǎn)造成損失的同時(shí)，往往還會影響到組織的形象和聲譽(yù)。預(yù)防和處理這類事件是公關(guān)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。一、公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征 1公共關(guān)系危機(jī)的含義 公共關(guān)系學(xué)中的危機(jī)，是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了組織正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽(yù)和利益受到損害，甚至遭遇生存危險(xiǎn)，從而不得不面臨和處理這一緊張事件的狀態(tài)。 2公共

5、關(guān)系危機(jī)的特征 (1)突發(fā)性 它們一般是在組織毫無準(zhǔn)備的情況下轉(zhuǎn)瞬之間發(fā)生的，往往給組織公關(guān)帶來各種意想不到的困難。特別是那些由組織外部原因造成的危機(jī)，如自然災(zāi)害、國家政策變更等，往往是組織始料不及并難以抗拒的。 (2)嚴(yán)重危害性它會破壞組織形象，影響組織經(jīng)營，給組織帶來嚴(yán)重的形象危機(jī)及巨大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也會給社會造成危害。 (3)不規(guī)則性 。 每次危機(jī)產(chǎn)生的原因、表現(xiàn)形式、事件范圍、影響程度、損失程度都不盡相同，因此解決的方式也沒有一成不變的固定模式。 (4)輿論的關(guān)注性 危機(jī)事件的爆發(fā)最能刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰脑掝}和新聞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，成為媒介捕捉的最佳新聞素材和報(bào)

6、道線索。有時(shí)會牽動社會各界公眾的神經(jīng)，乃至在世界上引起轟動。公關(guān)危機(jī)處理二、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則任何組織都難免發(fā)生危機(jī)事件。危機(jī)發(fā)生后，由于情況緊急，大家都感到手忙腳亂。為了使危機(jī)處理有序進(jìn)行，需要遵循危機(jī)處理的幾個(gè)主要原則。 (1)快速反應(yīng)的原則 凡是危機(jī)都具有突發(fā)性，而且會很快傳播到社會中去，引起新聞媒介和公眾關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)時(shí)組織面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)的真相和組織采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾的同情和支持，減少危機(jī)的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。 (2)真誠坦率的原則 通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時(shí)新

7、聞媒介也會有夸大事實(shí)的報(bào)道。因此，組織要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠坦率的態(tài)度。 (3)人道主義的原則 危機(jī)在不少情況下帶來生命財(cái)產(chǎn)的損失。新聞媒介等輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，在危機(jī)處理時(shí)首先要考慮人道主義的原則。組織在處理危機(jī)中要把搶救安置災(zāi)民或受害者放在第一位。 (4)維護(hù)信譽(yù)的原則 公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織的聲譽(yù)。這是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。聲譽(yù)對組織來說極其重要，是組織得到人們擁護(hù)和支持的基礎(chǔ)。沒有了聲譽(yù)，組織的工作就難以進(jìn)行，不但沒有效率可言，甚至危及組織的合法性。在危機(jī)管理的全過程中，組織的公關(guān)人員都要努力減少對組

8、織信譽(yù)帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。公關(guān)危機(jī)處理對一個(gè)組織來說，危機(jī)現(xiàn)象的出現(xiàn)是難以預(yù)料的。一旦發(fā)生危機(jī)事件，組織應(yīng)該采取哪些對策呢？公關(guān)危機(jī)處理例：大亞灣核電站的風(fēng)波大亞灣核電站的風(fēng)波潛在公眾的突然顯露給組織的生存和發(fā)展造成的障礙潛在公眾的突然顯露給組織的生存和發(fā)展造成的障礙 (一)案例介紹（根據(jù)以下資料整理：從切爾諾貝利核電站到大亞灣危機(jī)好漢管理網(wǎng)，2004一05一11） 廣東大亞灣核電站是我國從國外引進(jìn)的第一座大型壓水堆電站，也是我國近年來最大的合資經(jīng)營項(xiàng)目之一，總投資約368億美元。電站建成后，年生產(chǎn)電能約100億度，其中70將輸往香港。大亞灣核電站的建設(shè)，對于緩和廣東省的電力供應(yīng)

9、緊張狀況、發(fā)展經(jīng)濟(jì)，對于香港地區(qū)的繁榮和穩(wěn)定，都有重要意義。 為了確保安全，自1979年冬起，中外專家和工程技術(shù)人員就對核電站的建立進(jìn)行了科學(xué)論證和周密調(diào)查。在廠址選擇方面，從地震地質(zhì)、冷卻水源、輸電系統(tǒng)、環(huán)境保護(hù)、交通運(yùn)輸及建設(shè)費(fèi)用各個(gè)方面進(jìn)行了比較和篩選，最后確定大亞灣廠址；在堆型選擇方面，確定了占世界核電站一半以上，有十幾個(gè)國家采用的、技術(shù)比較成熟、安全可靠的壓水堆；在設(shè)備選擇方面，采用了法國法瑪通公司經(jīng)過改進(jìn)的M310型設(shè)備；在工程管理方面，聘請了在設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行和管理核電站方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的法國電力公司擔(dān)負(fù)總技術(shù)責(zé)任?？傊穗娬镜脑O(shè)計(jì)與建設(shè)在科學(xué)性、安全性、可靠性方面要做到“千方百

10、計(jì)，千辛萬苦，保證質(zhì)量，萬無一失”。經(jīng)國務(wù)院正式批準(zhǔn)，核電站核島、常規(guī)島設(shè)備供應(yīng)及工程服務(wù)等合同于1985年10月7日正式生效。從這一天起，72個(gè)月后，也就是1992年10月7日，大亞灣核電站第一臺機(jī)組將并網(wǎng)發(fā)電。核電站正式投入建設(shè)。 在正常情況下，像大亞灣核電站這樣的企業(yè)“關(guān)門搞建設(shè)”是沒什么問題的。可是他們在建設(shè)過程中卻突然遇到了意想不到的危機(jī)。這一危機(jī)的出現(xiàn)幾乎威脅到核電站的生存和發(fā)展。這一危機(jī)的出現(xiàn)，并不是由于核電站本身的工作引起的，而是由于突然爆發(fā)的外部事件前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站泄露核塵埃引起的。當(dāng)時(shí)，這一事件在西方新聞媒介中廣為報(bào)道、大加宣揚(yáng)，是很長一段時(shí)期的重要新聞內(nèi)容。由于切爾

11、諾貝克利事件的爆發(fā)，部分香港公眾開始注意到大亞灣核電站，并進(jìn)而發(fā)展成為反對建立大亞灣核電站的運(yùn)動。一時(shí)間，香港出現(xiàn)百萬人的簽名活動，部分居民組團(tuán)上訪北京，各界人士的部分代表也紛紛發(fā)表談話，要求停建核電站的聲浪不斷上漲。這就是說，香港居民中一部分關(guān)心環(huán)境污染的“潛在公眾”，在前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站出事故后的特定條件下，作為正式公眾公開顯露出來了。很顯然，這類公眾的突然出現(xiàn)，對核電站的生存和發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。 公關(guān)危機(jī)處理那么，大亞灣核電站究竟能不能停建?該不該停建呢?首先，核電站是中外合資項(xiàng)目，按合同規(guī)定，每耽誤一天將損失或賠償近百萬美元。停建還得了?其次，核電站的建設(shè)是經(jīng)過中外專家多年科學(xué)論

12、證、周密設(shè)計(jì)的，科學(xué)性、安全性、可靠性很高，其設(shè)計(jì)要求可以達(dá)到不怕8級地震、不怕12級臺風(fēng)，甚至不怕飛機(jī)轟頂。因此，停建也是不對的。但是，有那么多公眾反對，怎么辦?這說明，信息溝通不夠，因而公眾不理解。為此，核電站決定加強(qiáng)公共關(guān)系工作，其中主要做了以下幾項(xiàng)。 1公開開放核電站。對于前來參觀的港澳賓客，不論對核電站持何種態(tài)度，均予以熱情接待、座談講解，做到耐心細(xì)致、有問必答。僅在1986年7月20日一12月13日期間就正式接待參觀團(tuán)上百批，再加上旅行社組織的參觀團(tuán)共約5000人次。 2普及核電知識。協(xié)同有關(guān)部門編印核電科普宣傳資料核電站等5種小冊子約7萬冊、大亞灣核電站等情況資料7萬余份，廣為散

13、發(fā)。 3協(xié)助中國核學(xué)會同香港科技協(xié)進(jìn)會在香港舉辦核技術(shù)展覽，展覽期16天，參觀8萬余人次。 4派遣核電專家到香港進(jìn)行核知識講座和專題討論。 5同社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部和群眾座談討論。 6建立與加強(qiáng)同新聞媒介的聯(lián)系。對新聞界的采訪，按規(guī)定盡量提供方便；同時(shí)在必要時(shí)舉行記者招待會。實(shí)事求是地回答記者們的提問；主動向新聞界提供書面資料，發(fā)布新聞稿。 由于上述工作，香港各界公眾對核電站的科學(xué)性、安全性、可靠性有了比較客觀的認(rèn)識；反對建設(shè)核電站的部分公眾，由于絕大多數(shù)是從安全方面考慮的，在了解情況以后，情緒也逐步安定，疑慮逐步解除。大亞灣核電站又有了一個(gè)安定的建設(shè)環(huán)境。公關(guān)危機(jī)處理 (二)案例評析 大亞灣核電站的

14、風(fēng)波說明了預(yù)測和預(yù)防“潛在公眾”突然出現(xiàn)的重要性。這一典型的公關(guān)案例，給我們的啟示是很深刻的。 1必須及時(shí)、明確地知道公眾在想些什么和做些什么，廣泛收集公眾的反映和輿論動態(tài)，特別要注意預(yù)測“潛在公眾”的突然出現(xiàn)，以免給組織機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展造成致命打擊。 2必須日積月累地開展公關(guān)工作，不能臨時(shí)抱佛腳。平時(shí)公共關(guān)系工作做到了家，到關(guān)鍵時(shí)刻，公眾就能正確地、理智地做出判斷，“潛在公眾”就不會突然出現(xiàn)了。 (三)案例思考 1分析本案例中的公眾的類型。 2結(jié)合本案例，分析輿論對公眾從眾行為的影響。公關(guān)危機(jī)處理三、公共關(guān)系危機(jī)處理的步驟和對策一般來講，危機(jī)事件處理的公關(guān)對策如下。 1成立處理危機(jī)事件的專門

15、機(jī)構(gòu) 處理危機(jī)事件關(guān)鍵的是要鎮(zhèn)定，不能使組織一下子陷入混亂狀態(tài)，即使是滅頂之災(zāi)也應(yīng)如此。這就需要有專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一指揮。因此，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，組織應(yīng)首先成立由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭的，公關(guān)部門具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他相關(guān)人員參加的專門機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。 2對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷 重大事件發(fā)生后，首先應(yīng)該運(yùn)用有效的調(diào)查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、現(xiàn)狀、后果及影響，為制定對策及應(yīng)急措施提供依據(jù)。 事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類，事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展等基本情況。 事件的后果和影響 如傷亡人數(shù)及嚴(yán)重程度、設(shè)施的損失狀況及價(jià)值、其他受破壞的程

16、度和范圍，以及這些后果已經(jīng)和將會造成的社會影響。 事件牽涉的公眾對象 直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個(gè)人，與事件處理有關(guān)的機(jī)構(gòu)及新聞輿論界人士等。要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系，并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。公關(guān)危機(jī)處理3處理危機(jī)的具體對策 在全面調(diào)查了解危機(jī)事件的情況后，將所獲取的信息進(jìn)行分析整理，針對不同對象確定相應(yīng)的對策。 (1)組織內(nèi)部的對策 危機(jī)應(yīng)變小組應(yīng)立即行使工作職權(quán)，對危機(jī)處理形成權(quán)威性的意見，統(tǒng)一進(jìn)行指揮。 判明情況，制定對策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑、協(xié)同行動。 如屬內(nèi)部事件，立即通知傷亡者的親屬，采取有力措施進(jìn)行救護(hù)或善后工作，安撫有

17、關(guān)各方人員。 如屬外部事件，立即組織隊(duì)伍參與搶救、維持或應(yīng)急服務(wù)工作。 獎(jiǎng)勵(lì)處理事件有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。 (2)對受害者的對策 認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任，并誠懇地道歉。 冷靜地聽取被害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)賠償損失的要求。 避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。 給受害者以安慰和同情，并盡可能地提供其所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。 向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。 由專人負(fù)責(zé)與被害者接觸，在事件處理過程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。公關(guān)危機(jī)處理(3)對新聞界的對策 應(yīng)統(tǒng)一對新聞界的口徑，注

18、意措辭，盡可能以最有利于組織機(jī)構(gòu)的形式來公布。 成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料。 主動向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，公開表明組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的推測，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。 必須謹(jǐn)慎傳播，在事實(shí)并未完全明了之前，不要對事件的原因、損失及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。 對新聞界表示合作、主動和信任的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情與理解。 注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷提供公眾所關(guān)心的信息，

19、如補(bǔ)償辦法和善后措施等。 除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上做歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相，并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事件真相的報(bào)道時(shí)，可以盡快向該報(bào)刊提出更正要求，指明失實(shí)的地方。并提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派遣重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公正處理。但注意避免產(chǎn)生敵意。 公關(guān)危機(jī)處理 (4)對上級主管部門的對策 及時(shí)匯報(bào)。事件發(fā)生后，及時(shí)向組織所直屬的上級主管部門匯報(bào)，不能文過飾非，更不能歪曲真相，混淆視聽。 定期和及時(shí)聯(lián)系。在事件處理中，應(yīng)定期報(bào)告勢態(tài)發(fā)展，及時(shí)與上級主管部門取得聯(lián)系，求得上級主管部門的指導(dǎo)和支持。 總結(jié)報(bào)告。事件處理后，形成詳細(xì)報(bào)告

20、，包括處理經(jīng)過、解決方法及今后的預(yù)防措施。公關(guān)危機(jī)處理 (5)對業(yè)務(wù)往來單位的對策 傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞事件發(fā)生的信息。 傳遞對策。以書面形式通報(bào)正在采取何種對策。 當(dāng)面解釋。如有必要，選派組織職員到業(yè)務(wù)單位巡回解釋。 傳達(dá)處理經(jīng)過。在事件處理中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。 書面表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面形式表達(dá)誠懇的歉意。 (6)對消費(fèi)者及其團(tuán)體的對策 疏通零售點(diǎn)渠道。通過零售點(diǎn)渠道向消費(fèi)者發(fā)布說明事件梗概的書面材料。 疏通報(bào)紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)通過報(bào)紙登載廣告來公布事件經(jīng)過及處理辦法和今后的預(yù)防措施。 熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體及其代表。因?yàn)樗麄兇硐M(fèi)者利益，在新聞界很有發(fā)言權(quán)。

21、 因此，當(dāng)他們前來詢問有關(guān)情況時(shí)，要熱情接待，并慎重接觸。公關(guān)危機(jī)處理 (7)對組織所在社區(qū)居民的對策 組織出面登門道歉。如火災(zāi)、爆炸等突發(fā)事件給所在社區(qū)居民帶來損失，組織應(yīng)向居民登門致歉。 員工出面分別道歉。根據(jù)事件的性質(zhì)也可以派遣本組織員工去每個(gè)家庭分別道歉。 發(fā)表謝罪廣告。在全國性的報(bào)紙和地方性報(bào)紙上分別刊出謝罪廣告，面向所有公眾，告訴他們急需了解的情況，明確表示本組織敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。 賠償損失。根據(jù)實(shí)際情況，賠償必要的經(jīng)濟(jì)損失。公關(guān)危機(jī)處理實(shí)務(wù)操作實(shí)務(wù)操作 處理重大食物中毒事故公關(guān)方案處理重大食物中毒事故公關(guān)方案資料來源：紀(jì)華強(qiáng)，楊金德公共關(guān)系的基本原理與實(shí)務(wù)廈門：廈門大學(xué)出版社，

22、1999（某高校處理重大食物中毒事故的緊急公關(guān)行動計(jì)劃(要點(diǎn)) 1情況。我校膳食科的工作歷來深得全校師生及全國同行的好評，為保證培養(yǎng)人才做出了重大的貢獻(xiàn)。為此，國家教委授予“全國先進(jìn)單位”稱號，得到通報(bào)表彰。為配合中央的表彰，我校也制定了一個(gè)宣傳計(jì)劃，膳食科領(lǐng)導(dǎo)在京受獎(jiǎng)后，也計(jì)劃應(yīng)邀到全國各地的一些兄弟院校介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。但是，就在中央電視臺剛向全國報(bào)道我校在京得獎(jiǎng)的消息后，我校發(fā)生了一起重大的食物中毒事件。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，受其影響有不同程度病狀的近200人，其中有近百人需要住院治療。病人一批批被送進(jìn)醫(yī)院，事故原因一時(shí)還無法查清，全校輿論嘩然，出現(xiàn)了不少對該事件的不實(shí)傳聞和對膳食科歷年來工作成績的懷

23、疑。 2要解決的問題。眼前關(guān)鍵的問題是應(yīng)立即制定出能協(xié)調(diào)整個(gè)危機(jī)事件處理的公關(guān)計(jì)劃，采取必要的公關(guān)行動，調(diào)查事故的原因，妥善處理，確保中毒的師生能得到及時(shí)而良好的治療，制止不實(shí)傳聞的擴(kuò)散，穩(wěn)定學(xué)校正常的教學(xué)和生活秩序，盡量減少該事件可能造成的不良影響，防止該事件釀成更大的丑聞。 3目標(biāo)。讓有關(guān)公眾盡快得到該事件的完整、準(zhǔn)確的信息資料，迅速平息流言，穩(wěn)定學(xué)校的正常生活秩序，盡可能降低、減少事件對校膳食科及整個(gè)學(xué)校形象的不利影響。 公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理 4公眾。此次事件所涉及的對象公眾有：病人(中毒者)、膳食科工作人員、醫(yī)院、全院師生、國家教委、兄弟院校、地方衛(wèi)生管理部門、社區(qū)內(nèi)的新聞媒介、社區(qū)公眾、病人家屬。 5信息。在此次事件中，學(xué)校管理當(dāng)局應(yīng)傳播給各類公眾的信息有： 中毒事件的消息和校方已采取或?qū)⒁扇〈胧┑南ⅲ?不管事故原因?yàn)楹?，校方都?yīng)對外表明自己的責(zé)任，表示吸取教訓(xùn)、完善工作的決心； 實(shí)事求是地肯定膳食科多年來的工作成績和貢獻(xiàn)，但這方面的宣傳應(yīng)以點(diǎn)到為止，不宜過于著墨； 有關(guān)學(xué)校工作正常運(yùn)作的消息。公關(guān)危機(jī)處理 6傳播渠道。針對特定的對象公眾所應(yīng)采取的傳播渠道： 與本校師生的溝通，主要采用校內(nèi)的各種傳播媒介及