關(guān)于酒店客房部工作計劃范文

1、關(guān)于酒店客房部工作 計劃范文工作計劃就是對即將開展的工作的 設(shè)想和安排，如提出任 務(wù)、制定指 標(biāo)、完成時間、 解決方案和步 驟方法等。下面是小 編搜集的關(guān)于酒店客房部工作 計劃范文，希望 對 你有所 幫助。做完 12 年工作總結(jié)，我們對 12 年有了更多的期 許，希望一年 勝似一年， 為此，我 們將以前好的方面 堅持做下去， 對于存在的不足，我 們有深省的 認(rèn)識并加以改 進，并在 12 年重點做好以下幾個方面的工作：一、減少服 務(wù)環(huán)節(jié)，提高服 務(wù)效率 服務(wù)效率是服 務(wù)的一個重要 環(huán)節(jié)，很多投 訴都是因 為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是 被 推來推

2、去，因此推行 “一站式 ”服務(wù)勢 在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的 電話說 明，但大多數(shù)客人都不會 認(rèn)真看，需要服 務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話 號碼， 而電話 也總會被 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人 對我們的服務(wù)滿 意度大打折扣。我 部將從減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服 務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通 過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很 多客人需要服 務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上， 總機或其他分機接到服 務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服 務(wù)中心， 這樣很容易造成服 務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因 為其他崗位根本不了解客人的需求， 若手頭

3、工作忙就會將服 務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容 易遭到客人的投 訴。只有接聽電話 的人才了解客人焦 慮的心情，清楚客人真正的需求，更 清楚 哪個服 務(wù)最急于去 辦，合理的去通知服 務(wù)。為了減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 方便客人，將 總機和服 務(wù)中心合并成立 賓客服務(wù)中心，酒店所有的服 務(wù)和查詢只 需撥電話“ 0，”一切均可解決。1.賓客服 務(wù)中心的 職能 賓客服 務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外 部對酒店有關(guān)的信息，并 進行分 揀、 傳遞 ;統(tǒng)一接收服 務(wù)信息，并準(zhǔn)確 傳遞 服務(wù) 指令，確 保服 務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服 務(wù)。總

4、機和服務(wù)中心合并以后，酒店 所有的外 線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況 時可親自為客人提供服 務(wù)，如此 一來不僅提高了服 務(wù)效率，保 證了服務(wù)的準(zhǔn)確性， 還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9 至 11 月 接待處平均每天 僅接聽的外 線電話的話務(wù)量就可達 20 余起，加 上內(nèi)部打 進的電話每天的 話務(wù) 量可達 70 余起，如此高的 話務(wù) 量使接待 員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s 到酒店 辦理入住手 續(xù)時均希望 越快越好，但接待 員接待客人 時，往往要被 電話打斷好幾次， 使我 們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前

5、臺 聯(lián)網(wǎng)，所有的 電話預(yù) 定和電 話查詢 均可由 賓客服務(wù)中心操 作，不 僅方便了客人， 還給前臺接待 員更多的 時間去對客服務(wù)。 及時更改房 態(tài)確保房 間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致 電賓客服務(wù)中心進行電話更改房 態(tài)，賓客服 務(wù)中心接到通知后 可立即更改房 態(tài)，確保房 間能及時出租。 鑰匙的管理。客房所有的 鑰匙均由 賓客服務(wù) 中心來保管、分 發(fā)，并進行登記。 失物處理。賓客服 務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店 遺拾物的 儲 存保管與招 領(lǐng)，并根據(jù) 規(guī)定做出 處理。 對電話進 行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月 對所 接的電話進 行統(tǒng)計分析，分析我 們的不足，更好的了解客人的需求，提高我 們的服 務(wù)水平。（二）成

6、立禮 賓部 目前行李 處可給客人提供行李寄存、收送行李、 簡單 的委托代 辦、信 件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的 進步，行 業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能 滿足客人的需求。酒店 現(xiàn)已有一把金 鑰匙，金 鑰匙服務(wù)應(yīng)該 是服務(wù)的最高體 現(xiàn)，但 單憑金 鑰匙一個人的力量很 難發(fā)揮 作用，因 此成立禮 賓部配合金 鑰匙一起做好服 務(wù)工作， 滿足客 人合理的需求。1.禮賓部的工作 職能 成立禮 賓部不 僅可以提供一般的行李服 務(wù)，而且可以 滿足客人更 多合理的需求， 還可以提供店內(nèi) 查詢 工作，可以減 輕接待處的工作量， 讓接待 員能更好的 接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。 為店內(nèi)

7、所有的客人提供行李寄存服 務(wù)，并妥善保管。 收送行李。 為 店內(nèi)客人收送行李，并做好登 記。 委托代 辦。受理客人合理的需求， 并迅速 為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的 查詢。二、拓展前臺 up sall 的散客市 場，增加散客收入 目前前臺接待 員對前臺增 銷這方面 的操作基本上已熟 練掌握， 12 年前臺增 銷雖 然取得了一定的成 績，但離酒店的要求相差 很遠，主要源于散客 客源太 單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上 門定房。怎 樣爭取回頭 客，以 現(xiàn) 有的客源 帶來更多客人，是我 們 的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求 誰接待誰負(fù)責(zé)。接待 員在接待客人后要跟蹤服 務(wù)到底， 即自客

8、人 辦理入住手 續(xù)開始，由 誰負(fù)責(zé) 接待的，那么客 人住店期 間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服 務(wù)， 其他 員工配合做好服 務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手 續(xù)時，接待員將自己的工號與工作 電話留給客人，告 訴客人若 有什么需要可 撥打電話，隨 時可以為客人提供服 務(wù)，若方 便請客人留下名片。2.客人到房 間后，可致 電房間征詢一下客人的意 見對房間的安排是否 滿意（視情況 ）， 歡迎客人提出寶 貴的意 見。3.客人住店期 間，可將酒店的最新活 動和地方的最新 動態(tài) 通知 給客人，并邀 請其參加。 迎合客人合理的需求， 為 客人提供服 務(wù)。4.確定客人退房 時間，安排行李 員為客人下行李，客人在

9、前臺 結(jié)帳時 ，主動征求客人 意見，請客人為我們提出寶 貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 e-mail 地址給客人 發(fā)一個郵件， 問候客人并感 謝 客人選擇我們酒店， 歡迎客人下次光 臨。6.節(jié)日時給客人寄一 張賀卡，送一聲真 誠的祝福，邀 請客人到我 們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人 時適時介紹酒店最新 動態(tài)，推銷我們的特色 產(chǎn)品， 以最快捷的 時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐 飲部 給客人配送果 盤。將客人入住的信息反 饋給其他消 費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店 員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店

10、有最新活 動時， 給客人寄一 張卡片，邀 請客人到 酒店做客。（一）員工工資調(diào) 整方法1.員工工資基數(shù)為 500 元，技能工 資為 100 元和 200 元，根據(jù)員工的考核成 績做工 資調(diào) 整，成 績 好的技能工 資 就高，可達 200 元，往下就是 100 元， 成 績差的只能 領(lǐng)基本 工資 500 元。2.部門根據(jù)員工日常表 現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度 對員工進行一次考核， 考核成 績公布于眾。拿技能工 資的員工若在考核中成 績 不理想，達不到技能工 資的標(biāo)準(zhǔn)， 工資即可 調(diào)整到 500 元而無技能工 資。3.技能工 資的員工若在一個季度出 現(xiàn) 三次有效投 訴，即使考核成 績優(yōu)

11、秀，也不允 許繼 續(xù)享受技能工 資。4.技能工 資的員工若連續(xù)三個月不在工作 崗位，如病事假、孕假， 員工不享受技能工 資。（二）領(lǐng)班工資調(diào) 整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為 700 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成 績， 相應(yīng)的做崗位工 資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、 員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié) 作、綜合能力等方面每季度 進行一次考核， 連續(xù)三次考核最差的 領(lǐng)班，取消 領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個月不在工作 崗位的 領(lǐng)班，只享受基本工 資。四、培養(yǎng) 員工的觀察能力，提供個性化服 務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行 業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng) 營理念與服 務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧 客滿意是不 夠的，還需

12、讓客人難忘。這就要求在 規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服 務(wù)。酒店服 務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急 ”。服 務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未 說出要求時，即以最快的 速度提供服 務(wù)， 就向我 們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕 頭”。試想顧客對這樣 的服務(wù)是不是 難忘? 部門 將重點培 訓(xùn)員 工如何根據(jù)客人的生活 習(xí)慣，來提供個性化服 務(wù)。在日常工作中通 過鼓勵培 養(yǎng)、搜集整理、系 統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使 這成為員工的自覺行動，從整體上促 進服務(wù)質(zhì) 量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)： 對于工作中有 優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表 揚的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨 干進行培養(yǎng)，使其服 務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)

13、量更上一 層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部 門管理人員在日常工作中加 強現(xiàn)場管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服 務(wù)的典型事例， 進行搜集整理， 歸納 入檔。3.系統(tǒng)規(guī) 范：將整理的典型事例 進 行推廣，在 實踐中不斷 補充完善，從而形成系 統(tǒng)化、 規(guī)范化的資料，并做 為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個 標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理 過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的 資料可以做 為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及 學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距 補不足，以此提高 員工的認(rèn)識。對于工作中表 現(xiàn)突出 的員工，部門以各種形式 進行表彰獎勵，使員工能形成爭先 進、比貢獻的良好氛 圍。 商業(yè) 的

14、核心在于 創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于 創(chuàng)造服務(wù)。日常服 務(wù)中要求員工按照簡、便、快、 捷、好的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量 簡化，工作指令盡可能 簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店， 處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫?滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言 談 舉止能迅速地理解并作出 應(yīng)對，然后 進行服務(wù) 好：客人接受服 務(wù)后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店 產(chǎn)品即：服 務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服 務(wù)、為普通客人全心服 務(wù)、為特殊客人 貼心服 務(wù)、為挑剔的客人耐 心服務(wù)、為有困難的客人 熱心服務(wù)。五、外圍綠化環(huán)境整治

15、，室內(nèi) 綠色植物品種更 換自 12 年月 10 月底酒店與 興源綠化 公司中止合同后，外 圍綠化一直是由 pa 員工自行管理，由于缺乏技 術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色 植物養(yǎng) 護 的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出 現(xiàn)枯死的 現(xiàn)象。明年將更 換 枯死的植物， 盡量種植一些開花的植物，并在外 圍范圍內(nèi)，適當(dāng) 補栽一些南方果 樹，給酒店增添一些喜 慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種 單 一、檔次不高的 問題 。明年將 聯(lián)系一家合適 綠 化公司， 達成 協(xié)議 ，徹 底解決 這一問題 。六、商務(wù)樓層客用品的更 換 目前商 務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺檔次較高， 但房 間的客用品一直未做更 換，且檔次一般

16、，很不 協(xié)調(diào) 。打算將商 務(wù) 樓 層 的客用品 更換， 如：將袋泡茶更 換成散裝茶葉，將 衛(wèi)生間用品的包裝盒更 換 成環(huán)保袋等，以此提高房 間檔 次。以上各 項計劃的實施，需要全體 員工的共同努力，需要其它各兄弟部 門的協(xié)助與配合， 更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我 們的計劃才能得以落 實，希望明年我 們再回顧 2014 年的工 作時，收獲的不僅是信心 滿滿，還有豐碩的成果。當(dāng)前出 現(xiàn)了很多酒店 衛(wèi)生安全事件，酒店的 衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注。 對于我們客房部 壓力更大了。一方面我 們要做好 衛(wèi)生工作，另一方面我 們還要管理好部 門人員。在 20 xx 年即將結(jié)束， 20 xx年向我們招收之 際，特做了

17、一下 2014 年工作計劃：一、培養(yǎng) 員工的 觀察能力，提供個性化服 務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服 務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧 客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。這就要求在 規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服 務(wù)。酒店服 務(wù)講究“想客 人之所想，急客人之所急 ”。服務(wù)人員要注意 觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未 說出要 求時，即以最快的 速度提供服 務(wù)，就向我 們常說的“剛想睡 覺，就送來一個枕 頭”。試想顧 客對這樣的服務(wù)是不是難忘部門將重點培 訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活 習(xí)慣，來提供個性化 服務(wù)。在日常工作中通 過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系 統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使 這成 為員

18、工的 自覺 行動，從整體上促 進服務(wù)質(zhì) 量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)： 對于工作中有 優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表 揚的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨 干進行培養(yǎng)，使其服 務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一 層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部 門管理人員在日常工作中加 強現(xiàn)場管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服 務(wù)的典型事例， 進行搜集整理， 歸納 入檔。3.系統(tǒng)規(guī) 范：將整理的典型事例 進 行推廣，在 實踐中不斷 補充完善，從而形成系 統(tǒng)化、 規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理 過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的 資料可以做 為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及 學(xué)習(xí)目標(biāo)，

19、使老員工通過對比找差距補不足，以此提高 員工的認(rèn)識。對于工作中表 現(xiàn)突出 的員工，部門以各種形式 進行表彰獎勵，使員工能形成爭先 進、比貢獻的良好氛 圍。 商業(yè) 的核心在于 創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于 創(chuàng)造服務(wù)。日常服 務(wù)中要求員工按照簡、便、快、 捷、好的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量 簡化，工作指令盡可能 簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店， 處處感受到方便。 快：客人的 需求要以最快的速度得到 滿 足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言 談舉止能迅速地理解并作出 應(yīng)對，然后進行服 務(wù)好：客人接受服 務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 產(chǎn)

20、品即：服 務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服 務(wù)、為特殊客人 貼 心服 務(wù)、為挑剔的客人耐心服 務(wù)、為有困難的客人 熱心服 務(wù)。二、外 圍綠 化環(huán)境整治，室內(nèi) 綠色植物品種更 換酒店外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技 術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護 的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出 現(xiàn)枯死的 現(xiàn)象。明年將更 換 枯死的植物，盡量種植 一些開花的植物，并在外 圍范圍內(nèi)，適當(dāng) 補栽一些南方果 樹，給酒店增添一些喜 慶。現(xiàn) 在酒店存在室內(nèi)植物品種 單一、檔次不高的 問題。明年將聯(lián)系一家合適 綠化公司，達成 協(xié) 議， 徹底解決這一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更 換 目前

21、商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客人感 覺檔次 較 高，但房 間的客用品一直未做更 換，且檔次一般，很不 協(xié)調(diào)。打算將商 務(wù)樓 層的客用品 更換，如：將袋泡茶更 換成散裝茶葉，將 衛(wèi)生間用品的包裝盒更 換成環(huán)保 袋等，以此提高房 間檔次。三、減少服 務(wù)環(huán)節(jié) ，提高服 務(wù)效率服務(wù)效率是服 務(wù)的一個重要 環(huán)節(jié)，很多投 訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢?的任何要求和服 務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行 “一站式 ”服 務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后， 對各種服 務(wù)電話 均不清楚， 雖然我們在電話上制作了一 個小小的 電話說 明，但大多數(shù)客人都不會 認(rèn)真看，需要服 務(wù)時

22、都是 拿起電話隨便 撥一個電 話號碼，而電話 也總會被 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人 對我們的服務(wù)滿意度大打 折扣。我部將從減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服 務(wù)效率。1 房 間設(shè) 施、 設(shè)備 保養(yǎng) 維護 方面：1） 在工程部的配合下加 強對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保 設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常 的設(shè)施維修及時上報并跟進維修及使用情況 ;另每季度 對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次，將 維 修問題匯總 上 報工程部。2） 部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護上嚴(yán)格按照養(yǎng) 護制度執(zhí)行，例如：每季度的床 墊翻轉(zhuǎn)、家具 上蠟養(yǎng)護，皮革及不 銹鋼 、地毯的定期保養(yǎng)等。2 提高服 務(wù)質(zhì) 量方面1） 多提供一些個性化服 務(wù)，吸引并留住

23、更多的回 頭客。部 門準(zhǔn)備在人員編制上增加一 名專員 ，主要 負(fù)責(zé)客人服 務(wù)信息的收集及部 門細(xì)節(jié) 化、個性化服 務(wù)案例的收集。每日跟 進 部門員工對客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個性化服 務(wù)，確保服 務(wù)質(zhì)量有明顯的提升。部 門首先要將先前 所做的房 間留言服 務(wù)、千紙鶴的擺放、每日干果的 贈送、浴 鹽的贈送做好，在此基 礎(chǔ)上集 思廣益，做出更多的感 動案例。2） 在客 遺留的管理上與前 廳部攜手，將在客房內(nèi)的 遺留物品，客房部管理的同 時前廳 部做好 備忘，使客人在第一 時間 內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的 遺留信息。3） 酒店各部 門給予提供的 對客服務(wù)信息，我 們將高度重 視，確保對客服務(wù)流程的完整 及完美性。3 在

24、培 訓(xùn)方面加大培 訓(xùn)力度，提高 員工的服務(wù)意識，提高工作技能及服 務(wù)效率。部 門計劃：第一度 和第三季度培 訓(xùn)主題是：部 門規(guī) 章制度及工作流程方面的理 論培訓(xùn)，第二度和第四季度培 訓(xùn)主題是：各項業(yè)務(wù)的情景模 擬實操及開展部 門的業(yè)務(wù)技能大比武。4 在 節(jié)能降耗方面進一步做好能源的控制，提倡全 員節(jié)能，客用品的每日 領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同 時，每 月將員工個人的 領(lǐng)用量匯總比較，將此項的考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。5 部 門管理方面1）部 門每周的管理溝通會照常 進行2）代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)第四期 績效考核方案，根據(jù)方案中的 獎罰條例對部門的員工進行 公平公正的考核，使做的好的 員 工能拿到高 額 的 獎金

25、，付出和得到成正比。3）使管理 現(xiàn)場 化，多進行現(xiàn)場巡查，及時糾正工作中的不足。愉快的假期已 結(jié)束，等待我 們的是更多機遇與挑 戰(zhàn)，努力吧 !在我 們這個大家庭中， 沒有不重要的 崗位，只是我 們的分工不同，承 認(rèn)別人的價值就是承認(rèn)自己的價 值。付出了 就會有回 報 !回顧一年以來我 們的工作，可以 說，我 們一直做的很好 !之前很多次的努力，在今天 看來也是值得的。希望一年 勝似一年， 為此，我們將以前好的方面 堅持做下去， 對于存在 的不足，我 們有深省的認(rèn)識并加以改 進，并在來年重點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng) 員工的觀察能力，提供個性化服 務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行 業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)

26、 營理念與服 務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧 客滿意是不 夠的，還需讓客人難忘。這就要求在 規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服 務(wù)。酒店服 務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急 ”。服 務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未 說出要求時，即以最快的 速度提供服 務(wù)， 就向我 們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕 頭”。試想顧客對這樣 的服務(wù)是不是 難忘 部門將 重點培 訓(xùn)員 工如何根據(jù)客人的生活 習(xí)慣 ，來提供個性化服 務(wù)。在日常工作中通 過鼓勵培養(yǎng)、 搜集整理、系 統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使 這成為員工的自覺行動，從整體上促 進服務(wù)質(zhì)量的 提高。1.鼓勵培養(yǎng)： 對于工作中有 優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表 揚

27、的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨 干進行培養(yǎng)，使其服 務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一 層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部 門管理人員在日常工作中加 強現(xiàn)場管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服 務(wù)的典型事例， 進行搜集整理， 歸納 入檔3.系統(tǒng)規(guī) 范：將整理的典型事例 進 行推廣，在 實踐中不斷 補充完善，從而形成系 統(tǒng)化、 規(guī)范化的資料，并做 為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個 標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理 過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的 資料可以做 為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及 學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距 補不足，以此提高 員工的認(rèn)識。對于工作中表 現(xiàn)突出 的員工，部門以各種形式 進

28、行表彰獎勵，使員工能形成爭先 進、比貢獻的良好氛 圍。 商業(yè) 的核心在于 創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于 創(chuàng)造服務(wù)。日常服 務(wù)中要求員工按照簡、便、快、 捷、好的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量 簡化，工作指令盡可能 簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店， 處處感受到方便。 快：客人的 需求要以最快的速度得到 滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言 談舉止能迅速地理 解并作出 應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服 務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 產(chǎn) 品即：服 務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服 務(wù)、為普通客人全心服 務(wù)、為特殊客人 貼心 服務(wù)、為挑剔

29、的客人耐心服 務(wù)、為有困難的客人 熱心服務(wù)。二、外 圍綠 化環(huán)境整治，外 圍綠化一直是由 員工自行管理，由于缺乏技 術(shù)和經(jīng)驗，有 些綠色植物養(yǎng) 護的不太好，明年將 聯(lián)系一家合適 綠化公司，達成 協(xié)議，解決 這一問題。三、減少服 務(wù)環(huán)節(jié)，提高服 務(wù)效率 服務(wù)效率是服 務(wù)的一個重要 環(huán)節(jié)，很多投 訴都是因 為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是 被 推來推去，因此推行 “一站式 ”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后， 對各種服 務(wù)電話 均不 清楚， 雖然我們在電話上制作了一個小小的 電話說 明，但大多數(shù)客人都不會 認(rèn)真看，需要 服務(wù)時 都是 拿起電話隨便撥一

30、個電話 號碼，而 電話也總會被 轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人， 使客人 對我們 的服 務(wù)滿 意度大打折扣。我部將從減少服 務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服 務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 。目前總機和服務(wù)中心均是通 過電話為 客服務(wù)的兩個崗位，有 很多客人需要服 務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上， 總機或其他分機接到服 務(wù)后 再轉(zhuǎn)給 服務(wù)中心，這樣很容易造成服 務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因 為其他崗位根本不了解客人的需 求，若手 頭工作忙就會將服 務(wù)指令延 緩傳達或 忘記傳達， 給我們的服務(wù)帶來極大的不便， 很容易遭到客人的投 訴。只有接聽 電話 的人才了解客人焦 慮的心情，清楚客人真正的需求， 更清楚 哪個服務(wù)最

31、急于去 辦，合理的去通知服 務(wù)。為了減少服 務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將 總機和 服務(wù)中心合并成立 賓客服務(wù)中心，酒店所有的服 務(wù)和查詢只 需撥電話 “0，”一切均可解決。1.賓客服 務(wù)中心的 職能 賓客服 務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外 部對 酒店有關(guān)的信息，并 進行分 揀、 傳遞 ;統(tǒng)一接收服 務(wù)信息，并準(zhǔn)確 傳遞 服務(wù) 指令，確 保服 務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服 務(wù)。 總機和服務(wù)中心合并以后， 酒店 所有的外 線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況 時可親自為客人提供服 務(wù)，如此 一來不僅提高了服 務(wù)效率，保 證了服務(wù)的準(zhǔn)確性， 還減輕了樓層服

32、務(wù)員的工作量。2接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8 至 10 月 接待處平均每天 僅接聽的外 線電話的話務(wù)量就可達 20 余起，加上內(nèi)部打 進的電話每天的話務(wù) 量可達 70 余起，如此高的 話務(wù) 量使接待 員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s 到酒店 辦理入住手 續(xù)時 均希望 越快越好，但接待 員接待客人 時，往往要被 電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。若 賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的 電話預(yù)定和電 話查詢均 可由賓客服務(wù)中心操作，不 僅方便了客人， 還給前臺接待 員更多的時間去對客服務(wù)。3及時更改房 態(tài)確保房 間出租。樓 層領(lǐng) 班查完房后可致

33、電賓客服務(wù)中心進行電話更改 房態(tài)，賓客服 務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房 間能及時出租。4鑰匙的管理。客房所有的 鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分 發(fā)，并進行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店 遺拾物的儲存保管與招 領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進 行統(tǒng)計分析。 賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進 行統(tǒng)計分析，分析我 們的不足， 更好的了解客人的需求，提高我 們的服務(wù)水平。（二）成立禮 賓部 目前行李 處可給客人提供行李寄存、收送行李、 簡單 的委托代 辦、信 件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的 進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能 滿足客人的需求。酒店 現(xiàn)已有一把金

34、鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體 現(xiàn)，但單憑金 鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮 賓部配合金 鑰匙一起做好服 務(wù)工作， 滿足客 人合理的需求。1. 禮賓部的工作 職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服 務(wù)，而且可以 滿足客人更 多合理的需求， 還可以提供店內(nèi) 查詢 工作，可以減 輕接待處的工作量， 讓接待 員能更好的 接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。 為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服 務(wù)，并妥善保管。 收送行李。 為店內(nèi)客人收送行李，并做好登 記。 委托代 辦。受理客人合理的需求， 并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的 查詢。四、拓展前臺的散客市 場，增加散客收入 目前

35、前臺接待 員對前臺增 銷這方面的操作基 本上已熟 練掌握， 12 年前臺增 銷雖 然取得了一定的成 績，但離酒店的要求相差很 遠，主 要源于散客客源太 單一。 現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上 門定房。怎 樣爭取回頭客，以 現(xiàn) 有的客源 帶來更多客人，是我 們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求 誰接待誰負(fù)責(zé)。接待 員在接待客人后要跟蹤服 務(wù)到底， 即自客人 辦理入住手 續(xù)開始，由 誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期 間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服 務(wù)， 其他 員工配合做好服 務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：1. 在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作 電話留給客人，告 訴客人若 有什么需要可 撥打電話，隨時

36、可以為客人提供服 務(wù)，若方 便請客人留下名片。2. 客人到房 間后，可致電房間征詢一下客人的意 見對房間的安排是否 滿意（視情況）， 歡迎客人提出寶 貴的意 見。3.客人住店期 間，可將酒店的最新活 動和地方的最新 動態(tài) 通知 給客人，并邀 請其參加。 迎合客人合理的需求， 為 客人提供服 務(wù)。4.確定客人退房 時間，安排行李 員為客人下行李，客人在前臺 結(jié)帳時 ，主動征求客人 意見，請客人為我們提出寶 貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 e-mail 地址給客人 發(fā)一個郵件， 問候客人并感 謝 客人選擇我們酒店， 歡迎客人下次光 臨。6.節(jié)日時給客人寄一

37、張賀卡，送一聲真 誠的祝福，邀 請客人到我 們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人 時適時介紹酒店最新 動態(tài)，推銷我們的特色 產(chǎn)品， 以最快捷的 時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐 飲部 給客人配送果盤。將客人入住的信息反 饋給其他消 費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店 員工都能用姓氏 稱呼客人。 節(jié)日時或酒店有最新活 動時， 給客人寄一 張卡片，邀 請客人到 酒店做客。培養(yǎng)員工的 觀察能力，提供個性化服 務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理 念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧 客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在 規(guī)范 服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服 務(wù)。酒店服 務(wù)講 究“想客人之所想，急客人之所急 ”。服務(wù)人 員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未 說出要求時，即以最快的 速度提供服 務(wù)，就 向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕 頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是 難忘? 部門將 重點培 訓(xùn)員 工如何根據(jù)客人的生活 習(xí)慣 ，來提供個性化服 務(wù)。在日常工作中通 過鼓勵培養(yǎng)、 系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使 這成為員工的自覺行動，從整體上促 進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培