提高特情車(chē)輛服務(wù)滿(mǎn)意度

1、江西梨溫高速公路鷹潭西收費(fèi)站一、單位簡(jiǎn)介 江西梨溫高速公路鷹潭西收費(fèi)站，位于滬昆高速江西境內(nèi)（梨溫段）的中部，是江西省重要的交通樞紐，也是江西省特有的女子收費(fèi)站。我站以服務(wù)司乘人員為己任，溫馨的服務(wù)得到了社會(huì)的一致好評(píng)，先后榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)交通行業(yè)文明示范窗口”和“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在2005年文明服務(wù)回應(yīng)率和2008年研究車(chē)牌夜間正常識(shí)別的方法兩項(xiàng)課題評(píng)為“全國(guó)交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”；2010年更是以創(chuàng)立收費(fèi)站4+1服務(wù)體系榮獲“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”。* 班 組 概 況 *班組名稱(chēng)江西梨溫高速公路鷹潭西收費(fèi)站成立時(shí)間2002年12月注冊(cè)號(hào)Lw

2、yt001課題類(lèi)型服務(wù)型活動(dòng)時(shí)間2011年03月至2012年3月活動(dòng)頻率經(jīng)常性課題名稱(chēng)提高特情車(chē)輛服務(wù)滿(mǎn)意度組 長(zhǎng)李國(guó)輝成員姓 名性 別文化程度班組職務(wù)職 務(wù)分 工接受QC教育時(shí)間李國(guó)輝男本 科組 長(zhǎng)處 長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)64h魏志江男本 科副組長(zhǎng)副處長(zhǎng)制定方案60h王英華女本 科副組長(zhǎng)紀(jì)檢員制定方案60h馮 艷女本 科副組長(zhǎng)站 長(zhǎng)效果檢查60h熊 艷女本 科組 員副站長(zhǎng)整理材料60h劉潔云女本 科組 員副站長(zhǎng)成果整理60h王一瓊女大 專(zhuān)組 員系管員整理材料48h俞妮藝女大 專(zhuān)組 員收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)策實(shí)施48h魏 萍女大 專(zhuān)組 員收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)策實(shí)施48h任 雯女大 專(zhuān)組 員收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)策實(shí)施48h歐陽(yáng)晉華女大

3、專(zhuān)組 員收費(fèi)班長(zhǎng)成果發(fā)布48h（表1）制表人：劉潔云二、活動(dòng)計(jì)劃階段項(xiàng)目2011年2012年3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月P課題選擇課題分析原因分析制定對(duì)策D對(duì)策實(shí)施C效果檢查A鞏固措施活動(dòng)總結(jié) 計(jì)劃 實(shí)施（表2）制表人：馮艷三、選題理由 隨著高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。從2010年我站開(kāi)展收費(fèi)站4+1服務(wù)體系QC成果以來(lái)，對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度已經(jīng)有很大提升，但服務(wù)無(wú)止境，班組在深挖服務(wù)潛能時(shí)，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)特情車(chē)輛的過(guò)程中較容易出現(xiàn)矛盾糾紛，那么提高特情車(chē)輛的服務(wù)滿(mǎn)意度，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的整體提升將起到至關(guān)重要的作用！特情車(chē)輛：特情指的就是特殊情況，除

4、了按正常流程操作的車(chē)輛外均屬于特情車(chē)輛，如非正常行駛車(chē)輛、綠通車(chē)輛、超時(shí)車(chē)輛等 。選題理由存在問(wèn)題：在出現(xiàn)特情車(chē)輛時(shí)，容易發(fā)生矛盾糾紛。司乘人員的需求：對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，對(duì)通行速度需求越來(lái)越高。窗口服務(wù)行業(yè)要求：推行收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范化， 提高服務(wù)的精細(xì)化。（表3）制表人：劉潔云四、現(xiàn)狀調(diào)查班組結(jié)合工作實(shí)際，羅列出十五種特殊情況：非正常行駛 司機(jī)要求復(fù)稱(chēng) 疑似假幣 通行卡遺失 通行卡被人為損壞 短時(shí)間找不到通行卡 通行卡（贛通卡）無(wú)信息 入口領(lǐng)取通行卡,出口要求使用贛通卡 黑名單車(chē)輛 需配合出示證件核實(shí) 超時(shí)車(chē)輛 通行證跨區(qū)行駛或過(guò)期 運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品（綠色通道）車(chē)輛 假冒混裝綠通

5、車(chē)輛 昌河、皮卡和五菱之光運(yùn)輸鮮活農(nóng)品無(wú)有效營(yíng)運(yùn)證鷹潭西站2011年5月12月特情車(chē)輛占車(chē)輛總數(shù)百分比一覽表2011年5月6月7月8月9月10月11月12月特情車(chē)輛（輛）22202063229124292656298530313292車(chē)輛總數(shù)（輛）2735925452297362984631112368823078131562百分比8%8%7%8%9%8%10%10%（表4）制表人：王一瓊通過(guò)收集的數(shù)據(jù)連同站區(qū)實(shí)際情況可以看出：特情車(chē)輛所占車(chē)輛總數(shù) 比重較高，影響較大。(圖為收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作細(xì)則)在江西省公路開(kāi)發(fā)總公司收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作細(xì)則中，制訂了儀容儀表職業(yè)規(guī)范、儀態(tài)舉止規(guī)范、語(yǔ)

6、言行為職業(yè)規(guī)范、收費(fèi)工作流程規(guī)范、承諾服務(wù)工作規(guī)范和收費(fèi)人員收費(fèi)禁語(yǔ)和禁止行為，但對(duì)服務(wù)特情車(chē)輛卻是空白，這也就必然造成收費(fèi)員對(duì)服務(wù)特情車(chē)輛不規(guī)范、不統(tǒng)一、不適用的現(xiàn)象。 為此，我們以發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表的形式，對(duì)特情車(chē)輛進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)整理和備份。（共100份，每份5選項(xiàng)） （司乘人員正在填寫(xiě)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表）鷹潭西站問(wèn)卷滿(mǎn)意度調(diào)查表滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)查意見(jiàn)現(xiàn)狀比例滿(mǎn)意426（項(xiàng)）85%一般56（項(xiàng)）11%不滿(mǎn)意18（項(xiàng)）4%（表5）制表人：王一瓊五、活動(dòng)目標(biāo)1、本次活動(dòng)目標(biāo)是將容易產(chǎn)生矛盾糾紛的特情車(chē)輛滿(mǎn)意度提高?；顒?dòng)前與活動(dòng)后對(duì)比2、目標(biāo)可行性分析：（1）班組成員的工作熱情高、積極主動(dòng)，

7、可為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供有力保證。特別是通過(guò)提高文明服務(wù)回應(yīng)率和創(chuàng)立收費(fèi)站4+1服務(wù)體系兩個(gè)服務(wù)型課題的成功開(kāi)展，對(duì)此類(lèi)課題有著較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（2）相關(guān)部門(mén)對(duì)班組活動(dòng)給予了充分重視與配合，確保活動(dòng)順利開(kāi)展。六、原因分析班組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法找出了服務(wù)特情車(chē)輛容易產(chǎn)生矛盾糾紛的主要原因，并用樹(shù)型圖進(jìn)行逐項(xiàng)分析。提高特情車(chē)輛服務(wù)滿(mǎn)意度收費(fèi)站遠(yuǎn)程查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 收費(fèi)站收集反饋信息不及時(shí) 收費(fèi)各班之間交流溝通少 對(duì)外宣傳國(guó)家收費(fèi)政策、路況了解不到位管理者服務(wù)用語(yǔ)欠缺規(guī)范性和實(shí)用性 易受情緒影響收費(fèi)員語(yǔ)速過(guò)快、語(yǔ)氣生硬 服務(wù)中主動(dòng)性不強(qiáng) 為司乘人員提供導(dǎo)向不明確處理應(yīng)急保暢能動(dòng)性引導(dǎo)欠缺語(yǔ)言能力表達(dá)欠缺 （

8、表6）制表人：王一瓊通過(guò)上圖班組找出造成服務(wù)特情車(chē)輛容易產(chǎn)生矛盾糾紛的11個(gè)末端因素，并對(duì)末端因素逐條進(jìn)行確認(rèn)。七、要因確認(rèn)序號(hào)因素名稱(chēng)明確方法分析情況是否為要因1收費(fèi)員服務(wù)用語(yǔ)欠缺規(guī)范性和實(shí)用性對(duì)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范在服務(wù)特情車(chē)輛時(shí)，無(wú)法巧妙掌握服務(wù)用語(yǔ)技巧是2收費(fèi)員語(yǔ)言表達(dá)能力欠缺強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力培訓(xùn)沒(méi)有更深入學(xué)習(xí)有關(guān)語(yǔ)言表達(dá)能力方面的知識(shí)是3收費(fèi)員語(yǔ)速過(guò)快、語(yǔ)氣生硬進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)已通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)否4收費(fèi)員易受情緒影響強(qiáng)化情緒疏導(dǎo)已開(kāi)展“4+1”服務(wù)體系中SEG服務(wù)（即：?jiǎn)T工情緒疏導(dǎo)服務(wù)）否5收費(fèi)員在服務(wù)中主動(dòng)性不強(qiáng)加強(qiáng)考核評(píng)比力度激勵(lì)收費(fèi)員工作主動(dòng)性, 已細(xì)化收費(fèi)工作考核評(píng)比辦法否6收費(fèi)

9、站收集反饋信息不及時(shí)搭建溝通平臺(tái)與司機(jī)溝通的平臺(tái)未成型是7收費(fèi)站對(duì)外宣傳國(guó)家收費(fèi)政策力度不夠加大宣傳力度已發(fā)放宣傳單和設(shè)立公開(kāi)咨詢(xún)臺(tái)否8遠(yuǎn)程查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)上傳不穩(wěn)定屬于偶發(fā)現(xiàn)象，并超出收費(fèi)站管理權(quán)限否9收費(fèi)各班之間交流溝通少持續(xù)開(kāi)展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)收費(fèi)各班之間交流存在局限性是10處理應(yīng)急保暢主動(dòng)性和引導(dǎo)性欠缺提高能動(dòng)和引導(dǎo)意識(shí)能自發(fā)主動(dòng)性為司乘人員做引導(dǎo)工作，做到未堵先疏否11收費(fèi)員為司乘人員提供導(dǎo)向不明確強(qiáng)化導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)已開(kāi)展“4+1”服務(wù)體系中的導(dǎo)向服務(wù)否（表7）制表人：劉潔云通過(guò)上表班組確定4條對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生影響并且班組可以解決的要因。八、制定對(duì)策序 號(hào)要 因?qū)?策目 標(biāo)時(shí) 間

10、責(zé)任人1收費(fèi)員服務(wù)用語(yǔ)欠缺規(guī)范性和實(shí)用性規(guī)范特情車(chē)輛首用語(yǔ)提高特情車(chē)輛服務(wù)滿(mǎn)意度2011年7月2012年2月李國(guó)輝馮艷俞妮藝2收費(fèi)員語(yǔ)言表達(dá)能力欠缺開(kāi)展“聽(tīng)、讀、講”三步法，提升收費(fèi)人員語(yǔ)言表達(dá)能力2011月9月2011年12月魏志江熊 艷歐陽(yáng)晉華3收費(fèi)站收集反饋信息不及時(shí)搭建溝通平臺(tái)2011年7月2012年2月王英華劉潔云王一瓊4收費(fèi)各班之間交流溝通少持續(xù)開(kāi)展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)2011年6月2012年2月魏 萍任 雯（表8）制表人：熊艷九、對(duì)策實(shí)施實(shí)施一：規(guī)范特情車(chē)輛首用語(yǔ)在服務(wù)特情車(chē)輛時(shí)，由于收費(fèi)人員使用不規(guī)范、不適用、不統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)，使司乘人員產(chǎn)生抵觸情緒，從而影響服務(wù)效果，乃至引起矛盾糾

11、紛的情況屢有發(fā)生。那么，如何加強(qiáng)有效面對(duì)，讓先入為主的首句特情車(chē)服務(wù)用語(yǔ)，給司乘人員留下良好的第一印象？使用服務(wù)用語(yǔ)的技巧就顯得非常重要，而“巧”則側(cè)重于如何委婉地堅(jiān)持原則，使司乘人員聽(tīng)起來(lái)舒服且合理，減少反感和抵觸情緒，為之后的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。班組成員集思廣義，不斷收集整理總結(jié)，將禮儀服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與車(chē)道實(shí)際操作需求相結(jié)合，制定出“特情車(chē)首用語(yǔ)”，統(tǒng)一規(guī)范了服務(wù)特情車(chē)時(shí)首先或首選使用的文明用語(yǔ)。鷹潭西站特情車(chē)首用語(yǔ)一覽表序號(hào)特 殊 情 況首 用 語(yǔ)1非正常行駛您好，由于您非正常行駛，造成本次數(shù)據(jù)無(wú)效，請(qǐng)您保持時(shí)速5公里勻速通過(guò)稱(chēng)臺(tái)。謝謝配合！2司機(jī)要求復(fù)稱(chēng)對(duì)不起，稱(chēng)臺(tái)已經(jīng)過(guò)計(jì)量部門(mén)檢測(cè)合格，并已

12、優(yōu)惠了通行費(fèi)的5%，按規(guī)定一次稱(chēng)重。謝謝配合！3疑似假幣對(duì)不起，請(qǐng)您更換一張。謝謝配合！4通行卡遺失我們可以幫您遠(yuǎn)程查詢(xún)?nèi)肟谛畔?，?qǐng)您稍等，根據(jù)通行卡管理規(guī)定，您需支付50元工本費(fèi)。謝謝配合！5通行卡被人為損壞對(duì)不起，由于通行卡被人為損壞，根據(jù)通行卡管理規(guī)定，您需支付50元工本費(fèi)。謝謝配合！6短時(shí)間找不到通行卡對(duì)不起，為了不影響其他車(chē)輛通行，請(qǐng)您配合班長(zhǎng)引導(dǎo)，安全行駛至收費(fèi)廣場(chǎng)。謝謝！7通行卡（贛通卡） 無(wú)信息對(duì)不起，由于通行卡（贛通卡）無(wú)入口信息，現(xiàn)在需遠(yuǎn)程查詢(xún)，請(qǐng)您稍等！8入口領(lǐng)取通行卡，出口要求使用贛通卡對(duì)不起，由于贛通卡無(wú)入口信息，系統(tǒng)無(wú)法扣款，請(qǐng)您支付現(xiàn)金。謝謝配合！9黑名單車(chē)輛系統(tǒng)

13、提示您的車(chē)輛有沖崗記錄，現(xiàn)在需查詢(xún)?cè)敿?xì)信息，請(qǐng)您稍等！10需配合出示證件核實(shí)請(qǐng)您出示XX證，以便準(zhǔn)確核實(shí)。謝謝配合！11超時(shí)車(chē)輛對(duì)不起，系統(tǒng)提示您的車(chē)輛超過(guò)正常行駛時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)是什么原因?12通行證跨區(qū)行駛 或過(guò)期對(duì)不起，您的行駛區(qū)域（或時(shí)間）不在免費(fèi)范圍內(nèi)，請(qǐng)您配合繳納通行費(fèi)。謝謝！13運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品（綠色通道）車(chē)輛請(qǐng)問(wèn)您運(yùn)輸?shù)霓r(nóng)產(chǎn)品是什么（須符合江西省鮮活農(nóng)產(chǎn)品目錄）？請(qǐng)您填寫(xiě)綠通報(bào)驗(yàn)單，并仔細(xì)閱讀內(nèi)容，根據(jù)相關(guān)規(guī)定綠通車(chē)輛須整車(chē)裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品達(dá)80%以上，或與其他農(nóng)產(chǎn)品混裝不超過(guò)20%，如發(fā)現(xiàn)假冒混裝行為須另加收2倍應(yīng)繳票款，同意后請(qǐng)簽字。謝謝配合！14假冒混裝綠通車(chē)輛對(duì)不起，您假冒（混裝

14、）鮮活農(nóng)產(chǎn)品，已違反了您剛簽訂的綠通政策規(guī)定，根據(jù)江西省高速公路管理?xiàng)l例第三十條規(guī)定，除補(bǔ)繳通行費(fèi)外，加收2倍應(yīng)繳票款，請(qǐng)您配合。15昌河、皮卡、五菱之光等運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車(chē)輛無(wú)有效營(yíng)運(yùn)證對(duì)不起，根據(jù)相關(guān)規(guī)定， 皮卡、昌河、五菱之光等車(chē)輛裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品須有營(yíng)運(yùn)證才能享受綠通優(yōu)惠政策，請(qǐng)您配合繳費(fèi)。（表9）制表人：馮艷（舉辦演講比賽）實(shí)施二：以“聽(tīng)、讀、講”三步法，提升收費(fèi)人員語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一。要提升員工語(yǔ)言表達(dá)能力，就必須從提高語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力兩方面著手，班組針對(duì)兩個(gè)方面結(jié)合實(shí)際情況，采用“聽(tīng)、讀、講”三步法，通過(guò)從多聽(tīng)到多讀再到講出來(lái)三個(gè)步驟，使員工從學(xué)到練

15、再到靈活運(yùn)用，有效提升語(yǔ)言表達(dá)能力。(廣播系統(tǒng)正播放名人錄音范本)“聽(tīng)”：利用收費(fèi)廣播系統(tǒng)，定時(shí)播放名人錄音范本、語(yǔ)言技巧與藝術(shù)等，使員工學(xué)習(xí)如何組織和表達(dá)的能力。“讀”：從收費(fèi)班組為單位，每周開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)兩次，這里的“讀”是讀出來(lái)，使員工熟悉語(yǔ)言組織技巧和訓(xùn)練表達(dá)能力?！爸v”：通過(guò)開(kāi)展演講活動(dòng)，從上臺(tái)演講使員工靈活掌握語(yǔ)言組織能力，鞏固語(yǔ)言表達(dá)的能力。實(shí)施三：搭建信息反饋溝通平臺(tái)(鷹潭西收費(fèi)站自制特色留言卡)為及時(shí)收集司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)滿(mǎn)意度及改進(jìn)要求的意見(jiàn)，我們從之前無(wú)正式規(guī)范的簡(jiǎn)易留言本到自行設(shè)計(jì)制作出具有鷹潭西收費(fèi)站特色的反饋信息留言卡，換位思考，從司乘人員的角度收集信息（服務(wù)是否滿(mǎn)意

16、？是否需要改進(jìn)等問(wèn)題）。（鷹潭西收費(fèi)站收集的反饋信息留言卡）通過(guò)收集司乘人員的評(píng)價(jià)及要求，搭建了與司乘人員交流的平臺(tái)，有助于改進(jìn)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，使服務(wù)水平明顯提高。通過(guò)收集的信息錄入電腦進(jìn)行管理并建立信息檔案，用飛信軟件在節(jié)假日時(shí)送去短信祝福，對(duì)司乘朋友提出的建議內(nèi)容則做進(jìn)一步電話(huà)回訪。(司乘留言信息檔案)同時(shí)，以收集的信息作為依據(jù)，組織學(xué)習(xí)討論，最后根據(jù)討論結(jié)果對(duì)反饋信息做出針對(duì)性改進(jìn)，將流程進(jìn)行管理規(guī)范，最終建立信息反饋及處理平臺(tái)。 （飛信軟件） （員工“感受留言卡”稿件被刊登在網(wǎng)頁(yè)上）（語(yǔ)言表達(dá)能力）（演講技巧）（服務(wù)禮儀）實(shí)施四：開(kāi)展人人講課活動(dòng)開(kāi)設(shè)“蒲公英課堂” 通過(guò)開(kāi)設(shè)“蒲公英

17、課堂”，組織在站員工進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，從服務(wù)禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、演講技巧等多方面進(jìn)行授課，從收費(fèi)班長(zhǎng)到收費(fèi)骨干再到收費(fèi)員開(kāi)展“人人講課”活動(dòng)。通過(guò)員工自己講課，聽(tīng)別人講課的形式，以此調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，從而進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力，并且提高了授課人的語(yǔ)言組織能力和講解能力。（員工面試進(jìn)行中）缺少溝通，使之服務(wù)資源不能及時(shí)共享，也使很多好方法和難點(diǎn)問(wèn)題難以及時(shí)浮出水面。開(kāi)設(shè)“蒲公英課堂”也可搭建一個(gè)針對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題交流的平臺(tái)，一個(gè)自我學(xué)習(xí)不斷提升的平臺(tái)，使特情車(chē)輛的服務(wù)更普及、更實(shí)用、更有效、更規(guī)范。授課結(jié)束后，根據(jù)授課內(nèi)容以面試的形式進(jìn)行考評(píng)，并對(duì)考試成績(jī)前三名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。九、效果檢查1、

18、建立了鷹潭西收費(fèi)站司乘回訪檔案，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)做調(diào)查，采取問(wèn)卷或電話(huà)回訪方式，對(duì)司乘朋友的意見(jiàn)建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，在提高司乘朋友滿(mǎn)意度上取得了較好效果。（司乘回訪檔案）2、班組找出5種通行頻率較高的特情車(chē)輛，在活動(dòng)前后各提取200輛特情車(chē)輛以通行時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果如下：鷹潭西收費(fèi)站活動(dòng)前后通行時(shí)間一覽表特殊情況車(chē)輛活動(dòng)前活動(dòng)后縮短時(shí)間縮短比率流量（輛）單車(chē)處理時(shí)間流量（輛）單車(chē)處理時(shí)間非正常行駛75150秒75114秒36秒24%車(chē)輛超時(shí) 50124秒5090秒34秒27%需配合證件核實(shí)40103秒4071秒32秒31%假綠通20347秒20290秒57秒16%通行卡遺失15328秒15301秒27秒8%平均通行時(shí)間縮短21%（表10）制表人：王一瓊通過(guò)上表可以看出，班組以提取活動(dòng)前后各200