公司售后服務(wù)工作方案

1、公司售后服務(wù)工作方案1 目的為加強(qiáng)和完善公司的售后服務(wù)體系，特制定本工作方案。2 范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項(xiàng)目售后服務(wù)。3 總則本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內(nèi)部協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到建立檔案、升級(jí)產(chǎn)品、提高業(yè)務(wù)水平、發(fā)掘市場(chǎng)的全程售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。提高了公司服務(wù)的規(guī)范性和有效性，同時(shí)也能大力推動(dòng)用戶滿意度和信賴感，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立品牌形象，進(jìn)而從售后服務(wù)工作延伸到售前市場(chǎng)開(kāi)拓，形成一站式顧問(wèn)型環(huán)保服務(wù)的良性市場(chǎng)循環(huán)。4 宗旨售后服務(wù)人員應(yīng)秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務(wù)宗旨，從用戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通，減少項(xiàng)目二次投資與各項(xiàng)資源消耗，為用戶提供及

2、時(shí)、滿意、認(rèn)真負(fù)責(zé)、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務(wù)。5 售后服務(wù)期自驗(yàn)收合格之日起，合同項(xiàng)目即進(jìn)入售后服務(wù)期，售后服務(wù)期包括質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修指導(dǎo)維護(hù)期和質(zhì)保期外優(yōu)惠服務(wù)期。6 人員及相關(guān)部門(mén)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首選參與合同項(xiàng)目實(shí)施的人員，相關(guān)部門(mén)有市場(chǎng)營(yíng)銷部、公司領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部、綜合管理部、項(xiàng)目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計(jì)監(jiān)察部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心。7 售后服務(wù)項(xiàng)目在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項(xiàng)目：7.1定期回訪自項(xiàng)目竣工合格之日起，定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，間隔不超過(guò)6個(gè)月，形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。7.2接受用戶意見(jiàn)，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門(mén)接受用戶來(lái)訪、來(lái)電、傳真、電子郵件等，在

3、2小時(shí)內(nèi)作出快速響應(yīng)，并把有關(guān)信息記入售后服務(wù)單，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案，待售后服務(wù)工作完成后存檔到計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目合同檔案中。7.3指導(dǎo)維護(hù)與故障、問(wèn)題解決跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行情況，指導(dǎo)用戶日常維護(hù)與正確操作，收集運(yùn)行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問(wèn)題隱患，同時(shí)在出現(xiàn)故障、問(wèn)題時(shí)也能及時(shí)、準(zhǔn)確地分析和解決。當(dāng)故障或問(wèn)題發(fā)生時(shí)，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場(chǎng)解決故障和問(wèn)題，本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，外地（外?。?8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，特殊情況與用戶溝通決定。7.4信息反饋及時(shí)收集整理各合同項(xiàng)目售后服務(wù)單所列問(wèn)題，反饋到各相

4、關(guān)部門(mén)，推進(jìn)提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，1個(gè)月內(nèi)檢驗(yàn)各相關(guān)部門(mén)工作落實(shí)情況。8 考核8.1考核范圍8.1.1人員及相關(guān)部門(mén)售后服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)人員與部門(mén)。8.1.2考核內(nèi)容8.1.2.1對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪反映的問(wèn)題未及時(shí)受理，或了解情況不清楚而導(dǎo)致服務(wù)的滯后。8.1.2.2未詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)單，導(dǎo)致相關(guān)信息缺失，后續(xù)工作進(jìn)行不暢。8.1.2.3因服務(wù)人員的主觀原因而在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。8.1.2.4雖然為用戶進(jìn)行了售后服務(wù)，但未解決問(wèn)題或未完全消除隱患，致使用戶仍無(wú)法正常使用。8.1.2.5在售后服務(wù)工作中因各種原因與用戶發(fā)生糾紛。8.1.2.6未按時(shí)對(duì)售后服務(wù)單信息整理總結(jié)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)

5、水平停滯不前。8.1.2.7其他用戶不滿意以及有悖于公司利益的售后服務(wù)工作。8.2考核辦法8.2.1補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的，除差旅費(fèi)外，每人每天的服務(wù)補(bǔ)貼為100元，每人服務(wù)補(bǔ)貼不超過(guò)1000元。根據(jù)售后服務(wù)單信息，使公司提升了有關(guān)業(yè)務(wù)水平，對(duì)帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的，對(duì)責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)額為經(jīng)濟(jì)效益的1；對(duì)沒(méi)有帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的，視情況而定，對(duì)責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)額為1000元10000元不等。8.2.2懲罰8.2.2.1因服務(wù)人員服務(wù)不及時(shí)而被用戶投訴，扣責(zé)任人50元/次；8.2.2.2因服務(wù)人員對(duì)用戶態(tài)度不好而被用戶投訴，扣責(zé)任人50元/次；8.2.2.3因服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，故障、問(wèn)題沒(méi)有解

6、決或留下隱患，而被用戶投訴，扣責(zé)任人100元/次；8.2.2.4服務(wù)人員未按規(guī)定詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)單，工作馬虎，致使相關(guān)信息缺失，后續(xù)工作不暢，扣責(zé)任人100元/次；8.2.2.5未按時(shí)收集整理售后服務(wù)信息，導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)水平未及時(shí)提升，扣責(zé)任人100元/次。8.2.2.6根據(jù)售后服務(wù)單所列問(wèn)題原因分析，屬于工作失誤的，對(duì)原責(zé)任人進(jìn)行追罰，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款1000元10000元不等，重在教育。8.2.2.7各相關(guān)部門(mén)工作脫節(jié)，影響售后服務(wù)進(jìn)度，扣責(zé)任人100元/次。8.2.2.8其他用戶不滿意以及有悖于公司利益的售后服務(wù)工作，扣責(zé)任人100500元/次不等。8.2.3領(lǐng)導(dǎo)干部為引起足夠重視，

7、加強(qiáng)管理和考核，對(duì)各責(zé)任人的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行相同額度的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰辦法。9 作業(yè)流程圖重要意見(jiàn)重要信息重要問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷部全程跟蹤反饋計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部全程監(jiān)控協(xié)調(diào)直接信息交流解決計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部檢驗(yàn)復(fù)查結(jié)果綜合管理部協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、網(wǎng)點(diǎn)兼職服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)原因分析、服務(wù)處理問(wèn)題解決、顧客確認(rèn)存檔售后服務(wù)單，供計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部按時(shí)整理檢驗(yàn)各項(xiàng)內(nèi)部工作落實(shí)情況用戶信息反饋指導(dǎo)、交流、培訓(xùn)各相關(guān)部門(mén)接受服務(wù)要求，創(chuàng)建售后服務(wù)單，該表貫穿全程售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障、問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷部定期回訪是否需要維護(hù)是否審計(jì)監(jiān)察部審計(jì)各項(xiàng)工作財(cái)務(wù)部結(jié)算市場(chǎng)營(yíng)銷部、技術(shù)中心、項(xiàng)目管理部及各事業(yè)部公司領(lǐng)導(dǎo)是否公司原因否積極配合客戶解決問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電、傳真、電子郵件反映問(wèn)題服務(wù)處理是發(fā)掘市場(chǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、提升業(yè)務(wù)水平等信息反饋10 相關(guān)文件中鋼集團(tuán)天澄環(huán)?？萍脊煞萦邢薰臼?后 服 務(wù) 單編號(hào)：TC-00-X00-0NO.項(xiàng)目名稱服務(wù)地點(diǎn)、方式所有服務(wù)人員服務(wù)時(shí)間問(wèn)題描述與用戶要求： 服務(wù)人員： 用戶： 用戶及項(xiàng)目檔案，最近一次售后服務(wù)時(shí)間：服務(wù)人員： 責(zé)任部門(mén)： 計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部： 故障、問(wèn)題原因分析： 解決方案：用戶： 服務(wù)人員： 責(zé)任部門(mén)： 用戶評(píng)價(jià)和建議： 用戶： 檢驗(yàn)復(fù)查結(jié)果： 計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部： 提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的措施：服務(wù)人員： 計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部： 責(zé)任部門(mén)： 內(nèi)部工作落實(shí)情況