超市服務(wù)營銷存在的問題及對策

1、-作者xxxx-日期xxxx超市服務(wù)營銷存在的問題及對策【精品文檔】超市服務(wù)營銷存在的問題及對策關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷超市服務(wù)營銷 服務(wù)營銷存在的問題對策目錄大綱1服務(wù)營銷概述2超市開展服務(wù)營銷的客觀必要性服務(wù)營銷對超市銷售的作用 2.2服務(wù)營銷是創(chuàng)立超市品牌的基礎(chǔ)2.3服務(wù)營銷是超市提升競爭力的必然要求3超市服務(wù)營銷存在的問題 超市在售前存在的服務(wù)問題3.2 超市在售中存在的服務(wù)問題超市在售后存在的服務(wù)問題4超市加強服務(wù)營銷的對策超市經(jīng)營者的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)超市合理定位目標市場5服務(wù)營銷的前景結(jié)論 摘要：很多的超市管理者意識到，在銷售競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部

2、分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分服務(wù)的價值正變得越來越重要。現(xiàn)在市場營銷常常通過對顧客的服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢，良好的顧客服務(wù)是一家超市從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升超市競爭力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競爭逐漸成為超市市場競爭的焦點，通過開展服務(wù)營銷來提高超市競爭力成為超市所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響超市競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升超市的競爭力，實現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價值。  許多事實表明, 新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是產(chǎn)品的有形部分, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品質(zhì)量的同

3、時，服務(wù)也逐漸成為了衡量超市競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是超市營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是超市在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。 1 服務(wù)營銷概述1.1 服務(wù)營銷含義服務(wù)營銷是超市在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷, 是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式, 是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。1.2 服務(wù)營銷的分類現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要

4、來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。1.3 服務(wù)營銷的特征與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了超市服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。 服務(wù)營銷的不可感知性或無形性 服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。 服務(wù)營銷的差異性由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系

5、類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。 服務(wù)營銷的不可分離性大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。 服務(wù)營銷的不可運輸性由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這

6、樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。2 開展服務(wù)營銷的客觀必要性 我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，服務(wù)已成為超市謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是超市生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。2.1 服務(wù)營銷對超市銷售的作用服務(wù)營銷的興起，對增強超市的

7、營銷優(yōu)勢，豐富超市的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強超市的競爭能力。當今超市所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，超市才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是超市提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，超市只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，

8、贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于提高超市的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是超市對外交流的主體，是超市與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對超市的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使超市不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式

9、,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)承諾服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,超市要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。2.3 服務(wù)營銷是提升超市競爭力的必然要求 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相

10、對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多超市紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,超市能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其

11、次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。3 我國超市服務(wù)營銷存在的問題3.1 超市在售前存在的問題 售前服務(wù)營銷是商品在銷售之前所進行的各種準備工作，目的是向顧客傳遞信息引起顧客的購買動機。超市的廣告牌不醒目一個超市廣告牌做為超市的門面，能起到吸引顧客的作用，醒目的廣告牌能使顧客對超市有一個好的印象，吸引顧客進店瀏覽選購。但是我國很多的超市的廣告牌要么不醒目,要么就是過于陳舊、破爛，這樣不僅不會起到吸引顧客的效果，還會使顧客對這樣的超市報有懷疑，認為這樣的超市里面賣的東西的質(zhì)量有問題。進出超市不方便 很

12、多超市為了降低經(jīng)營成本，將超市開在負一樓或二樓處，但是自身又沒有直通的通道，消費者要繞一個大圈才能進入超市，一些對這個超市不熟悉的的消費者不容易找到進口，以致部分消費者放棄購物。還有一些好不容易進來了，在購物完后又找不到出口，浪費了消費者的時間與精力,致使消費者不來這里購物。停車不方便，現(xiàn)在家庭用車越來越普遍，越來越多的人到超市購物都是開著車去，但是遇到一個很大的問題就是沒有地方停車，使很多開車的顧客很不方便。3.1.4物氣氛不佳 購物氣氛是顧客來到超市后受到商品陳列、人員服務(wù)、購物環(huán)境等諸多因素影響后所產(chǎn)生的心理感受。31.4.1不準許顧客帶包進入。不僅侵犯了消費者的人身權(quán)利，也對使很多帶包

13、的人感到不方便，把包存到存包處，不僅不安全，還使自己在購物完結(jié)賬是發(fā)生障礙，把錢包拿在手里，又容易丟掉。雖然現(xiàn)在很多超市已不限制顧客帶隨身小包，但是還有很多超市還依舊限制顧客帶包進入。3.1.4.2照明亮度不夠，給顧客一種陰暗的心理感覺。3.1.4.3很多超市都認識到了音樂可以悅?cè)?，而沒有認識到音樂也可以害人這一方面。刺耳的聲音、聲響，使人煩躁、緊張、失控，惟恐避之不及。3.1.4.4顧客通道過于狹窄，給顧客以擁擠、不舒服的感覺，使顧客不愿意在這里久留。3.1.4.5商品陳列不合理，不利于顧客拿取方便。 當顧客對陳列的商品產(chǎn)生興趣后，就要拿到手中從不同角度仔細觀看、確認，然后再決定是否購買。如

14、果陳列的商品不容易拿取，也不容易放回也許就是因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。3.2 超市在售中存在的問題銷售人員態(tài)度差銷售人員的態(tài)度影響著顧客的態(tài)度，銷售人員和善、熱情會使顧客的購物經(jīng)歷很愉快，能提升顧客的滿意度，使之成為本超市的忠實消費者；相反，銷售態(tài)度差則會使顧客的心情很差，不僅自己不會購物，甚至還會影響其他人不來本超市購物。銷售人員素質(zhì)低中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的超市認為

15、培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在超市中的作用沒有真正確立，這就大大影響了超市服務(wù)質(zhì)量的提高與超市服務(wù)營銷的發(fā)展。銷售過期商品很多超市都會把已經(jīng)過期了的商品改下生產(chǎn)時間繼續(xù)銷售。這樣雖然降低了超市的壞貨率，但是卻對超市的顧客的身體造成損害，是顧客對本超市的形象有所懷疑，不利于超市的長足發(fā)展。缺乏人性化由于制度的規(guī)定，在超市內(nèi)部不準許顧客試嘗、試用某些商品，是顧客不好判斷這些商品的品質(zhì)，使這些商品錯失了一個暢銷的機會。很多超市里面都沒有供顧客歇息的地方，顧客花了很長時間購物，很累的時候也沒有一個可以坐下來休息的地方

16、，顧客不得不離開超市去找一個供自己休息的地方。如果超市里面有一些椅子讓顧客休息一下，顧客說不定還會在里面購買更多的商品。3.3 超市在售后存在的問題結(jié)賬窗口少，速度慢，顧客在超市購物后，往往都希望能快點離開，但由于結(jié)賬窗口少，結(jié)賬速度慢，使的顧客要等很長時間，顧客往往都會不耐煩，對這家超市有所抱怨，會降低顧客的滿意度，是超市的營業(yè)額收到影響。結(jié)賬后，收銀員不幫顧客往袋子里裝東西，結(jié)賬時，顧客對收銀員的服務(wù)特別敏感，收銀員不給顧客往里裝東西，顧客會認為收銀員怠慢了自己，感到不舒服，從而不再光臨這家超市。超市不準許顧客把購物推車推出超市外，當購買很多商品時，袋子也裝不下，手里也拿不了，顧客想用推車

17、把眾多商品運到停車的地方，但超市不準許，使顧客感到很氣憤。不給退還商品，當顧客購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，到超市要求工作人員給予退還，卻遭到拒絕，使顧客感到很生氣，不再光臨本超市。4超市加強服務(wù)營銷的對策4.1提高超市經(jīng)營者的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn) 要走出超市對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，超市要把經(jīng)營思想放在服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧

18、客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。 現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重超市的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮超市能否給他們帶來滿足，這就對超市的服務(wù)意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，超市要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使超市上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高超市人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企超市服務(wù)人員，超市的每一位員工都要成為超市的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本超

19、市的文化和實力。 在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,超市競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于超市員工的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從超市員工的行為和態(tài)度中獲得對超市的印象，所以，超市人員的素質(zhì)就直接的影響著超市的形象。高顧客滿意度 顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對商品的能或者服務(wù)本身的評價；給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能

20、使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。隨著中市場競爭的日趨白熱化，超市間的較量已開始從基于價格的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代價格。顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%85%。 引導(dǎo)顧客期望值的目的是更好地為客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶的利益。期望值主要指客戶希望或預(yù)期超市的服務(wù)。期望值可以大于、等于、小于客戶的滿意度。通常情況下，客戶經(jīng)由兩種方式來體驗超市，其一是超市所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為“核心服務(wù)”，另一個是如何提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，稱之為“客戶服

21、務(wù)”。客戶的期望值就是通過購物來實現(xiàn)，并通過滿意度體現(xiàn)出來?？蛻羝谕翟礁?，超市要盡可能地滿足客戶的需求，則所要付出的成本，也將會相應(yīng)地增大。但是滿意度并不一定隨著超市經(jīng)營成本的增高而增大。那么，通過引導(dǎo)客戶期望值，而不是一味通過增加超市成本達到客戶滿意就成為了一個實際有效的做法了。當然操作者首先應(yīng)該清楚客戶的滿意度到底有哪些因素來決定的。爭取客戶的最大支持，滿足顧客的需求，設(shè)法提高顧客的滿意度，分享客戶的期望值，爭得客戶的諒解、支持，使彼此的關(guān)系調(diào)整到都能夠接受的程度，以期望值定位商品和服務(wù)，使之與顧客期望相符，最好高于顧客期望著。 超市服務(wù)標準是針對超市人員對對顧客提供服務(wù)所制定的標準。該標準的制定和實施，將直接有利于超市工作人員提高工作效率，提高超市營業(yè)額，加強超市的競爭力。 任何一家超市都不