代理金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力分析模型 2014-11-25

1、基于層次分析法的代理金融網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法摘要：廣東郵政全省代理金融網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)1496個(gè)，為了加強(qiáng)省公司對(duì)代理金融網(wǎng)點(diǎn)的集中管控，本文擬在建立郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以便于省公司對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)。文章引入層次分析法對(duì)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)建模。該模型主要分為三個(gè)步驟實(shí)施：1）首先根據(jù)省公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量要求以及影響網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的自身的屬性，建立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；2）應(yīng)用層次分析法，通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造判斷矩陣計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；3）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，將驗(yàn)證后的權(quán)重系數(shù)和指標(biāo)結(jié)合，推導(dǎo)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系。且模型計(jì)算的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)果與實(shí)際網(wǎng)

2、點(diǎn)的運(yùn)行情況（實(shí)點(diǎn)余額）以及管理部門對(duì)實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)工作中的評(píng)價(jià)一致，說明該模型用于實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量預(yù)測(cè)方面，結(jié)果真實(shí)、可靠、具有決策支持的作用。關(guān)鍵字：層次分析法、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、指標(biāo)體系、判斷矩陣1. 引言隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，民眾對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力、軟硬配置、服務(wù)質(zhì)量等有了越來越高的要求。按照廣東省內(nèi)代理金融網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)在硬件配置方面占盡優(yōu)勢(shì)，例如，有些網(wǎng)點(diǎn)具有得天獨(dú)厚的地理位置優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)面積大，工作的柜面臺(tái)席數(shù)多、自助設(shè)備也不少；有些網(wǎng)點(diǎn)則在軟件配置上有更大的優(yōu)勢(shì)，例如該網(wǎng)點(diǎn)的管理人員的管理水平較高，網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人多有銀行從業(yè)資質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)比較高；而有些網(wǎng)點(diǎn)則在服務(wù)效率

3、上把握的比較好，例如，客戶平均等待時(shí)間比較短、大客戶服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)。但是，如何判斷哪家網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力最好、哪家網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力最差，則無人可以給出科學(xué)的評(píng)判依據(jù)與方法。因此，本文應(yīng)用層次分析法，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，最后建立針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的量化模型，以便于決策者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分，供決策者參考。2. 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與多重因素相關(guān)，客戶評(píng)價(jià)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)的硬件配置，如選址、周邊環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)面積、裝修、臺(tái)席設(shè)置以及自助設(shè)備的配置；軟件配置，包括人員配置、人員特征、業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)以及網(wǎng)點(diǎn)的管理水平；服務(wù)質(zhì)量包括普通區(qū)

4、和VIP區(qū)客戶平均等待時(shí)間和業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間、客戶滿意度等。為了計(jì)算關(guān)鍵指標(biāo)體系中的16個(gè)因素相對(duì)于服務(wù)能力特征模型的權(quán)重組合，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用層次分析法，構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重。2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則本文針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率中涉及的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行梳理、分析、以及量化。評(píng)價(jià)體系的建立遵循全面性、客觀性以及可計(jì)量性三大原則。2.2 指標(biāo)體系基于多方面的考慮，本文認(rèn)為對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)既要能反映網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)效能和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)又和網(wǎng)點(diǎn)本身的地理位置便捷度相關(guān)。根據(jù)指標(biāo)建立的原則，網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量評(píng)估體系將網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件配置和服務(wù)效率三個(gè)方面作為一級(jí)指標(biāo)建立指標(biāo)體系，并在各一級(jí)指標(biāo)下

5、建立二級(jí)指標(biāo)。該指標(biāo)體系如圖1所示。圖1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力指標(biāo)體系3. 層次分析法確認(rèn)指標(biāo)權(quán)重層次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）作為一種定性與定量相結(jié)合的工具，已經(jīng)在管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和其他許多領(lǐng)域的方案決策和評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定中得到了廣泛的應(yīng)用。AHP法主要是一種多目標(biāo)決策法，為解決管理中存在的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量分析問題的一種層次權(quán)重決策分析方法2-4。3.1 構(gòu)建判斷矩陣為了計(jì)算技術(shù)項(xiàng)目層中16個(gè)因素相對(duì)于服務(wù)能力特征模型A的權(quán)重組合，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用層次分析法，確定其權(quán)重，構(gòu)造判斷矩陣。圖2. 判斷規(guī)則按照判斷規(guī)則構(gòu)

6、建判斷矩陣。 利用幾何平均法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)硬件配置C1與二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)選址P11，周邊環(huán)境P12，網(wǎng)點(diǎn)面積及裝修P13，臺(tái)席數(shù)P14，自助設(shè)備P15，按照?qǐng)D2所示的構(gòu)建規(guī)則進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表1所示：表1. 網(wǎng)點(diǎn)硬件配置判斷矩陣.C1P11P12P13P14P15W1P1111/231/21/20.4553P1221511/20.0471P131/31/5111/20.1961P1421111/20.1961P15222210.1054一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)軟件配置C2與二級(jí)指標(biāo)人員配置P21，人員特征P22，業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)P23，績(jī)效考核P24，網(wǎng)點(diǎn)管理水平P25，按照?qǐng)D2所示的構(gòu)建規(guī)則

7、進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表2所示：表2. 網(wǎng)點(diǎn)軟件配置判斷矩陣. C2P21P22P23P24P25W2P2111/23110.1874P22216220.3749P231/31/611/31/30.0625P2421/23110.1874P2521/23110.1874一層指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量C3與普通區(qū)客戶平均等待時(shí)間P31，普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間P32，普通區(qū)客戶滿意度P33，VIP區(qū)客戶平均等待時(shí)間P34，VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間P35，VIP區(qū)客戶滿意度P36，按照?qǐng)D2所示的構(gòu)建規(guī)則進(jìn)行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表3所示：表3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣. C3P31P32P33P34P35P36

8、W3P311111111/6P321111111/6P331111111/6P341111111/6P351111111/6P361111111/6目標(biāo)層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力A與一級(jí)指標(biāo)層網(wǎng)點(diǎn)硬件配置C1，網(wǎng)點(diǎn)軟件配置C2，和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量C3按照?qǐng)D2 所示的判斷矩陣規(guī)則構(gòu)建綜合評(píng)估矩陣，結(jié)果如表4所示：表4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力判斷矩陣. AC1C2C3WC1111/30.2C2111/30.2C33310.6幾何平均法計(jì)算步驟如下：（1） 計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi；（2） 計(jì)算Mi的n次方根Wi；（3） 對(duì)所得的向量W=W1,W2,W3進(jìn)行規(guī)范化，使,則W即為所求的權(quán)重。根據(jù)上述計(jì)算步驟，判斷矩陣

9、的權(quán)重（C1,C2，C3,A）結(jié)果如下：W1=0.4553,0.0471,0.1961,0.1961,0.1054TW2=0.1874,0.3749,0.0625,0.1874,0.1874TW3=1/6,1/6,1/6,1/6,1/6,1/6TW=0.2,0.2,0.6T3.2 一致性檢驗(yàn)在進(jìn)行一致性檢驗(yàn)計(jì)算的時(shí)候，需要引入RI指標(biāo)(Random Index，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)），它的值與判斷矩陣的結(jié)束相關(guān)5。RI的值如表5所示：表5. 平均隨機(jī)一致性指標(biāo).矩陣階數(shù)n123456RI000.520.891.121.261.36一致性檢驗(yàn)計(jì)算步驟如下：（1） 計(jì)算判斷矩陣A的最大特征根；（2）

10、 計(jì)算一致性指標(biāo)CI.（3） 計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR根據(jù)上述公式可分別求出留個(gè)矩陣的,CI以及RI的值，且本文所建立的四個(gè)判斷矩陣都滿足一致性要求，計(jì)算的權(quán)重向量的結(jié)果可用于決策分析。3.3權(quán)重計(jì)算結(jié)果表6. 指標(biāo)權(quán)重表.項(xiàng)目權(quán)重（%）指標(biāo)單一權(quán)重%合成權(quán)重（%）C1硬件配置0.2P11 周邊選址0.45530.09106P12 周邊環(huán)境0.04710.00942P13 網(wǎng)點(diǎn)面積及裝修0.19610.03922P14 臺(tái)席數(shù)0.19610.03922P15 自助設(shè)備0.10540.02108C2軟件配置0.2P21 人員配置0.18740.03748P22 人員特征0.37490.07498P

11、23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)0.06250.0125P24 績(jī)效考核水平0.18740.03748P25 網(wǎng)點(diǎn)管理水平0.18740.03748C3服務(wù)質(zhì)量0.6P31 普通區(qū)平均等待時(shí)間1/60.1P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間1/60.1P33 普通區(qū)客戶滿意度1/60.1P34 VIP區(qū)平均等待時(shí)間1/60.1P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間1/60.1P36 VIP區(qū)客戶滿意度1/60.1由上表可以得出，客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)間相對(duì)于其他的指標(biāo)對(duì)于客戶服務(wù)來說更加重要。網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)公式為：Q = 0.2*C1 + 0.2*C2 + 0.6*C3;C1 = 0.4553*P11

12、 + 0.0471*P12 + 0.1961*P13 + 0.1961*P14 + 0.1054*P15;C2 = 0.1874*P21 + 0.3749*P22 + 0.0625*P23 + 0.1874*P24 + 0.1874*P25;C3 = 0.1*P31 + 0.1*P32 + 0.1*P33 + 0.1*P34 + 0.1*P35 + 0.1*P36;綜合匯總得到：Q=0.09106*P11+0.00942*P12+0.03922*P13+0.03922*P14+0.02108*P15+0.03748*P21+0.07498*P22+0.0125*P23+0.3748*P24+0

13、.03748*P25+0.1*P31+0.1*P32+0.1*P33+0.1*P34+0.1*P35+0.1*P363.4權(quán)重體系應(yīng)用網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)的權(quán)重已經(jīng)通過層次分析方法計(jì)算出來了，現(xiàn)將各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用在三間網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)中。對(duì)三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，獲得網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各項(xiàng)參數(shù)，詳見表7。表7. 三間網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)情況.一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)深圳坂田廣州石牌廣州赤崗C1網(wǎng)點(diǎn)硬件配置P11 周邊選址908085P12 周邊環(huán)境859090P13 網(wǎng)點(diǎn)面積及裝修809090P14 臺(tái)席數(shù)859090P15 自助設(shè)備958085C2網(wǎng)點(diǎn)軟件配置P21 人員配置9

14、08080P22 人員特征908090P23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)100100100P24 績(jī)效考核水平1008095P25 網(wǎng)點(diǎn)管理水平1008095C3 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量P31 普通區(qū)平均等待時(shí)間858585P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間858585P33 普通區(qū)客戶滿意度858585P34 VIP區(qū)平均等待時(shí)間909090P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間959095P36 VIP區(qū)客戶滿意度10090100將上述表格的分?jǐn)?shù)與相應(yīng)合成權(quán)重相乘，即可計(jì)算出各商家該指標(biāo)所得的分?jǐn)?shù)，具體見表8（權(quán)重滿分為100分）。表8. 三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及得分情況二級(jí)指標(biāo)合成權(quán)重網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)坂田石牌赤崗坂田石牌赤崗P11

15、 周邊選址0.091069080858.20 7.28 7.74 P12 周邊環(huán)境0.009428590900.80 0.85 0.85 P13 網(wǎng)點(diǎn)面積及裝修0.039228090903.14 3.53 3.53 P14 臺(tái)席數(shù)0.039228590903.33 3.53 3.53 P15 自助設(shè)備0.021089580852.00 1.69 1.79 P21 人員配置0.037489080803.37 3.00 3.00 P22 人員特征0.074989080906.75 6.00 6.75 P23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)0.01251001001001.25 1.25 1.25 P24 績(jī)效考核水

16、平0.0374810080953.75 3.00 3.56 P25 網(wǎng)點(diǎn)管理水平0.0374810080953.75 3.00 3.56 P31 普通區(qū)平均等待時(shí)間0.18585858.50 8.50 8.50 P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間0.18585858.50 8.50 8.50 P33 普通區(qū)客戶滿意度0.18585858.50 8.50 8.50 P34 VIP區(qū)平均等待時(shí)間0.19090909.00 9.00 9.00 P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間0.19590959.50 9.00 9.50 P36 VIP區(qū)客戶滿意度0.11009010010.00 9.00 10.00

17、對(duì)三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的指標(biāo)合成分?jǐn)?shù)求和，即可得到各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量的總分?jǐn)?shù)。由表8可知，深圳坂田、廣州石牌和廣州赤崗三間支行的綜合服務(wù)質(zhì)量的總得分分別為：90.34、85.62、89.56.故網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量從高到低的排序?yàn)椋荷钲谯嗵?、廣州赤崗和廣州石牌。對(duì)比網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，在2014年10月，深圳坂田支行的實(shí)點(diǎn)余額為7.25億，廣州赤崗支行為6.18億，廣州石牌支行為3.27億，三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際結(jié)果與模型對(duì)比的結(jié)果吻合。4. 結(jié)論文本采用層次分析法建立廣東郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力分析模型，將可能影響客戶服務(wù)的指標(biāo)的單一權(quán)重和合成權(quán)重都計(jì)算出來了。本文可以通過合成權(quán)重值確認(rèn)各指標(biāo)的重要程度。通過與代理業(yè)務(wù)部溝通了解到，三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的得分分?jǐn)?shù)的高低與實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)工作中的表現(xiàn)一致。本文通過層次分析法得出的結(jié)果是合理的、科學(xué)的。決策者可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的排名得