圖書館在線幫助服務(wù)問題及對(duì)策研究

1、圖書館在線幫助服務(wù)問題及對(duì)策研究周萍 呂俊生 丁艷君The Issues and Countermeasures of Online Help in the LibraryZhou Ping, Lv Junsheng, Ding Yanjun【摘要】 圖書館在線幫助是圖書館提供的輔助用戶進(jìn)行信息檢索的服務(wù)，當(dāng)前圖書館網(wǎng)站在線幫助功能還不夠完善，存在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、幫助信息不夠準(zhǔn)確、提供的幫助形式不符合用戶偏好等問題，應(yīng)該以用戶需求為中心，充分了解用戶使用幫助的信息行為，針對(duì)其存在的問題，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，以提高在線幫助的利用率。【關(guān)鍵詞】 圖書館網(wǎng)站 在線幫助 標(biāo)準(zhǔn)化 易用性 準(zhǔn)確性 用戶交互Ab

2、stract: Online help is provided by the library to assist the users information retrieval process. Nowadays, online help of the library Web site has many problems in aspects of standardization, easier-availability, accuracy etc. In order to improve online helps service efficiency, the library should

3、put users first and design the online help system according to users behavior. Keyword: librarys web site, online help, standardization, easier-availability, accuracy, user interaction數(shù)字時(shí)代，信息查詢已經(jīng)成為人們生活中必不可少的組成部分。而由于信息數(shù)量增長速度快，信息的傳播形式也在不斷變化，信息系統(tǒng)本身的功能、界面等的改變速度也在不斷加快，以至于即使是比較擅長信息搜索技術(shù)的用戶在信息搜索時(shí)也會(huì)遇到問題，在搜索技

4、能上也會(huì)遇到挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)化信息環(huán)境會(huì)不斷增加用戶在分析、選擇、學(xué)習(xí)和有效利用信息資源上遇到的困難，用戶檢索獲取信息的效率不僅取決于可鏈接的資源量，而且越來越主要地取決于他是否能夠在檢索獲取信息時(shí)得到有效的幫助。因而，圖書館網(wǎng)站作為一種信息檢索系統(tǒng)其在線幫助是必不可少的。1圖書館在線幫助的概述1.1圖書館在線幫助的定義描述當(dāng)前，在線幫助已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用中不可缺少的組成部分。在線幫助是由計(jì)算機(jī)軟件提供的主題導(dǎo)向性的、程序的或可供參考的信息，是用戶幫助的一種，大部分在線幫助用于軟件應(yīng)用程序或操作系統(tǒng)的使用，也可用于其它主題的信息提供或介紹1，其功能是幫助用戶使用應(yīng)用程序或信息系統(tǒng)。在線幫助可被定義為

5、在特定情況下，幫助用戶完成任務(wù)或向用戶提供情境信息的在線工具2。對(duì)應(yīng)于在線幫助的定義和功能特點(diǎn)，本文對(duì)圖書館在線幫助服務(wù)的定義描述如下：由圖書館網(wǎng)站提供，針對(duì)用戶利用圖書館網(wǎng)站進(jìn)行信息查詢、獲取和利用等一系列活動(dòng)中可能遇到的問題、提高用戶使用圖書館網(wǎng)站的便捷性，而設(shè)計(jì)的輔助性手段和方法?？蓮牟煌慕嵌葘?duì)目前圖書館的在線幫助服務(wù)進(jìn)行認(rèn)識(shí)。依其顯示程度，可將其分為顯性幫助和隱性幫助3。顯性幫助即在圖書館頁面上明確以“幫助”標(biāo)出的幫助內(nèi)容，其它雖然未明確標(biāo)出，但對(duì)用戶圖書館網(wǎng)站的使用實(shí)際起幫助作用的則歸于隱性幫助的范疇。依據(jù)幫助信息的表現(xiàn)形式，可分為文本型、圖像型、多媒體型和交互性；依據(jù)幫助信息的性

6、質(zhì)，幫助信息可分為描述型、指引型、程序型和示例型；1.2在線幫助的特點(diǎn)相對(duì)于傳統(tǒng)的圖書館用戶幫助，圖書館的在線幫助具有以下特點(diǎn)：自助性：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶傾向于自主服務(wù)，自己控制使用服務(wù)的進(jìn)程，而圖書館網(wǎng)站的在線幫助可以使用戶在遇到困難時(shí)自己尋求答案，解決問題，自助性強(qiáng)。易用性：隨著網(wǎng)絡(luò)和一些計(jì)算機(jī)便攜設(shè)備的普及，用戶使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，相對(duì)于圖書館傳統(tǒng)的紙本幫助手冊(cè)或者是與圖書館員面對(duì)面的尋求幫助，圖書館網(wǎng)站的在線幫助更加容易使用。更易獲?。簜鹘y(tǒng)的由館員向用戶提供幫助的形式，由于受工作時(shí)間、圖書館員知識(shí)水平等的影響，用戶在需要幫助的時(shí)候往往不能夠立即獲取或者是獲取不到準(zhǔn)確的幫助信息。而相對(duì)于分

7、散在幫助手冊(cè)不同部分的同一主題的幫助信息，在線幫助提供的幫助信息則更加容易獲取。交互性強(qiáng)：相對(duì)于紙本幫助手冊(cè)，用戶在使用在線幫助時(shí)，可通過多種方式與在線幫助系統(tǒng)進(jìn)行交互。多樣性和智能化：由于音頻、視頻等多媒體技術(shù)和智能化技術(shù)的使用，在線幫助呈現(xiàn)的幫助信息更加多樣性和智能化。成本低：從圖書館的角度來說，在線幫助信息在存儲(chǔ)、更新、發(fā)布等方面一般要比紙本幫助手冊(cè)的成本低，更可以節(jié)省圖書館的人力資源。2當(dāng)前圖書館在線幫助的問題分析雖然相對(duì)于圖書館傳統(tǒng)的用戶幫助服務(wù)，在線幫助具有很多優(yōu)勢，但實(shí)際上，圖書館在線幫助的使用率并不高，比如2002年一項(xiàng)關(guān)于數(shù)字圖書館在線幫助使用情況的調(diào)查中，246名受訪者中，

8、只有34.6%使用數(shù)字圖書館的在線幫助，而這其中又有20%傾向于在線向圖書館員尋求幫助4。而另外一項(xiàng)調(diào)查顯示，大多數(shù)用戶認(rèn)為圖書館的在線幫助服務(wù)是圖書館服務(wù)中必不可少的，并且是非常重要的5。這說明圖書館在線幫助的設(shè)置還沒有做到完全以用戶為中心，還存在很多問題。2.1圖書館網(wǎng)站在線幫助的設(shè)置缺乏標(biāo)準(zhǔn)化該問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，術(shù)語使用不統(tǒng)一，不同圖書館的網(wǎng)站使用的幫助術(shù)語不同。對(duì)于幫助的提示，有些圖書館網(wǎng)站使用“如何”，有些使用“？”，還有些使用其它一些圖標(biāo)；同樣關(guān)于檢索的幫助，有使用“高級(jí)檢索”，也有使用“搜索提示”，甚至使用“常見問題”，對(duì)于一些初級(jí)用戶來說，可能會(huì)由于對(duì)于這些幫助表述

9、的不理解，而不知道其功能，也就不去使用。其次，同一項(xiàng)幫助內(nèi)容在網(wǎng)站頁面上放置的位置不同，比如“網(wǎng)站地圖”這一幫助信息，有的圖書館直接放在網(wǎng)站主頁的右上角，有的放于主頁“幫助”欄目下，有的放于“關(guān)于我們”這一欄目下，還有的放于“網(wǎng)站導(dǎo)航”欄目下，有的直接放置于頁面的底端，用戶甚至在瀏覽完整個(gè)頁面以后也無法發(fā)現(xiàn)其位置，對(duì)用戶的使用造成很大的困擾。在使用圖書館網(wǎng)站遇到問題時(shí)用戶首先會(huì)想到尋找?guī)椭畔?，而幫助信息的尋找也是一種信息行為。用戶行為的馬太效應(yīng)，其本質(zhì)是由成功導(dǎo)致新的成功，用戶在信息查詢中往往用之前的成功經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)現(xiàn)在的使用。用戶對(duì)于在線幫助信息的使用也是這樣。在使用新的、不熟悉的圖書館網(wǎng)站在

10、線幫助時(shí)，用戶往往會(huì)根據(jù)之前使用其他圖書館網(wǎng)站在線幫助的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)現(xiàn)在的行為，而由于不同的圖書館網(wǎng)站在線幫助設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)不同，這樣就導(dǎo)致用戶在根據(jù)之前的經(jīng)驗(yàn)使用時(shí)，不容易獲取到幫助信息，容易產(chǎn)生挫敗感，在線幫助不僅起不到幫助的作用，還增加了用戶尋找的負(fù)擔(dān)。2.2幫助信息不易發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確性不足從信息需求的角度來看，用戶最為關(guān)注的是信息價(jià)值、易用性和準(zhǔn)確性。某種信息能夠幫助用戶以較少的時(shí)間、精力就能取得預(yù)期效果, 那么這種信息的價(jià)值就很高。如果用戶需要花很多時(shí)間去熟悉或者使用，就會(huì)影響其使用的用戶群和效果。而且，用戶當(dāng)然希望付出的努力能夠得到回報(bào), 能夠解決實(shí)際問題，準(zhǔn)確性是毋庸置疑的。在線幫助作為用

11、戶信息查詢的輔助手段，尋找在線幫助信息本身也是一種信息查詢行為，用戶對(duì)于其使用更加具有一種以最小的努力去獲取最大收益的心理與行為趨向，這種趨向使用戶在使用行為中總是舍遠(yuǎn)求近、避繁就簡、棄疏擇熟。目前圖書館提供的在線幫助，其幫助信息內(nèi)容覆蓋數(shù)據(jù)庫和館藏的相關(guān)介紹；圖書館提供的服務(wù)欄目使用的介紹；檢索幫助；導(dǎo)航幫助；一些網(wǎng)站使用術(shù)語的解釋等，以上領(lǐng)域在幫助用戶有效檢索信息方面很重要。從表面上看，其涉及面夠廣，但實(shí)際上，用戶在遇到使用問題時(shí)，并不能夠很快獲取所需的幫助信息，并不是所有圖書館網(wǎng)站的顯性幫助都容易找到，有的位于網(wǎng)頁底部的工具條，有的在網(wǎng)頁右上角以極小字體標(biāo)出，至于隱性幫助功能，則在不同的

12、位置和水平，并且大部分圖書館網(wǎng)站幫助系統(tǒng)都將資源、服務(wù)項(xiàng)目與其相關(guān)幫助分離，導(dǎo)致讀者無法在使用資源或服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同步得到相應(yīng)的幫助信息，用戶在需要幫助信息時(shí)首先得花費(fèi)時(shí)間尋找到幫助信息。而當(dāng)用戶使用幫助信息時(shí)，往往由于幫助信息內(nèi)容繁瑣，用戶需要花費(fèi)時(shí)間對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)，尋找符合需求的幫助信息，當(dāng)用戶找到的幫助信息對(duì)于其問題的解決缺乏針對(duì)性時(shí)，用戶對(duì)于在線幫助的信任度就會(huì)降低，從而影響在線幫助的使用率。2.3幫助信息提供形式的選擇問題 目前圖書館提供的幫助信息表現(xiàn)形式具體有文本型、圖像型、以音頻、視頻使用為主的多媒體型等，但是不是每個(gè)圖書館網(wǎng)站的在線幫助都提供以上類型，而且目前圖書館的在線幫助信息的提

13、供基本上都是靜態(tài)的，尤其是長篇的文本型幫助信息使用過多，幫助信息的交流都是單向的，用戶在使用時(shí)需要尋找、點(diǎn)擊和閱讀，而不能進(jìn)行輸入和交互，其內(nèi)容不能夠隨用戶使用情境的變化而變化，也不能根據(jù)用戶的不同而有所調(diào)整；這樣就造成在線幫助的使用率不高，服務(wù)質(zhì)量不高，用戶滿意度低。而目前圖書館交互性的幫助功能主要由圖書館員提供，館員工作時(shí)間、工作能力、知識(shí)領(lǐng)域范圍、用戶與館員之間的溝通交流等各種因素的影響，導(dǎo)致用戶對(duì)于此種幫助服務(wù)滿意度并不高。3圖書館在線幫助服務(wù)改進(jìn)策略3.1適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化目前圖書館網(wǎng)站在線幫助設(shè)計(jì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，用戶不愿意花時(shí)間學(xué)習(xí)怎樣使用幫助系統(tǒng)，并且用戶傾向于用之前的使用幫助經(jīng)驗(yàn)來使用不熟

14、悉的圖書館網(wǎng)站的在線幫助。但是從另一方面講，每個(gè)圖書館的網(wǎng)站都有其自身的特點(diǎn)，不同的圖書館網(wǎng)站提供的服務(wù)、服務(wù)的目標(biāo)用戶群、以及其功能有所差別，而在線幫助的提供應(yīng)該是與圖書館網(wǎng)站相對(duì)應(yīng)的，在線幫助的設(shè)計(jì)服務(wù)于圖書館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，所以將所有圖書館網(wǎng)站在線幫助完全標(biāo)準(zhǔn)化也是不可能的。筆者認(rèn)為此問題解決的關(guān)鍵是尋找在線幫助的標(biāo)準(zhǔn)化與其獨(dú)特性之間的平衡，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化。比如像網(wǎng)站地圖、館藏及數(shù)據(jù)庫收藏內(nèi)容的介紹、服務(wù)項(xiàng)目的使用介紹等一般性的在線幫助內(nèi)容，以及一些常用的幫助術(shù)語的使用，應(yīng)該根據(jù)用戶的需求，以符合用戶行為習(xí)慣的方式對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化；而一些對(duì)應(yīng)于圖書館獨(dú)特性的的在線幫助的提供，應(yīng)該盡量做到易于

15、讀者發(fā)現(xiàn)和使用，從而使其對(duì)用戶真正起到幫助的作用。3.2幫助服務(wù)內(nèi)容具體化，簡單易用當(dāng)讀者沒有接受圖書館的培訓(xùn)，不了解圖書館的時(shí)候，就會(huì)有兩種情況產(chǎn)生：圖書館的資源或者沒有被使用，或者即使投入使用，也沒有得到充分的利用?？梢哉f，所有人在使用一個(gè)好的圖書館提供的工具和環(huán)境進(jìn)行檢索的時(shí)候，都是需要一些幫助的。2006年的一項(xiàng)研究的表明在用戶搜索的過程中，只是在某些特定的時(shí)刻用戶渴望幫助，要提供有效的在線幫助，必須首先確定和理解這些特定的時(shí)刻6，另外，圖書館在線幫助的設(shè)置還應(yīng)該充分了解用戶在這些特定的時(shí)刻都需要什么樣的幫助內(nèi)容，以具體化、針對(duì)性強(qiáng)的幫助內(nèi)容為用戶提供高效的服務(wù)。在一項(xiàng)關(guān)于用戶使用圖書

16、館網(wǎng)站進(jìn)行信息檢索的過程中，會(huì)在什么時(shí)候遇到問題而尋求在線幫助調(diào)查中，作者將用戶尋求幫助的情境歸納為五大類： 用戶尋找?guī)椭那榫撤诸?尋求在線幫助的情況分類尋求在線幫助的具體情況不知道該如何開始l 對(duì)于所查詢問題的不了解l 對(duì)于圖書館網(wǎng)站使用的不了解不知道該如何確定相關(guān)的數(shù)字館藏l 不知道該如何確定相關(guān)的數(shù)字館藏不知道如何如何表達(dá)信息需求l 不知道該怎么正確構(gòu)造檢索式l 不知道該怎樣選擇合適的術(shù)語不知道如何精煉檢索l 不知道該怎么正確構(gòu)造檢索式l 不知道該怎樣選擇合適的術(shù)語l 不知道怎樣將減速限制在特定領(lǐng)域l 不知道該怎樣對(duì)檢索主題的不同方面進(jìn)行精煉檢索l 不會(huì)使用其它途徑來獲取信息不知道該怎

17、么樣評(píng)價(jià)結(jié)果l 不知道怎樣確定相關(guān)內(nèi)容l 不知道如何確定具體的信息l 不知道如何比較不同的搜索結(jié)果l 無法核實(shí)檢索到的相關(guān)信息圖書館在線幫助應(yīng)該在用戶需要的時(shí)刻為用戶提供符合其需求的內(nèi)容，所以對(duì)于用戶尋求幫助的具體情境應(yīng)該進(jìn)行充分的研究，然后“對(duì)癥下藥”，以具體化的幫助內(nèi)容在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為用戶提供幫助。此外，一個(gè)以“用戶為中心”的在線幫助系統(tǒng)的使用應(yīng)該讓用戶“最省力”，易學(xué)易用，節(jié)省用戶操作時(shí)間等?？梢詫椭鷥?nèi)容融合到界面設(shè)計(jì)中，比如WorldCat's的高級(jí)搜索在搜索功能旁提供示例，這樣用戶就可以依據(jù)示例構(gòu)造檢索式而不需要點(diǎn)擊，簡單易用。3.3提供多種形式的幫助服務(wù)人在使用人機(jī)系統(tǒng)的過

18、程中，五大感覺通道：視覺、聽覺、嗅覺、味覺及觸覺通道會(huì)不斷接受來自系統(tǒng)、環(huán)境的各種信息，并做出反應(yīng)來調(diào)節(jié)人的活動(dòng)。由于人類視聽覺相對(duì)于其他感覺的高靈敏度，因此，就形成了以視聽覺通道為主，其他通道為輔的多通道并行獲取信息的人類信息獲取模式。為此，圖書館在線幫助的設(shè)計(jì)要盡量考慮提供特色化的視、聽覺服務(wù)，比如具有可視化功能和多媒體功能的幫助機(jī)制。提供動(dòng)態(tài)的幫助機(jī)制，比如雅虎的查詢建議，可以根據(jù)用戶檢索式的輸入而變化，而像在線數(shù)據(jù)庫EBSCO的“host's Visual Search”和“Finding More Like This”可根據(jù)檢索結(jié)果的變化而變化，另外，這些幫助位于檢索框和檢索

19、結(jié)果旁邊，用戶可以很容易的確定它們并決定使用。除了加強(qiáng)人機(jī)之間的交互，圖書館還應(yīng)該充分利用Web2.0的相關(guān)技術(shù)、交互協(xié)同等技術(shù)為用戶提供獲得幫助信息的不同渠道，比如Yahoo和Google等搜索引擎都具有用戶之間的交流區(qū)，而目前圖書館提供的交互式在線幫助基本局限于用戶與圖書館員之間的交互，幫助的服務(wù)滿意度不是很高，通過用戶之間的交流、用戶與專家、館員之間的交流等多種交互渠道，能夠提高在線幫助的服務(wù)效率。如何讓用戶方便、快捷地掌握并使用圖書館網(wǎng)站進(jìn)行信息查詢，是圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的一大課題，建立友好的用戶界面是解決這一問題的方法之一，而一個(gè)優(yōu)秀的在線幫助系統(tǒng)亦對(duì)解決此問題起著關(guān)鍵的作用。好的在線

20、幫助系統(tǒng)應(yīng)提供給用戶有關(guān)圖書館網(wǎng)站的一切信息，用戶可以在自主服務(wù)的過程中隨時(shí)向系統(tǒng)求助，解決信息檢索中遇到的困難和問題，而且可以在使用過程中邊學(xué)邊用，逐步深入，不必要事先記憶許多有關(guān)的使用知識(shí)，這樣既減輕了用戶的負(fù)擔(dān)，也提高了整個(gè)圖書館網(wǎng)站的可使用性。參考文獻(xiàn)1 online help. /wiki/Online_help. 2009-10-282 Elke Greifeneder. Help Users Search! Prototyping an Online Help System for OPACs. http:/edoc.hu-berlin

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