CRM項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告

1、(mycRfiiCRM®目需求調(diào)研報(bào)告CRM項(xiàng)目需求調(diào)研分析報(bào)告暨CRM應(yīng)用建議www.MyCRM北京立友信科技有限責(zé)任公司myCRml YourCRM!目 錄1 工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗?31.1 公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況 31.2 各部門訪談?dòng)涗?41.2.1 市場(chǎng)部 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.2 銷售部 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.3 渠道、經(jīng)銷商 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.4 合同、訂單受理部門 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.5 采購(gòu)、資源管理部門 81.2.6 售后服務(wù)部 81.3 問題匯總及透視分析（CRM現(xiàn)狀） 91.3.1 客戶 91.3.2 流程 91.3.3 產(chǎn)品/服務(wù) 9

2、1.3.4 組織 91.3.5 決策支持 91.3.6 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 92 從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用CR僦升經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀 102.1 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題 102.2 問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題 102.3 解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解 102.3.1 階段性總體目標(biāo) 102.3.2 圍繞總體目標(biāo)的達(dá)成分解成以下子目標(biāo) 103 CR就施建議113.1 基于CR臨程的工作規(guī)劃 113.2 CR臉用階段發(fā)展建議 113.2.1 第一期規(guī)劃： 113.2.2 第二期展望： 114 CRM®目第一期實(shí)施范圍 124.1 售前環(huán)節(jié)： 124.2 售中環(huán)節(jié)： 124.3 售后環(huán)節(jié)：

3、125 附件135.1 附件1:企業(yè)CR僦情況調(diào)研表 135.2 附件2:調(diào)研問題參考 16rnycnml YourCRM!<mycRmCRM®目需求調(diào)研報(bào)告1工作現(xiàn)狀調(diào)研與訪談?dòng)涗?.1公司組織結(jié)構(gòu)與背景概況系統(tǒng)一2009組織結(jié)構(gòu)filYCRml YourCRM!1.2各部門訪談?dòng)涗?.2.1系統(tǒng)部 部門的組織結(jié)構(gòu)。 業(yè)務(wù)流程1. 銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得 客戶信息與銷售線索。2. 銷售經(jīng)理或主管通對(duì)銷售線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目，并跟據(jù)項(xiàng)目所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。

4、3. 銷售員跟據(jù)項(xiàng)目情況， 設(shè)定銷售模式，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況， 調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。 同時(shí)記錄項(xiàng) 目跟進(jìn)過程中的銷售費(fèi)用，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，遇到的問題，項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)系人及在項(xiàng)目所處的角色。4. 關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目失敗，填寫項(xiàng)目失敗原因。5. 項(xiàng)目銷售模式分為兩種：A、 SI供貨模式（項(xiàng)目信息，售前方案，方案提供，確定方案，商務(wù)談判，簽定合同）。B、 項(xiàng)目型銷售模式（可研立項(xiàng)，工程設(shè)計(jì)，產(chǎn)品定型，招標(biāo)評(píng)標(biāo)，商務(wù)談判，簽訂合同）。myCRm I Your CRM!海得MyCRM系統(tǒng)部流程圖關(guān)系維護(hù)擁用管理套世iK報(bào)價(jià)中銃會(huì)美才, （失敗的國(guó)）合同皆理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn):使用的功能模塊：客戶管理、項(xiàng)目管

5、理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。1.2.通過MyCRM新建客戶、聯(lián)系人和線索來管理收集到的銷售線索。 通過線索認(rèn)定或直接新建銷售項(xiàng)目錄入項(xiàng)目信息。3.基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，由部門經(jīng)理分配項(xiàng)目銷售人員。rnycnrnl YourCRM!4. 項(xiàng)目跟進(jìn)過程中，通過 MyCRM '決策樹管理管理與項(xiàng)目相關(guān)的人員信息，通過競(jìng)爭(zhēng)與合作 管理項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同等信息，通過資源管理管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用、預(yù)算等相關(guān)信息。5. 項(xiàng)目的進(jìn)展情況通過階段升遷來完成。跟據(jù)本部門的情況，設(shè)置兩種銷售模式（SI供貨模式與項(xiàng)目銷售模式）。銷

6、售模式可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。6. 項(xiàng)目結(jié)束后需要關(guān)閉項(xiàng)目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生 成合同訂單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。1.2.2 工業(yè)IT部 部門的組織結(jié)構(gòu)：廠工業(yè)IT部'王小明|'容錯(cuò)服務(wù)器、部經(jīng)理：馮智宏'行業(yè)市場(chǎng)部、經(jīng)理：廖力寧南萬區(qū)區(qū)域經(jīng)理：李超r北方區(qū)'區(qū)域經(jīng)理：劉衛(wèi)彤'業(yè)務(wù)發(fā)展部、經(jīng)理：汪直剛 工作現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程描述：6. 線索的獲取與錄入：銷售員通過電話咨詢、行業(yè)資訊、同事介紹、大客戶的直接拜訪、設(shè)計(jì)院、網(wǎng)上搜索等方式獲得客戶信息與銷售線索，潛在客戶信息或線索由業(yè)務(wù)

7、員直接錄入，正式客戶資料由公司指定人員錄入。7. 線索認(rèn)定與分配：銷售經(jīng)理或主管通對(duì)潛在客戶或線索確認(rèn)判斷，將有價(jià)值的線索認(rèn)定為銷售項(xiàng)目和正式客戶，并跟據(jù)項(xiàng)目、客戶所屬的行業(yè)，分配給相關(guān)的銷售員。8. 客戶與項(xiàng)目的維護(hù)與跟進(jìn)：銷售人員基于客戶或項(xiàng)目信息，關(guān)聯(lián)行動(dòng)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、訂單合同、相關(guān)費(fèi)用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等關(guān)聯(lián)對(duì)象。9. 銷售項(xiàng)目狀態(tài)查詢分析：銷售員跟據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。 部門經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限的人員可以基于項(xiàng)目視圖，按時(shí)間段、業(yè)務(wù)員、區(qū)域、行業(yè)等條件查詢項(xiàng)目。生成銷售預(yù)測(cè)報(bào)表、項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)表、客戶費(fèi)用表等相關(guān)報(bào)表。10. 費(fèi)用報(bào)銷：銷售員填寫費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)過上級(jí)與財(cái)務(wù)人

8、員審核后可將報(bào)銷單打印出來作為報(bào)銷憑 證。11. 項(xiàng)目結(jié)束：關(guān)閉項(xiàng)目，生成銷售合同。如項(xiàng)目失敗，填寫項(xiàng)目失敗原因。特殊規(guī)則：1. 客戶類型：設(shè)計(jì)院、最終用戶、SI客戶。2. 共享規(guī)則：客戶和項(xiàng)目信息各部門經(jīng)理都有查看權(quán)限。myCRRlI YourCRM!CRM®目需求調(diào)研報(bào)告 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：使用的功能模塊：客戶管理、項(xiàng)目管理、費(fèi)用管理、合同、費(fèi)用報(bào)銷單、行動(dòng)。6. MyCRM對(duì)處于K線索、K機(jī)會(huì)、時(shí)丁單等不同階段的客戶，可以用不同的手段來管理，例如： 針對(duì)客戶所處階段作計(jì)劃、建行動(dòng)、建任務(wù)、建項(xiàng)目等。7. 通過線索認(rèn)定或直接新建客戶、機(jī)會(huì)錄入客戶、項(xiàng)目信息。8. 基于MyCRM權(quán)限機(jī)制，

9、由部門經(jīng)理分配項(xiàng)目與客戶銷售人員。9. 項(xiàng)目跟進(jìn)過程中，通過 MyCRM '決策樹管理管理與項(xiàng)目相關(guān)的人員信息，通過競(jìng)爭(zhēng)與合作 管理項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況與合作伙伴的相關(guān)信息。通過業(yè)務(wù)管理管理項(xiàng)目相關(guān)的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)單、合同等信息，通過資源管理管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、費(fèi)用、預(yù)算等相關(guān)信息。10. 項(xiàng)目的進(jìn)展情況通過階段升遷來體現(xiàn)。銷售階段可以跟據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。部門經(jīng)理和 相關(guān)管理人員可以通過項(xiàng)目視圖與銷售漏斗來查看項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。11. 通過MyCRM系統(tǒng)費(fèi)用管理來處理銷售人員的費(fèi)用報(bào)銷。12. 項(xiàng)目結(jié)束后需要關(guān)閉項(xiàng)目，有成功關(guān)閉與失敗關(guān)閉兩種選擇，如果是成功關(guān)閉，可以選擇直接生 成合同訂

10、單，失敗關(guān)閉則需填寫失敗原因。mycnnil YourCRM!1.2.3 戰(zhàn)略項(xiàng)目部 部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能戰(zhàn)略項(xiàng)日部項(xiàng)日銷售部副總監(jiān)：寧韜（兼）項(xiàng)日管理部經(jīng)理：周欣 工作現(xiàn)狀 問題與思考1.2.4采購(gòu)、資源管理部門 部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能 工作現(xiàn)狀 問題與思考1.2.5售后服務(wù)部 部門的組織結(jié)構(gòu)和主要職能 工作現(xiàn)狀 問題與思考mycnnil YourCRM!(mycRfiiCRM®目需求調(diào)研報(bào)告1.3問題匯總及透視分析（CRM化現(xiàn)狀）1.3.1 客戶1.

11、3.2流程1.3.3產(chǎn)品/服務(wù)1.3.4 組織1.3.5 決策支持1.3.6 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)rnycnml YourCRM!2從企業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，如何利用 CRM提升經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀2.1企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和潛在問題2.2問題分析，如何改善和解決關(guān)鍵問題2.3解決方案的提出，目標(biāo)的提出和分解2.3.1階段性總體目標(biāo)2.3.2圍繞總體目標(biāo)的達(dá)成分解成以下子目標(biāo)rnycnml YourCRM!3 CRM實(shí)施建議3.1基丁 CRM流程的工作規(guī)劃3.2 CRM應(yīng)用階段發(fā)展建議3.2.1第一期規(guī)劃：第一階段：第二階段：3.2.2第二期展望：rnycnml YourCRM!4 CRM項(xiàng)目第一期實(shí)施范圍4.1售前環(huán)節(jié)：4.

12、2售中環(huán)節(jié)：4.3售后環(huán)節(jié)：rnycnml YourCRM!5附件5.1附件1 :企業(yè)CRM化情況調(diào)研表企業(yè)名稱：1、企業(yè)概況：企業(yè)：主要產(chǎn)品：口其他：主要客戶群：口口其他：營(yíng)業(yè)規(guī)模：口 5000萬以內(nèi)口 5000萬2億 口 2億5億 口5億10億 口 10億以上從事營(yíng)銷業(yè)務(wù)的員工人數(shù)： 從事項(xiàng)目/工程的員工人數(shù)： 從事售后服務(wù)的員工人數(shù)： 2、 企業(yè)總部部門與分支機(jī)構(gòu)設(shè)置情況：（可以簡(jiǎn)單畫一個(gè)架構(gòu)圖）3、營(yíng)銷模式：口獨(dú)立銷售員直銷項(xiàng)目經(jīng)理制的團(tuán)隊(duì)銷售口渠道合作伙伴銷售 其他典型客戶的平均銷售周期口一周以內(nèi) 一月 三個(gè)月左右 半年至一年 一年以上4、服務(wù)模式：口客戶報(bào)修制定期維護(hù)制口客戶現(xiàn)場(chǎng)維

13、修定點(diǎn)維修其他rnycnml YourCRM!<mycRmCRM®目需求調(diào)研報(bào)告5、客戶管理狀況：客戶總量：（指已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶。）口200 家以內(nèi) 口 200 1000 家 口 1000- 10000 家 口 10000 家以上每年新增客戶量：口 100 家以內(nèi) 口 100 1000 家 口 1000- 10000家 口 10000 家以上老客戶銷售占總銷售額比重：口 10% 以內(nèi) 口 10% 30% 口 30% 60% 口 60%-80% 口 80%以上客戶年采購(gòu)額：口最高的客戶：口最低的客戶：口平均年采購(gòu)規(guī)模：客戶平均采購(gòu)周期：周 月季口不定其它：貴公司的客戶分

14、類方式如何？口按行業(yè)劃分 按產(chǎn)品劃分 按客戶價(jià)值劃分按區(qū)域劃分 沒有劃分其他分類貴公司是否按客戶價(jià)值分類管理？口是不是不完全是貴公司有完整的客戶資料嗎？口有口沒有口不完整口沒有利用目前貴公司用什么方式管理客戶資料？目前貴公司用什么方式向領(lǐng)導(dǎo)提供客戶數(shù)據(jù)報(bào)表？貴公司掌握客戶滿意度狀況嗎？口掌握口不掌握不完全掌握貴公司掌握客戶采購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的狀況嗎？口掌握口不掌握不完全掌握貴公司有專門的客戶管理部門或崗位嗎？他們的職責(zé)是什么？6、市場(chǎng)管理狀況：目前貴公司是如何評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)（包括廣告）效果的?目前貴公司制定市場(chǎng)投入計(jì)劃以什么作為依據(jù)?目前貴公司采用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方式嗎？口是 不是目前貴公司拓展新客戶

15、的途徑和方法是什么？fiiycnml YourCRM!貴公司客戶的主要來源方式口銷售員拓展公司市場(chǎng)活動(dòng)客戶主動(dòng)上門口老客戶介紹其它目前貴公司對(duì)客戶的來源（線索）有管理嗎？口是 不是7、銷售管理狀況：目前貴公司制定銷售計(jì)劃的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？貴公司要求準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)嗎？口 要求不高口 要求很高貴公司制定銷售預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)依據(jù)是什么？目前的銷售工作規(guī)范嗎？口 公司有統(tǒng)一明確的規(guī)范和要求，并進(jìn)行詳細(xì)記錄和評(píng)估；口 主要靠銷售員自己的經(jīng)驗(yàn)和摸索； 如何管理銷售人員每天的工作狀況？口有詳細(xì)的工作計(jì)劃、拜訪計(jì)劃和拜訪記錄不清楚 其他對(duì)分支機(jī)構(gòu)每天的銷售業(yè)務(wù)情況了解嗎？口完全了解 基本清楚不清楚 其他8、服務(wù)管理

16、狀況：貴公司的服務(wù)規(guī)范是如何監(jiān)督保障的？貴公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查嗎？口定期進(jìn)行不定期進(jìn)行口目前還未進(jìn)行貴公司的服務(wù)人員知道誰是高價(jià)值客戶？知道公司對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)策略嗎?9、需要員工進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報(bào)嗎？周期如何？口不需要 每天一次 每周一次 每月一次每季度一次mycnnil YourCRM!10、貴公司的合作伙伴數(shù)量：口50家以內(nèi) 口50-500家 口500家以上11、貴公司主要關(guān)注客戶的那些信息：口客戶聯(lián)系信息 客戶狀態(tài) 交易信息 競(jìng)爭(zhēng)信息 商機(jī)信息其它12、貴公司目前管理客戶資源的主要手段：口手工報(bào)表管理 口 WORD/EXCEL/ACCESS電子文檔 自主定制開發(fā)的軟件系統(tǒng)口購(gòu)買的專業(yè)管理

17、軟件 口基本沒有13、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息？口商機(jī)信息 價(jià)格變化市場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì) 市場(chǎng)占有率變化撞單率 丟單原因其它14、貴公司目前進(jìn)行的主要營(yíng)銷分析內(nèi)容（請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)報(bào)表樣張）？口客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場(chǎng)分析員工績(jī)效分析其它需要重點(diǎn)補(bǔ)充和加強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容是？口客戶分析 銷售分析 服務(wù)分析 市場(chǎng)分析員工績(jī)效分析其它15、貴公司建設(shè)CR漏統(tǒng)的目的是什么？促使您建設(shè)CRM勺直接動(dòng)機(jī)是什么?5.2附件2:調(diào)研問題參考1. 客戶銷售信息來源。（線索）2. 客戶銷售信息需要記錄哪些關(guān)鍵信息？（線索）3. 總部、業(yè)務(wù)部門之間如何分配客戶銷售信息。 （線索）4. 客戶銷售信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)（線索）5. 業(yè)務(wù)

18、人員如何跟蹤客戶銷售信息、管理人員如何管理、監(jiān)督。 （機(jī)會(huì)）myCRml YourCRM!6. 公司銷售項(xiàng)目信息的主要內(nèi)容是什么？（機(jī)會(huì)）7. 公司是否有簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的銷售項(xiàng)目區(qū)分？（機(jī)會(huì)）8. 如果銷售項(xiàng)目細(xì)分為簡(jiǎn)單和復(fù)雜，各自的銷售過程以及關(guān)鍵點(diǎn)控制情況。（機(jī)會(huì)）9. 對(duì)于銷售項(xiàng)目的控制過程公司最關(guān)心的是哪些內(nèi)容？（機(jī)會(huì)）10. 公司對(duì)銷售項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)分析有哪些報(bào)表？如項(xiàng)目分布、項(xiàng)目構(gòu)成、項(xiàng)目進(jìn)度等。（機(jī)會(huì)）11. 關(guān)注銷售業(yè)務(wù)信息重要的一點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列舉哪些銷售信息能夠 反映銷售中存在的問題。（機(jī)會(huì)）12. 對(duì)于需要調(diào)配公司資源的銷售項(xiàng)目公司是如何控制的？（機(jī)會(huì)/售前項(xiàng)目）13. 目前公司的客戶數(shù)量有多少？目前公司的客戶是如何進(jìn)行分類的？您認(rèn)為哪些分類是最關(guān)鍵 的？是否希望進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)分？（如：重要性、價(jià)值等級(jí)、行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、