寧波富達(dá)股份公客戶的關(guān)系管理的案例

1、寧波富達(dá)股份公司寧波富達(dá)股份公司crmcrm應(yīng)用案例應(yīng)用案例 案例的背景介紹案例的背景介紹一、房地產(chǎn)行業(yè)概況一、房地產(chǎn)行業(yè)概況 1998年國(guó)務(wù)院發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)年國(guó)務(wù)院發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知以來，住房制度改革加快住房建設(shè)的通知以來，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)開始發(fā)生根本性的變化，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)開始發(fā)生根本性的變化，房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期,其標(biāo)志是福其標(biāo)志是福利分房政策取消和金融等行業(yè)進(jìn)入房地產(chǎn)利分房政策取消和金融等行業(yè)進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)。市場(chǎng)。案例的背景介紹案例的背景介紹 （一）房地產(chǎn)行業(yè)地位及發(fā)展趨勢(shì)（一）房地產(chǎn)行業(yè)地位及發(fā)展趨勢(shì) 1.房地產(chǎn)

2、行業(yè)現(xiàn)狀房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀 自自2008年第三季度以來，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)受宏觀調(diào)控年第三季度以來，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)受宏觀調(diào)控和金融危機(jī)影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴(kuò)大，進(jìn)而影響到和金融危機(jī)影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴(kuò)大，進(jìn)而影響到鋼鐵、水泥、家具等等鋼鐵、水泥、家具等等50多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于市場(chǎng)蕭條，多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于市場(chǎng)蕭條，很多開發(fā)項(xiàng)目因?yàn)橘Y金緊張而處于停工和半停工狀很多開發(fā)項(xiàng)目因?yàn)橘Y金緊張而處于停工和半停工狀態(tài)，態(tài)，4000萬建筑隊(duì)伍有近萬建筑隊(duì)伍有近2000萬提前回家；由于市萬提前回家；由于市場(chǎng)蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產(chǎn)，而場(chǎng)蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產(chǎn)，而主要從巴西進(jìn)口的鐵礦石卻占滿了大半個(gè)港口；而

3、主要從巴西進(jìn)口的鐵礦石卻占滿了大半個(gè)港口；而由于房地產(chǎn)市場(chǎng)的冷卻，成交凝凍、土地流標(biāo)、地由于房地產(chǎn)市場(chǎng)的冷卻，成交凝凍、土地流標(biāo)、地方財(cái)政更是空前吃緊。方財(cái)政更是空前吃緊。案例的背景介紹案例的背景介紹（一）房地產(chǎn)行業(yè)地位及發(fā)展趨勢(shì)（一）房地產(chǎn)行業(yè)地位及發(fā)展趨勢(shì)2.關(guān)于宏觀調(diào)控關(guān)于宏觀調(diào)控在在2008年年12月的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，確定了月的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，確定了“保增長(zhǎng)，擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)保增長(zhǎng)，擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)”的方針。在此次會(huì)議上，房地產(chǎn)行業(yè)的地位被提到空前高度，的方針。在此次會(huì)議上，房地產(chǎn)行業(yè)的地位被提到空前高度，在以往在以往“支柱產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)”的定位前冠以的定位前冠以“重要重要”一詞，即

4、一詞，即“房地產(chǎn)業(yè)是國(guó)房地產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)”。3.房地產(chǎn)行業(yè)前景房地產(chǎn)行業(yè)前景中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正處于加速恢復(fù)狀態(tài)。截至中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正處于加速恢復(fù)狀態(tài)。截至2009年年6月，由于受到政策支月，由于受到政策支持，中國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程比市場(chǎng)預(yù)計(jì)更快。同時(shí)有證據(jù)顯示國(guó)內(nèi)通貨緊持，中國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程比市場(chǎng)預(yù)計(jì)更快。同時(shí)有證據(jù)顯示國(guó)內(nèi)通貨緊縮已接近尾聲，并不排除有出現(xiàn)通縮急劇逆轉(zhuǎn)為通脹的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)期明縮已接近尾聲，并不排除有出現(xiàn)通縮急劇逆轉(zhuǎn)為通脹的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)期明年一季度時(shí)國(guó)際金融危機(jī)也將見底，大量熱錢將流入大宗商品領(lǐng)域的年一季度時(shí)國(guó)際金融危機(jī)也將見底，大量熱錢將流入大宗商品領(lǐng)域的可能性加大。

5、因此預(yù)計(jì)房地產(chǎn)行業(yè)將處于一段時(shí)期的上升態(tài)勢(shì)。可能性加大。因此預(yù)計(jì)房地產(chǎn)行業(yè)將處于一段時(shí)期的上升態(tài)勢(shì)。案例的背景介紹案例的背景介紹 （二）（二）消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的預(yù)期消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的預(yù)期 自自2009年年12月到月到2010年年3月底月底,從二手房營(yíng)業(yè)稅從二手房營(yíng)業(yè)稅調(diào)整開始調(diào)整開始,一系列的房地產(chǎn)調(diào)控政策密集出臺(tái)一系列的房地產(chǎn)調(diào)控政策密集出臺(tái),同時(shí)兩會(huì)所代表的政府對(duì)房?jī)r(jià)對(duì)民生問題影響同時(shí)兩會(huì)所代表的政府對(duì)房?jī)r(jià)對(duì)民生問題影響的態(tài)度及出臺(tái)的應(yīng)對(duì)措施的態(tài)度及出臺(tái)的應(yīng)對(duì)措施,都已經(jīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)都已經(jīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)產(chǎn)生影響產(chǎn)生影響,大陸大部分城市已經(jīng)開始出現(xiàn)成交大陸大部分城市已經(jīng)開始出現(xiàn)成交量明顯下滑及

6、消費(fèi)者觀望態(tài)勢(shì)量明顯下滑及消費(fèi)者觀望態(tài)勢(shì),而各種金融、而各種金融、稅收政策稅收政策,顯示高層抑制房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)傳遞到金顯示高層抑制房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)傳遞到金融領(lǐng)域的決心融領(lǐng)域的決心,而增加供給而增加供給,成將對(duì)未來房地產(chǎn)成將對(duì)未來房地產(chǎn)市場(chǎng)的影響深遠(yuǎn)。市場(chǎng)的影響深遠(yuǎn)。案例的背景介紹案例的背景介紹 以下是全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)以下是全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)2010年一季度總體年一季度總體運(yùn)行情況分析運(yùn)行情況分析: 1、消費(fèi)者觀望情緒明顯、消費(fèi)者觀望情緒明顯,部分城市出現(xiàn)房?jī)r(jià)部分城市出現(xiàn)房?jī)r(jià)小幅下挫小幅下挫 2、商品房供給不足導(dǎo)致房?jī)r(jià)下跌艱難、商品房供給不足導(dǎo)致房?jī)r(jià)下跌艱難 3、2010年一季度投資同比增幅較大年一季度投資同比

7、增幅較大 4、銷售將逐漸回歸常態(tài)、銷售將逐漸回歸常態(tài)案例的背景介紹案例的背景介紹 （三）房地產(chǎn)市場(chǎng)的行業(yè)集中趨勢(shì)（三）房地產(chǎn)市場(chǎng)的行業(yè)集中趨勢(shì) 目前國(guó)內(nèi)仍然存在眾多規(guī)模偏小的房地產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)業(yè)集中度低，資金規(guī)模不足，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力薄弱。相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的地產(chǎn)企業(yè)相去甚遠(yuǎn)。因此，在一定程度上要求優(yōu)勢(shì)房地商企業(yè)之間進(jìn)行并購重組實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、產(chǎn)業(yè)整合和資源優(yōu)化配置，通過并購來實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，形成房地產(chǎn)的領(lǐng)軍航母。案例的背景介紹案例的背景介紹行業(yè)集中的趨勢(shì)將主要體現(xiàn)為以下方式：行業(yè)集中的趨勢(shì)將主要體現(xiàn)為以下方式：1、強(qiáng)勢(shì)并購。、強(qiáng)勢(shì)并購。一些大房企由于資金雄厚，融資渠道廣泛，經(jīng)營(yíng)管理成熟而得到業(yè)界認(rèn)可。為了謀求

8、自身的規(guī)模化發(fā)展會(huì)不失時(shí)機(jī)的收購兼并那些中小企業(yè)以及優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)自身規(guī)模的不斷擴(kuò)張，這是大的房地產(chǎn)產(chǎn)商的一個(gè)突破發(fā)展瓶頸的途徑。2、強(qiáng)弱聯(lián)合。、強(qiáng)弱聯(lián)合。一些資金實(shí)力不強(qiáng)的中小房企因信貸能力而無法運(yùn)營(yíng)，急需得到大的，資金雄厚的企業(yè)的青睞，聯(lián)合發(fā)展。3、區(qū)域聯(lián)合。、區(qū)域聯(lián)合。對(duì)于國(guó)內(nèi)中、小房地產(chǎn)企業(yè)來說，區(qū)域聯(lián)合，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為一種必然。在目前土地取得渠道單一且土地供應(yīng)數(shù)量少的情況下，通過聯(lián)合資金以及運(yùn)營(yíng)體制綜合化，將可以采取公開招標(biāo)、拍賣的方式來取得土地進(jìn)行開發(fā)；聯(lián)合資本，集團(tuán)化運(yùn)作對(duì)中小型房地產(chǎn)行業(yè)是一種非常有效的方式。以戰(zhàn)略聯(lián)盟、獲取資源為目的的戰(zhàn)略層面并購將逐漸增多。（接下

9、頁）案例的背景介紹案例的背景介紹 行業(yè)集中的趨勢(shì)將主要體現(xiàn)為以下方式：行業(yè)集中的趨勢(shì)將主要體現(xiàn)為以下方式： 4、外資并購。、外資并購。資金雄厚、融資渠道廣泛、房產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)良、經(jīng)營(yíng)管理成熟的外資房地產(chǎn)企業(yè)將并購國(guó)內(nèi)資金不足、缺乏融資渠道、經(jīng)營(yíng)管理缺乏誠(chéng)信觀念的國(guó)內(nèi)企業(yè)。通過并購快速進(jìn)入中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。 針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)集中度提高的趨勢(shì)，中央也首次提出了相關(guān)的支持政策： “為保持合理的房地產(chǎn)開發(fā)投資規(guī)模，對(duì)有實(shí)力有信譽(yù)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)兼并重組提供融資和相關(guān)金融服務(wù)”。案例的背景介紹案例的背景介紹 可以預(yù)計(jì)，隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和規(guī)范，行業(yè)集中度提高無可避免。這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、產(chǎn)業(yè)整合和

10、資源優(yōu)化配置的必然結(jié)果。雖然各種情況的小型房地產(chǎn)企業(yè)和其他行業(yè)資本進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域還將持續(xù)發(fā)生，但在整體上來看，優(yōu)勢(shì)企業(yè)和實(shí)力集團(tuán)地產(chǎn)商將主導(dǎo)全盤。 行業(yè)集中度的不斷提高對(duì)于目前房地產(chǎn)企業(yè)全面養(yǎng)成核心競(jìng)爭(zhēng)力，以贏得生存和發(fā)展空間提出了迫切要求。 引入“客戶關(guān)系管理”是完善和提升公司品牌開發(fā)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。 來自于市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、成本、技術(shù)等各方面的壓力，驅(qū)動(dòng)著房地產(chǎn)公司紛紛采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來獲取竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系客戶關(guān)系管理管理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（市場(chǎng)銷售服務(wù)）（市場(chǎng)銷售服務(wù)）獲取新客戶獲取新客戶保留老客戶保留老客戶提高服務(wù)水平提高服務(wù)水平市場(chǎng)細(xì)分提供市場(chǎng)細(xì)分提供產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)運(yùn)用新

11、技術(shù)支持運(yùn)用新技術(shù)支持多渠道客戶溝通多渠道客戶溝通市場(chǎng)壓力市場(chǎng)壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力成本壓力成本壓力技術(shù)壓力技術(shù)壓力案例的背景介紹案例的背景介紹（房地產(chǎn)業(yè)實(shí)施（房地產(chǎn)業(yè)實(shí)施crm的動(dòng)力）的動(dòng)力）案例的背景介紹案例的背景介紹 二、寧波富達(dá)股份公司企業(yè)概況二、寧波富達(dá)股份公司企業(yè)概況 寧波富達(dá)股份有限公司，前身是浙江吸塵器廠，創(chuàng)建于1989年，1993年股份制改制，1996成為中國(guó)吸塵器行業(yè)第一家上市公司。公司充分發(fā)揮上市的優(yōu)勢(shì)，先后收購兼并了多家企業(yè)，構(gòu)建了“房產(chǎn)、水泥建材、家電、制水、垃圾發(fā)電”等互補(bǔ)的產(chǎn)業(yè)架構(gòu)。2009年3月31日，公司“三進(jìn)二出”重大資產(chǎn)重組方案通過中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)，重組后公司

12、總資產(chǎn)達(dá)56.3億元，擁有寧波城市廣場(chǎng)開發(fā)經(jīng)營(yíng)有限公司、寧波房地產(chǎn)股份有限公司、寧波城投置業(yè)有限公司、余姚市賽格特經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)有限公司、寧波科環(huán)新型建材股份有限公司、寧波富達(dá)電器有限公司等六家控股子公司，成為以城市商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和住宅開發(fā)為主業(yè)，兼營(yíng)新型建材和小家電的集團(tuán)化公司。是寧波市人民政府列入重點(diǎn)培育的“寧波市大企業(yè)（大集團(tuán)）”之一。案例的背景介紹案例的背景介紹 二、寧波富達(dá)股份公司企業(yè)概況二、寧波富達(dá)股份公司企業(yè)概況 公司現(xiàn)擁有“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“國(guó)優(yōu)名牌”、“國(guó)家免檢產(chǎn)品”和建設(shè)部國(guó)家一級(jí)資質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)公司及國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的“一站式”購物休閑廣場(chǎng)。 公司將充分利用上市公司的融資優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用

13、市場(chǎng)機(jī)制的手段，以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向，兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)社會(huì)效益，綜合運(yùn)用品牌化、精品化經(jīng)營(yíng)手段和復(fù)合化、產(chǎn)業(yè)化開發(fā)形式，力爭(zhēng)成為寧波最具實(shí)力的城市資源運(yùn)營(yíng)商。為公司、投資者、社會(huì)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)股東和社會(huì)效益的雙贏。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 一、設(shè)立一、設(shè)立crm的戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略目標(biāo) 管理戰(zhàn)略制定與實(shí)施的主要目的，在于向客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶期望的優(yōu)異客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意，與客戶維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并設(shè)法提高客戶忠誠(chéng)。 寧波富達(dá)股份公司寧波富達(dá)股份公司crm的目標(biāo)的目標(biāo) 秉承寧波富達(dá)股

14、份公司“敢為人先、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、追求卓越、永不滿足”的創(chuàng)業(yè)精神，為提升城市形象和百姓居住水平及建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)我們的力量。顧客是我們的衣食父母。滿足顧客不斷變化的需求，超越顧客的期待，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最大化，求得顧客對(duì)我們創(chuàng)造價(jià)值的認(rèn)同，是富達(dá)最大的心愿。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析服務(wù)目標(biāo)：高品質(zhì)的追求服務(wù)目標(biāo)：高品質(zhì)的追求“品”指產(chǎn)品、商品，更指人品、品位、品味；“質(zhì)”指質(zhì)量、質(zhì)地，更指企業(yè)和人的素質(zhì);“高”指優(yōu)秀、卓越、永無止境；富達(dá)追求高品質(zhì)，就是追求高品質(zhì)的產(chǎn)品，高品質(zhì)的服務(wù)，高品質(zhì)的管理，在為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)生活的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)我們高品質(zhì)的人生，體現(xiàn)我們?nèi)松淖罡邇r(jià)值。

15、管理目標(biāo)：同心同德、富達(dá)騰達(dá)管理目標(biāo)：同心同德、富達(dá)騰達(dá)同心同德是一種思想境界，即全體員工統(tǒng)一思想、共同按照制定目標(biāo)一致努力，共同富裕；富裕騰達(dá)是追求的目標(biāo)；這二者結(jié)合成共同理想目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：以資本擴(kuò)張帶動(dòng)規(guī)模擴(kuò)張，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，以有限資金創(chuàng)造無限價(jià)值富達(dá)宗旨：富達(dá)宗旨：創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)員工自身價(jià)值，報(bào)效國(guó)家，回報(bào)股東客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 crm戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素 企業(yè)在制定crm戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，需要綜合考慮多種因素。 （1）crm 戰(zhàn)略目標(biāo)必須與企業(yè)的總體戰(zhàn)略保持一致； （2）在crm戰(zhàn)略目標(biāo)的確定過程中，企業(yè)要

16、確認(rèn)crm戰(zhàn)略的關(guān)鍵目標(biāo)與自身要素的契合程度。 （3）制定crm戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于管理 的原則，必須考慮企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，并具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性。 客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 二、理解客戶二、理解客戶 客戶，不僅包括已與企業(yè)產(chǎn)生和建立關(guān)系的現(xiàn)實(shí)客戶，而且還包括在未來可能會(huì)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶。同時(shí)，crm也應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的內(nèi)部資源納入到整合范疇。 富達(dá)公司把全體客戶分為潛在客戶、業(yè)主客戶、網(wǎng)上客戶、咨詢客戶。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略環(huán)境分析外部戰(zhàn)略

17、環(huán)境分析 1998年國(guó)務(wù)院發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知以來，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)開始發(fā)生根本性的變化，房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期,其標(biāo)志是福利分房政策取消和金融等行業(yè)進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)。 自2008年第三季度以來，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)受宏觀調(diào)控和金融危機(jī)影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴(kuò)大，進(jìn)而影響到鋼鐵、水泥、家具等等50多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于市場(chǎng)蕭條，很多開發(fā)項(xiàng)目因?yàn)橘Y金緊張而處于停工和半停工狀態(tài)，4000萬建筑隊(duì)伍有近2000萬提前回家；由于市場(chǎng)蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產(chǎn)，而主要從巴西進(jìn)口的鐵礦石卻占滿了大半個(gè)港口；客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略

18、環(huán)境分析外部戰(zhàn)略環(huán)境分析 而由于房地產(chǎn)市場(chǎng)的冷卻，成交凝凍、土地流標(biāo)、自2009年12月到2010年3月底,從二手房營(yíng)業(yè)稅調(diào)整開始,一系列的房地產(chǎn)調(diào)控政策密集出臺(tái)地方財(cái)政更是空前吃緊。 以下是全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)2010年一季度總體運(yùn)行情況分析: 1、消費(fèi)者觀望情緒明顯,部分城市出現(xiàn)房?jī)r(jià)小幅下挫 2、商品房供給不足導(dǎo)致房?jī)r(jià)下跌艱難 3、2010年一季度投資同比增幅較大 4、銷售將逐漸回歸常態(tài)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略環(huán)境分析外部戰(zhàn)略環(huán)境分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 學(xué)習(xí)萬科，首先是學(xué)習(xí)萬科的客戶關(guān)系管理。萬科目前已經(jīng)把客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷

19、管理、物業(yè)服務(wù)后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。根據(jù)萬科2005年委托第三方公司蓋洛普進(jìn)行的調(diào)查，相關(guān)數(shù)據(jù)如下：客戶滿意度81%，重復(fù)購買63%，推薦購買74%，客戶忠誠(chéng)度52%。可見萬科的客戶關(guān)系管理在實(shí)際中發(fā)揮的重大作用。針對(duì)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，目前已經(jīng)有各種相關(guān)的手段和措施。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 四、四、crm內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析 企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)crm項(xiàng)目的預(yù)期：明確“選擇與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)現(xiàn)有流程和服務(wù)效率、成本和收益進(jìn)行比較后，選擇合理的crm戰(zhàn)略。 管理人員首先應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)角度而非操作角度來衡量crm戰(zhàn)略。企業(yè)還需要考慮非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，例如情感因素或 情感資源，乃

20、至客戶知識(shí)資源等。 房地產(chǎn)公司實(shí)施crm的目標(biāo)是系統(tǒng)管理客戶資料和訪問過程，據(jù)此提升企業(yè)銷售能力和利潤(rùn)，那么它必然要落實(shí)在具體的業(yè)務(wù)過程和操作中。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 四、四、crm內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析 在一線的銷售和服務(wù)中，最常見的是被大量廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)登記的客戶，我們一線銷售人員首先應(yīng)該樹立從單純交易營(yíng)銷向客戶關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的思想，實(shí)際工作中要積極主動(dòng)的收集、獲取、整理和分析來訪客戶的信息，有意識(shí)地挖掘潛在的客戶群體，并將客戶信息轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)久的客戶關(guān)系?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展的戰(zhàn)略資源，一線員工要樂于并善于運(yùn)用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，運(yùn)用企業(yè)網(wǎng)站，運(yùn)用客

21、戶訪問、電話、電子郵件等工具和手段，及時(shí)記錄和豐富客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而去挖掘、分析和利用?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 五、crm戰(zhàn)略的選擇、實(shí)施和反饋 （一）crm戰(zhàn)略選擇 企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)crm項(xiàng)目的預(yù)期：明確“選擇與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)現(xiàn)有流程和服務(wù)效率、成本和收益進(jìn)行比較后，選擇合理的crm戰(zhàn)略。 管理人員首先應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)角度而非操作角度來衡量crm戰(zhàn)略。企業(yè)還需要考慮非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，例如情感因素或 情感資源，乃至客戶知識(shí)資源等。客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析（一）（一）crm戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略房地產(chǎn)公司實(shí)施crm的目標(biāo)是系統(tǒng)管理客戶資料和訪問過程

22、，據(jù)此提升企業(yè)銷售能力和利潤(rùn)，那么它必然要落實(shí)在具體的業(yè)務(wù)過程和操作中。在一線的銷售和服務(wù)中，最常見的是被大量廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)登記的客戶，我們一線銷售人員首先應(yīng)該樹立從單純交易營(yíng)銷向客戶關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的思想，實(shí)際工作中要積極主動(dòng)的收集、獲取、整理和分析來訪客戶的信息，有意識(shí)地挖掘潛在的客戶群體，并將客戶信息轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)久的客戶關(guān)系?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展的戰(zhàn)略資源，一線員工要樂于并善于運(yùn)用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，運(yùn)用企業(yè)網(wǎng)站，運(yùn)用客戶訪問、電話、電子郵件等工具和手段，及時(shí)記錄和豐富客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而去挖掘、分析和利用?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析（一）crm戰(zhàn)略選擇客戶戰(zhàn)略crm面向客

23、戶的信息收集和管理可以圖示如下：客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 crm系統(tǒng)對(duì)潛在客戶的挖掘和營(yíng)銷方式可以圖示如下：客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實(shí)施初步及要點(diǎn)： 1、樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想 因于市場(chǎng)的要求，“以客戶為中心”的服務(wù)理念必然成為顛撲不破的真理?！坝邢蘅臻g，無限生活”、“品質(zhì)鑄造基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)造未來”，“令客戶滿意是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)”“鑄造精品，共享精彩”等等，必須成為企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。對(duì)于crm的實(shí)施來說，理念是實(shí)際業(yè)務(wù)工作的指引，是成就服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和土壤，是成功的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略

24、管理的過程分析（二）實(shí)施初步及要點(diǎn)：2、建設(shè)并運(yùn)用強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)需要一個(gè)專門的軟件來管理，從而具備強(qiáng)勁的保存、查詢、統(tǒng)計(jì)和分析功能?？蛻粜畔⒌氖占凸芾戆嫦蜾N售過程的信息管理和面向服務(wù)的信息管理。面向銷售管理的客戶信息是從第一次客戶接觸到合同簽訂的過程。從第一次客戶接觸開始，逐步在crm系統(tǒng)中記錄客戶完整、統(tǒng)一的資料數(shù)據(jù)，比如姓名、電話、地址、意向、個(gè)性特點(diǎn)、興趣、子女教育、紀(jì)念日、關(guān)注因素、認(rèn)購書和合同簽訂的業(yè)務(wù)執(zhí)行信息等等，根據(jù)記錄的信息，后續(xù)才有可能執(zhí)行具體的客戶跟蹤和關(guān)懷。面向服務(wù)的客戶信息收集和管理則包括電話咨詢、網(wǎng)站留言投訴、網(wǎng)絡(luò)意向表和資料庫、售中售后的銷售服務(wù)和

25、物業(yè)維護(hù)信息等?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實(shí)施初步及要點(diǎn)： 2、建設(shè)并運(yùn)用強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng) 建成的數(shù)據(jù)庫要能被公司營(yíng)銷、策劃和客戶服務(wù)部門所共享，其數(shù)據(jù)分析功能要為決策提供依據(jù)。除此外還要求有其他一些方便銷售服務(wù)的功能。（比如與電話集成，具有從客戶來電號(hào)碼自動(dòng)搜索到客戶資料并實(shí)時(shí)顯示到電腦屏幕的功能，從而在溝通時(shí)能做到有的放矢，消除和客戶間的距離感）?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實(shí)施初步及要點(diǎn)： 3、運(yùn)用多樣化的營(yíng)銷和客戶溝通手段 在原先售房“三板斧”樓書、廣告、樣板房的基礎(chǔ)上，采用crm所帶來的新手段和新思路。比如通過crm

26、信息系統(tǒng)篩選，聯(lián)系及鎖定潛在客戶；通過具體客戶關(guān)懷和活動(dòng)，促動(dòng)客戶往價(jià)值高的產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代，不斷推進(jìn)客戶連帶銷售和鏈?zhǔn)戒N售。通過建立企業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)用網(wǎng)上服務(wù)管理、客戶自助信息資料庫、論壇及留言板回復(fù)與客戶保持互動(dòng)；通過采用短消息群發(fā)、電子郵件響應(yīng)等功能，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的營(yíng)銷平臺(tái)；通過建立客戶會(huì)員制、客戶積分制，客戶主題講座和專題活動(dòng)等，進(jìn)一步拓寬并完善crm應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實(shí)施初步及要點(diǎn)： 3、運(yùn)用多樣化的營(yíng)銷和客戶溝通手段 值得一提的是，建立客戶會(huì)是其中的重要手段，是實(shí)施客戶關(guān)系管理行之有效的渠道和方法。通過客戶會(huì)定期發(fā)布會(huì)刊，推出的樓盤資料

27、和最新銷售信息，通過組織聯(lián)誼活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)與客戶保持互動(dòng)，通過會(huì)員優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)增進(jìn)友誼，能夠不斷擴(kuò)大客戶會(huì)員數(shù)量，推進(jìn)客戶忠誠(chéng)度和公司影響力?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析（二）實(shí)施初步及要點(diǎn)：4、設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門金地集團(tuán)、中海地產(chǎn)、招商地產(chǎn)等在實(shí)施crm的過程中，都設(shè)立了客戶服務(wù)中心。他們認(rèn)為：房地產(chǎn)公司可以請(qǐng)人做房屋代理銷售，但客戶服務(wù)必須要由自己來做?？蛻舴?wù)中心主要從事下列工作：接待和處理客戶問題（詢問、投訴、維修）；系統(tǒng)收集和管理客戶資料（包括電話、現(xiàn)場(chǎng)、公司網(wǎng)站等多渠道多部門獲得的客戶信息）；具體執(zhí)行相關(guān)聯(lián)的客戶營(yíng)銷計(jì)劃（比如管理會(huì)員客戶、客戶積分、服務(wù)和供應(yīng)商聯(lián)盟，專題講座和客戶活動(dòng)）；聯(lián)絡(luò)和跟蹤成交未成交客戶，有計(jì)劃的挖掘、維系和開發(fā)客戶資源；統(tǒng)計(jì)和分析客戶信息，為營(yíng)銷策劃和決策提供依據(jù)等等。專門的客戶服務(wù)中心能夠極大地提高公司的客戶服務(wù)水平，激發(fā)客戶滿意感和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實(shí)施初步及要點(diǎn)： 4、設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門 上述內(nèi)容中，供應(yīng)商聯(lián)盟的建立和管理，是房地產(chǎn)企業(yè)crm的另外一個(gè)組成部分。房地產(chǎn)企業(yè)的成功，離不開金融企業(yè)的支持，也離不開材料供應(yīng)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、中介等產(chǎn)業(yè)鏈上下游單位的支持