高效團(tuán)隊(duì)管理與有效溝通培訓(xùn)課件

1、高效團(tuán)隊(duì)管理與有效溝通課件分享高效團(tuán)隊(duì)管理與有效溝通課件分享分享者：舒波分享者：舒波2010年年11月月19日日大大 綱綱團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)咨詢的16個(gè)角度團(tuán)隊(duì)的形成過程討論溝通技巧與管理溝通溝通技巧與管理溝通團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值應(yīng)變與創(chuàng)新應(yīng)變與創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐團(tuán)隊(duì)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)顧客滿意顧客滿意企業(yè)長期贏利企業(yè)長期贏利和可持續(xù)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展數(shù)量、性能、品種、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、速度數(shù)量、成本、效率、程序、新產(chǎn)品、客戶滿意什么是團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)二人以上二人以上集中力量于共同目標(biāo)集中力量于共同目標(biāo)以互助互賴的關(guān)系以互助互賴的關(guān)系運(yùn)用一致運(yùn)作方法運(yùn)用一致運(yùn)作方法 定義：團(tuán)隊(duì)（Team

2、）是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)與群體的異同團(tuán)隊(duì)與群體的異同p目標(biāo)目標(biāo)p團(tuán)隊(duì)成員參與目標(biāo)的制定團(tuán)隊(duì)成員參與目標(biāo)的制定p團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體目標(biāo)高度相關(guān)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體目標(biāo)高度相關(guān)p成員技能成員技能p團(tuán)隊(duì)成員的技能必須且互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員的技能必須且互補(bǔ)p人際關(guān)系人際關(guān)系p團(tuán)隊(duì)成員的人際關(guān)系較融洽團(tuán)隊(duì)成員的人際關(guān)系較融洽p 責(zé)任分享責(zé)任分享p團(tuán)隊(duì)人人有責(zé)任，且責(zé)任分享程度高團(tuán)隊(duì)人人有責(zé)任，且責(zé)任分享程度高p 結(jié)果結(jié)果p團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)：1+12p 成員素質(zhì)成員素質(zhì)p團(tuán)隊(duì)的成員素質(zhì)高團(tuán)隊(duì)的成員素質(zhì)高 工作群體與工作團(tuán)

3、隊(duì)的對比工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的對比 工作群體工作群體工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素n目標(biāo)目標(biāo)（Purpose） ：團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。n人（人（People）：）：人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分n團(tuán)隊(duì)的定位（團(tuán)隊(duì)的定位（Place）：）：團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什

4、么位置，由誰選擇和決團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬?n權(quán)限（權(quán)限（Power）：）：團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中。較集中。n計(jì)劃（計(jì)劃（Plan）：計(jì)劃具有兩個(gè)層面的含義）：計(jì)劃具有兩個(gè)層面的含義 1）目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具

5、體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體）目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。工作的程序。 2）提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會一步）提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)的特征 團(tuán)隊(duì)四大關(guān)鍵特征團(tuán)隊(duì)四大關(guān)鍵特征n相互依賴與協(xié)同相互依賴與協(xié)同n角色定位與責(zé)任分擔(dān)角色定位與責(zé)任分擔(dān)n信息溝通與知識共享信息溝通與知識共享n自我管理與授權(quán)自我管理與授權(quán)清晰的清晰的目標(biāo)目標(biāo)恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部內(nèi)部支持支持應(yīng)變應(yīng)

6、變技能技能相互相互的信任的信任相關(guān)相關(guān)的技能的技能一致的一致的承諾承諾良好的良好的溝通溝通外部外部支持支持有效的團(tuán)隊(duì)有效的團(tuán)隊(duì) 何時(shí)需要團(tuán)隊(duì)何時(shí)需要團(tuán)隊(duì)一個(gè)人無法完成時(shí)一個(gè)人無法完成時(shí)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)比較有效時(shí)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)比較有效時(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義p團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)提高運(yùn)行效率團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)提高運(yùn)行效率p團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)更好地發(fā)揮員工的能力團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)更好地發(fā)揮員工的能力p團(tuán)隊(duì)有利于激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)有利于激勵(lì)員工p團(tuán)隊(duì)促進(jìn)員工參與決策團(tuán)隊(duì)促進(jìn)員工參與決策p團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)降低成本團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)降低成本p團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)有助于企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)的幾種常見類型團(tuán)隊(duì)的幾種

7、常見類型團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的類型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)固定工作團(tuán)隊(duì)固定工作團(tuán)隊(duì)功能團(tuán)隊(duì)功能團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)化團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)化團(tuán)隊(duì)快速應(yīng)急團(tuán)隊(duì)快速應(yīng)急團(tuán)隊(duì)質(zhì)量圈質(zhì)量圈團(tuán)隊(duì)咨詢的團(tuán)隊(duì)咨詢的16個(gè)角度個(gè)角度結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)提升個(gè)人成長個(gè)人成長凝聚力凝聚力心態(tài)心態(tài)文化文化目標(biāo)目標(biāo)能力能力目的目的知識知識領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范規(guī)范任務(wù)完成任務(wù)完成士氣士氣資源資源動(dòng)力動(dòng)力團(tuán)隊(duì)的愿景與目的團(tuán)隊(duì)的愿景與目的每一個(gè)人在潛意識中都想做一些有意義、有價(jià)值的事每一個(gè)人在潛意識中都想做一些有意義、有價(jià)值的事團(tuán)隊(duì)的目的必須承載著這些意義與價(jià)值團(tuán)隊(duì)的目的必須承載著這些意義與價(jià)值團(tuán)隊(duì)成員必須認(rèn)識到，他們的目的是一個(gè)更大的愿景中的一部分團(tuán)隊(duì)成員必須認(rèn)識到，

8、他們的目的是一個(gè)更大的愿景中的一部分團(tuán)隊(duì)成員必須認(rèn)識到，他們只有合作才能實(shí)現(xiàn)愿景和達(dá)到目的團(tuán)隊(duì)成員必須認(rèn)識到，他們只有合作才能實(shí)現(xiàn)愿景和達(dá)到目的一份簡短的愿景陳述，描繪愿景與目的一份簡短的愿景陳述，描繪愿景與目的目標(biāo)的法則目標(biāo)的法則具體具體 (Specific)可測量可測量 (Measurable)達(dá)成共識達(dá)成共識 (Agreed)實(shí)事求是實(shí)事求是 (Realistic)時(shí)限時(shí)限 (Time bound)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)v技能結(jié)構(gòu)技能結(jié)構(gòu)v個(gè)性結(jié)構(gòu)個(gè)性結(jié)構(gòu)v角色結(jié)構(gòu)角色結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性結(jié)構(gòu)意志強(qiáng)烈者意志強(qiáng)烈者理性分析者理性分析者情緒協(xié)調(diào)者情緒協(xié)調(diào)者務(wù)實(shí)實(shí)干者務(wù)實(shí)實(shí)干者團(tuán)

9、隊(duì)的角色結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)的角色結(jié)構(gòu)v隊(duì)長：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人隊(duì)長：團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人v建議者：收集信息與發(fā)布信息建議者：收集信息與發(fā)布信息v評論者：分析信息與評價(jià)信息評論者：分析信息與評價(jià)信息v執(zhí)行者：通過行動(dòng)，完成任務(wù)執(zhí)行者：通過行動(dòng)，完成任務(wù)v協(xié)調(diào)者：解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人際沖突、協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)者：解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人際沖突、協(xié)調(diào)人際關(guān)系v聯(lián)絡(luò)者：保持團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系聯(lián)絡(luò)者：保持團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系v督促者：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是否按計(jì)劃進(jìn)展督促者：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是否按計(jì)劃進(jìn)展團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)力來源團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)力來源共同愿景共同愿景報(bào)酬體系報(bào)酬體系公平與合理公平與合理基于團(tuán)隊(duì)與基于個(gè)人相結(jié)合基于團(tuán)隊(duì)與基于個(gè)人相結(jié)合企業(yè)文化企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)成員的知

10、識團(tuán)隊(duì)成員的知識了解目標(biāo)及其意義了解目標(biāo)及其意義了解自己的角色要求與其他團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)了解自己的角色要求與其他團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)了解合作及其意義了解合作及其意義了解績效及其意義了解績效及其意義了解團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范了解團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范了解團(tuán)隊(duì)的行事模式了解團(tuán)隊(duì)的行事模式C正確完成任務(wù)的模式正確完成任務(wù)的模式C正確解決問題的模式正確解決問題的模式C團(tuán)隊(duì)角色交往模式團(tuán)隊(duì)角色交往模式團(tuán)隊(duì)成員的能力團(tuán)隊(duì)成員的能力多角度思維能力多角度思維能力六個(gè)思考帽六個(gè)思考帽溝通技能：表達(dá)與傾聽溝通技能：表達(dá)與傾聽人際關(guān)系與協(xié)作技能人際關(guān)系與協(xié)作技能團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)技能：討論、探索與深度匯談團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)技能：討論、探索與深度匯談系統(tǒng)思考技

11、能系統(tǒng)思考技能時(shí)間管理技能時(shí)間管理技能壓力管理技能壓力管理技能問題解決技能問題解決技能分析決策技能分析決策技能沖突解決技能沖突解決技能自我評估與改進(jìn)技能自我評估與改進(jìn)技能團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)自我超越：愿接受挑戰(zhàn)自我超越：愿接受挑戰(zhàn)自信自信對團(tuán)隊(duì)的信心對團(tuán)隊(duì)的信心力量感力量感價(jià)值感價(jià)值感信任信任負(fù)責(zé)任與承諾負(fù)責(zé)任與承諾積極主動(dòng)積極主動(dòng)建設(shè)性建設(shè)性歸屬感歸屬感彼此認(rèn)同與欣賞彼此認(rèn)同與欣賞彼此體諒彼此體諒團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)文化鼓勵(lì)建設(shè)性與創(chuàng)新精神鼓勵(lì)建設(shè)性與創(chuàng)新精神結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向鼓勵(lì)坦誠交流，實(shí)話實(shí)說，對事不對人鼓勵(lì)坦誠交流，實(shí)話實(shí)說，對事不對人鼓勵(lì)開放包容，公開討論鼓勵(lì)開放包容，公開討論鼓勵(lì)合

12、作共享鼓勵(lì)合作共享鼓勵(lì)信任與尊重鼓勵(lì)信任與尊重營造公平環(huán)境營造公平環(huán)境鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)互助鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)互助培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感與榮譽(yù)感培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感與榮譽(yù)感堅(jiān)決反對搞堅(jiān)決反對搞“政治政治”雅芳價(jià)值觀雅芳價(jià)值觀信賴信賴 信賴意味著我們在一個(gè)開放溝通的環(huán)境里共同生活和工作。在信賴意味著我們在一個(gè)開放溝通的環(huán)境里共同生活和工作。在這個(gè)環(huán)境中，人們可以毫無顧忌地冒險(xiǎn)，告訴你他們的意見，和談這個(gè)環(huán)境中，人們可以毫無顧忌地冒險(xiǎn)，告訴你他們的意見，和談?wù)撍麄兯I(lǐng)悟的真理。如果你信任他們會正確地做一件事論他們所領(lǐng)悟的真理。如果你信任他們會正確地做一件事-而他們而他們也明白其中的道理和哲學(xué)也明白其中的道理和哲學(xué)-他們是不會讓你失

13、望的。他們是不會讓你失望的。尊重尊重 尊重幫助我們珍視不同的意見欣賞每個(gè)人的獨(dú)特品質(zhì)。通過尊尊重幫助我們珍視不同的意見欣賞每個(gè)人的獨(dú)特品質(zhì)。通過尊重，我們可以發(fā)掘每個(gè)人的最大潛能。重，我們可以發(fā)掘每個(gè)人的最大潛能。信任信任 信任是放手讓員工承擔(dān)并盡情發(fā)揮的基礎(chǔ)。如果你信任某人并信任是放手讓員工承擔(dān)并盡情發(fā)揮的基礎(chǔ)。如果你信任某人并且公開這種信任，那個(gè)人會把山夷平來證明你是對的。且公開這種信任，那個(gè)人會把山夷平來證明你是對的。雅芳價(jià)值觀雅芳價(jià)值觀謙遜謙遜 謙遜的意思是你并不一定永遠(yuǎn)是正確的謙遜的意思是你并不一定永遠(yuǎn)是正確的-你沒有一切問題的答案你沒有一切問題的答案-而且，你也知道這一點(diǎn)。你并不比

14、和你一道工作的下屬缺少人性，而且而且，你也知道這一點(diǎn)。你并不比和你一道工作的下屬缺少人性，而且你也不介意向他們請求幫助。你也不介意向他們請求幫助。高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn) 高標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)要素中的支柱。信賴、尊重和信任別人，并且謙卑，高標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)要素中的支柱。信賴、尊重和信任別人，并且謙卑，都是為了使人能以高標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)，缺少其中的任何一項(xiàng)都將對你、對雅芳都是為了使人能以高標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)，缺少其中的任何一項(xiàng)都將對你、對雅芳和對那個(gè)人不公平。和對那個(gè)人不公平。雅芳價(jià)值觀雅芳價(jià)值觀建立團(tuán)隊(duì)文化的方法建立團(tuán)隊(duì)文化的方法建立語言系統(tǒng)平臺建立語言系統(tǒng)平臺建立文化的溝通網(wǎng)絡(luò)建立文化的溝通網(wǎng)絡(luò)建立成功建立成功慶祝慶祝成功模式成功模式

15、共同建立規(guī)范共同建立規(guī)范建立體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特性的標(biāo)識建立體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特性的標(biāo)識塑造榜樣塑造榜樣 與與Benchmark團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是帶動(dòng)一系列活動(dòng)的動(dòng)態(tài)行為領(lǐng)導(dǎo)是帶動(dòng)一系列活動(dòng)的動(dòng)態(tài)行為領(lǐng)導(dǎo)就是影響力領(lǐng)導(dǎo)就是影響力領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)是“知知”與與“行行”之間的橋梁之間的橋梁團(tuán)隊(duì)更需要領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)更需要領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力與管理的重點(diǎn)差異領(lǐng)導(dǎo)力與管理的重點(diǎn)差異項(xiàng)目項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力管理管理中心對象中心對象人人管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)控制機(jī)能控制機(jī)能情緒、承諾情緒、承諾合法、會計(jì)審核合法、會計(jì)審核主要要素主要要素愿景、價(jià)值、企業(yè)文化、行為愿景、價(jià)值、企業(yè)文化、行為預(yù)算、規(guī)章、規(guī)劃、控制預(yù)算、規(guī)章、規(guī)劃、控制關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞感覺、激

16、勵(lì)、榮耀感覺、激勵(lì)、榮耀效率、目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)效率、目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)差異團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)差異傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力拓展團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力拓展指示部屬達(dá)成工作的成果指示部屬達(dá)成工作的成果讓團(tuán)隊(duì)成員參與，并樂于承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)人讓團(tuán)隊(duì)成員參與，并樂于承擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)人是教練是教練欣賞能依指示完成工作的員工欣賞能依指示完成工作的員工鼓勵(lì)自己承擔(dān)工作責(zé)任者鼓勵(lì)自己承擔(dān)工作責(zé)任者向員工說明好的辦法，提高效率向員工說明好的辦法，提高效率創(chuàng)造環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)成員提出好的辦法，創(chuàng)造環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)成員提出好的辦法，提高效率提高效率只要員工做好份內(nèi)工作，提高效率只要員工做好份內(nèi)工作，提高效率開發(fā)成員的潛能，以勝任更多責(zé)

17、任開發(fā)成員的潛能，以勝任更多責(zé)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)設(shè)定風(fēng)格團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)設(shè)定風(fēng)格告知告知協(xié)商協(xié)商參與參與授權(quán)授權(quán)成員的承諾度團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人目標(biāo)明確目標(biāo)明確動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈溝通愿景溝通愿景信念堅(jiān)定信念堅(jiān)定兼容性強(qiáng)兼容性強(qiáng)人際關(guān)系與人際溝通能力：識人、用人人際關(guān)系與人際溝通能力：識人、用人沖突管理能力沖突管理能力授權(quán)授權(quán)激勵(lì)能力：期望式領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力：期望式領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)與教練能力培訓(xùn)與教練能力概念思維能力：目標(biāo)設(shè)立、計(jì)劃制定與行動(dòng)決策概念思維能力：目標(biāo)設(shè)立、計(jì)劃制定與行動(dòng)決策自我管理與以身作則自我管理與以身作則團(tuán)隊(duì)的規(guī)范團(tuán)隊(duì)的規(guī)范由團(tuán)隊(duì)成員共同制定，以沖突管理規(guī)范為例由團(tuán)隊(duì)成員共同制定，以沖突管理規(guī)范

18、為例我批評的是觀點(diǎn)，不是個(gè)人我批評的是觀點(diǎn)，不是個(gè)人我認(rèn)為別人對我觀點(diǎn)的批評與對我本身的評價(jià)無關(guān)我認(rèn)為別人對我觀點(diǎn)的批評與對我本身的評價(jià)無關(guān)我關(guān)心如何得到最好的可行性方案，而不是輸贏我關(guān)心如何得到最好的可行性方案，而不是輸贏我鼓勵(lì)每個(gè)人來分享和掌握所有相關(guān)信息我鼓勵(lì)每個(gè)人來分享和掌握所有相關(guān)信息我愿意傾聽每個(gè)人的觀點(diǎn)，即使我有不同意見我愿意傾聽每個(gè)人的觀點(diǎn)，即使我有不同意見如果某人對我所說的內(nèi)容不清楚，我會復(fù)述如果某人對我所說的內(nèi)容不清楚，我會復(fù)述在嘗試整合不同的觀點(diǎn)前，我會先區(qū)分它們在嘗試整合不同的觀點(diǎn)前，我會先區(qū)分它們我會努力理解雙方的觀點(diǎn)我會努力理解雙方的觀點(diǎn)當(dāng)證據(jù)清晰地顯示我應(yīng)該改變觀

19、點(diǎn)時(shí)，我會毫不猶豫地改變自己當(dāng)證據(jù)清晰地顯示我應(yīng)該改變觀點(diǎn)時(shí)，我會毫不猶豫地改變自己我強(qiáng)調(diào)在既定可用資料的基礎(chǔ)上，合理地尋找最佳可行方案我強(qiáng)調(diào)在既定可用資料的基礎(chǔ)上，合理地尋找最佳可行方案我遵守沖突的黃金規(guī)則我遵守沖突的黃金規(guī)則團(tuán)隊(duì)的資源團(tuán)隊(duì)的資源外部支持外部支持內(nèi)部支持內(nèi)部支持合理分配資源合理分配資源必須共享資源必須共享資源團(tuán)隊(duì)凝聚力的基本規(guī)律團(tuán)隊(duì)凝聚力的基本規(guī)律領(lǐng)導(dǎo)者的高期望領(lǐng)導(dǎo)者的高期望信息溝通暢通信息溝通暢通團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的程度團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的程度成員需求的滿足程度高成員需求的滿足程度高團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系程度超過與外界的聯(lián)系團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系程度超過與外界的聯(lián)系團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小（團(tuán)隊(duì)規(guī)模較?。?/p>

20、12個(gè)之內(nèi)）個(gè)之內(nèi)）成員的相似性強(qiáng)成員的相似性強(qiáng)外界對團(tuán)隊(duì)的壓力大外界對團(tuán)隊(duì)的壓力大團(tuán)隊(duì)進(jìn)入門檻高團(tuán)隊(duì)進(jìn)入門檻高團(tuán)隊(duì)的在組織或社會中的地位高團(tuán)隊(duì)的在組織或社會中的地位高高高凝凝聚聚力力產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因團(tuán)隊(duì)士氣團(tuán)隊(duì)士氣士氣的基礎(chǔ)主要來自群體內(nèi)部的凝聚力士氣的基礎(chǔ)主要來自群體內(nèi)部的凝聚力團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)外部變化，同時(shí)也能有效處理內(nèi)部的沖突團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)外部變化，同時(shí)也能有效處理內(nèi)部的沖突團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸屬感和滿意感團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸屬感和滿意感團(tuán)隊(duì)成員都比較明確地了解并認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員都比較明確地了解并認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員對領(lǐng)導(dǎo)者持積極的態(tài)度團(tuán)隊(duì)成員對領(lǐng)導(dǎo)者持積極的態(tài)度團(tuán)隊(duì)成員

21、樂意遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員樂意遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的存在有重要價(jià)值并有強(qiáng)烈意愿維護(hù)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)存在團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的存在有重要價(jià)值并有強(qiáng)烈意愿維護(hù)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)存在團(tuán)隊(duì)成員的行為反應(yīng)比較一致團(tuán)隊(duì)成員的行為反應(yīng)比較一致士士氣氣高高昂昂團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的特特點(diǎn)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)士氣團(tuán)隊(duì)士氣士氣與工作效能的關(guān)系高低低低高士氣工作效能如何提高團(tuán)隊(duì)士氣如何提高團(tuán)隊(duì)士氣整合目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)和組織三者目標(biāo)一致整合目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)和組織三者目標(biāo)一致團(tuán)隊(duì)成員志趣相投團(tuán)隊(duì)成員志趣相投智能互補(bǔ)智能互補(bǔ)公平合理的報(bào)酬公平合理的報(bào)酬文化、文化、文化！文化、文化、文化！三個(gè)角度看團(tuán)隊(duì)績效三個(gè)角度看團(tuán)隊(duì)績效滿足任務(wù)的需要 滿足個(gè)人的需要

22、滿足團(tuán)隊(duì)的需要團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人成長團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人成長體驗(yàn)：心情舒暢、歸屬感、權(quán)力感、成就感、自豪感體驗(yàn)：心情舒暢、歸屬感、權(quán)力感、成就感、自豪感學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)合作能力提升合作能力提升問題解決能力提升問題解決能力提升溝通能力提升溝通能力提升領(lǐng)導(dǎo)能力提升領(lǐng)導(dǎo)能力提升團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)更和諧，更默契團(tuán)隊(duì)更和諧，更默契團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)績效團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)績效投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換團(tuán)隊(duì)任務(wù)績效的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)任務(wù)績效的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的工作成果團(tuán)隊(duì)的工作成果團(tuán)隊(duì)成員的工作成果團(tuán)隊(duì)成員的工作成果團(tuán)隊(duì)未來工作能力的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)未來

23、工作能力的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的形成過程團(tuán)隊(duì)的形成過程團(tuán)隊(duì)工作的五個(gè)時(shí)期團(tuán)隊(duì)工作的五個(gè)時(shí)期團(tuán)隊(duì)的形成過程團(tuán)隊(duì)的形成過程五個(gè)時(shí)期五個(gè)時(shí)期p初創(chuàng)期初創(chuàng)期p溝通期溝通期p工作期工作期p成熟期成熟期p衰退期衰退期團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)的形成初創(chuàng)期初創(chuàng)期v初創(chuàng)期的主要任務(wù)初創(chuàng)期的主要任務(wù)p確立目標(biāo)確立目標(biāo)p集合人員集合人員p初步接觸初步接觸v初創(chuàng)期成員的主要感覺初創(chuàng)期成員的主要感覺p新奇新奇p茫然茫然p矛盾矛盾p恐懼恐懼v初創(chuàng)期成員的主要行為特點(diǎn)初創(chuàng)期成員的主要行為特點(diǎn)p被動(dòng)被動(dòng)p適應(yīng)適應(yīng)p保護(hù)自己保護(hù)自己團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)的形成溝通期溝通期v溝通期的主要任務(wù)溝通期的主要任務(wù)p 相互溝通相互溝通三不原則：不批評、不諷刺、不封鎖

24、三不原則：不批評、不諷刺、不封鎖p 建立信任建立信任三真原則：真誠、真實(shí)、認(rèn)真三真原則：真誠、真實(shí)、認(rèn)真p 提供支持提供支持三支持：上級支持、下級支持、成員相互支持三支持：上級支持、下級支持、成員相互支持v溝通期成員的主要感覺溝通期成員的主要感覺p 適應(yīng)適應(yīng)p 平和平和p 歸屬感歸屬感v溝通期成員的主要行為特點(diǎn)溝通期成員的主要行為特點(diǎn)p 喜歡溝通喜歡溝通p 產(chǎn)生沖突：產(chǎn)生沖突產(chǎn)生沖突：產(chǎn)生沖突解決沖突解決沖突進(jìn)一步信任進(jìn)一步信任p 經(jīng)常討論目標(biāo)經(jīng)常討論目標(biāo)p 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作準(zhǔn)備為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)作準(zhǔn)備p 嘗試性工作嘗試性工作團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)的形成工作期工作期v工作期的主要任務(wù)工作期的主要任務(wù)p解決沖突解決

25、沖突求同存異求同存異p努力工作努力工作p完成任務(wù)完成任務(wù)v工作期成員的主要感覺工作期成員的主要感覺p愉快愉快p適當(dāng)?shù)膲毫Ω羞m當(dāng)?shù)膲毫Ω衯工作期成員的主要行為特點(diǎn)工作期成員的主要行為特點(diǎn)p按計(jì)劃完成任務(wù)按計(jì)劃完成任務(wù)p主動(dòng)解決工作中的矛盾主動(dòng)解決工作中的矛盾p配合比較默契配合比較默契團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)的形成成熟期成熟期v成熟期的主要任務(wù)成熟期的主要任務(wù)p保持成員的身心健康保持成員的身心健康p促使員工自覺互補(bǔ)促使員工自覺互補(bǔ)p激勵(lì)員工主動(dòng)高效地工作激勵(lì)員工主動(dòng)高效地工作v成熟期成員的主要感覺成熟期成員的主要感覺p身為成員而自豪身為成員而自豪p相互理解相互理解p高度滿足感高度滿足感v成熟期成員的主要行為

26、特點(diǎn)成熟期成員的主要行為特點(diǎn)p努力，主動(dòng)為目標(biāo)奮斗努力，主動(dòng)為目標(biāo)奮斗p自覺地矯正自己的行為自覺地矯正自己的行為p良好的溝通良好的溝通p高效地完成任務(wù)高效地完成任務(wù)p取長補(bǔ)短取長補(bǔ)短p輪流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)輪流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)的形成衰退期衰退期v衰退期的主要任務(wù)衰退期的主要任務(wù)p充分有效的溝通充分有效的溝通p重塑信任感重塑信任感p修正獎(jiǎng)懲系統(tǒng)修正獎(jiǎng)懲系統(tǒng)p進(jìn)一步討論目標(biāo)進(jìn)一步討論目標(biāo)v衰退期成員的主要感覺衰退期成員的主要感覺p沮喪沮喪p害怕害怕p憤怒憤怒p被欺騙感被欺騙感p麻木麻木v衰退期成員的主要行為特點(diǎn)衰退期成員的主要行為特點(diǎn)p只完成分配的任務(wù)只完成分配的任務(wù)p只做分內(nèi)的工作只做分內(nèi)的工作討討 論

27、論團(tuán)隊(duì)咨詢的著眼點(diǎn)團(tuán)隊(duì)咨詢的著眼點(diǎn) 員工的言行員工的言行領(lǐng)導(dǎo)人的言行領(lǐng)導(dǎo)人的言行現(xiàn)象現(xiàn)象外界評價(jià)外界評價(jià)失敗團(tuán)隊(duì)的早期癥狀失敗團(tuán)隊(duì)的早期癥狀不出席不出席遲到遲到/ /早退早退尋找替代者尋找替代者不斷抱怨不斷抱怨控制控制不參與不參與錯(cuò)過最后期限錯(cuò)過最后期限討論離題討論離題缺乏重點(diǎn)缺乏重點(diǎn)有效團(tuán)隊(duì)的特征有效團(tuán)隊(duì)的特征有明確的目的和目標(biāo)有明確的目的和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而共同分擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)成員為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而共同分擔(dān)責(zé)任測量通向目標(biāo)的進(jìn)展情況測量通向目標(biāo)的進(jìn)展情況規(guī)模較?。ú怀^規(guī)模較?。ú怀^1010人）人）融合各種必要的技能（技術(shù)、解決問題以及人際關(guān)系）融合各種必要的技能（技術(shù)、解決問題

28、以及人際關(guān)系）擁有從事這項(xiàng)工作所需的資源擁有從事這項(xiàng)工作所需的資源就共同工作的基本規(guī)則達(dá)成共識就共同工作的基本規(guī)則達(dá)成共識為每一位成員分配適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)為每一位成員分配適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)制定工作慣例和實(shí)施過程并就此達(dá)成共識制定工作慣例和實(shí)施過程并就此達(dá)成共識通過傾聽、通過建設(shè)性和積極地作出反應(yīng)給予相互支持通過傾聽、通過建設(shè)性和積極地作出反應(yīng)給予相互支持承認(rèn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)取得的成功承認(rèn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)取得的成功積極和公開地解決沖突積極和公開地解決沖突盡可能有效、高效和創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)各個(gè)目標(biāo)盡可能有效、高效和創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)各個(gè)目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)團(tuán)隊(duì)常見的失敗原因團(tuán)隊(duì)常見的失敗原因目的和目標(biāo)不明確目的和

29、目標(biāo)不明確目標(biāo)無法測量目標(biāo)無法測量界限和責(zé)任不明確界限和責(zé)任不明確成員不合適，缺乏所需的關(guān)鍵知識成員不合適，缺乏所需的關(guān)鍵知識/ /技能技能缺乏對成員進(jìn)行協(xié)作和解決問題的培訓(xùn)缺乏對成員進(jìn)行協(xié)作和解決問題的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和行為不恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和行為不恰當(dāng)會議效果不佳會議效果不佳團(tuán)隊(duì)不愿承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)不愿承擔(dān)責(zé)任獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞/ /認(rèn)可更偏重于個(gè)人認(rèn)可更偏重于個(gè)人職能性阻力和權(quán)術(shù)職能性阻力和權(quán)術(shù)抑制個(gè)人主義和個(gè)人的創(chuàng)造性抑制個(gè)人主義和個(gè)人的創(chuàng)造性企業(yè)競爭力模型企業(yè)競爭力模型影響團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高績效的因素影響團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高績效的因素團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)凝凝聚聚力力團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員成員的熟的熟悉程悉程度度團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員成員的的素質(zhì)素質(zhì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)

30、隊(duì)的的激勵(lì)激勵(lì)政策政策團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的目目標(biāo)標(biāo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員成員的的多樣化多樣化影響團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高績效的因素高績效的因素團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成績效之必備團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成績效之必備達(dá)成共識（知道達(dá)成共識（知道“為什么為什么” ）明確期望（知道明確期望（知道“做什么做什么”）承諾（承諾（“愿意做愿意做”）能力（知道能力（知道“如何做如何做”）團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)文化溝通技巧與管理溝通溝通技巧與管理溝通為什么需要溝通與管理溝通？為什么需要溝通與管理溝通？原動(dòng)力原動(dòng)力萬歲萬歲保持保持的價(jià)值觀的價(jià)值觀相互相互周末去郊游（踏青）？！周末去郊游（踏青）？！紅楓湖度假山莊紅楓湖度假山莊凱里女性超級凱里女性超級

31、購物廣場購物廣場黃果樹國際黃果樹國際迪斯尼樂園迪斯尼樂園十字路口十字路口個(gè)案個(gè)案奈斯比特說奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?？梼?nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵墓芾淼暮诵木褪菧贤ǎ壕褪菧贤ǎ?從理論與實(shí)踐來看從理論與實(shí)踐來看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對象來看從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看從管理的主體來看：是活生生的人：是活生生的人 從管理來看的過程從管理來看的過程：是資源整合的過程：是資源整合的過

32、程 從管理的功能來看從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過程管理的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程前言美國著名財(cái)經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評選的全球2000年度最佳CEO （年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO）一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條： 普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯目前，有關(guān)目前，有關(guān)“溝通溝通”的

33、定義達(dá)的定義達(dá)2600026000多多種種 為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、信息、思想和情感思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。 大英百科全書我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？我們的判斷和認(rèn)識是如何形成的？看得出看得出這有幾這有幾張臉嗎張臉嗎?看得出看得出她有多大年齡嗎她有多大年齡嗎?傳遞者傳遞者原意原意編碼編碼傳遞符號傳遞符號傳遞符號傳遞符號接收者接收者可感含意可感含意編碼編碼接收反饋接收反饋傳遞反饋傳遞反饋信道信道溝通的三大要素溝通的三大要素n要有一個(gè)明確的目標(biāo)n達(dá)成共同的協(xié)議n溝通信息、思想和情感 u溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響u傳遞者和接受者差異性u語義

34、上的差異u對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷u多層次的組織過濾u溝通的時(shí)機(jī)u溝通信息太多、太集中u否定反面的意見和先入為主u溝通技能和氣氛u溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？ 溝通的類型u按組織溝通的方式u 正式溝通 u 非正式溝通 u按溝通的方式u 口頭u 書面u 非語言溝通 我們是如何進(jìn)行溝通的？我們是如何進(jìn)行溝通的？非語言的溝通基本類型非語言的溝通基本類型n身體動(dòng)作身體動(dòng)作:手勢、臉部、表情、眼手勢、臉部、表情、眼 神、其神、其 它部位的動(dòng)作它部位的動(dòng)作n身體特點(diǎn)：姿勢、體味、頭發(fā)、膚身體特點(diǎn)：姿勢、體味、頭發(fā)、膚 色色n副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或 打哈欠打哈欠

35、n時(shí)間：遲到、讓別人等候時(shí)間：遲到、讓別人等候n空間：座位的布置、談話的距離空間：座位的布置、談話的距離音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫u溝通是理解力u溝通是期望u溝通創(chuàng)造要求u溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。 Peter Drucker溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得德魯克）溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者傳送者接受者接受者信息信息反饋反饋成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述清晰陳述 自己的自己的觀點(diǎn)觀點(diǎn) 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽對方的對方的觀點(diǎn)觀點(diǎn)有效溝通技巧的三個(gè)行為有效溝通技巧之聽（a） 采取正確態(tài)度采取正確態(tài)度

36、“我會喜歡聽他講，我會從中學(xué)到有用的東西?！?適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時(shí)表示贊同； 別讓理性因情緒失控別讓理性因情緒失控 保持意志集中保持意志集中 讓人把話說完，避免打斷別人讓人把話說完，避免打斷別人 移情換位移情換位 從說話者的立場看事情：2、積極傾聽、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息、反復(fù)思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點(diǎn)語言背后的感受及話題背后的重點(diǎn)自己作判斷自己作判斷 4、勇于發(fā)問，檢查理解力、勇于發(fā)問，檢查理

37、解力5、增強(qiáng)記憶：、增強(qiáng)記憶：做筆記做筆記有效溝通技巧之聽（b）聆聽的類型(a)1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.2. 假裝聆聽: 用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.聆聽的類型(b)4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽的練習(xí)游戲1有效溝通技巧之說u準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括F數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤F對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見F夸張u清晰：“KISS”原則Keep It Simple and S

38、tupidF邏輯清晰 表達(dá)清晰u簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出u活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶使用您的聲音使用您的聲音 語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛使用眼睛 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 使用面部與雙手使用面部與雙手 露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體使用身體 身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口讓對方開口 鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽。有效溝通技巧之說講講 人性的弱點(diǎn)人性的弱點(diǎn)因此造成了人與人之間的距離喜歡批評別人喜歡批評別人 卻不喜歡被批評卻不喜歡被批評喜歡被人贊美喜歡被人贊美 卻不喜歡贊美人卻不喜歡贊美人語言的差異積極主動(dòng)積極主動(dòng)消極被動(dòng)消極被動(dòng)試試看有沒有

39、別的辦法試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我選擇我情愿我情愿我打算我打算我已無能為力我已無能為力我就是這樣一個(gè)人我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他們不會接受的他們不會接受的我被迫我被迫我不能我不能我必須我必須如果如果溝通的障礙溝通的障礙改善溝通的途徑運(yùn)用反饋：避免不準(zhǔn)確或誤解簡化語言：選擇措施、組織信息積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿抑制情緒：避免信息失真或受阻注意非語言提示：行動(dòng)與語言相匹配怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通1.詢問情況 2.聆聽員工 的想法5.詢問并提供支 持 3.提供明確 信 息 4.建立員工自 尊正確傳達(dá)命令意圖正確傳達(dá)命令意圖例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到 總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?問題：該溝通所傳遞的重點(diǎn)？ Who(執(zhí)行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(時(shí)間)：_ Where(地點(diǎn))：_ How Man