現(xiàn)場(chǎng)審核技巧PPT課件

1、第1頁(yè)/共59頁(yè)第2頁(yè)/共59頁(yè)第3頁(yè)/共59頁(yè)第4頁(yè)/共59頁(yè)第5頁(yè)/共59頁(yè)第6頁(yè)/共59頁(yè) 誰是顧客？他們的需求和期望是什么？ 為了使顧客滿意，相應(yīng)的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么？ 符合上述質(zhì)量目標(biāo)的主要過程是什么？其效果如何？ 針對(duì)每個(gè)COP - 達(dá)到了沒有？如果沒有， 此COP是否與顧客滿意有關(guān)？ 對(duì)此過程的控制 過程的關(guān)鍵控制點(diǎn)在哪里？其效果如何？ 管理層對(duì)此狀況有沒有作出改進(jìn)? 是否由具備能力的人員執(zhí)行此項(xiàng)工作？第7頁(yè)/共59頁(yè)什么是過程 (process)?過程過程輸入輸入輸出輸出輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步驟驟3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N第8頁(yè)

2、/共59頁(yè) 顧客要求管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、測(cè)量、分析、分析、改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客滿意第9頁(yè)/共59頁(yè) 顧客要求顧客滿意管理過程(MOP)人力資源工作環(huán)境設(shè)備支持過程(SOP)質(zhì)量目標(biāo)/測(cè)量顧客導(dǎo)向過程(COP)過程圖析法過程圖析法第10頁(yè)/共59頁(yè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)服務(wù)服務(wù)交付交付人力人力規(guī)劃規(guī)劃目標(biāo)管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃財(cái)務(wù)規(guī)劃品保品保設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)資訊管理資訊管理過程圖析法過程圖析法第11頁(yè)/共59頁(yè)識(shí)別主要過程的方法識(shí)別主要過程的方法 顧客需求和期望產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過

3、程設(shè)計(jì)識(shí)別主要過程檢查結(jié)果合格？改進(jìn)是否糾正PACD第12頁(yè)/共59頁(yè)Market Analysis / Customer Requirements 市場(chǎng)分析/顧客要求Bid/Tender 投標(biāo)Order/Request 訂單/要求Product and Process Design 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)Product and Process Verification/Validation 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)Product Manufacturing 產(chǎn)品生產(chǎn)Delivery 交付Payment 支付Warranty/Service 擔(dān)保/服務(wù)Post Sales/Customer Feedbac

4、k 售后/顧客反饋IATF建議的顧客導(dǎo)向過程清單建議的顧客導(dǎo)向過程清單第13頁(yè)/共59頁(yè)審核審核范圍范圍ISO/TS16949: 2009的范圍： 標(biāo)準(zhǔn)本身質(zhì)量管理體系的范圍顧客特殊要求，等第14頁(yè)/共59頁(yè)審核開始審核開始第15頁(yè)/共59頁(yè)審核目的審核目的ISO/TS16949:2009 內(nèi)部審核內(nèi)部審核組織應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)和組織所建立起來的質(zhì)量管理體系要求所作的計(jì)劃的安排，以及b) 得到實(shí)施和保持。第16頁(yè)/共59頁(yè)審核范圍審核范圍ISO 19011審核的區(qū)域和程度 地理位置 組織單位 活動(dòng) 過程 (COP/SOP/MOP) 涉及的時(shí)段第17頁(yè)/

5、共59頁(yè)審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則 ISO 19011 條款條款適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)，包括適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)，包括與下列有關(guān)的：與下列有關(guān)的： 法令法規(guī)法令法規(guī) 管理體系要求管理體系要求 合同要求合同要求 行業(yè)行業(yè)/企業(yè)企業(yè)行為規(guī)范行為規(guī)范 (COC)第18頁(yè)/共59頁(yè) 由管理審核方案的負(fù)責(zé)人員管理審核方案的負(fù)責(zé)人員/審核組組長(zhǎng)審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組建 規(guī)模大小和成員組合 考慮事項(xiàng) 審核目的、范圍、準(zhǔn)則、地址和預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間 所需要的整體能力資格 審核員的公正獨(dú)立性 與受審核方相互影響的能力，以及團(tuán)隊(duì)合作精神第19頁(yè)/共59頁(yè)1.過程分析：過程輸入（你需要什么？）過程活動(dòng)（你做什么？）支持過程（誰支持？如

6、何支持？）管理過程（誰管理？如何管理？）聯(lián)結(jié)/接口？過程輸出？測(cè)量（過程的有效性和效率）運(yùn)用“過程方法”的審核方式第20頁(yè)/共59頁(yè)2. 審核策劃（準(zhǔn)備活動(dòng)） 識(shí)別組織所定義的過程 分析過程 安排優(yōu)先的審核活動(dòng) 編制審核計(jì)劃運(yùn)用“過程方法”的審核方式第21頁(yè)/共59頁(yè)運(yùn)用“過程方法”的審核方式3. 在審核中需要驗(yàn)證之事實(shí) (9欄工作表)4. 審核中需要之信息 (比對(duì)之客觀證據(jù))第22頁(yè)/共59頁(yè)管理體系文件，包括記錄 上一次的審核報(bào)告需要考慮： 組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜性 審核的目的和范圍第23頁(yè)/共59頁(yè)管理體系文件范例管理體系文件范例 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系的范圍 允許的刪減和判斷 涉及的產(chǎn)

7、品范疇 文件化的程序或其引用 過程的順序及其相互作用的描述過程的順序及其相互作用的描述 (COP/SOP/MOP) 質(zhì)量方針和目標(biāo) 組織架構(gòu)圖 COP的確定和表述 SOP/MOP的識(shí)別 公司級(jí)數(shù)據(jù)第24頁(yè)/共59頁(yè)第25頁(yè)/共59頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備第26頁(yè)/共59頁(yè) 由審核組組長(zhǎng)審核組組長(zhǎng)準(zhǔn)備 由委托方委托方審閱和批準(zhǔn) 通知受審核方受審核方 內(nèi)容細(xì)節(jié)應(yīng)適當(dāng)，以適應(yīng)審核的范圍和復(fù)雜性 具有適當(dāng)?shù)撵`活性以允許第27頁(yè)/共59頁(yè) 審核目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 日期和地點(diǎn) 受審核的組織/職能部門單位，或過程 預(yù)期的時(shí)間和持續(xù)時(shí)間： 審核現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 會(huì)晤受審核方的領(lǐng)導(dǎo) 審核組內(nèi)部

8、會(huì)議第28頁(yè)/共59頁(yè)正面和負(fù)面因素的潛在相互作用正面和負(fù)面因素的潛在相互作用 - / + 組織/體系的復(fù)雜性 + / +大、簡(jiǎn)單多處地點(diǎn)較少過程重復(fù)過程較小范圍大、復(fù)雜 多處地點(diǎn) 較多過程 較大范圍 特殊過程設(shè)計(jì)職責(zé)審核員開始計(jì)劃時(shí)程表時(shí)所需考慮的因素 較少過程 較小范圍 重復(fù)過程小、簡(jiǎn)單 較多過程 設(shè)計(jì)職責(zé) 較大范圍 特殊過程小、復(fù)雜 - / -+ / -組織的分布第29頁(yè)/共59頁(yè)審核審核思路思路的審核方式的審核方式 關(guān)注于關(guān)注于COP/SOP/MOP，但是以職能部門分組但是以職能部門分組 使用同一使用同一抽樣抽樣來驗(yàn)證來驗(yàn)證COP/SOP/MOP的順序和的順序和相互作用相互作用的審核方

9、式的審核方式 ，如針對(duì)：，如針對(duì)： PDCA循環(huán)和管理活動(dòng)循環(huán)和管理活動(dòng) 條款條款5 “管理職責(zé)管理職責(zé)” 條款條款6 “資源管理資源管理”的審核方式，的審核方式，如針對(duì)：如針對(duì)： 一種型號(hào)的產(chǎn)品一種型號(hào)的產(chǎn)品采采用同一逆向思路用同一逆向思路 分析某一生產(chǎn)計(jì)劃的結(jié)果分析某一生產(chǎn)計(jì)劃的結(jié)果 條款條款7 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)” 條款條款8 “測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)”第30頁(yè)/共59頁(yè)公司名稱：文件編號(hào)：審核計(jì)劃審核計(jì)劃日期現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間COPSOP或MOP審核員-ISO/TS條款或活動(dòng)審核計(jì)劃樣板審核計(jì)劃樣板第31頁(yè)/共59頁(yè)相關(guān)作業(yè)相關(guān)作業(yè)文件文件 ISO 19011 審核程序 9欄工作表 審

10、核抽樣方案 記錄信息用的表單 參考：TS2 評(píng)定檢查清單 支持性的證據(jù) 審核發(fā)現(xiàn)和會(huì)議記錄第32頁(yè)/共59頁(yè)使用什么方式使用什么方式?(材料材料/設(shè)備設(shè)備/裝置裝置)3由由誰誰進(jìn)行進(jìn)行?(能力能力/技能技能/資格資格)4617如何作如何作?(方法方法/指導(dǎo)書指導(dǎo)書/程序程序/技術(shù)技術(shù))2關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么?(測(cè)量測(cè)量/評(píng)估評(píng)估/績(jī)效績(jī)效/指標(biāo)指標(biāo))5輸入輸入(我們將收到什么我們將收到什么?)顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程(C.O.P)輸出輸出(我們將交付什么我們將交付什么?)IATF建議的建議的“烏龜圖烏龜圖”第33頁(yè)/共59頁(yè)如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的“烏龜圖烏龜圖”使用什么方

11、式？使用什么方式？ AutoCAD/CAM 試制設(shè)備試制設(shè)備試驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備試驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備 工裝夾具工裝夾具試制材料試制材料 場(chǎng)地場(chǎng)地 輸入輸入 圖紙資料圖紙資料 開發(fā)協(xié)議開發(fā)協(xié)議法令法規(guī)法令法規(guī) 成本要求成本要求業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 交付交付/ /服務(wù)服務(wù)以往經(jīng)驗(yàn)以往經(jīng)驗(yàn) 如何做？如何做？ APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CPAPQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序 多方論證方法多方論證方法供應(yīng)商清單供應(yīng)商清單 防錯(cuò)法防錯(cuò)法過程過程 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程誰進(jìn)行？誰進(jìn)行？ 工程技術(shù)人員工程技術(shù)人員 營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員 質(zhì)量人員質(zhì)量

12、人員 管理人員管理人員供應(yīng)商供應(yīng)商 技能資質(zhì)培訓(xùn)技能資質(zhì)培訓(xùn) 輸出輸出 準(zhǔn)時(shí)交付技術(shù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)交付技術(shù)規(guī)范和合格樣件等和合格樣件等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量（測(cè)量/ /評(píng)估）評(píng)估） 設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)完成進(jìn)度完成進(jìn)度 開發(fā)成本開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績(jī)開發(fā)業(yè)績(jī) .第34頁(yè)/共59頁(yè) 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 過程過程(COP) COP 的支持過程的支持過程 （SOP） 管理過程管理過程 （MOP） 組織的場(chǎng)所組織的場(chǎng)所 （ 物 理 的 和（ 物 理 的 和組織的）組織的） 期望或要求的期望或要求的關(guān)鍵參數(shù)、 測(cè)量關(guān)鍵參數(shù)、 測(cè)量 適用的要求適用的要求 適用的適用的 參考參考

13、 審 核 觀 察 到 的審 核 觀 察 到 的客觀證據(jù)、潛在客觀證據(jù)、潛在或 實(shí) 際 發(fā) 現(xiàn) 的或 實(shí) 際 發(fā) 現(xiàn) 的客觀描述客觀描述 分類：分類： 需要進(jìn)一步調(diào)需要進(jìn)一步調(diào)查查 (NR) 改 進(jìn) 的 機(jī) 會(huì)改 進(jìn) 的 機(jī) 會(huì) (OI) 不合格不合格 (NC) 六個(gè)過程個(gè)性： 具有擁有者 已經(jīng)被定義 已經(jīng)文件化 建立了聯(lián)接 被監(jiān)察 保持記錄 （ 第 一 列 用于識(shí)別COP） 四個(gè)支持過程問題（關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)） ： 使用什么？（材料、設(shè)備） 由誰進(jìn)行？（技能、培訓(xùn)） 關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)？（測(cè)量、評(píng)估） 如何進(jìn)行？（方法、技術(shù)） 列標(biāo)識(shí)編號(hào)列標(biāo)識(shí)編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7

14、 8 9 “過程方法過程方法”審核工作表審核工作表第35頁(yè)/共59頁(yè)每個(gè)小組任選一個(gè)每個(gè)小組任選一個(gè)COP，畫出它的畫出它的“烏龜圖烏龜圖”及及“9欄工作表欄工作表”，如，如報(bào)價(jià)過程報(bào)價(jià)過程。小組討論 (30分鐘)小組演講 (5分鐘/組，共2組)導(dǎo)師評(píng)論 (20分鐘)COP練習(xí)練習(xí)第36頁(yè)/共59頁(yè)第37頁(yè)/共59頁(yè) 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 確認(rèn)確認(rèn) 審核目的、范圍和準(zhǔn)則 審核時(shí)間表和其它安排 (末次會(huì)議、內(nèi)部會(huì)議/任何可能的變更) 審核方法和程序 正式的溝通渠道 語(yǔ)言 受審核方將會(huì)知道審核進(jìn)程 資源設(shè)施 與工作有關(guān)的安全、緊急程序 陪同人員的安排、角色和身份 報(bào)告方式報(bào)告方式 上訴渠道上訴渠道第38頁(yè)/共

15、59頁(yè)信息來源信息審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論收集和選擇(通過審閱文件、會(huì)晤和觀察等)(6.5.3)驗(yàn)證(6.5.3)與審核準(zhǔn)則進(jìn)行對(duì)比(6.5.4)評(píng)審(6.5.4)第39頁(yè)/共59頁(yè) 信息來源 會(huì)晤會(huì)晤 觀察 文件 記錄 數(shù)據(jù)摘要、分析、分布和績(jī)效指標(biāo) 基于相關(guān)受審核方的抽樣方案和程序記錄，以確保抽樣和過程測(cè)量的控制效果 其它報(bào)告來源 電腦數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址第40頁(yè)/共59頁(yè) 不同的層次和職能部門 選擇正確的人員作為面談對(duì)象：執(zhí)行活動(dòng)或任務(wù)的人員 在面談前讓會(huì)晤對(duì)象放松讓會(huì)晤對(duì)象放松 詢問詢問會(huì)晤對(duì)象的工作 簡(jiǎn)要說明結(jié)果并與會(huì)晤對(duì)象進(jìn)行回顧 避免誘導(dǎo)式的問題 對(duì)會(huì)晤對(duì)象的參與及合作表示感謝第4

16、1頁(yè)/共59頁(yè)提問技巧提問技巧 使用開放式的提問來收集信息；只在確認(rèn)審核發(fā)現(xiàn)時(shí)才使用封閉式提問 保持良好的眼神接觸 必要時(shí)，重復(fù) / 改述問題 保持正面的態(tài)度 不要情緒化和偏倚 與不同層次的受審核方進(jìn)行溝通時(shí)，使用“他們的語(yǔ)言”第42頁(yè)/共59頁(yè)審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn) ISO 19011 在審核的適當(dāng)階段進(jìn)行回顧第43頁(yè)/共59頁(yè)合格合格/符合符合 ISO 19011地點(diǎn)職能部門過程審核要求第44頁(yè)/共59頁(yè)不合格不合格/不符合不符合 ISO 19011 進(jìn)行記錄并有審核證據(jù)的支持 與適當(dāng)?shù)氖軐徍朔酱磉M(jìn)行評(píng)審以獲得對(duì)審核證據(jù)的認(rèn)同 解決任何意見分歧 記錄還沒有解決的事項(xiàng)第45頁(yè)/共59頁(yè) 原因#1

17、: 員工沒有跟從程序去做 原因#2: 程序出錯(cuò) 即使員工準(zhǔn)確地跟從程序去做，仍會(huì)出錯(cuò) 原因#3: 遺漏了過程 過程里面包含著COP/SOP/MOP，但是沒有識(shí)別出來并對(duì)其進(jìn)行控制第46頁(yè)/共59頁(yè)審核中的溝通審核中的溝通 ISO 19011審核的進(jìn)度各方面擔(dān)憂定期性第47頁(yè)/共59頁(yè)末次會(huì)議的準(zhǔn)備末次會(huì)議的準(zhǔn)備ISO 19011 審核發(fā)現(xiàn) 對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致的意見 整理審核記錄和審核報(bào)告 適當(dāng)時(shí)，討論其后的審核跟進(jìn)活動(dòng)第48頁(yè)/共59頁(yè) ISO 19011 條款條款第49頁(yè)/共59頁(yè)報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容 - 結(jié)論結(jié)論 ISO 19011第50頁(yè)/共59頁(yè)“增值性增值性”審核審核待改進(jìn)區(qū)域流程優(yōu)化等改進(jìn)機(jī)會(huì)第51頁(yè)/共59頁(yè)不符合報(bào)告不符合報(bào)告的批準(zhǔn)和分的批