電話銷售技巧(一)

1、 陌生客戶開拓技能訓(xùn)練總部培訓(xùn)部-銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)課前說明l 教學(xué)對(duì)象：新入職的理財(cái)顧問 入職時(shí)間不超過1周，沒有或很少的陌生電話銷售經(jīng)驗(yàn)。l 課程內(nèi)容：陌生客戶開拓陌生電話銷售1）電話銷售基本流程；2）陌call要點(diǎn)和話術(shù)；3）獲取KYC方法；4）客戶分類及客戶跟進(jìn)策略；123目 錄第一章 電話銷售概述l 什么是電話銷售？ 電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。 電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。 當(dāng)幸福來敲門l 電話質(zhì)量最好的時(shí)間段上午10:0011:00 下午15:0016:30 晚上20:0021:00一般周一上午大部分客戶都在開會(huì) ，不建議集中撥

2、打第一章 電話銷售概述l 電話銷售初始階段（入職一個(gè)月的理財(cái)顧問平均數(shù)據(jù)）每天撥打300個(gè)陌生電話；平均300個(gè)電話能找到意向客戶5個(gè)；平均每個(gè)客戶回訪5-6次可邀約成功； 平均25003000個(gè)陌call就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)簽單客戶；2周就能成交一個(gè)客戶！要到客戶的其它聯(lián)系方式或者同意發(fā)短信獲取客戶信息；解答客戶疑問；意向客戶同意面談l 每通電話的目的和結(jié)束標(biāo)志第一章 電話銷售概述l 電話銷售主要工具：輔助工具：水杯、小鏡子、電腦、名片等第一章 電話銷售概述可進(jìn)行錄音；打電話時(shí)手機(jī)設(shè)置為靜音或震動(dòng)記錄客戶信息；建議有兩種不同顏色的筆；可撥打自己的手機(jī)，將固定電話號(hào)碼記下話術(shù)記不住的話術(shù)打印出來；（不

3、建議生硬的照著一字一句的讀）第一章 電話銷售概述目標(biāo)激勵(lì)轉(zhuǎn)移注意力自我暗示口號(hào)暗示，比如座右銘，加油等；動(dòng)作暗示，比如握拳、擊掌等；記錄客戶信息；撥打下一個(gè)號(hào)碼；打回訪電話；給意向客戶發(fā)信息；關(guān)注已完成的目標(biāo)數(shù)；設(shè)定小目標(biāo)，比如將一天的6個(gè)意向客戶目標(biāo)拆分成上午2個(gè)下午4個(gè)；如何持續(xù)保持良好的心態(tài)？第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)第二節(jié) 陌call邏輯及技巧第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練l 陌call的一般流程：第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)l 參考話術(shù)： 參考1：先生/女士您好，現(xiàn)在方便吧！這里是中兆財(cái)富XX分公司，我們提供2個(gè)月到6個(gè)月，預(yù)期年化收益6.5%-10%的理財(cái)方案。做過的客戶對(duì)我們的收益

4、都非常滿意！ 參考2：先生/女士，您好！這里是中兆財(cái)富XX分公司，我們是主要以銀行承兌票據(jù)為債券的投資管理公司，提供預(yù)期年化收益6.5%-10%的穩(wěn)健型理財(cái)。第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)內(nèi)容：1. 稱呼 2. 說明來意（公司介紹、理財(cái)方案簡(jiǎn)介、期限、收益、最低理財(cái)額度等）原則：1. 禮貌（尊稱先生、女士、阿姨等，主動(dòng)打招呼問好） 2. 給客戶盡可能多的信息（強(qiáng)調(diào)收益高、起步低、方案多、安全等） 3. 合規(guī)（不承諾保本保息、不是銀行等） 4. 簡(jiǎn)短l 參考話術(shù)：您之前做過銀行理財(cái)或其他理財(cái)嗎？/您聽說過銀行承兌票據(jù)嗎？都在哪里做的??？收益怎么樣??？是短期的還是長(zhǎng)期的？第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)

5、訓(xùn)練內(nèi)容：1. 是否有理財(cái)資金（是否有5萬(wàn)以上閑錢、資金到賬時(shí)間等）； 2. 是否有理財(cái)需求（之前的理財(cái)記錄、目前的理財(cái)計(jì)劃等）；原則：1. 不涉及客戶敏感話題； 2. 直接提問；l 參考話術(shù)： 您之前做過銀行理財(cái)或者感興趣的話，我給您發(fā)一份資料您先了解一下，您看怎么樣？ 您有郵箱，QQ或者微信嗎？我給您發(fā)一份理財(cái)資料，您先了解一下。 我加您微信吧方便給您分享一些理財(cái)資訊。您微信號(hào)多少？您說我記一下。 我叫XXX，先生您貴姓？過會(huì)我加您微信，您記得同意一下哈 過會(huì)我給您發(fā)個(gè)短信/郵件，里面有我們公司的網(wǎng)址，您可以在網(wǎng)上先了解一下。第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)內(nèi)容：1. 索要其它聯(lián)系方式（微信、

6、QQ、郵箱等）原則：1. 體現(xiàn)對(duì)客戶有益（查看理財(cái)咨詢、參加免費(fèi)活動(dòng)、領(lǐng)取禮品等）； 2. 嘗試多種聯(lián)系方式索要（郵箱/QQ/微信/短信等）； 3. 不要給客戶太大壓力（不強(qiáng)迫立即做購(gòu)買決策）；l 參考話術(shù)：那咱們后期保持聯(lián)系，祝您工作/生活愉快，再見謝謝您（阿姨/王姐都可以）對(duì)我的信任，您一般什么時(shí)間接聽電話方便？那好，您先看看資料，過兩天我電話聯(lián)系您。祝您工作/生活愉快，再見第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)內(nèi)容：1. 感謝客戶的溝通； 2. 約定下次回訪時(shí)間；原則：1. 簡(jiǎn)短； 2. 禮貌；第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)第二節(jié) 陌call邏輯及技巧第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練第二節(jié) 陌call邏輯

7、及技巧開場(chǎng)需求探尋爭(zhēng)取后續(xù)聯(lián)系的機(jī)會(huì)約定回訪時(shí)間結(jié)束語(yǔ)客戶是否主動(dòng)發(fā)問？疑異處理是否陌生電話拜訪邏輯圖客戶是否同意？是否l 第一通電話可了解到的意向客戶信息（KYC-know your customer）姓名性別職業(yè)年齡住址區(qū)域理財(cái)背景興趣愛好空閑時(shí)間其他聯(lián)系方式第二節(jié) 陌call邏輯及技巧第一節(jié) 陌call流程及話術(shù)第二節(jié) 陌call邏輯及技巧第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練l 操作要點(diǎn)和技巧第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練l 聽錄音，感受陌call流程和話術(shù)要點(diǎn)第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練音頻l 角色演練： 2人一組，一個(gè)扮演理財(cái)顧問，一個(gè)扮演陌生客戶。理財(cái)顧問按照流程，最終對(duì)有意向的客戶索要其他聯(lián)系方

8、式和做簡(jiǎn)單的KYC。情景一：客戶描述：聽音色是男士，沒提出疑異。開放式收尾：客戶可以同意也可以選擇拒絕。第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練l 角色演練：情景二：客戶描述：聽音色是女士，提出2-3個(gè)疑異。常見疑異：1.借款人不還款怎么辦？ 2.你們公司倒閉了怎么辦？你們老板卷錢跑了怎么辦？ 3.你們什么公司？4.你們公司保本保息嗎？如果達(dá)不到12%或者8%收益怎么辦？ 5.什么是P2P？6.收益怎么這么高？你們是不是騙人的？7. 你怎么知道我電話的？第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練l 經(jīng)驗(yàn)分享第三節(jié) 陌call操作訓(xùn)練第一節(jié) 客戶信息整理第二節(jié) 客戶跟進(jìn)第一節(jié) 客戶信息整理跟進(jìn)情況跟進(jìn)時(shí)間次數(shù)結(jié)果理財(cái)背景理財(cái)

9、記錄金額期限到期時(shí)間產(chǎn)品類型家庭情況家庭成員財(cái)務(wù)狀況身體狀況職業(yè)狀況其他重大事項(xiàng)個(gè)人信息姓名性別年齡職業(yè)住址愛好l KYC整理舉例第一節(jié) 客戶信息整理客戶基本信息表個(gè)人信息家庭情況理財(cái)背景編號(hào)姓名性別電話年齡段職業(yè)收入住址愛好婚姻/家庭投資記錄再投資金額到期時(shí)間1張三女159xxxxxxxx55教師5k/月朝陽(yáng)區(qū)跳舞老伴也是教師，已退休；2個(gè)孩子已工作；孫子在讀幼兒園中信銀行短期理財(cái)；儲(chǔ)蓄不詳預(yù)計(jì)可投50萬(wàn)6月初l KYC整理舉例第一節(jié) 客戶信息整理客戶基本信息表跟進(jìn)情況跟進(jìn)次數(shù)時(shí)間內(nèi)容方式結(jié)果11月21日邀約本周面談電話未同意，時(shí)間不方便，同意下周再約21月23日邀約參加周六的理財(cái)講座電話未同意，說要和家人商量商量，同意再聯(lián)系345l 短信內(nèi)容稱呼、感謝、為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容、公司網(wǎng)址、理財(cái)方案簡(jiǎn)介、聯(lián)系方式、