消費(fèi)心理和溝通技巧培訓(xùn)

1、 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有0/X銷售部 2016.04消費(fèi)心理與溝通技巧培訓(xùn)消費(fèi)心理與溝通技巧培訓(xùn)1/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有雞蛋的故事：雞蛋的故事： 一位顧客經(jīng)常去一家餐館吃早餐，每天服務(wù)員都問他：“先生，您需要雞蛋嗎？”他總是搖頭拒絕。 這天他照例來到這家餐館吃早餐，一名新來的服務(wù)員招待了他，并且問他：“先生，您需要一個雞蛋還是兩個？” 他說：“我要一個雞蛋。” 從此他每天的早餐里便多了一個雞蛋故事分享提問：你從故事中學(xué)到了什么？提問：你從故事中學(xué)

2、到了什么？2/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 所謂“沉錨”效應(yīng)： 心理學(xué)名詞。在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。與顧客的交流中，也存在沉錨效應(yīng)。 所以我們對前來消費(fèi)的顧客既要有識別和解讀的能力，也要有正確的溝通方法，在給別人留有余地的時候，更為自己爭取了盡可能大的領(lǐng)地。簡言之：找對顧客說對話簡言之：找對顧客說對話3/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄4/X Blue Moon Industr

3、ial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄5/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷：促銷：就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需求的過程。因此，如果要有效進(jìn)行這個過程，首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需求。促銷的定義需求：需求：就是達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望。有需求才有購買的有需求才有購買的動機(jī)！動機(jī)！發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求尋求解決尋求解決方法方法促成購買促成購買6/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有1、促銷是信心的轉(zhuǎn)移： 清潔顧問 顧客2、一次成功的促銷

4、，不僅要賣出去產(chǎn)品還要賣出去印象。 三流的銷售，銷售產(chǎn)品！三流的銷售，銷售產(chǎn)品！ 二流的銷售，銷售知識！二流的銷售，銷售知識！ 一流的銷售，銷售人！一流的銷售，銷售人！促銷的實質(zhì)是什么，促銷成功的標(biāo)志是什么？促銷的實質(zhì)是什么，促銷成功的標(biāo)志是什么？促銷的定義7/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷的定義臺灣臺灣企業(yè)家王永慶曾問過一個問題企業(yè)家王永慶曾問過一個問題：是是營業(yè)員接錢的手在上面營業(yè)員接錢的手在上面還是還是顧客遞錢的手在上面顧客遞錢的手在上面？促銷的基礎(chǔ)是什么？促銷的基礎(chǔ)是什么？提問？顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有

5、銷售。顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售。顧客顧客8/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有l(wèi)顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；l顧客是企業(yè)外部最重要的人；l顧客并不依賴我們我們卻要依賴他們；l顧客的利益不可侵犯；l顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們的需求；l顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待；l顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資；l顧客是銷售工作的生命線9/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄錄10/X Blue Moon Industrial Co

6、., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有 絕對不是！絕對不是！ 成功的銷售需要搜集顧客外貌、行為等信息，成功的銷售需要搜集顧客外貌、行為等信息，需要學(xué)會解讀和識別不同類型的顧客。需要學(xué)會解讀和識別不同類型的顧客。 要對不同類型顧客的行為表現(xiàn)和消費(fèi)心理進(jìn)行要對不同類型顧客的行為表現(xiàn)和消費(fèi)心理進(jìn)行了解和掌握。這樣才能不斷的提高我們的銷售成功率了解和掌握。這樣才能不斷的提高我們的銷售成功率。顧客對銷售如此重要，但是不是一見到顧顧客對銷售如此重要，但是不是一見到顧客就馬上沖上去，不停的進(jìn)行推銷呢？客就馬上沖上去，不停的進(jìn)行推銷呢？顧客的分類11/X Blue Moon Industrial C

7、o., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有顧客的分類我們可以從什么角度對顧客進(jìn)行分類？我們可以從什么角度對顧客進(jìn)行分類？年齡年齡購買力購買力購買目的購買目的分辨顧客的方法分辨顧客的方法：細(xì)致細(xì)致的的觀察、靠觀察、靠商品商品介紹介紹、詢問顧客、傾聽詢問顧客、傾聽顧客意見。顧客意見。 12/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、根據(jù)年齡分類、根據(jù)年齡分類年齡年齡 4040歲以下歲以下特點特點 對價格不敏感對價格不敏感 對新品敏感，關(guān)注高品質(zhì)的功能對新品敏感，關(guān)注高品質(zhì)的功能 喜歡包裝新穎、概念時尚的產(chǎn)品喜歡包裝新穎、概念時

8、尚的產(chǎn)品應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)。（多效合一、環(huán)保等）重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)。（多效合一、環(huán)保等）（1 1）年輕人）年輕人顧客的分類13/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有年齡年齡 4040歲歲6060歲歲特點特點 對價格比較在意對價格比較在意 注重產(chǎn)品的實用和實惠注重產(chǎn)品的實用和實惠 品牌忠誠度較高品牌忠誠度較高應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢、優(yōu)惠的價格及省用的特點重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢、優(yōu)惠的價格及省用的特點 多采用現(xiàn)身說法、對比法等突出重點多采用現(xiàn)身說法、對比法等突出重點（2 2）中年人）中年人

9、1 1、根據(jù)年齡分類、根據(jù)年齡分類顧客的分類14/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有年齡年齡 6060歲以上歲以上特點特點 喜歡反復(fù)地計算價格的差異喜歡反復(fù)地計算價格的差異 很難接受新的產(chǎn)品和功能很難接受新的產(chǎn)品和功能 品牌忠誠度高品牌忠誠度高應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢、優(yōu)惠的價格及省用的特點重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢、優(yōu)惠的價格及省用的特點 要有耐心，嘴要甜、語氣溫和、語速慢要有耐心，嘴要甜、語氣溫和、語速慢（3 3）老年人）老年人1 1、根據(jù)年齡分類、根據(jù)年齡分類顧客的分類15/X Blue Moon Industr

10、ial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、根據(jù)購買力高低分類、根據(jù)購買力高低分類個人特點：個人特點： 購物籃或車內(nèi)主要是中高檔產(chǎn)品購物籃或車內(nèi)主要是中高檔產(chǎn)品 穿著入時，有品位；發(fā)型時尚穿著入時，有品位；發(fā)型時尚 帶小孩或有購買嬰兒用品（如紙尿褲，奶粉）的顧客以及孕婦等帶小孩或有購買嬰兒用品（如紙尿褲，奶粉）的顧客以及孕婦等 （此類顧客購物的重點是為了自己的孩子，所以比較舍得花錢）（此類顧客購物的重點是為了自己的孩子，所以比較舍得花錢）關(guān)注點：關(guān)注點： 產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品所能帶來的生活品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品所能帶來的生活品質(zhì) 如果產(chǎn)品利益與嬰幼兒相關(guān)，此類顧客會比較在意產(chǎn)品的

11、安全性和溫和如果產(chǎn)品利益與嬰幼兒相關(guān)，此類顧客會比較在意產(chǎn)品的安全性和溫和性等功能。性等功能。應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶來的生活品質(zhì)和利益點（例如：我們的洗衣液可以重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶來的生活品質(zhì)和利益點（例如：我們的洗衣液可以洗羊毛啊，絲綢啊等等比較高檔的衣物），再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量以及安全性洗羊毛啊，絲綢啊等等比較高檔的衣物），再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量以及安全性能（例如：我們的洗衣液是中性的，不傷衣物不傷手，不但可以洗內(nèi)衣連能（例如：我們的洗衣液是中性的，不傷衣物不傷手，不但可以洗內(nèi)衣連嬰幼兒的衣物也都可以洗）嬰幼兒的衣物也都可以洗）（1 1）購買力水平中）購買力水平中/ /高的顧客高的顧客是

12、我司產(chǎn)品的主要消費(fèi)群是我司產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體，成功率較高。體，成功率較高。16/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、根據(jù)購買力高低分類、根據(jù)購買力高低分類個人特點個人特點 購物籃內(nèi)主要是低檔產(chǎn)品、優(yōu)惠裝、促銷購物籃內(nèi)主要是低檔產(chǎn)品、優(yōu)惠裝、促銷/ /特價產(chǎn)品特價產(chǎn)品 關(guān)注同類產(chǎn)品中的價格較低的產(chǎn)品關(guān)注同類產(chǎn)品中的價格較低的產(chǎn)品關(guān)注點關(guān)注點 產(chǎn)品是否經(jīng)濟(jì)劃算，對產(chǎn)品的功能的關(guān)注相對弱化產(chǎn)品是否經(jīng)濟(jì)劃算，對產(chǎn)品的功能的關(guān)注相對弱化應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實用的特點，利用計算的方式清晰的讓顧客明確產(chǎn)品重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)實用

13、的特點，利用計算的方式清晰的讓顧客明確產(chǎn)品超值所在，輔助以產(chǎn)品功能進(jìn)行介紹。超值所在，輔助以產(chǎn)品功能進(jìn)行介紹。（2）購買力水平低的顧客）購買力水平低的顧客重點加強(qiáng)此類顧客重點加強(qiáng)此類顧客對我司品牌的了解對我司品牌的了解在給此類顧客推薦深層潔凈洗衣液時，建議說辭：在給此類顧客推薦深層潔凈洗衣液時，建議說辭：“我們這個洗衣液是非常劃算的，您看（指著我們這個洗衣液是非常劃算的，您看（指著2L2L洗衣液的背標(biāo)），機(jī)洗洗衣液的背標(biāo)），機(jī)洗1010件衣服只需要件衣服只需要1/31/3瓶蓋（用手比劃在瓶蓋的瓶蓋（用手比劃在瓶蓋的1/31/3處），算下來洗一件衣處），算下來洗一件衣服才服才5 5分錢，這一瓶分

14、錢，這一瓶2 2升的三口之家可以用升的三口之家可以用4 4、5 5個月呢，很超值的哦！個月呢，很超值的哦！17/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購買目的分類、根據(jù)購買目的分類特點特點 這類顧客一般再購買前已經(jīng)明確要買某品牌的某種產(chǎn)品所以一般表這類顧客一般再購買前已經(jīng)明確要買某品牌的某種產(chǎn)品所以一般表現(xiàn)為：目光集中，腳步輕快，直奔目標(biāo)產(chǎn)品而來?，F(xiàn)為：目光集中，腳步輕快，直奔目標(biāo)產(chǎn)品而來。應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 迅速接近，積極介紹。迅速接近，積極介紹。 如果是競品的忠實消費(fèi)者，要重點介紹我司產(chǎn)品相對競品的優(yōu)勢，以如果是競品的忠

15、實消費(fèi)者，要重點介紹我司產(chǎn)品相對競品的優(yōu)勢，以在消費(fèi)者心中成功地植入我司品牌的產(chǎn)品印象。在消費(fèi)者心中成功地植入我司品牌的產(chǎn)品印象。（1 1）有既定購買目的的顧客之一）有既定購買目的的顧客之一在給此類顧客推薦蘆薈抑菌洗手液時，建議說辭：在給此類顧客推薦蘆薈抑菌洗手液時，建議說辭：“您可以試一下這款洗手液，因為我們這款洗手液是有抑菌功效的，可以在您可以試一下這款洗手液，因為我們這款洗手液是有抑菌功效的，可以在兩次洗手之間有效的抑制細(xì)菌的再次生長，我們的洗手液通過的是衛(wèi)消證字，兩次洗手之間有效的抑制細(xì)菌的再次生長，我們的洗手液通過的是衛(wèi)消證字，消毒效果達(dá)到了食品的級別，而有的洗手液通過只是衛(wèi)妝準(zhǔn)字，

16、是沒有抑菌消毒效果達(dá)到了食品的級別，而有的洗手液通過只是衛(wèi)妝準(zhǔn)字，是沒有抑菌效果的效果的”18/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購買目的分類、根據(jù)購買目的分類特點特點 這類顧客一般在購買前已經(jīng)明確自己要買某種產(chǎn)品但是品牌沒有明這類顧客一般在購買前已經(jīng)明確自己要買某種產(chǎn)品但是品牌沒有明確，所以一般表現(xiàn)為：大多在貨架前徘徊挑選產(chǎn)品，比較同一品類中的不確，所以一般表現(xiàn)為：大多在貨架前徘徊挑選產(chǎn)品，比較同一品類中的不同品牌產(chǎn)品；同品牌產(chǎn)品； 當(dāng)對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，甚至詢問。當(dāng)對某種商品發(fā)生興趣時，會表露

17、出中意的神情，甚至詢問。應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接近顧客，熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品；在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接近顧客，熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品； 在與顧客交談的過程中，自然地引入我司產(chǎn)品的介紹，了解顧客需求，在與顧客交談的過程中，自然地引入我司產(chǎn)品的介紹，了解顧客需求，針對需求重點說明我司產(chǎn)品所能帶給顧客的利益，最終達(dá)成銷售。針對需求重點說明我司產(chǎn)品所能帶給顧客的利益，最終達(dá)成銷售。（1 1）有既定購買目的的顧客之二）有既定購買目的的顧客之二19/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、根據(jù)購買目的分類、根據(jù)購買目的分類特點特點 閑逛的顧客一般來

18、講一般分為兩種：一種純屬閑逛的，比如晚飯后閑逛的顧客一般來講一般分為兩種：一種純屬閑逛的，比如晚飯后出來納涼的；一種是閑逛但是遇到中意的產(chǎn)品也會產(chǎn)生購買行為的。出來納涼的；一種是閑逛但是遇到中意的產(chǎn)品也會產(chǎn)生購買行為的。 這兩類顧客的表現(xiàn)一般為：在貨架間隨意閑逛，腳步緩慢；這兩類顧客的表現(xiàn)一般為：在貨架間隨意閑逛，腳步緩慢； 在不同品類的產(chǎn)品中隨意瀏覽，無明顯的購買意向。在不同品類的產(chǎn)品中隨意瀏覽，無明顯的購買意向。 應(yīng)對技巧應(yīng)對技巧 無論是那種閑逛的顧客都不得因此怠慢，應(yīng)該巧妙與顧客搭話，消除無論是那種閑逛的顧客都不得因此怠慢，應(yīng)該巧妙與顧客搭話，消除顧客戒心，輕松地向顧客推薦我司產(chǎn)品，或許

19、他就是潛在的消費(fèi)者。顧客戒心，輕松地向顧客推薦我司產(chǎn)品，或許他就是潛在的消費(fèi)者。 例如：如果遇到的是第一種顧客，可以直接介紹產(chǎn)品的功能，再沒有例如：如果遇到的是第一種顧客，可以直接介紹產(chǎn)品的功能，再沒有其他顧客的前提下慢慢地跟顧客詳細(xì)解說。如果遇到的是第二種顧客再介其他顧客的前提下慢慢地跟顧客詳細(xì)解說。如果遇到的是第二種顧客再介紹產(chǎn)品功能同時輔助以活動等優(yōu)惠政策的介紹，激發(fā)顧客購買沖動。紹產(chǎn)品功能同時輔助以活動等優(yōu)惠政策的介紹，激發(fā)顧客購買沖動。（3 3）隨便閑逛的顧客）隨便閑逛的顧客20/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有目目錄

20、錄21/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有促銷的過程討論：一次完整的促銷過程有哪些步驟？討論：一次完整的促銷過程有哪些步驟？等待促等待促銷機(jī)會銷機(jī)會初步接觸初步接觸顧客顧客了解顧了解顧客需求客需求介紹產(chǎn)介紹產(chǎn)品品處理異處理異議議成交成交連帶銷連帶銷售售其他服其他服務(wù)務(wù)送客送客22/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷機(jī)會、等待促銷機(jī)會（2 2）正確的待機(jī)姿勢）正確的待機(jī)姿勢l雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上；l兩腳微分平踩于地；l身體挺

21、直、向前微傾；l站立的姿勢既要使自己不容易疲勞，又要使顧客看起來順眼。l在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （1 1）正確的待機(jī)位置）正確的待機(jī)位置既能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，又容易與顧客做初步接觸的位置。正確待機(jī)的目的：正確待機(jī)的目的： 占據(jù)容易接近消費(fèi)者的的位置，以良好的狀態(tài)迅速接近顧客，占據(jù)容易接近消費(fèi)者的的位置，以良好的狀態(tài)迅速接近顧客，增加銷售機(jī)會。增加銷售機(jī)會。23/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷機(jī)會、等待促銷機(jī)會（3 3）不正確的待機(jī)行為）不正

22、確的待機(jī)行為l角落看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； l幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； l胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； l背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； l遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； l目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或觀察顧客的衣服、容貌； l專注于整理商品，無暇顧及顧客。 不正確的待機(jī)行為和待機(jī)位置就是把銷售機(jī)會拱手不正確的待機(jī)行為和待機(jī)位置就是把銷售機(jī)會拱手讓給競爭對手，白白喪失了銷售機(jī)會！讓給競爭對手，白白喪失了銷售機(jī)會！24/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有1 1、等待促銷機(jī)會

23、、等待促銷機(jī)會（4 4）如果暫時沒有顧客，可以做哪些工作？）如果暫時沒有顧客，可以做哪些工作？ l檢查陳列區(qū)和商品 清理自己自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生； 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防流入顧客手中，影響品牌聲譽(yù)。l整理與補(bǔ)充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊； 隨時補(bǔ)充貨架上缺失的商品； 及時更換破損或過期的POP及宣傳品。 l其他工作 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識（研究背標(biāo)）和陳列技巧； 觀察、學(xué)習(xí)他人的促銷技巧，取長補(bǔ)短；時時以顧客為重：有顧客來臨時，要立即停下手時時以顧客為重：有顧客來臨時，要立即停下手中工作，迎接顧客。中工作，迎接顧客。25/X Blue Moon Industri

24、al Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時機(jī)？討論：什么情況下，是接觸顧客的最佳時機(jī)？ 初步接觸顧客時有哪些方法？初步接觸顧客時有哪些方法？（1 1）時機(jī)）時機(jī)最佳時機(jī)：最佳時機(jī)：l當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時 l當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 l當(dāng)顧客突然停下腳步時 其次時機(jī)：其次時機(jī)：l顧客經(jīng)過排面時l當(dāng)顧客長時間凝視相關(guān)產(chǎn)品時 最后時機(jī)：最后時機(jī)：l當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時 l當(dāng)顧客主動提問時l26/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有2

25、 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客（2 2）方法）方法A A、當(dāng)顧客經(jīng)過特殊陳列或貨架時等其次時機(jī)：、當(dāng)顧客經(jīng)過特殊陳列或貨架時等其次時機(jī)： 可以采用商品接近法把產(chǎn)品遞到消費(fèi)者手里，讓其拿著產(chǎn)品邊看邊聽促銷員的講解。 例如：消費(fèi)者正在注視洗衣液排面，某促銷員直接把我司的洗衣液遞給他，邊介紹說“看一下藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理洗衣液，深層去污，護(hù)理效果特別好。”B B、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時等最佳時機(jī)：、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時等最佳時機(jī)： 可采用需求詢問法向顧客直接詢問其需求 例如：“您好，隨便看看，您需要買些什么呢？” “您好，有什么可以幫到您嗎？”C C、當(dāng)排面或特殊陳列處沒有顧客停留

26、時：、當(dāng)排面或特殊陳列處沒有顧客停留時： 可采用主動溝通法通常用于端架和堆頭，通過主動溝通吸引消費(fèi)者的注意 例如：“這位靚姐，我需要跟您溝通一下我們的藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理洗衣液，深層去污、中性配方、不傷衣物不傷手 ”27/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有2 2、初步接觸顧客、初步接觸顧客（2 2）技巧）技巧第一步第一步: :眼快眼快人少時找顧客。人少時找顧客。l看到顧客搶先熱情地跟顧客打招呼和顧客聊天。 （背景：現(xiàn)在促銷員多，競爭大，所以要搶先尋找顧客、接顧客。因為一般賣場的規(guī)矩就是誰先跟顧客打招呼就可以先介紹產(chǎn)品，除非顧客明確表

27、示不要這個品牌，其他品牌的促銷員才可以上前介紹，所以眼快先發(fā)現(xiàn)顧客并打招呼就是增加銷售機(jī)會?。┨釂柼釂枺簂買蚊香的顧客有沒有可能買我們的產(chǎn)品？有沒有成功經(jīng)歷？多不多？l買洗衣粉的顧客會不會買我們的產(chǎn)品？ 有沒有成功經(jīng)歷？多不多？l路過的顧客會不會買我們的產(chǎn)品？有沒有成功經(jīng)歷？多不多？l介紹了一次嫌貴了，顧客找了個借口走了，再次來還是你接待會不會買你的? 都會買？真的嗎？會不會去介紹？ 有，都不多。那就對了。證明以前沒意識！有意識、但沒有強(qiáng)烈意識！有，都不多。那就對了。證明以前沒意識！有意識、但沒有強(qiáng)烈意識！l想象一下想象一下：所有經(jīng)過的顧客家里都要用我們公司的產(chǎn)品。只是此時顧客還沒有迫切需要產(chǎn)

28、品的需求，可不可以讓她就買一個原本不打算買的產(chǎn)品？28/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）技巧）技巧第一步第一步: :眼快眼快人多時辨別顧客。人多時辨別顧客。l看顧客衣著、年齡、身份、性別等，一眼看穿，初步估計她會不會買、買什么東西。應(yīng)該以什麼樣的方式跟顧客說話？ 提問提問：l見到顧客第一句話應(yīng)該是什么？怎么稱呼？如何與顧客寒暄打招呼？l稱呼體現(xiàn)兩個字：嘴甜。阿姨、美女、帥哥、靚女、靚仔、阿婆等等。例如：例如：l阿姨您好，您需要什么？眼睛瞄準(zhǔn)對方的面部，等待說話 （顧客一般不會作答）不說話？試探性拿起自己主要推的產(chǎn)品，如

29、洗衣液專職拿出3L洗衣液（在做活動），衣物類促銷員第一反應(yīng)拿出消毒水介紹，顧客不要？換產(chǎn)品！清潔顧問要學(xué)會觀察消費(fèi)者，解讀消費(fèi)者的心理。清潔顧問要學(xué)會觀察消費(fèi)者，解讀消費(fèi)者的心理。只有對癥下藥，才能提高銷售成功率只有對癥下藥，才能提高銷售成功率29/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）技巧）技巧第二步第二步: :腳快。腳快。l第一步眼看到后，人不到，聲音先到，稱呼、招呼到位，同時迅速跟上去搶在競爭品牌促銷員前面。（如果已經(jīng)知道顧客要買什么東西，迅速啟動第三步手快，拿出產(chǎn)品；因為你不遞上去競品就遞上去了，銷售出去的就是競品的

30、產(chǎn)品！）l站在固定的崗位里，眼睛到處逛（眼觀六路，耳聽八方）看到顧客腳步要非常快的迎上去。第三步第三步: :手快。手快。l一個動作先把產(chǎn)品拿出來放到顧客手中。 （當(dāng)明確顧客需要什么或是試探性介紹自己負(fù)責(zé)的重點單品）涉及到香味時，邊介紹邊打開蓋子給顧客聞香味。l演示示范演示示范: : 語言介紹不是產(chǎn)品介紹的最好的方法！這時，清潔顧問進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。使顧客達(dá)到視覺刺激、聽覺刺激、味覺刺激、觸覺刺激、嗅覺刺激！切忌：不可守株待兔！要用熱情真誠的稱呼和切忌：不可守株待兔！要用熱情真誠的稱呼和豐富的形體語言截留每一個可能的顧客！豐富的形體語言截留每一個可能的顧客！30/X Blue

31、Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有工作時注意事項：工作時注意事項：l情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，切勿帶入工作； l對部分偏激顧客，也要耐心對待，內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； l當(dāng)顧客不講理時，要忍讓； l絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 31/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有3 3、了解顧客需求、了解顧客需求望望聞聞問問切切觀察顧客的穿著、談吐氣質(zhì)、表情、眼神，購物車內(nèi)的商品等。例如：顧客穿著時尚在洗衣液排面停留

32、，可能是要買洗衣液 顧客手推車?yán)锩嬗型习眩赡芤I地板清潔劑；用心傾聽顧客的需求。采用不同的詢問方法巧妙獲取信息；例如：最近下雨天比較多，您有沒有覺得衣服曬不干很容易出現(xiàn)異味？根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 觀察消費(fèi)者是成功促銷的基礎(chǔ)，觀察消費(fèi)者是成功促銷的基礎(chǔ)，即使不是在最有利的位置，都可以通過觀察、識別、解讀消費(fèi)者來達(dá)即使不是在最有利的位置，都可以通過觀察、識別、解讀消費(fèi)者來達(dá)成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識都整合在識別消費(fèi)者的成目標(biāo)。所以我們要聚焦，把所有的產(chǎn)品知識都整合在識別消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，不要很孤立的看到銷售技巧。基礎(chǔ)上，不要很孤

33、立的看到銷售技巧。 32/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品三流的清潔顧問講產(chǎn)品特點；三流的清潔顧問講產(chǎn)品特點；二流的清潔顧問講產(chǎn)品優(yōu)點；二流的清潔顧問講產(chǎn)品優(yōu)點；一流的清潔顧問講產(chǎn)品利益點，就是產(chǎn)品能給顧客帶來的好處。一流的清潔顧問講產(chǎn)品利益點，就是產(chǎn)品能給顧客帶來的好處。l講解的過程學(xué)會提問，引導(dǎo)顧客說話。 缺乏經(jīng)驗的清潔顧問常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來，向顧客羅列了一大堆的商品名目，不厭其煩地作商品介紹，直到顧客厭倦為止。記?。鹤岊櫩驼f話，學(xué)會傾聽，這樣你可以：記住：讓顧客說話，

34、學(xué)會傾聽，這樣你可以：（1）贏得顧客信任學(xué)會服務(wù)。（2）了解顧客心理學(xué)會換位思考。 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？ 注意：注意：要有表情、有興趣地聽。好的聽眾，不僅認(rèn)真聽，而且還要表現(xiàn)出 關(guān)注的神情，如：點頭、微笑。 根據(jù)情況穿插問一二個問題，不打斷顧客的言談,決不隨便插話。33/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品（1 1）對比法）對比法 將使用前后的效果進(jìn)行對比； 將我司產(chǎn)品和競品進(jìn)行對比 例如：在給競品的忠實顧客介紹蘆薈抑菌洗手液時，對顧客說：“我們的產(chǎn)品是獲得衛(wèi)消準(zhǔn)字的，可以起到很好的

35、抑菌作用，而威*只獲得了衛(wèi)妝準(zhǔn)字，不能起到抑菌的效果”（2 2）現(xiàn)身說法）現(xiàn)身說法 介紹自己或其他顧客使用后的體驗 例如：在介紹彩漂時，顧客正在猶豫時，可以對顧客說：“昨天有位大姐特意來找我們的這個產(chǎn)品，她說洗后彩色衣服特別鮮艷，而且不會交叉染色，所以一下子就又買了三瓶”（3 3）突出重點法）突出重點法 介紹能滿足顧客需求的關(guān)鍵賣點 例如：顧客希望買一種簡單好用的馬桶清潔劑，促銷員就針對性地介紹我們強(qiáng)力廁清不用刷的特點34/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有4 4、介紹產(chǎn)品、介紹產(chǎn)品（4 4）贊美法）贊美法 結(jié)合產(chǎn)品贊美顧客（發(fā)自

36、內(nèi)心，贊美要真誠） 例如在初步接觸顧客，介紹洗衣液時，可以說：像您穿的這么漂亮的衣服肯定要用這種護(hù)色好保護(hù)好的洗衣液（5 5）引證據(jù)法）引證據(jù)法 在顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或某一方面功能產(chǎn)品懷疑時，可以采用此法。 可以例舉的證據(jù)有：產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道、顧客來信等。（6 6）數(shù)據(jù)例證法）數(shù)據(jù)例證法 數(shù)字能給消費(fèi)者一個直觀準(zhǔn)確的的印象，用數(shù)字說服消費(fèi)者 比如，藍(lán)月亮深層潔凈洗衣液去污效果比洗衣粉強(qiáng)20%，比其他洗衣液強(qiáng) 25%，護(hù)色效果比洗衣粉好1倍，比其它洗衣液好33%。 結(jié)語：結(jié)語：清潔顧問保持的心理：賣東西給顧客不是為了推銷給她，是從內(nèi)心幫清

37、潔顧問保持的心理：賣東西給顧客不是為了推銷給她，是從內(nèi)心幫助顧客，給顧客推銷的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！助顧客，給顧客推銷的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！35/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有推銷是從被顧客拒絕開始的推銷是從被顧客拒絕開始的顧客在聽了清潔顧問的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對你顧客在聽了清潔顧問的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對你的產(chǎn)品表示滿意；的產(chǎn)品表示滿意；也可能也可能懷疑：懷疑：顧客對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣,但產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點；冷淡：冷淡：顧客因為不需要此產(chǎn)

38、品,因而表示沒興趣；拒絕：拒絕：不接受你的產(chǎn)品。顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。5 5、處理異議、處理異議36/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議（1 1）預(yù)防處理法）預(yù)防處理法 例如：顧客可能會擔(dān)心洗衣液的價格比較貴，清潔顧問主動根據(jù)其高濃 縮的特點，解釋用量、使用次數(shù)、使用時間等，說明用著比較便宜。（2 2）同意和補(bǔ)償處理法）同意和補(bǔ)償處理法 先同意顧客的觀點（多用“是，但是”句式），然后再給顧客 認(rèn)為的“不足之處”提供“補(bǔ)償” 例如： 顧客：“你們的洗衣液太貴

39、了” 清潔顧問：“看起來是比較貴，但事實上并不貴的是高濃縮的，而且去污 效果非常好，中性不傷衣物不傷手。”當(dāng)顧客提出異議（疑義或問題）時，我們應(yīng)該怎么辦呢？當(dāng)顧客提出異議（疑義或問題）時，我們應(yīng)該怎么辦呢？37/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議（3 3）利用處理法利用處理法 將顧客的反對意見直接轉(zhuǎn)化成他購買的理由 例如：顧客：“你們的洗手液只有一個泵頭，而威*有兩個” 清潔顧問：“我們的泵頭質(zhì)量好，可循環(huán)使用，又耐用又環(huán)保”（4 4）問題詢問處理法）問題詢問處理法 當(dāng)顧客提出問題，詢問清楚問題的根源，找

40、到對應(yīng)的辦法 例如：顧客：“你們的油污克星不好用，擦不干凈” 清潔顧問：“不會啊，其他顧客都說很好，你是怎么用的呢？” 根據(jù)顧客回答的用法，為其講解正確的使用方法（7 7） 忽視處理法忽視處理法 例如：顧客：“你們?nèi)犴槃┑南阈蜕佟?清潔顧問：“但是我們的柔順劑是全國唯一的水溶性環(huán)保配方”（8 8）直接反駁處理法）直接反駁處理法直接反駁顧客提出的異議（不常用）例如：顧客：“藍(lán)月亮是什么牌子，沒聽過！” 清潔顧問：“不會吧，藍(lán)月亮是十六年的老牌子啦?！?8/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有5 5、處理異議、處理異議清潔顧問避免與顧客

41、爭辯的最好方法是克制和規(guī)避。清潔顧問避免與顧客爭辯的最好方法是克制和規(guī)避。（1）保持沉默，但要微笑；（2）轉(zhuǎn)過身去做一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。比如咳嗽幾下、摸摸鼻子、取一樣物品、與第三者打一個招呼，等等；（3）打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭論無關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線；（4）接過顧客的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話題；（5）表示某種歉意，擾亂顧客想爭論的興致；（6）讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過頭來卻談別的事情；（7）改善改善談話的氣氛，如說些贊美顧客的話，等等。如何與顧客不爭論？如何與顧客不爭論？39/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州

42、藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有6 6、成交、成交 你覺得成交最關(guān)鍵的是什么？你覺得成交最關(guān)鍵的是什么？（1 1）主動。）主動。 清潔顧問發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 據(jù)調(diào)查，有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。（2 2）自信。）自信。 清潔顧問在向顧客提出成交時一定要充滿自信，因為自信具有傳染力。 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。（3 3）堅持。）堅持。 當(dāng)清潔顧問向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。

43、據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了，這是錯誤的。毛澤東說，勝利往往就在于再堅持一下的最后努力中。40/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（1 1）消費(fèi)者在成交前的行為表現(xiàn)）消費(fèi)者在成交前的行為表現(xiàn)6 6、成交、成交A A、語言上、語言上l反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點l詢問有無贈品l征求同伴的意見 B B、動作上、動作上面露興奮神情不再發(fā)問，若有所思同時拿取其他同類產(chǎn)品進(jìn)行價格、功能比較耐心聽取促銷員的講解不斷點頭，表示認(rèn)可認(rèn)真閱讀背標(biāo)說明離開后又回來細(xì)心觀察：細(xì)心觀察：機(jī)會機(jī)會來啦！來啦！41/X

44、 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2）促成成交的方法）促成成交的方法6 6、成交、成交A A、直接要求成交法、直接要求成交法 直接主動提出成交要求，要求顧客購買 例如：“拿一瓶吧，很好用的！” “試試吧，好的話再來！”B B、 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 促銷員假定顧客會購買，采取快速成交的行動促使其作出購買決定 例如：顧客拿著洗衣液在猶豫時，促銷員對顧客說：“我?guī)闳ナ浙y臺”42/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（2 2）促成成交的方法）促成成交的方法6 6、成交、成交

45、C C、選擇成交法、選擇成交法 向顧客提出兩種或兩種以上的選擇，促使其購買 例如：“你是要蘆薈的還是野菊花的？”D D、 動作訴求法動作訴求法 用具體的動作表達(dá)。 例如：“你再看一下” “請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。E E、 最后機(jī)會成交法最后機(jī)會成交法 向顧客提示最后成交機(jī)會，促使顧客立即購買 例如：向顧客指著貨架說：“這是最后幾支了，不買就沒了?！?3/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（3 3）屢試不爽的）屢試不爽的“特優(yōu)利法則特優(yōu)利法則”6 6、成交、成交l特點：產(chǎn)品的一種特點或?qū)傩裕ǔＪ亲钊菀资诡櫩彤a(chǎn)生興趣的特點。特點：產(chǎn)品的一種特點或?qū)傩裕ǔＪ亲钊菀资诡櫩彤a(chǎn)生興趣的特點。優(yōu)勢：這種特點或?qū)傩詫o顧客帶來的優(yōu)勢。優(yōu)勢：這種特點或?qū)傩詫o顧客帶來的優(yōu)勢。利益：這種產(chǎn)品的作用或優(yōu)勢會給顧客帶來的利益。利益：這種產(chǎn)品的作用或優(yōu)勢會給顧客帶來的利益。證據(jù)：技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等。證據(jù)：技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等。44/X Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實業(yè)有限公司 版權(quán)所有（3 3）屢試不爽的）屢試不爽的“特優(yōu)利法則特優(yōu)利法則” 舉例：深層潔凈護(hù)理洗衣液舉例：深層潔凈護(hù)理洗