大賣場(chǎng)的神秘顧客制度如何設(shè)計(jì)？制度+檢查=打造高績(jī)效

1、大賣場(chǎng)的神秘顧客制度如何設(shè)計(jì)?制度+檢杳二績(jī)效什么是“神秘顧客”？mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買特定物品或消費(fèi)特定的 服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行 業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客(mystery shopper)"?！吧衩仡櫩汀庇惺裁醋饔煤鸵饬x？神秘客這個(gè)詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店 進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過程。在kf

2、c, 每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分 幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋“，不論看似簡(jiǎn)單或者 復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。kfc的神秘 顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過kfc培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消 費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過進(jìn)行比較 檢討。賣場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？筆者所在的賣場(chǎng)就引用了 “神祕(mì)客購(gòu)物”有效的管理工具，定期對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工 作標(biāo)準(zhǔn)的有效

3、執(zhí)行。到底大賣場(chǎng)如何充分利用，這離不開完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué) 的統(tǒng)計(jì)分析。神秘客調(diào)查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場(chǎng)內(nèi)存在的問題，似乎與顧客滿意度調(diào)查有異曲同 工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查 更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣場(chǎng)“神秘客調(diào)查 表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查過程。神秘客 店內(nèi)檢查一覽表店名:到店日期： 星期:到訪時(shí)間+幾點(diǎn)：早上：點(diǎn)，下午：點(diǎn)、,晚上：點(diǎn)檢查員姓名：檢查點(diǎn):i, 設(shè)備（20分）1）停車場(chǎng)（4分）1. 停車位是否安排有序，方便停車？是_2分否o2. 停

4、車場(chǎng)指示牌指示是否清楚？是_2分否。2）廁所（8分）1. 是否有臭味？是一，否_2分2. 垃圾桶是否滿出？是，否_2分3. 地上是否有垃圾？是，否_2分4地板是否濕濕的？是,否_1分一。5.是否有廁所”故障“情形？是，怎么樣的情形？ ；否_1分_。3）手推車（8分）1. 有無(wú)發(fā)現(xiàn)垃圾在推車內(nèi)？是，否_3分2. 有無(wú)發(fā)現(xiàn)推車被到處亂放的情形？是，否_3分3. 推車有無(wú)故障的情形？是，那一方面故障？ ；否_2分h.賣場(chǎng)布置（1（）分）1）你對(duì)店內(nèi)布置物整體感覺如何？很熱鬧/很好_5分一，還可以_3分，沒什么特別_1分，太亂太雜,其它意見o2）店內(nèi)po卩有無(wú)破損未更換的情況？有,沒有_3分3）店內(nèi)其

5、他宣傳道具是否雜亂無(wú)章，例如氣球、宣傳板？是一，否_2分_iii.商品（30分）1）是否容易找到你所要購(gòu)買的商品？是_7分否，什么商品找不到？ o2）對(duì)你購(gòu)買的商品，是否容易找到商品價(jià)格牌？是_7分-否o3）是否容易找到你所要的dm商品嗎？是_8分否，什么商品找不到？o4）你要找的dm商品是否有缺貨的情形？是;否_8分什么商品缺貨？ otv.服務(wù)（40分）1）入口處：（4分）1. 入口處服務(wù)人員態(tài)度是否親切？是一；否一，怎么覺得不親切？ 。2）推車人員：（4分）1. 推車人員是否魯莽地推著車子穿越人群？是,怎么樣的狀況；否一。3）雜貨部門：（4分）1-當(dāng)你買的商品缺貨時(shí)，是否滿意員工的答復(fù)及態(tài)

6、度？是一；否一，怎么樣的情形令你不滿意o2. 不知道價(jià)格時(shí)詢問員工時(shí)，是否滿意員工給你的答復(fù)及態(tài)度？是；否一，怎么樣的情形令你不滿意？ o4）生鮮部門：（4分）1. 當(dāng)你買咼或魚時(shí)，要求員工幫你處理（切片、切塊、去鱗），是否滿意他們的處理方式及態(tài)度？是一；否一，怎樣令你不滿意？ o2. 當(dāng)你買魚時(shí)并要求員工給你冰塊時(shí)，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是；否一，怎樣的情形令你不滿意？ c5）五金部門：（4分）1. 當(dāng)你要買一張新上市音樂專輯（如:阿亮愛我）或書籍（如:臺(tái)灣論）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)找不到，是否滿意員的態(tài)度及處理方式?是一；否一，怎么樣令你不滿意？ 。6）家電部門：（4分）1. 當(dāng)你需要協(xié)助時(shí)，是否可

7、找到服務(wù)人員協(xié)助？是；否o2. 銷售員是否主動(dòng)向您解說(shuō)電器的功能？是_；否o3. 詢問電.器如dvd、電視或洗衣機(jī)功能時(shí)，員工的答復(fù)是否令你滿意？是；否一，如何令你不滿意？ o7）服飾部門：（4分）1. 當(dāng)你沒找到適合你的尺寸時(shí)，向服務(wù)人員詢問，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是，否一,怎樣的答復(fù)？ o8）收銀線:（6分）1. 當(dāng)你拿著未過磅的水果去收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿意?是一，否一,如何處理？ o2. 當(dāng)你結(jié)帳時(shí)，多少人等待結(jié)帳？ 3等候時(shí)間多久？ ,你是否能接受此等候時(shí)間？是，否o9）服務(wù)中心：（6分）1. 當(dāng)你要求退貨時(shí)，服務(wù)人員的處理方式，你是否滿意？是；

8、否，如何令你不滿意？ o2. 當(dāng)你向服務(wù)中心人員表示沒收到dm,并要求希望收到dm時(shí)，他們的處理態(tài)度是否令你滿意？是一；否一,如何令你不滿意？ o3. 當(dāng)你有問題向服務(wù)中心詢問時(shí)，是否等待許久？是，多久？ ；否。如您今天有遇到上述沒列敘到的不滿意之處，請(qǐng)陳述之。賣場(chǎng)營(yíng)銷企劃部聯(lián)絡(luò)人：* 電話：027-*分機(jī)*枠，傳真：027-*地址嚴(yán)市*枠路*號(hào)，e-mail:如上表示例，神秘顧客即調(diào)查員根據(jù)如上表格的檢查點(diǎn)，按照指定動(dòng)線進(jìn)行逐一檢查。按照規(guī)定 的分值一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行核查打分。每個(gè)店各個(gè)檢查點(diǎn)的分值累加起來(lái)為100分。按照各項(xiàng)的重要程度來(lái)分配分值權(quán)重。如此看來(lái)神秘顧客調(diào)查并不復(fù)雜，就如學(xué)生的考卷一

9、樣。對(duì)于大賣場(chǎng)來(lái)講，調(diào)查的重點(diǎn)在于調(diào)查 項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，你認(rèn)為需要監(jiān)控的重點(diǎn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)在哪里？每個(gè)賣場(chǎng)在每個(gè)方面都有不同的特性，以 及不同標(biāo)準(zhǔn)和要求。比如八賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)差異在于它的會(huì)員服務(wù)，則檢查的項(xiàng)目中，對(duì)會(huì)員服務(wù)的檢查 應(yīng)該增加和嚴(yán)格，就是要跟賣場(chǎng)的具體需要相結(jié)合。因?yàn)橘u場(chǎng)的需求可能有分階段的重點(diǎn)，因此，賣 場(chǎng)的神秘顧客調(diào)查設(shè)計(jì)也會(huì)有分階段的不同?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的控制重點(diǎn)？神秘客調(diào)查雖好，但這種方法也會(huì)牽涉到幾個(gè)問題：1、服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買主一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。2、神秘客人本身可能有偏見單一買主在不同時(shí)段，或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都

10、需要經(jīng)過仔細(xì)分析評(píng)估。神 秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。3、即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。因此值得我們注意的是:1、神秘客人一定是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的人員，并且接受一定培訓(xùn)。2、神秘客調(diào)查必須是向員工公開的檢查機(jī)制，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，并不是對(duì)調(diào)查過程中工 作失誤的員工一味地懲罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也設(shè)立一定獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如每月“微笑之星”，給與一 定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至可以融入到人力資源管理的制度中充分地利用這種制度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及危機(jī)意識(shí)。3、神秘客的調(diào)查應(yīng)該為不定期進(jìn)行，這樣的調(diào)查結(jié)果才能更真實(shí)地反映普遍的情況。經(jīng)過實(shí)踐證明，神秘客調(diào)查確實(shí)是較其他的調(diào)查或檢查方式，能夠更直接，更快速、更客觀地為 企業(yè)找出存在的問題。猶如古代帝王的微服私訪，中國(guó)比