招商部規(guī)章制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上招商部規(guī)章制度一 、日?？记谥贫榷?、例會制度 三 、行為規(guī)范要求四 、接電接訪規(guī)范要求五 、信息管理六 、客戶確認和分配制度 七 、違紀處罰制度 八 、其他一、 日常考勤制度1. 日常班 9:0017:00備注：午餐時間為一個小時，正常班為12：0013：00， 員工上、下班時都必須按公司要求打卡。休息本部門人員按公司相關規(guī)定每周休息2天，如需值班按公司值班表執(zhí)行.2. 請假員工因事、病請假，須提前一天申請，填寫請假單經招商部經理批示后方可休假；如因特殊情況無法提前申請，應于上班1小時前電話通知招商部經理，經批準后方可休假，后補請假單,；如無打招呼或未經招商部經理批

2、準私自離開，視為曠工。二、例會制度 招商部于每周一下午15：30召開周例會，由招商部經理主持。及時對上周的工作進行總結，并安排本周的工作重點，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。如招商部經理當日無法開周例會,則推遲到次日下午15:30.三、行為規(guī)范要求1. 遵守國家法律、法規(guī)。2. 關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準時上班，不準遲到、早退和曠工；4.全體員工要注重個人儀容、儀表，工作時間一律穿著項目統(tǒng)一工裝，佩帶胸牌，男士打領帶。到崗時間前做好銷售工具準備工作，調整情緒進入工作狀態(tài)；5. 在工作時間范圍內，嚴禁在現場大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前廳看報刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機

3、游戲等； 6. 嚴禁使用招商熱線撥打私人電話，私人電話接聽時間不能超過3分鐘；7. 及時作好來電、來訪登記，確?？蛻糍Y源的真實和有效； 并于每日按時提交業(yè)務日報并及時將當天信息整理入檔；8. 招商人員嚴格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關招商流程；9. 全體人員應自覺維護、愛護公共財產，不得蓄意破壞；10. 接待來訪客戶時應做到熱情、主動，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶；11. 嚴禁招商人員營私舞弊，利用職權向客戶索要好處；12. 嚴禁超越權限私自允諾客戶或虛假承諾客戶；13. 嚴禁與客戶私下串通交易。四、接電接訪規(guī)范要求1. 接電、接訪順序的安排 將招商人員平均分為二個招商小組，二個招商小組分別負責當天的接

4、電、接訪工作，按日輪換接電、接訪角色。接電順序：以當日負責接電的招商小組人員為限，按即定順序接電，此順序為日循環(huán)； 接訪順序：以當日負責接訪的招商小組人員為限，按即定順序接訪，此順序為日循環(huán)。2. 接電管理1) 按當日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴3次之內必須被接聽；2) 當值接電人員接聽電話的首句必須報案名“您好！廣安世紀”；當客戶表示是咨詢招商情況時，當值接電人員應問明客戶是否與其他招商員聯系過，如果有，當值接電人員應馬上通知此招商員接電話；如果該招商員不在，請如下回答：“對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”，并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客

5、戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。如果是新客戶，則可繼續(xù)接聽電話；3) 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表；4) 給客戶留下自己的聯系方式和姓名；5) 嚴格按照答客問及招商統(tǒng)一說辭進行回答。3. 接訪管理1) 按當日的接訪順序依次接待來訪客戶；2) 當值接訪人員應主動提前五分鐘到約定地點(例如南一樓西門門口)與客戶碰面。接待首語是“您好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪。如果曾來電或來訪，經確認后，將原接電或接訪招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員負責接待；客戶離開后將接待過程及

6、結果轉告給該業(yè)務員；如果為新客戶或過期客戶（已過接電、接訪回訪有效期），則由當值接訪人員接待；3) 對于第一次來訪客戶，銷售員務必首先確認客戶的租賃意向，并在帶領客戶參觀項目(外部、內部)，介紹項目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣點等過程中，根據客戶的意向做出側重說明。隨后引導客戶來到談判區(qū)針對客戶的需求進行細致介紹和給予專業(yè)服務；4) 如遇同行做市調，也要積極主動，熱情講解；5) 在接待過程中，嚴格按照統(tǒng)一招商說辭對外講解；6) 接待談判過程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作；7) 在接待過程中，針對客戶提出而無法或不確定回答的問題，及時反饋招商部經

7、理。8) 接待結束后，應微笑將客戶送至門口并道別，并及時作來訪登記。五 、信息管理1. 客戶信息管理1) 接電、接訪后及時登記來電和來訪登記表，要做到認真、準確；2) 每天下班之前提交將當天的接電接訪、追訪情況整理入檔,交由招商部經理確認,方可離開；2. 媒介信息管理1) 根據項目實際情況,如需與中介代理行合作,需對其進行資質評估,以保證其引薦客戶的質量;2) 與中介代理行溝通項目情況時,一方面對于公司的一些商業(yè)機密不可透露,另一方面中介代理行對項目的一些好的意見或建議好做好記錄,并整理,提交招商部經理.六、客戶確認和分配制度1. 客戶確認及分配1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次來電或來訪的接待

8、招商員為其歸屬；同時結合來電來訪登記以及客戶追訪有效期限；2) 來電客戶有效期限為半個月，來訪客戶有效期限為1個月，如期限內，對客戶進行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個月；3) 以客戶詢問本項目情況為準，視為一次有效接待（與是否留下電話無關）；4) 客戶進招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次；5) 客戶多次來電（所留電話不同），被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員（在未過有效期限的前提下）；6) 家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯系，以第一次來電或來訪登記為準，結合客戶有效期限；7) 客戶曾經來電或來訪過，來訪時原

9、招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務接待；并在客戶離開現場前，務必將原招商員的聯系方式留給客戶，同時也將客戶的姓名和聯系方式交予原招商員，并在登記表上注明；8) 已簽約老客戶到訪時，如原招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待；9) 如現場客戶較多，招商員同時接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以先問詢，并在原接待客戶認可的情況下，一起接待；如原接待客戶對該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經理靈活處理；10) 逾期客戶視該招商員自動放棄，逾期后該客戶再次來電、來訪時如未找原招商員，經確認，該客戶歸當值接電、接訪人員；11) 因招商員離職或被解

10、雇，其客戶由招商部經理秉承公平和對公司負責的原則統(tǒng)一安排歸屬；12) 招商員之間的相互委托幫帶，傭金業(yè)績不計分配，雙方有私下書面協議的自行解決；13) 老客戶帶新客戶時客戶確認處理如下：成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室：Ø 新客戶從未來電、來訪過，且指明找原招商員的，此新客戶歸原招商員；未指明找原銷售員的，此新客戶歸當值接訪人員；Ø 若此客戶曾經來電、來訪過，則此客戶歸原第一接電、接訪人員（在有效期限內）；Ø 若老客戶不記得原招商員的姓名時，該新客戶歸當值接訪人員。14) 客戶投訴第一接待人，要求更換接待人員時，由招商部經理根據實際情況進行調整。如因客

11、戶惡意投訴，將由輪值幫帶人員義務接待；如因招商員自己的原因而造成客戶投訴的，該客戶將視為新客戶，由當值接訪人員負責接待；同時將對該銷售員進行一定懲罰。2. 撞單的處理撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯系的現象。撞單的處理：Ø 如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內發(fā)現撞單的，業(yè)績傭金歸第一接待人；如超過有效期發(fā)現撞單的，業(yè)績傭金全部歸成交招商員；Ø 客戶為了試探價格和折扣等原因，故意與多個招商員聯系，并都留有聯系方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶追訪有效期內，業(yè)績傭金歸原第一接待人員，以此類推

12、；如超過有效期，業(yè)績傭金全部歸成交招商員；Ø 代人看房的客戶詢問項目情況，且其本人無法與委托人聯系或沒有留下委托人的聯系方式時，接待招商員應盡量確認好委托人姓名等客戶資訊，并在招商部經理處登記情況；如在客戶追訪有效期內發(fā)生撞單，業(yè)績傭金歸第一接待人；Ø 如出現以上情況以外的撞單，雙方先私下協商解決，如協商不成，則由招商部經理按制度分配；如仍不成，由分管招商的總經理據實分配。七、違紀處罰制度1. 現場工作人員都應嚴格遵守公司及現場制定的各項規(guī)章制度，相互督促，樹立公司及項目形象。如發(fā)現違紀現象，由招商部經理視情節(jié)輕重處以10至200元經濟處罰；2. 招商員虛假承諾客戶；營私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影響，如有發(fā)現視情節(jié)輕重給予經濟處罰或辭退處理；3. 招商現場應講求團隊精神，同事之間應團結友愛，相互促進，共同進步，工作期間嚴禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發(fā)現將實施當眾道歉并給予100元以上的處罰；4. 工作人員要具有服務意識，對無故拒絕服務客戶、挑剔客戶或被客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100至200元經濟處罰；如有第二次發(fā)現者，建議公司開除；5. 招商員嚴禁利用不正當手段搶客戶，破壞現場管理和招商秩序；如有發(fā)現，由招商部經理上報公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經濟處罰；6. 工作人員要認真完成上級領導布置的工作，服從工作調配，如違反視情節(jié)輕重