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文檔簡介

1、患者回訪制度一、回訪目的對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的工作情況。二、回訪服務(wù)對象回訪的服務(wù)對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。三、回訪方式1、有聯(lián)系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；2、網(wǎng)絡(luò)回訪：以qq為主，也可以使用郵箱等方式回訪；3、信函回訪：對于沒有電話號碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的可以使用信函回訪。四、回訪時機（根據(jù)復(fù)診時間、病情情況、咨詢內(nèi)容等規(guī)定）五、回訪的流程（一）復(fù)診患者預(yù)約回訪1、客服中心每天下午4：

2、30向每位醫(yī)生收集次日需要復(fù)診病人資料（復(fù)診時間、復(fù)診內(nèi)容、上次治療情況）。2、下班前對次日需要復(fù)診病人進行電話預(yù)約，確定具體復(fù)診時間及醫(yī)生時間，并將預(yù)約情況告知醫(yī)生。（二）病情回訪1、客服中心對每天每位患者初復(fù)診進行詳細登記。2、醫(yī)生在對當(dāng)天治療情況進行評估，在治療結(jié)束后七日內(nèi)必須對患者進行一次病情回訪（復(fù)診前必須進行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應(yīng)的口頭醫(yī)囑?；卦L需在客服中心備案，并進行電話錄音。（三）患者滿意度回訪1、在患者治療結(jié)束后，醫(yī)生需告知客服中心進行登記記錄。2、客服中心在醫(yī)生告知治療結(jié)束后一星期內(nèi)必須對患者進行綜合滿意度回訪。3、回訪內(nèi)容：對醫(yī)生服務(wù)是否滿意，對醫(yī)院環(huán)境是否滿意，對收費人員態(tài)度是否滿意，對醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度是否滿意，對護理人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對導(dǎo)診人員服務(wù)是否滿意，對醫(yī)院提出相應(yīng)不滿意需要整改的建議。附表1：醫(yī)生回訪登記表附表2：客服人員回訪登記表附表1：醫(yī)生回訪登記表基本信息姓 名年齡出院或結(jié)束治療時間

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