汽車技術(shù)中心內(nèi)部資料(推薦DOC133)

1、ONTNRC 中 國 汽 車 技 術(shù) 研 究 中 心 內(nèi)部資料 Chin Automotive Technology &Research Center 版權(quán)所有 禁止任何形式的翻印 GB/T18305-idtISO/TS16949：2002 GB/T 18305-2002質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件和相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T 19001-2000的特別要求培訓(xùn)教材CATARC培訓(xùn)中心電話：E-mail: CATARCTR傳真:通訊地址:天津市59號信箱 郵編:300162序序自ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)出版發(fā)行后,LATF在IS

2、O9001:2000基礎(chǔ)上,增加汽車行業(yè)的特殊要求,形成了ISO/TS 16949:2002質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件和相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO 9001：2000的特別要求。2001年底，ISO/TS 16949：2002草案版發(fā)布后，中國汽車技術(shù)研究中心培訓(xùn)中心即組織有關(guān)人員進(jìn)行了翻譯并開發(fā)出培訓(xùn)教材。2002年3月ISO/TS 16949：2002正式版本發(fā)布后，我中心在原草案版的基礎(chǔ)上，對譯稿及培訓(xùn)教材做了修訂，及時(shí)提供給汽車行業(yè)學(xué)習(xí)使用。我中心還承擔(dān)了將ISO/TS 16949：2002轉(zhuǎn)化為國標(biāo)GB/T 18305：2002的工作，目前該標(biāo)準(zhǔn)的審查已完成，預(yù)計(jì)將在2002年10月正式

3、出版。本次培訓(xùn)教材的修訂，參考了自草案版培訓(xùn)以來汽車行業(yè)的意見，特別是在國標(biāo)轉(zhuǎn)化中，征求了主機(jī)廠、零件廠及有關(guān)機(jī)構(gòu)的代表提出了寶貴的意見，也在培訓(xùn)教材中予以采納。GB/T 18305： 2002標(biāo)準(zhǔn)起草人李志穎提出了培訓(xùn)教材的總體方案，并進(jìn)行了編寫工作。李正新培訓(xùn)師結(jié)合IATF的ISO/TS 16949：2002指南與檢查表對教材做了補(bǔ)充編寫。李金峰、胡萍二同志對教材的部分內(nèi)容做了校對。鄭元輝對教材做了校審。在此，向他們的辛勤勞動表示感謝。培訓(xùn)教材的修訂是一個不斷完善的過程，這需要業(yè)內(nèi)人士的寶貴意見。我們歡迎各位閱讀本教材的人士批評指正，支持我們的持續(xù)改進(jìn)活動。 CATARC培訓(xùn)中心2002年

4、9月2日目錄 頁碼第一部分：關(guān)于ISO 9000：2000.1 背景.1 質(zhì)量管理原則.5 基礎(chǔ)和術(shù)語 .10 過程模式 25 第二部分：關(guān)于ISO/TS 16949.26 關(guān)于LATF27 關(guān)于LAOB.29 全球汽車認(rèn)證方案.30 國標(biāo)轉(zhuǎn)化及其在國內(nèi)的推廣實(shí)施計(jì)劃.31第三部分：ISO/TS 16949： 2002 (草案版) 要點(diǎn)說明32 1范圍.37 1.1總則37 1.2應(yīng)用37 2引用標(biāo)準(zhǔn).38 3術(shù)語和定義.39 4質(zhì)量管理體系404.1總要求.404.2文件要求.41 5管理職責(zé)445.1管理承諾.445.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).455.3質(zhì)量方針455.4策劃465.5職責(zé)、權(quán)限

5、與交通475.6管理評審49 6資源管理.516.1資源的提供516.2人力資源516.3基礎(chǔ)設(shè)施536.4工作環(huán)境54 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).557.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.567.2現(xiàn)顧客有關(guān)的過程.577.3設(shè)計(jì)和開發(fā).587.4采購.64i7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供.667.6監(jiān)視和測量裝置的控制.71 8測量、分析和改進(jìn)738.1總則.748.2監(jiān)視和測量.758.3不合格品的控制.808.4數(shù)據(jù)分析.818.5改進(jìn).82ii第一部分： 關(guān)于ISO9000：2000的介紹一、背景（一）ISO9000的由來- ISO是the International Organization for Standardiz

6、ation的縮寫（取自希臘文字首“iso”，意思是“相同”），是來自約120個國家的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的世界聯(lián)盟。- ISO根源于本世紀(jì)早期生產(chǎn)的國際電工委員會和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會。ISO正式建立是在1947年2月23日。- ISO的任務(wù)是促進(jìn)全世界標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展和聯(lián)絡(luò)活動以促進(jìn)工具和服務(wù)的國際變化，目的是鼓勵知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)活動的聯(lián)合。- 國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備工作通常是通過ISO技術(shù)委員會（TC）完成的。- 每個成員機(jī)構(gòu)如對某一個已經(jīng)建立TC（Technology Committee的縮寫）的領(lǐng)域有興趣，便有權(quán)出席該技術(shù)委員會。- ISO與國際電工委員會（IEC）在電工標(biāo)準(zhǔn)化方面保持緊密聯(lián)系。- 80年代

7、，ISO建立ISO/TC176負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。- 1986年頒布第一個國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402 質(zhì)量術(shù)語- 1987年發(fā)布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。- 1994年形成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。（已通過94版ISO9000的有效期2003年）- 2000年12月完成對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂（現(xiàn)行有效版本） （二）為什么要推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？- 為了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，供方組織需要更加之有效的質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，并不斷提高顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度。- 顧客的要求通常是以技術(shù)規(guī)范來體現(xiàn)的，而產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范往往會成為經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中的技術(shù)堡壘。如果供方組織的

8、產(chǎn)品質(zhì)量體系不完善，那么技術(shù)規(guī)范本身就不能始終滿足顧客和其他受益者的要求。不一至的標(biāo)準(zhǔn)會導(dǎo)致貿(mào)易的技術(shù)性障礙。- 標(biāo)準(zhǔn)化能夠使形成的技術(shù)加速上市，并為發(fā)展中國尋求改善生產(chǎn)力、市場競爭力和出口能力提供基礎(chǔ)。1- 總結(jié)了世界各國先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。 （三）推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的好處- 一致的質(zhì)量體系評價(jià)，減少了顧客審核- 用規(guī)定的依據(jù)、獨(dú)立的審核，確保有秩序地維護(hù)質(zhì)量體系- 是下列改進(jìn)的基礎(chǔ)改進(jìn)過程改進(jìn)溝通使產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品質(zhì)量更好減少浪費(fèi)、返工和顧客的抱怨可有效利用人員、設(shè)備、材料從而提高生產(chǎn)率可提高員工的質(zhì)量觀念并使員工滿意提高顧客的滿意度，提高顧客的信心提高組織在國際、國內(nèi)市場形象和信譽(yù)，從

9、而提高市場競爭（四）目前質(zhì)量體系認(rèn)證的狀況- ISO9000已成為全世界應(yīng)用最廣泛的標(biāo)準(zhǔn)。- 全世界已有100多個國家等同或等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)- 截止到2000年12月，我國累計(jì)有25588家企業(yè)持有25657張帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)計(jì)）（五）為何對質(zhì)量管理體系（QMS）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂？ 使用者及顧客需求的不斷發(fā)展 以過程為導(dǎo)向的管理 對標(biāo)準(zhǔn)每5年進(jìn)行一次評審的要求 原94版20-要素模式的問題 多重管理體系 小企業(yè)的難處 更趨向于制造業(yè) 指南性標(biāo)準(zhǔn)的增多 超出認(rèn)證，趨向于業(yè)績的改進(jìn)2 （六）2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn) ISO

10、9001：質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 相容性術(shù)語 ISO9000：質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語 質(zhì)量管理體系/環(huán)境管理體系的聯(lián)合審核標(biāo)準(zhǔn) ISO19011（FDIS版） 協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000與ISO9004：2000 共同點(diǎn)序號 項(xiàng) 目共 同 點(diǎn)1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式，結(jié)構(gòu)相似，以方便用2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則3質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語運(yùn)用相同的術(shù)語和質(zhì)量體系基礎(chǔ)術(shù)語4最終目的實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”5質(zhì)量管理體系的評價(jià)內(nèi)部審核和管理評審6措施通過改進(jìn)過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性8與其它標(biāo)準(zhǔn)

11、的關(guān)系與ISO14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方 組織 顧客3協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2000與ISO9004：2000不同點(diǎn)序號項(xiàng)目內(nèi)容ISO9001：2000ISO9004：20001目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南3用途根據(jù)要求，可作審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越、不能用作審核 / 認(rèn)證依據(jù)?？勺髯晕以u價(jià)的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求為希望超過ISO9001最低要求尋求更多業(yè)績改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南5評審質(zhì)量管

12、理體系方法內(nèi)部審核和管理評審除了內(nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我評審 。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。4（七） 全面質(zhì)量管理和ISO9000 ISO9000與TQM-ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)并使之規(guī)范化的結(jié)果；-ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是從標(biāo)準(zhǔn)的角度對TQM的系統(tǒng)性的提煉；-ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的標(biāo)志和產(chǎn)物；-TQM的內(nèi)容所涉及的范圍較ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)廣TQM與ISO9000有差異： TQM以管理者推動為主，ISO9000以受益

13、者推動為主 ISO9000更強(qiáng)調(diào)預(yù)防的思想 二、 質(zhì)量管理原則（一） 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用- 指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理- 指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族新標(biāo)準(zhǔn)- 指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（二） 組織應(yīng)用八項(xiàng)管理原則的益處：- 制定質(zhì)量方針及其實(shí)施策略- 為確定組織的目標(biāo)提供理論方法- 指導(dǎo)組織改進(jìn)經(jīng)營管理并增加效益- 為組織人力資源管理提供原則和方法 原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 組織實(shí)施本原則的主要利益- 通過對

14、市場機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場占有率，增加入- 以誠等客可以吸引新顧客，招來回頭客 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施- 了解顧客的需求和期望5- 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來- 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施- 測量顧客滿意程序并針對測量結(jié)果采取措施- 處理好與顧客的關(guān)系- 確保兼顧客和其他相關(guān)方的利益 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例- 5.1“管理承諾”中最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”- 5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”全面闡述了本原則- 7.2“以顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述對顧客要求的識別、評審及與顧客的-

15、 8.2.1“顧客滿意”涉及對顧客滿意度的測量- 9004中與9001相似，但擴(kuò)大為整個相關(guān) 原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 組織實(shí)施本原則的主要利益- 員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)- 所有活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施- 用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施- 考慮所有相關(guān)方的需求，包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個社會- 為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景- 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)- 在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣- 建立信任，消

16、除憂慮- 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)以及職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)- 激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例9001中，本原則體現(xiàn)在“管理職責(zé)”69004闡述得更為詳細(xì) 原則 3：全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 組織實(shí)施本原則的主要利益- 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾- 員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有職責(zé)- 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)工實(shí)施本原則一般要采取的主要措施- 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和組織的作用 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 更好地向顧客和社會展示自己的組織。-

17、 識別影他們工作的制約條件 主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。- 解決問題時(shí)，應(yīng)讓員工做主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。- 針對每個人自己的目標(biāo)，評價(jià)其業(yè)績 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。- 積級尋找機(jī)會來提高員工的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)- 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)- 從工作中得到滿足感。 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例- 9001中6.2“人力資源”中6.2.2d： “確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！? 9004 6.2.1 “人員的參與”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何積級參與各項(xiàng)活動。- 9004 6.2.2.2“培訓(xùn)”中，也提到人們的參與意識的培訓(xùn) 原則

18、4： 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 組織實(shí)施此原則的主要利益7 -通過有效使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力 -可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果 -可集中注意改進(jìn)的機(jī)會并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn) 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施- 利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動-為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)-了解并測量關(guān)鍵活動的能力-規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口-管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法和器材等- 評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)的影響 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)示例-9001和90

19、04引言的0.2“過程方法”介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5 8章的內(nèi)容為代表的過程模式 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 組織實(shí)施此原則的主要利益-使各個過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果-增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力-能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對組織有效性和效率的信任 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施-建立一個體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)-了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)依賴關(guān)系-關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運(yùn)作-通過測量和評價(jià)持續(xù)改進(jìn) 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體系示例9001中4.1“總要求”中把本原則具體應(yīng)用于質(zhì)

20、量管理體系中9004中4.1“體系和過程的管理”也闡述了本原則在體系中的應(yīng)用 原則 6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 -改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。8 -持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括： 了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評價(jià)和實(shí)施解決辦法，測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。 組織實(shí)施此原則的主要利益 -通過組織能力的提高而增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 -提高對改進(jìn)機(jī)會快速反應(yīng)的靈活性 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 -在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn) -對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具培訓(xùn) -使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個人的目標(biāo) -為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)

21、定指導(dǎo)測量的目標(biāo) -承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對員工通報(bào)表揚(yáng)和獎勵 本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 -9001中8.5“改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)的策劃”（8.5.1）、“糾正措施”（8.5.2）和“預(yù)防措施”（8.5.3）三個內(nèi)容。 -9004的 8.5 改進(jìn)包括“總則”（8.5.1）、“糾正措施”（8.5.2）、“預(yù)防措施”（8.5.3）和 -“改進(jìn)過程”（8.5.4）四個條款，較之9001有更多的內(nèi)容 原則7： 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 -以事實(shí)為依據(jù)，防止決策失誤。充分應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，為決策提供依據(jù)。 組織實(shí)施本原則的主要利益 -能提供 有信息根據(jù)的決策 -增強(qiáng)

22、通過實(shí)際歷史證實(shí)過去決策的有效性的能力-增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改能力 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 -明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé) -通過分析，確保資料和信息足夠準(zhǔn)確和可靠 -資料能為需用者得到 -根據(jù)對事實(shí)的分析，過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動 本原則在2000版中的體現(xiàn) -9001第8章提出基于事實(shí)決策方法， 8.1指出統(tǒng)計(jì)技術(shù)是適用的方法之一 -9004第8章對信息收集、分析、匯總和溝通等做了詳細(xì)的闡述 原則8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。9 -與供方的關(guān)系直接影響組織能否持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品，對

23、供方不能只講控制，不講合作互利。 組織實(shí)施本原則的主要利益 -增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 -增強(qiáng)對變化莫測市場做出一致反應(yīng)的靈活性和速度 -成本和資源的最優(yōu)化 組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 -識別并選擇關(guān)鍵供方 -在關(guān)鍵與供方關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前，又要考慮長遠(yuǎn) -與關(guān)鍵伙伴共享專門技術(shù)和資源 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道 -確定聯(lián)合改進(jìn)活動 -激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 三、 基礎(chǔ)和術(shù)語 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a. 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織；b. 對滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c

24、. 產(chǎn)品的使用者；d. 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）；e. 評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T 19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員 和機(jī)構(gòu)如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊）機(jī)構(gòu)f. 對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部可外部人員；g. 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。 2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)2.1 質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具備滿足其需求和期望的特，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確

25、定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都有促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。10 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2.2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T 19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求

26、。產(chǎn)品要求可由顧客，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。2.3 質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)

27、有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。2.4 過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)系和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。由GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信

28、息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細(xì)的過程。11質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意 測量、分析和改進(jìn)資源管理 產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入 輸出 注釋增值信息 注：括號中的陳述不適用于GB/T 19001圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積級的影

29、響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積級影響。2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行.最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（件0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a. 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b. 通過增強(qiáng)員工的意識、積級性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量誶和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；12c. 確保整個組織關(guān)注顧客要求；d. 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);e. 確保建立實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);f. 確保獲得必要資源;g. 定期評價(jià)質(zhì)量管理體系;h. 決定

30、有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動;i. 決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動;2.7 文件2.7.1 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖統(tǒng)一行動,使其有助手:a. 符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);b. 提供適宜的培訓(xùn);c. 重復(fù)性和可追溯性;d. 提供客觀證據(jù);e. 評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)適宜.文件的形成本身并不是很重要,它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動.2.7.2 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件:a. 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件,這類文件稱為質(zhì)量手冊.b. 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。c. 闡明要求的文件，這類文件

31、稱為規(guī)范；d. 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e. 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo) 書和圖樣；f對所完成的活動或達(dá)成的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人中能力以及滿足質(zhì)量體系要求所需證實(shí)的程度。2.8 質(zhì)量管理體系評價(jià)2.8.1 質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)13 評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個被評價(jià)的過程，提出如下四個基本問題：a. 過程是否予以識別和適當(dāng)確定？b. 職

32、責(zé)是否予以分配？c. 程度是否被實(shí)施和保持？d. 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否奏效？綜合回答上述問題可以確定評價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管 理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。2.8.2 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程序。審核發(fā)現(xiàn)用于評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效和識別改進(jìn)的機(jī)會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T 19001）要求的

33、認(rèn)證或注冊。ISO 19011提供了審核指南。2.8.3 質(zhì)量管理體系評審最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以向應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審兇手確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。2.8.4 自我評定 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展項(xiàng)。2.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)在于

34、增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會改進(jìn)包括下述活動:a. 分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；b. 確定改進(jìn)目標(biāo)；c. 尋找可能解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d. 評價(jià)這些解決辦法作出選擇；實(shí)施e. 實(shí)施選定的解決辦法；f. 測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；14g. 正式采納更改。必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。2.10 統(tǒng)一技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決

35、策。 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命期（從限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。ISO/TR 10017給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。2.11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生安全等目標(biāo)相輔相成。一個組織的管理體系的各個部

36、分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價(jià)，也可以對照國際標(biāo)準(zhǔn)如GB/T 19001和GB/T 240011996的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。2.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則，它們兩者均：a. 使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b. 包含對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定；c. 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d. 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 GB/T 19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模

37、式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀評價(jià)準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。153 術(shù)語和定義（節(jié)選部分） 本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號中附原詞條號。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如：產(chǎn)品（3.4.2）被定義為“過程（3.4.1）的結(jié)果”。過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。如果術(shù)語為“一組將輸入轉(zhuǎn)

38、化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果”。對于在具體場合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號 中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家審核（3.9.11）。3.1 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語3.1.1 質(zhì)量 quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程序注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指存在于某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。3.1.2 要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客 (3.3.5) 和其他相關(guān)方 (3.3.7) 的慣例或一般做法,

39、所考慮的需求或期望不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（3.7.2）中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。3.1.3 等級 grade對功能用途相同但質(zhì)量要求（3.1.2）不同的產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）所作的分類或分級示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常 規(guī)定的3.1.4 顧客滿意 customer satisfaction顧客對其要求（3.1.2）已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意

40、。注2：即使顧客的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。3.1.5 能力 capability組織（3.3.1）、體系（3.2.1）或過程（3.4.1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求（3.1.2）的本領(lǐng)注：ISO35342K 確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。3.2 有關(guān)管理的術(shù)語體系（系統(tǒng)） system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素163.2.1 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（3.2.1）注： 一個組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個不同的管理體系 ，如質(zhì)量管理體系（3.2.3）、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.2

41、 質(zhì)量管理體系 quality management system在質(zhì)量（3.3.1）方面指揮和控制組織（3.1.1）的管理體系（3.2.2）。3.2.3 質(zhì)量方針 quality policy由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1）宗旨和質(zhì)量方向注1：通常質(zhì)量方針與質(zhì)量組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。3.2.5 質(zhì)量目標(biāo) quality objective在質(zhì)量（3.1.1）的所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（3.2.4）制定。注2：通

42、常對組織（3.3.1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.2.6 管理 management指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動注：在英語中，術(shù)語“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上術(shù)“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“management shall ，”而應(yīng)使用“top management （3.2.7）shall ?！?.2.7 最高管理者 topmanagement在最高層指揮和控制組織（3.1.1）的一個人或一組人3.2.8

43、 質(zhì)量管理 quality management在質(zhì)量(3.3.1)方面指揮和控制組織(3.1.1)的相互協(xié)調(diào)的活動注:在質(zhì)量的指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保證（3.2.11）和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。3.2.9 質(zhì)量策劃 quality planning質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注:編制質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。3.2.10 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理

44、(3.2.8)的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求(3.1.2)3.2.11 質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求(3.1.2)會得到滿足的信任3.2.12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的,如有效性(3.2.14)、效率（3.2.15）或可追溯性(3.5.4)。3.2.13 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程（3.4.1）是

45、一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)(3.9.5)和審核結(jié)論(3.9.6)、數(shù)據(jù)分析、管理評審（3.8.7）或其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施(3.6.5)或預(yù)防措施(3.6.4)。3.2.14 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度3.2.15 效率 efficiency17達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3.3 有關(guān)組織的術(shù)語3.3.1 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公司有的或私有報(bào)。 注

46、3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（3.2.3）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在ISO / IEC指南2中有不同的定義。3.3.2 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊（3.7.4）或項(xiàng)目（3.4.3）的質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（3.3.1）的接口。3.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure組織組織（3.3.1）運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。3.3.4 工作環(huán)境 work environment工作時(shí)所處的一組條件注： 條件包括物理、社會

47、的、心理的環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體效和大氣成分）。3.3.5 顧客 customer接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部門的或外的。3.3.6 供方 supplier提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”3.3.7 相關(guān)方 interested party與組織(3.3.1)、的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會。注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。3.4 有關(guān)過程