2018年度物業(yè)客服主管工作總結(jié)

1、2018年度物業(yè)客服主管工作總結(jié)Summary of work for refere nee onlyO撰寫人：XXX職務(wù)：XXX時間：20XX年XX月XX日2018年度物業(yè)客服主管工作總結(jié)自今年11月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了 盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一 方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作 任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資 料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事， 不斷豐富知識掌握技巧。 在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到

2、會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找 到了切入點，把握住了工作重點和難點。 在我們客服部與其他部 門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù)， 下面將任職來的工作 情況匯報。具體情況如下：一、規(guī)范行為，提高自身形象。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動 問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3. 對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了維修巡查表，等各類表格落實交 -班工作記錄

3、本。3. 客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基 礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新 的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管， 請示工作。4. 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸 檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、 通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可 隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少， 要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修 任務(wù)。維修工作人員總是默默地

4、工作，從無怨言，從不計較個人 得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從 這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。 汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從 來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌 的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫 隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護。1. 對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定， 督促戶主 按規(guī)定進行裝修，

5、裝修申請、裝修人員實施 ab卡的管理，杜絕 違章情況的發(fā)生。2. 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理， 一方面 報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。 針對住戶反映的問 題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護。建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、 設(shè)備進行保養(yǎng)維 護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈 督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患， 對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū) 負責(zé)制度，定人、

6、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效 地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。 園林綠化 工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水 等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及 中心的服務(wù)理念，保證證暢通的溝通渠道， 堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù) 報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每 月兩次的定期天然氣

7、充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。 多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為， 也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境， 拉近與住戶之間的關(guān)系。 西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生 活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞 會”活動。九、主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲(1) 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快 適應(yīng)新的工作崗位；(2) 只有主動融入集

8、體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；(3) 只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng) 理職責(zé)；(4) 只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作 做好。十、存在的不足由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足(1) 對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往 的一些收費情況了解還不夠及時。十一、下步的打算針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好 以下幾個方面(1) 積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進一 步理順關(guān)系；(2) 加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效、人益;(3) 管好耗材方面的開銷，最大程度為

9、公司節(jié)省成本；(4) 想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合 素質(zhì)較高的保潔隊伍；(5) 抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門 的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成 績，但還沒有完全達到公司的要求， 離先進物業(yè)管理水平標準還 有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng) 導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷的進取，做一命真正的+品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上， 投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和 諧氣氛，創(chuàng)造更多