電子政務流程變革

1、第第7 7講講 電子政務的流程變革電子政務的流程變革v主要內容：主要內容： 流程管理流程管理1.政務流程的特性與類型政務流程的特性與類型2.政務流程的三層級變革政務流程的三層級變革3.職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析問題解析一、流程管理一、流程管理職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析

2、問題解析總經理采購部 物流部制造部 營銷部研發(fā)部財務部業(yè)務單位業(yè)務單位業(yè)務單位業(yè)務單位1.1.傳統(tǒng)職能管理模式遭遇挑戰(zhàn)傳統(tǒng)職能管理模式遭遇挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)職能管理模式的基本特征：傳統(tǒng)職能管理模式的基本特征： 以職能為建立組織的依據(jù)；以職能為建立組織的依據(jù)； 以職能目標為管理目標；以職能目標為管理目標； 按職能實行縱向和橫向分解；按職能實行縱向和橫向分解； 實行層級節(jié)制實行層級節(jié)制 ； 信息溝通以逐級傳遞為主。信息溝通以逐級傳遞為主。 優(yōu)勢：權力完整，指揮靈便，易于統(tǒng)籌兼顧；分級治事，分層負責，利于發(fā)揮積極性； 各職能部門缺少完整有機的聯(lián)系；各職能部門缺少完整有機的聯(lián)系；各職能部門之間失去共同目標；各

3、職能部門之間失去共同目標； 部門職能之間的工作銜接通過上層協(xié)調，部門職能之間的工作銜接通過上層協(xié)調，管理成本高，費時、費力，工作效能低；管理成本高，費時、費力，工作效能低；致信息流通不暢，信息失真嚴重；致信息流通不暢，信息失真嚴重； 管理者關注的是不出現(xiàn)自己承擔責任的管理者關注的是不出現(xiàn)自己承擔責任的結果，而對決定著結果的過程視而不見結果，而對決定著結果的過程視而不見 ； 弊弊 端端職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析問題解析2.2.政務流

4、程問題分析政務流程問題分析 政務流程機械而僵化，缺乏整體協(xié)調政務流程機械而僵化，缺乏整體協(xié)調1政府流程體系龐雜、政務活動分割嚴重政府流程體系龐雜、政務活動分割嚴重2政務流程封閉性明顯，政府員工技能單一政務流程封閉性明顯，政府員工技能單一3政府機構的組織結構臃腫政府機構的組織結構臃腫4職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析問題解析流程再造流程再造BPRBPR（Business Process Reengineering） 權威定義的時間是權威定

5、義的時間是19901990年，美國哈佛大學博士年，美國哈佛大學博士邁邁克爾克爾哈默哈默（Michael HammerMichael Hammer）教授和）教授和CSC IndexCSC Index首首席執(zhí)行官席執(zhí)行官詹姆斯詹姆斯錢皮錢皮（James James ChampyChampy）在合作的文）在合作的文章章Reengineering WorkReengineering Work：DonDont Automatet Automate，But But ObliterateObliterate中提出了中提出了BPRBPR概念概念. . 3.3.流程再造與管理出現(xiàn)流程再造與管理出現(xiàn)v 定義：“B

6、PR是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境。”v 在這個定義中，“根本性”、“徹底性”、“顯著性”和“流程”是應關注的四個核心內容。 案例：福特公司財務部案例：福特公司財務部500名，手工計算機化，減少20%；BPR后，又減少75%的冗余。案例：美國IBM信貸公司實施BPRv 把為顧客提供融資服務時間由7天減少為4個小時，

7、交易額提高了100倍。IBM推銷員交易員IBM推銷員信息系統(tǒng)如果問題比較復雜，則請咨詢專家來幫助來處理業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造客戶客戶研發(fā)生產營銷傳統(tǒng)的縱向職傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重能式管理注重等級結構。等級結構?？蛻艨蛻粞邪l(fā)生產營銷BPR強調流程觀強調流程觀念，打破科層界念，打破科層界限，直達顧客。限，直達顧客。創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設計市場生產銷售以部門職能驅動的管理特征：強調個人績效、財務績效、業(yè)務單位績效客戶服務客戶服務營銷營銷產品改進產品改進以核心流程驅動的管理特征：強調團隊績效、經營或質量績效、

8、流程績效流程管理流程管理 v流程管理（Business Process Management，BPM）是一種以規(guī)范化的業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本質是構造卓越的業(yè)務流程。流程管理要求流程必須是面向客戶的流程，流程中的活動都應該是增值的活動 人員及其工作的變化人員及其工作的變化同事間相互調整同事間相互調整顧客權力顧客權力多種技能多種技能團隊工作團隊工作知識工作知識工作創(chuàng)新與關心創(chuàng)新與關心項目性工作項目性工作單調的重復性工作個人工作專業(yè)化工作單一技能上司權力上級協(xié)調熟練工作職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題

9、分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析問題解析1.1.政務流程政務流程 政務流程，就是指政府為公眾提供特定服務或產品的一組相關的、結構化的、有清晰輸入和輸出的活動集合。二、政務流程的特性與類型二、政務流程的特性與類型 政府流程是指政府在實施管理時，為政府流程是指政府在實施管理時，為達成特定目標所經歷的、體現(xiàn)工作規(guī)律的達成特定目標所經歷的、體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動步驟的集合。穩(wěn)定的活動步驟的集合。 政務流程是工作活政務流程是工作活動的集合動的集合 工作單元間有時間工作單元間有時間順序的規(guī)定性順序的規(guī)定性

10、 要針對每個單元指明具要針對每個單元指明具體的工作方法途徑體的工作方法途徑 政務流程實際上是在準確地政務流程實際上是在準確地描述著這樣幾個問題：一個政描述著這樣幾個問題：一個政府管理過程的構成（府管理過程的構成（什么活動，哪些任務，什么目的或者目標）；怎么做（）；怎么做（活動規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來）；誰來做；做成什么樣（做；做成什么樣（標準）。）。 浙江省專利代理機構設立的前置審批程序案例浙江省專利代理機構設立的前置審批程序案例 輸入資源輸入資源輸出結果輸出結果相互作用相互作用若干活動若干活動我滿意，是因我滿意，是因為流程為我創(chuàng)為流程為我創(chuàng)造了造了價值價值沒有價值啊！沒有價值啊！價

11、值太小了！價值太小了！顧客顧客按照流程功能按照流程功能 ：服務流程服務流程 支持流程支持流程 管理流程管理流程 按照流程重要性：按照流程重要性： 核心政務流程核心政務流程 輔助政務流程輔助政務流程 按照流程跨度按照流程跨度 ：部門內部流程部門內部流程 跨部門流程跨部門流程 2.2.政務流程的類型政務流程的類型 電子政務與傳統(tǒng)政務的政務流程比較電子政務與傳統(tǒng)政務的政務流程比較 職能管理職能管理面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)政務流程政務流程問題分析問題分析流程再造流程再造與管理的與管理的出現(xiàn)出現(xiàn)政務流程政務流程特點分析特點分析政務流程政務流程規(guī)范、優(yōu)規(guī)范、優(yōu)化、再造化、再造問題解析問題解析工作中工作中的失誤的失

12、誤較多較多 經常需經常需要要“返返工工” 工作過工作過程不暢程不暢快快 工作工作失衡失衡 工作質工作質量不均量不均衡衡 矛盾沖矛盾沖突多突多 例行工作例行工作也需要反也需要反復嘗試復嘗試 工作人員和工作人員和公民多數(shù)人公民多數(shù)人感覺不便感覺不便 (1)(1)流程變革中認別需改進流程的方法流程變革中認別需改進流程的方法 (2)(2)流程變革中觀察分析問題的方法流程變革中觀察分析問題的方法 流程的流程的功能功能 價值及價值及其變化其變化 流程的流程的可行性可行性 這一流程的功能是什么這一流程的功能是什么 構成流程的步驟有遺漏嗎構成流程的步驟有遺漏嗎 每個步驟的工作任務是由誰承擔的每個步驟的工作任務

13、是由誰承擔的 每個步驟為什么要安排在這個地點每個步驟為什么要安排在這個地點來進行來進行 每個步驟為什么要在此時進行每個步驟為什么要在此時進行 每個步驟所采用的方法，各步驟間每個步驟所采用的方法，各步驟間建立聯(lián)系的方式與手續(xù)是否過于復雜建立聯(lián)系的方式與手續(xù)是否過于復雜 1. 1. 流程規(guī)范流程規(guī)范 流程規(guī)范主要是指對組織各項管理業(yè)務的范圍、內容、程序和處理方法進行規(guī)定，即制定業(yè)務標準。 政務流程規(guī)范是指政府結合當前的實際情況，對于向公眾提供服務的范圍、內容、程序、處理方法等進行規(guī)定，對政務流程進行思考與設計，結合公眾利益和政府效率，制定政務流程標準。三、政務流程的三層級變革三、政務流程的三層級變

14、革 2. 2. 流程優(yōu)化流程優(yōu)化 流程優(yōu)化是辨析理解現(xiàn)有流程，然后系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程基礎上創(chuàng)建所需要的新流程 政務流程優(yōu)化是結合當前的政治環(huán)境和社會發(fā)展方向以及公眾不斷變化的需求，按照一定的標準，對政務流程進行審視、在思考和再設計，從而獲得從公眾和利益相關者的角度看政務作業(yè)完成效率上的顯著提高。 （1 1）以公眾為出發(fā)點）以公眾為出發(fā)點 （2 2）以流程為中心）以流程為中心 （3 3）重視節(jié)約成本和提高效能）重視節(jié)約成本和提高效能 （4 4）以）以“服務鏈服務鏈”為紐帶為紐帶 （5 5）以）以“一站式一站式”電子政務為目標電子政務為目標 政務流程優(yōu)化的基礎思想政務流程優(yōu)化的基礎思想 （1 1

15、）清除、簡化、整合、自動化）清除、簡化、整合、自動化 （2 2）簡化中間管理層，擴大授權）簡化中間管理層，擴大授權 （3 3）按自然順序排列流程步驟，采用同步流程）按自然順序排列流程步驟，采用同步流程 （4 4）政務流程應更加柔性化）政務流程應更加柔性化 政務流程優(yōu)化的原則政務流程優(yōu)化的原則查看現(xiàn)有流程的癥結，尋找流查看現(xiàn)有流程的癥結，尋找流程增值空間以及流程中不先進程增值空間以及流程中不先進的環(huán)節(jié)的環(huán)節(jié) 一般來講，政務流程優(yōu)化可分為以下五個步一般來講，政務流程優(yōu)化可分為以下五個步驟驟 ：梳理政務流程梳理政務流程 描述政務流程描述政務流程政務流程診斷政務流程診斷 政務流程的改進和優(yōu)化政務流程的

16、改進和優(yōu)化 監(jiān)測和評估監(jiān)測和評估 判斷識別哪些系列活動可以判斷識別哪些系列活動可以看作是一個流程看作是一個流程 它是一個不斷反復改進的循環(huán)過程它是一個不斷反復改進的循環(huán)過程 政務流程優(yōu)化的階段政務流程優(yōu)化的階段流程圖法（流程圖法（process mapprocess map） 流程圖法（process map）是指采用特定的符號，輔之以簡要的文字或數(shù)字，以業(yè)務流程線加以聯(lián)結，用以描述某項業(yè)務的處理程序以及內部控制制度。在政務流程中，流程圖可以用來說明某一項政務的過程。政務流程優(yōu)化的代表性方法政務流程優(yōu)化的代表性方法流程圖法流程圖法 跨功能流程圖法跨功能流程圖法 政務業(yè)務流程再造（Governm

17、ent Process Reengineering，簡稱GPR）是指政府以提高服務質量和自身工作效率為目標，對組織內部及組織之間的流程進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力和設備資源的過程。 政務流程再造政務流程再造 （1）它是對傳統(tǒng)社會管理和公共服務方式的改革與創(chuàng)新）它是對傳統(tǒng)社會管理和公共服務方式的改革與創(chuàng)新（2）它體現(xiàn)了以）它體現(xiàn)了以“公共需求為導向公共需求為導向”的核心理念的核心理念 （3）它是多向互動的系統(tǒng)工程）它是多向互動的系統(tǒng)工程 3. 3. 流程再造流程再造政務流程再造的基本原則政務流程再造的基本原則以滿足公眾需求為宗旨，選擇核心再造流程以滿足公眾需求為宗旨，選擇核心再造流程1以提高政

18、府績效為目標，系統(tǒng)的整合政務管理流程以提高政府績效為目標，系統(tǒng)的整合政務管理流程2再造人力資源，營造學習型組織環(huán)境再造人力資源，營造學習型組織環(huán)境3利用先進的信息技術，促進政務流程的再造利用先進的信息技術，促進政務流程的再造 4政務流程再造的階段政務流程再造的階段v階段任務框架（S-A）：v威廉姆J凱丁格等人通過調查33家咨詢公司的實際運用情況，仔細分析了25種常見方法與步驟中“階段與任務”的共性和差異，找出每一階段的核心任務，經過綜合后得出了6個階段21個任務的流程創(chuàng)新方法，即階段任務(SA)框架。這一框架在BPR中己經得到了廣泛的應用，可以較為有效的從始至終地指導BPR的各種活動 。政務流

19、程再造的政務流程再造的S-AS-A框架框架 “階段任務”框架粗線條地描述了政務流程再造的整體過程，具體而言，政務流程再造各階段各步驟如下：S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 這是項目的策劃階段，其主這是項目的

20、策劃階段，其主要工作有要工作有: :高層領導的支持和管理愿景高層領導的支持和管理愿景正確認識電子政務系統(tǒng)的潛力正確認識電子政務系統(tǒng)的潛力發(fā)現(xiàn)政務流程再造的機會發(fā)現(xiàn)政務流程再造的機會結合實際情況，選出具體需再結合實際情況，選出具體需再造的政務流程項目造的政務流程項目政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 它標志著政務流程再造工程的它標志著政務流程再造工程的正式開始正式開始: :廣泛宣傳廣泛宣傳 構建流程再造

21、團隊構建流程再造團隊制定再造項目實施計劃和預算制定再造項目實施計劃和預算制定再造目標和評估標準制定再造目標和評估標準政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 描述原有流程描述原有流程分析原有流程分析原有流程政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S

22、6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 設計新流程設計新流程設計新人事及組織結構設計新人事及組織結構設計新的信息系統(tǒng)設計新的信息系統(tǒng)政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 調整人事與組織調整人事與組織發(fā)展及建構新的信息系統(tǒng)發(fā)展及建構新的信息系統(tǒng)培訓政府公務人員培訓政府公務人員政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟S1:S1:構思設想構思設想 S2:S2:項目啟動項目啟動 S3:S3:分析診斷原有流程分析診斷原有流程 S

23、4:S4:流程設計流程設計 S5:S5:流程重建流程重建 S6:S6:監(jiān)測評估監(jiān)測評估 評估新流程評估新流程轉向連續(xù)改善活動轉向連續(xù)改善活動政務流程再造的步驟政務流程再造的步驟 流程優(yōu)先矩陣主要運用于選擇再造流程的過程中。在BPR中，流程優(yōu)先矩陣是將己確定的關鍵業(yè)務流程與關鍵成功因素相結合，組成關聯(lián)矩陣。流程有限矩陣 流程優(yōu)先矩陣 根據(jù)政務流程的特點，結合具體實踐，提出評價政務流程再造根據(jù)政務流程的特點，結合具體實踐，提出評價政務流程再造必要性的八個指標：與公眾接觸多少、公眾滿意度、公眾完成流必要性的八個指標：與公眾接觸多少、公眾滿意度、公眾完成流程往返次數(shù)、電子政務改造的可能性、流程耗費時間

24、、流程耗費程往返次數(shù)、電子政務改造的可能性、流程耗費時間、流程耗費人力、流程跨部門情況和再造成本與風險。人力、流程跨部門情況和再造成本與風險。 政務流程再造的流程優(yōu)先矩陣流程優(yōu)先矩陣 成都市加快行政審批制度改革事例分析現(xiàn)行行政審批項目分類市場主體市場主體資格確立資格確立行政審批行政審批特定活動特定活動審批審批有限資源有限資源利用賦權利用賦權特定資質特定資質資格確定資格確定特定設備特定設備設施檢驗設施檢驗特定物特定物檢驗檢測檢驗檢測市場主體市場主體資格確立資格確立行政審批行政審批有限資源有限資源利用賦權利用賦權特定資質特定資質資格確定資格確定企業(yè)市場企業(yè)市場準入準入社團登記社團登記 民辦民辦非企

25、業(yè)單位登記非企業(yè)單位登記娛樂企業(yè)娛樂企業(yè)市場準入市場準入特定活特定活動審批動審批基本建設基本建設項目報建項目報建（一）選定工作突破口企業(yè)市場準入審批在行政審批中具有較強代表性。企業(yè)市場準入審批是社會關注的重點。企業(yè)市場準入審批具有可推廣性性。（二）梳理企業(yè)市場準入審批流程現(xiàn)狀（二）梳理企業(yè)市場準入審批流程現(xiàn)狀娛樂企業(yè)市場準入審批流程圖娛樂企業(yè)市場準入審批流程圖（目前運作模式）（目前運作模式）申請人向工商部門申請人向工商部門申請名稱預先核準申請名稱預先核準（當場辦理）（當場辦理）向環(huán)保部門申請環(huán)境向環(huán)保部門申請環(huán)境影響報告影響報告/ /登記表審批登記表審批（1010個工作日）個工作日）向衛(wèi)生部門

26、申請向衛(wèi)生部門申請衛(wèi)生許可衛(wèi)生許可（1010個工作日）個工作日）向公安消防部門向公安消防部門申請消防安全檢查申請消防安全檢查（5 5個工作日）個工作日）向文化部門申請娛樂向文化部門申請娛樂場所文化經營許可場所文化經營許可（2020個工作日）個工作日）向工商部門申請向工商部門申請注冊登記注冊登記（5 5個工作日）個工作日）向質監(jiān)部門申請向質監(jiān)部門申請組織機構代碼證組織機構代碼證（當場辦理）（當場辦理）向公安部門向公安部門申請刻章審批申請刻章審批（當場辦理）（當場辦理）向國稅、地稅部門向國稅、地稅部門申請稅務登記申請稅務登記（當場辦理）（當場辦理）備注：申請辦理娛樂業(yè)市場準入共需辦理備注：申請辦理娛樂業(yè)市場準入共需辦理9 9項審批，最長共需項審批，最長共需5454個工作日。個工作日。流程復雜流程復雜時間過長時間過長手續(xù)繁瑣手續(xù)繁瑣（三）擬定工作思路并聯(lián)審批思路服務前移服務前移許可預告許可預告限時辦結限時辦結一窗受理一窗受理內部運轉內部運轉并行審批并行審批監(jiān)控測評監(jiān)控測評對各審批項目之間存在法定因果關系的，實行串聯(lián)；對各審批項目之間無法定因果關系的，實行并聯(lián)。流程再造的原則預預告告開開辦辦所所需需條條件件申請申請人申人申請名請名稱預稱預先核先核準準(