客戶投訴處理管理規(guī)程

1、客戶投訴處理管理規(guī)程一、目的/Purpose :規(guī)范客戶投訴處理的管理，保證客戶提出的意見能夠得到及時妥 善解決，防止多發(fā)性的客戶投訴產(chǎn)生，并將客戶投訴視為獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息或了解產(chǎn) 品潛在質(zhì)量問題的手段。二、適用范圍/ Scope :本規(guī)程適用于本公司銷售至市場的產(chǎn)品投訴處理的管理。三、 職責 / Resp on sibility:1. QA經(jīng)理負責組織各個部門對投訴事件的調(diào)查處理及產(chǎn)品質(zhì)量問題的回復。2. 營銷公司負責直接與客戶進行溝通及銷售業(yè)務問題的回復。3. 其它相關部門對與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴進行調(diào)查和處理。四、 定義 /Defi nition:1. 投訴：客戶提出的對任何已銷售至市場的

2、本公司產(chǎn)品有關安全性、有效性和質(zhì) 量（包括穩(wěn)定性、產(chǎn)品性能、均一性）、服務或產(chǎn)品性能不滿的書面的、電子的或口頭 的信息都視為投訴。五、正文 / Main body :1. 投訴的分類1.1. 按照嚴重程度分類，即按照產(chǎn)品缺陷或不良反應可能對客戶以及公司本身造 成的危害程度，可以將客戶投訴分為以下三類。1.1.1. 嚴重投訴：指產(chǎn)品缺陷可能危及生命或可能嚴重威脅患者健康的投訴，例 錯誤的產(chǎn)品（標簽與內(nèi)容物不符）、有嚴重后果的的化學污染或活性成份錯誤、不同容 器內(nèi)產(chǎn)品混淆及假藥等。1.1.1. 重要投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響其作用效果但不符合相關質(zhì)量標準、對企業(yè)形象帶來負面的影響或從長遠的觀點來看會影

3、響產(chǎn)品銷售的投訴，例外觀不符合要求、標簽錯誤（如文字、批號或有效期錯誤或缺失）、包裝破裂及劣藥等。1.1.3. 輕微投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、有效性，且符合質(zhì)量標 準的投訴，例產(chǎn)品改換包裝后的誤解、外包裝的輕微破損、原包裝數(shù)量短缺等。1.2. 按照緊迫程度分類，即按照客戶要求答復的緊迫程度，可將客戶投訴分為以 下二類。1.2.1. 緊急投訴，客戶要求立即或盡快答復的投訴；1.2.2. 非緊急投訴，客戶未要求答復時間，但要求給予答復的投訴。2. 同時接到幾個客戶投訴時，按嚴重程度依次處理的順序為嚴重投訴、重要投訴、輕微投訴；按緊迫程度依次處理的順序緊急投訴、非緊急投訴3. 投訴處理

4、程序3.1. 投訴處理流程圖32投訴信息的接收3.2.1. 任何部門或人員接到客戶投訴時，及時填寫客戶投訴登記表。若客戶 當面投訴時，讓其簽名確認，以避免溝通中的誤解或信息不正確?？蛻敉对V的原始資 料需進行留檔3.2.2. 各部門接收到投訴信息后，在一個工作日之內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)量保證部。由質(zhì)量保證部盡快向客戶提供初步反饋，包括確認收到投訴信息、信息的完整性 及是否需要補充投訴信息（盡可能索取照片、圖譜或其他檢驗數(shù)據(jù)）、調(diào)查預計時間等 （到達預計時間時，必須給客戶答復或與其溝通）。緊急投訴和嚴重投訴需在三個工作日內(nèi)答復，其他投訴需在七個工作日內(nèi)答復。3.3. 信息的收集和分類3.3.1. 質(zhì)

5、量保證部收到投訴信息后，確認收到的投訴信息完整性，并判斷是否足 以據(jù)此展開有效調(diào)查。3.3.2. 質(zhì)量保證部負責對投訴信息進行分類和編號，及時填寫客戶投訴登記臺 帳及客戶投訴調(diào)查記錄。編號方法為：CS-YY-XX（其中丫丫為年份的后兩位數(shù)字;XX為該年所接受投訴的流水號，按 0199順延）。3.3.3. 若不需調(diào)查， 填寫客戶投訴調(diào)查處理記錄 時，注明不需要調(diào)查的原因， 報質(zhì)量管理負責人審批。由營銷公司與客戶溝通，說明不進行調(diào)查的原因，即投訴關閉。3.3.4. 若經(jīng)鑒別后判定為假冒產(chǎn)品， 應及時報告當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門或者向公 安局報案。3.4. 投訴事件的調(diào)查與評估3.4.1. 質(zhì)量保證部確

6、認收到適當?shù)耐对V信息后，將其分發(fā)至相關的部門，并組織 各部門收集相應的資料展開調(diào)查 （ 包括發(fā)貨單、銷售記錄、批記錄的調(diào)查、投訴隨附樣 品的檢驗、投訴隨附樣品與留樣樣品的對比調(diào)查等 ） ，同時填寫客戶投訴調(diào)查處理記 錄。3.4.2. 各部門將投訴事件的調(diào)查過程及其信息反饋給質(zhì)量保證部， 質(zhì)量保證部組 織相關人員對其進行分析評估，找出根本原因，并評估其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，包括其 影響范圍、程度、影響的批次產(chǎn)品及潛在影響等。還需調(diào)查之前有無類似投訴。是否 需要將調(diào)查擴大的投訴批次的相鄰產(chǎn)品批次，必要時進行風險評價。3.5. 制定與實施 CAPA3.5.1. 質(zhì)量保證部組織相關部門根據(jù)調(diào)查評估結果擬定

7、 CAPA包括產(chǎn)品是否需從 客戶處退回、是否啟動召回程序（包括從相關客戶處召回相關產(chǎn)品）等，交QA經(jīng)理審核， 質(zhì)量管理負責人批準后實施。3.5.2. QA監(jiān)督CAPA勺實施過程，并對其有效性進行評價，符合預定要求后即關 閉投訴，否則重新制定、實施 CAP A即執(zhí)行糾正與預防措施管理規(guī)程SMP-QA-1083.6. 答復客戶3.6.1. 到達答復客戶預計時間時，不論調(diào)查和處理結果如何，都應及時與客戶進 行溝通。3.6.2. 若在答復后，客戶對答復的結果提出質(zhì)疑或詢問時，公司需要針對客戶的 質(zhì)疑進行再次或多次調(diào)查，直到問題解決、客戶接受我們的調(diào)查結果。注意：若投訴產(chǎn)品造成不良反應事件或重大質(zhì)量事故

8、時，在考慮采取相應措施的 同時，應及時向當?shù)厮幤繁O(jiān)管部門報告。3.7. 答復客戶后， 文件管理員將客戶投訴處理的資料進行匯總整理， 并歸檔保存。3.8. 每年由質(zhì)量保證部 QA對產(chǎn)品質(zhì)量投訴進行回顧分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)類似投訴反 復出現(xiàn)或有規(guī)律的出現(xiàn)時，應展開關聯(lián)調(diào)查，以期找出根本原因并采取相應的 CAPA, 防止類似的投訴再次發(fā)生。并以產(chǎn)品質(zhì)量年度回顧的方式向公司管理層匯報客戶投訴 總結以及質(zhì)量發(fā)展趨勢報告，評估質(zhì)量改進方案的有效性，以便采取進一步的改進措 施。六、產(chǎn)生文檔 /Product Document :附件1:客戶投訴登記表SOR-SMP-QA-114-01-01附件2:客戶投訴登記臺帳SOR-SMP-QA-114-01-02附件3:客戶投訴調(diào)查處理記錄 SOR-SMP-QA-114-01-03七、弓丨用或參考文獻 / Referenee document :1.糾正與預防措施管理規(guī)程 SMP-QA-108 八、變更歷史 / Cha