運(yùn)營工作總結(jié)

1、客服篇無論從事電子商務(wù)任何職位，都有必要從客服做起。電子商務(wù)連 接商家和客戶， 而直接面對顧客的則是客服， 可以說這里是第一線的 戰(zhàn)場。在這里，你可以直觀的感受到顧客想要什么樣的活動，最在乎 的是商家運(yùn)營的哪個環(huán)節(jié)， 現(xiàn)在的運(yùn)營中出了哪些問題。 有經(jīng)驗的客 服能從顧客的反應(yīng)中看出商品的販賣情況， 資金的流向。 電子商務(wù)中 其它的職位都應(yīng)該時刻聯(lián)系客服，聽取客服的意見，不能脫離客服。根據(jù)接待顧客種類不同，客服工作主要分為以下幾類：1. 日常事務(wù)：可以用快捷短語回復(fù)的內(nèi)容，一般包括運(yùn)費(fèi)，快遞， 優(yōu)惠，活動等內(nèi)容2. 商品推薦：很多顧客習(xí)慣性聽從客服意見，選擇商品。對于一個 大型店鋪來說，商品一般都

2、在幾百個左右，能把這么多商品的功 效記得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店鋪最資深的客服 或者負(fù)責(zé)過商品的客服回答的出來。3. 日常糾紛：質(zhì)問為什么還不發(fā)貨，質(zhì)問貨物為什么不動了，質(zhì)問 收到貨時有損毀，質(zhì)問商品和詳情不符，各種各樣的糾紛，只有 你想不到的，沒有顧客提不出來的。而且這個環(huán)節(jié)的顧客一般火 氣都比較大，客服有氣只能往肚子里咽。 （一種發(fā)泄方式是聯(lián)系快 遞時，把火撒到快遞客服身上）4. 應(yīng)急處理：店鋪幾乎任何時候都在活動期間，活動過程中難免會 有一些技術(shù)設(shè)置時沒有想到的 BUG。這個問題的處理也只能分配 在客服肩上。明知道是自己不對，但怎么把店鋪損失降到最低也 是客服要做的工作。寫到

3、這里我只想說，一個資深優(yōu)秀的客服對一個店鋪來說是左膀 右臂般的存在， 在整個電子商務(wù)中占到重要的地位。 成為一個優(yōu)秀的 客服也需要不斷修煉， 和各種各樣的顧客打交道， 無論是說話的方式 還是處理事情的能力都需要不斷學(xué)習(xí)。 每每看到客服給顧客打電話處 理糾紛，我就在想如果是自己去處理，最后的結(jié)果該是多么糟糕。通過自己做客服的一段時間，認(rèn)識到顧客買東西時的一些誤區(qū)：1. 大店鋪一般都是倉庫發(fā)貨，是不經(jīng)過人工處理的，顧客在訂單中 的留言中是被完全無視的。沒有客服會每天看訂單中的留言并備 注。2. 不是所有客服都懂自己店鋪的商品。她能回答的商品的信息基本 上都是商品頁面上的，你是可以看到的。讓她推薦商

4、品，不如直 接問她哪款商品賣得好，這個回答還是比較靠譜的。3. 客服每天要面對幾十甚至上百個顧客，平均下來一分鐘要一兩個， 這種高強(qiáng)度的工作量使得客服只是希望把你的這個對話框快速處 理完而已，所以如果可以自己動手查的東西，還是依靠自己比較 靠譜，問到的結(jié)果其實并不是最優(yōu)的?？头钣憛挼膸追N顧客：1. 震屏：有一些顧客問了一兩句話，馬上就震動屏幕想來引起客服 注意。這是不可取的， 想讓客服給你秒回大部分時間是不可能的， 你要理解她面對的幾十個像你這樣的顧客，不是你的一對一 VIP 客服。你震屏的唯一作用就是客服對你的第一印象極限下降，這 會很大程度影響你之后的購物。要知道，最近有什么優(yōu)惠活動，

5、能不能發(fā)優(yōu)惠券都是由客服實施的。從這個角度來看，討好客服 對自己更有利。2. 最好不要問店鋪里有這個，那個商品嗎？因為你查的流程和客服 查的流程是一樣的，看到的結(jié)果也是一樣的。這種情況還是自己 動手查比較好，客服查了之后可能默認(rèn)就把價錢從高到低篩選幾 款給你了。美工篇 對店鋪來說，美工的作用也極其重要。畢竟顧客能接觸到的店鋪 信息來源一是客服， 另一個就是美工的圖片了。 一個店鋪裝修的如何， 活動能否第一眼就吸引人， 詳情頁是否清晰體現(xiàn)了店鋪意志都要靠美 工來體現(xiàn)。 美工也是店鋪中最熟悉商品和活動的人， 因為所有的商品 登錄前都需要美工處理，所有的活動也都需要美工作圖來體現(xiàn)。所以對剛接觸電子商

6、務(wù)的人來說，多向美工詢問和學(xué)習(xí)會是一個 很快的方法。我沒有做過美工的工作，但和美工交流的還是很多的。對初接觸 美工的設(shè)計者來說， 首先要制定一個店鋪風(fēng)格， 之后的商品詳情頁和 活動的宣傳頁風(fēng)格都要依托于這個風(fēng)格。 至于作圖方面多看看其它的 宣傳圖就明白了， 累積到一定的素材后， 你已經(jīng)可以適應(yīng)任何店鋪活 動的頁面制作了。運(yùn)營篇說到運(yùn)營，就是我在做的事情了。什么叫做運(yùn)營，我自己的理解 是運(yùn)作和營銷。簡單的說， 一方面維持店鋪的正常運(yùn)作，每天的進(jìn)貨 發(fā)貨，活動的安全進(jìn)行，另一方面想方設(shè)法的把店鋪宣傳出去，提高 店鋪知名度和流量。先說活動。店鋪的活動一般有以下幾種：1.參加天貓的活動：天貓后臺有很多

7、活動可以報名，像聚劃算， 雙 11 等，可以爭取天貓各頁面的露出資源。但參加這些活動都需要 接受天貓的一些條件， 會大大增加店鋪商品的優(yōu)惠程度。 是否有必要 參加這些活動，需要店鋪自己斟酌。2.自己店鋪的活動：店鋪可以自己設(shè)定活動，比如說滿就送，滿 就減，換購、特價、套餐、預(yù)售、秒殺。這些活動基本上都可以依靠 打折這一個活動來實現(xiàn)，名字雖然不同但實現(xiàn)的效果一樣。像換購， 把要換購的商品打折到 1 元即實現(xiàn)了一元換購， 當(dāng)然所有的活動都有 限制條件，這些就需要運(yùn)營成員好好考慮，沒有 BUG 的活動才是好 活動，也會減少了客服的工作量。 另一個不得不提的店鋪活動是優(yōu)惠 券，很多針對某一部分用戶的優(yōu)惠活動可以用發(fā)放優(yōu)惠券的方式來達(dá) 到，比如說預(yù)售， 給參加預(yù)售的顧客發(fā)放對應(yīng)商品相應(yīng)金額的優(yōu)惠券 就達(dá)到了預(yù)售優(yōu)惠的效果。 但是優(yōu)惠券要考慮