地板導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)用售技巧

1、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧操作規(guī)范 一、 向顧客推銷項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：a注意階段（對(duì)刺激物的）、t產(chǎn)生興趣、d產(chǎn)生欲望、m記憶與印象（加強(qiáng)購(gòu)買意愿）、a行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。 1、吸引顧客的注意力。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。 2、引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如實(shí)物等。 3、激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。 4、客戶的良好印象加強(qiáng)購(gòu)買意愿。5、 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 二、 介紹地板產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題 1、對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛； 2、耐心地回答、解

2、釋顧客提出的問題； 3、以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理； 4、解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿信心； 5、要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，既要讓顧客有思考的時(shí)間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好； 6、給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)； 7、盡量使用客面的證據(jù)說明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷； 8、盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品，了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣； 9、介紹時(shí)不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感； 10、無論是說明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子； 11、顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣； 1

3、2、記住溝通的三要素原則：聆聽、觀察、與同理心。（也就是常人說的察言觀色） 三、 如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是導(dǎo)購(gòu)員成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意： 1、把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實(shí)需要相聯(lián)系； 2、提出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來的好處； 3、比較差異（不同品牌、不同材質(zhì)、不同功能性等等）； 4、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來； 4、產(chǎn)品演示（注意演示中工具要齊全）。 四、 導(dǎo)購(gòu)員言談舉止方面的禁忌 1 說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。 2 不要神

4、態(tài)緊張，口齒不清。 3 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來回抖動(dòng)等。 4 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，導(dǎo)購(gòu)員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 5 講話時(shí)不要夾不良口語(yǔ)，或說話時(shí)唾沫四濺。 6 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)。不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。 7 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?8 說話時(shí)正確使用停頓。 9 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。 五、 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題

5、1 導(dǎo)購(gòu)員作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。 2 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 3 示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 4 不要急于推銷產(chǎn)品。 六、 如何報(bào)價(jià)只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理問題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購(gòu)員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求回答價(jià)格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 七、 對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理 1

6、 加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)法： 通過對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。 2 利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。 八、 要避免談?wù)撘曳降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撘曳狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)摚热纛櫩驼劶翱裳b著沒聽見或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩?duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，貶低對(duì)方來抬高自己的作法是極不明智的，

7、甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。地板銷售技巧之案例分析 地板銷售技巧案例 地板銷售技巧案例一：顧客問地板可不可以便宜？ 1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答顧客這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，你先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？2、 顧客仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。a、 主動(dòng)向顧客解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴顧客，我們銷售的地板絕對(duì)環(huán) 保，材質(zhì)三層實(shí)木地板，四合廠家實(shí)力等等自由發(fā)揮。告訴顧客我們的鋪裝隊(duì)伍的專業(yè)性，免費(fèi)測(cè)尺，免費(fèi)找平，免費(fèi)回收余板，讓客人覺得售后有保障。b、 如果顧客選中了某一款地板，

8、我們?nèi)绻袟l件的話把它放在地面上讓顧客更直觀的看并先問清顧客門，家具什么顏色往上引他的思路讓他想象鋪到家里的效果。以及告訴顧客可以模擬鋪裝這種做法，讓顧客感到不買都不好意思。 地板銷售技巧案例二：遇上客人買地板還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）c、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。d、 可以引用一些其它競(jìng)品的地板，說出我們的優(yōu)勢(shì)，這要求我們必須了解競(jìng)品。不然事得其反。e、 要耐心且溫和地向顧客解釋：我們的地板是四合三層實(shí)木地板，解釋結(jié)構(gòu)，環(huán)保性，性能，產(chǎn)品特質(zhì)，對(duì)顧客有哪些益處如對(duì)身體有益，大氣環(huán)保等等。 地板銷售技巧案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)a、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。b、 兩個(gè)

9、店員要有主次之分，不可隨便插口。c、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找板塊，遞交資料，報(bào)告倒水服務(wù)等。 手機(jī)銷售技巧案例四：客人太多時(shí)a、 不可只顧自己跟前的客人。b、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您。b、 你先自己看看希望可以幫到你。c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。d、 或通知其他店員先招呼。 地板銷售技巧案例五：如顧客需要的地板暫時(shí)缺貨時(shí)a、推薦同顏色相近的地板， b、留下電話，通知他到貨 a、可以拖延時(shí)間如找平一天告訴顧客要干透不然不能鋪，送貨一天， b、用自己的色彩搭配來干擾和影響他以致購(gòu)買。 地板銷售技巧案例六：銷售時(shí)遇到客

10、人投訴1、 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑區(qū)坐，奉上茶水，平息他的怒氣。2、 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。3、 對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知售后相關(guān)人員。 手機(jī)銷售技巧案例七：顧客購(gòu)買地板后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題a、 先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理作用，盡量說服顧客不要換地板。b、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 地板銷售技巧案例八：同事之間要相互密切配合a、 在銷售過程中要懂得做戲，讓顧客得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。b、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。c、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助

11、瀾的作用。d、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。e、 當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 地板銷售技巧案例九：顧客說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。a、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼！（肯定的語(yǔ)氣）b、 您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。c、 如解決b案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 地板銷售技巧案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。a、 任何的商品都不可能做到百分白的沒有質(zhì)量問題，寶馬車貴不，也不能說個(gè)包個(gè)都好，你說 是嗎？我們會(huì)很快的為你解決。b、 由此對(duì)您帶來的不便和煩惱我們深表歉意

12、。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。 地板銷售技巧案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：a、 不能有冷落顧客的感覺，做到來者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。b、 主動(dòng)向顧客介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。c、 派送一些資料給顧客帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 地板銷售技巧案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的顧客時(shí)：a、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的！b、 依然耐心熱情向顧客解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。c、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。 地板銷售技巧案

13、例十三：送別客人： a、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。b、 目送顧客別離。c、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。d、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款地板，您真有眼光！地板銷售方法之負(fù)正法在地板銷售中難免會(huì)遇到這樣的顧客，說某某品牌好或說”什么地板比你的。怎么樣”舉例說明說法一強(qiáng)化地板是花色新穎，抗污染且耐磨只是腳感差這樣說顧客只會(huì)記住強(qiáng)化地板腳感差說法二雖然強(qiáng)化地板的腳感差，但強(qiáng)化地板花色新穎，抗污染且耐磨這樣說顧客會(huì)記住優(yōu)所以再說產(chǎn)品或其它品牌是先肯定顧客的說法，在說產(chǎn)品或其它品牌的不足之處，但千萬不要詆毀競(jìng)品。朋友們想想如果我們夸

14、朋友說這人哪都好就是不太愛說話，或者說這人雖然不愛說話但是挑不出任何毛病，哪個(gè)更好，仔細(xì)領(lǐng)悟應(yīng)用到銷售中 終端賣場(chǎng)之-如何把握消費(fèi)者心理一終端賣場(chǎng)，在整個(gè)銷售的過程中，如何把握消費(fèi)者心理，怎樣根據(jù)客戶需要促成交易，是每個(gè)終端銷售人員必須掌握的。消費(fèi)層次的不一樣，消費(fèi)者年齡的不一樣，消費(fèi)者性格的不一樣，都是我們?cè)谂c客戶交流過程中必須注意的細(xì)節(jié)，懂得因人而宜，多分析多總結(jié)，才能把生意做好。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，首先必須具備：自信，誠(chéng)信，熱情，上進(jìn)，有責(zé)任感這幾點(diǎn)要求。要用專業(yè)的眼光，站在對(duì)客戶負(fù)責(zé)對(duì)公司負(fù)責(zé)的角度，保持積極上進(jìn)的心態(tài)，本著誠(chéng)實(shí)守信的原則，做好商家與客戶之間的溝通與協(xié)調(diào)?，F(xiàn)將銷售過程中

15、如何把握客戶的心理分析如下：一，老年人： -您好，歡迎光臨世友地板 你好，最近你們有做活動(dòng)嗎？ -叔叔您好，請(qǐng)問您貴姓??？ 我姓王 -王叔叔，您好，請(qǐng)問您是想了解什么樣地板呢？我們現(xiàn)在全場(chǎng)都在做活動(dòng)，價(jià)格比平時(shí)都要優(yōu)惠很多，您可以先看看有沒有您合適的花色。 好的 -王叔叔您現(xiàn)在房子開始裝修了沒有??？ 還沒，先看看 -是吧，那您可辛苦了，裝修的材料是要多考察多比較，您先喝杯水 好 -王叔叔，您是第一次到我們店吧？ 是啊，第一次來 -您以前有了解過哪些品牌了呢？ 我沒怎么看，我是看看哪里價(jià)格實(shí)惠就在哪里買 -是的，買東西都是講究一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，但是地板的質(zhì)量不是用價(jià)錢就可以衡量的，您覺得呢？ 那肯定

16、啦，品牌的肯定貴些 -哈哈，是吧，品牌的價(jià)格可能稍微高一點(diǎn)，但是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)還是有保障的啊，您覺得呢？ 我們又不曉得質(zhì)量好不好，我們不專業(yè)的根本看不出，你這個(gè)是什么牌子咯？ -王叔叔您說的沒錯(cuò)，產(chǎn)品質(zhì)量您不懂的話是根本分辨不出的。我們世友地板是中國(guó)十大品牌，中國(guó)馳名商標(biāo)，中國(guó)品牌500強(qiáng)，從品牌定位上講，我們屬于地板行業(yè)的一線品牌，您可以看看我們的工藝：油漆工藝：我們世友地板采用的堅(jiān)弗油漆和協(xié)承昌油漆，漆面平整度透底性耐磨性附著力柔韌性（現(xiàn)場(chǎng)演示）您這樣一比較，應(yīng)該就可以看得出我們的油漆工藝是怎么樣的了 確實(shí)不錯(cuò) -是吧，您不比較還是看不出來的對(duì)吧？您知道選擇地板還有什么要求嗎？ 你說說

17、 -選購(gòu)地板還有一個(gè)就是看它的：加工工藝（現(xiàn)場(chǎng)任意拆裝10片地板）王叔叔您可以用手摸一下，（辨別高低差，精準(zhǔn)度，大小頭）您覺得呢？ 沒錯(cuò)沒錯(cuò)，可是我就是搞不清現(xiàn)在什么地板比較適合我們這里的 -王叔叔，您是問什么材質(zhì)比較適合我們湖南這邊氣候是嗎？ 對(duì)對(duì) -您的意思是擔(dān)心地板不適合我們這里的氣候以后會(huì)起拱變形是嗎？ 對(duì)對(duì)，我同事的房子裝修還沒兩個(gè)月，地板就拱起來了 -王叔叔，其實(shí)象有您這樣顧慮的人實(shí)在太多了，都是擔(dān)心裝好以后起拱變形，其實(shí)，您知道地板它為什么會(huì)變形嗎？ 材質(zhì)不好拉，他們說二翅豆比較好 -其實(shí)，象香二翅豆，重蟻木，圓盤豆，番龍眼，等都是湖南比較暢銷的材質(zhì)，關(guān)鍵是看您自己適合哪種？ 我

18、就是怕起拱 -是的，地板起拱材質(zhì)只是一個(gè)方面，它關(guān)鍵在含水率的控制上面，含水率如果控制得不好，偏高偏低都會(huì)引起地板收縮變形，您可以看一下我們這邊，這個(gè)廣告位介紹的是我們世友地板的產(chǎn)品專利之一“含水率片檢”，所謂“片檢”就是 我們世友地板擁有58座數(shù)據(jù)烘干窯，目前國(guó)內(nèi)擁有電腦烘干窯的只有幾家，可能有的商家也給您說他們是片檢，話是這么說，但是您要知道，檢測(cè)出來不達(dá)標(biāo)之后再重新養(yǎng)生或者干燥處理，就不是一般的品牌能做得到的了。 -在解決了上面的問題以后，安裝問題變是控制地板變形的關(guān)鍵所在了。俗話說“3分地板7分安裝”我們要求是我們的地板由我們專業(yè)的安裝隊(duì)伍給您施工，您可以先看一下我們的世友地板安裝手冊(cè)

19、和用戶須知，大致了解一下。 -（10分鐘以后）王叔叔，看完了吧，您覺得怎么樣？ 確實(shí)比較專業(yè) -是的，作為品牌來說，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬以外，售后服務(wù)也是最關(guān)鍵的，我們的地板是一年保修，終身維護(hù)的，上面的800全球免費(fèi)服務(wù)熱線，讓您買的放心用的放心。 你們價(jià)格還是有點(diǎn)貴 -王叔叔，您到這邊來看看，這邊是我們這次做活動(dòng)廠家支持力度比較大的促銷款，顏色和你剛才看的香二翅豆顏色差不多，但是價(jià)錢就優(yōu)惠了一半去了，這種平時(shí)打折以后是258，現(xiàn)在只要179，絕對(duì)是性價(jià)比很高的選擇，您覺得呢？ （附上產(chǎn)品介紹） 確實(shí)不錯(cuò)，你這個(gè)不是處理品吧？ -王叔叔，您這點(diǎn)可以放心的，我們做活動(dòng)的所有的地板都保證您是全一等品

20、，我們沒有一片是處理的尾貨，我們做活動(dòng)主要是提升我們的品牌形象，做一個(gè)品牌的推廣，而且正好今年國(guó)慶60年，廠家的支持力度相當(dāng)大，我們做活動(dòng)的不但不是滯壓品，有的還是全國(guó)銷量最好的，我們這邊的2款是我們特意向公司申請(qǐng)做活動(dòng)的，在別的城市都沒有做這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)樵诤线@邊銷量比較好，所以限量銷售的，您放心吧！ 是這樣啊，那你們是怎么定貨的呢？ -定貨的只要下定金就可以了 哦 -王叔叔，我給您開單了，象這樣優(yōu)惠的活動(dòng)很難得的，你看上了就千萬別錯(cuò)過機(jī)會(huì)，這個(gè)可是限量的呢。你要把握機(jī)會(huì)哦 那我現(xiàn)在還不知道定多少?。?-那沒關(guān)系，我們到時(shí)候要派人到您現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)量的，最終是按照您實(shí)際使用面積結(jié)算的，您放心吧

21、好的 -請(qǐng)您拿好您的定單，有什么不清楚的地方您可以再和我電話聯(lián)系，這是我的名片，您好走！ 整個(gè)銷售過程中，老年人，因?yàn)槟昙o(jì)比較大，做事比較嚴(yán)謹(jǐn)，考慮事情比較全面，對(duì)格和價(jià)值要求比較高，問題比較多，對(duì)產(chǎn)品的選擇比較謹(jǐn)慎，動(dòng)作比較慢，要求我們必須要有足夠的耐心和熱情，要把握住客戶交流中所透露的信息。在輕松而親切的問答中，引起客戶的注意力，更能認(rèn)真聽取我們的講解，從而更詳細(xì)的把握客戶心理變化。整個(gè)流程必須從專業(yè)的角度為他們分析，站在對(duì)方的角度去推薦與建議，才能獲得對(duì)方的好感與肯定，從而促成成交。 終端賣場(chǎng)之-如何把握消費(fèi)者心理二在終端銷售賣場(chǎng)，我們常常會(huì)看見熱情的導(dǎo)購(gòu)遭遇冷漠的客戶，從客戶進(jìn)店開始，

22、導(dǎo)購(gòu)員就一直尾隨其后，不厭其煩的說，當(dāng)客戶還沒有看清楚產(chǎn)品的時(shí)候，就趕緊把資料遞上去，告訴客戶這個(gè)是什么產(chǎn)品，開始介紹產(chǎn)品的各項(xiàng)性能，可是才說了幾句顧客就不耐煩了，只是留下一句：“我隨便看看”便匆匆離開。我們都很清楚的明白，在銷售過程中應(yīng)該以顧客為中心，顧客期望自己買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，我們希望賣出有利潤(rùn)的東西，所以在這樣的過程中，客戶總是害怕交流，因?yàn)樗麄兒ε抡f出自己的真實(shí)想法，害怕多花錢買錯(cuò)東西等等，這些顧慮都是對(duì)我們不信任所引起的。如何保證客戶的安全感，如何讓客戶信任并認(rèn)可我們，這是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須掌握的，現(xiàn)具體分析如下：，有明確目的的顧客：進(jìn)店后直奔某一產(chǎn)品或直接詢問有沒有某個(gè)

23、花色，這種顧客男性居多。您好，歡迎光臨世友地板有沒有淺色的地板？請(qǐng)問您是想要實(shí)木的還是復(fù)合的呢？實(shí)木的好的，您請(qǐng)到這邊看看，我給您簡(jiǎn)單介紹一下。 - -老板第一次來我們店吧？ 恩 - -請(qǐng)問您現(xiàn)在裝修到什么進(jìn)程了呢？ 馬上要裝地板了，你們淺色的地板不多哦沒錯(cuò)，實(shí)木地板的淺色系相對(duì)是比較少的，一般是以中性色偏深色為主，您可以先看看有沒有合適的花色。我想要淺色的請(qǐng)問您家里做的是什么風(fēng)格的裝修呢？ 田園風(fēng)格的，你們有纖皮玉蕊嗎？ - -老板您真有眼光，纖皮玉蕊這個(gè)材質(zhì)是南美材中比較難得的淺色系列，又正好可以和你的裝修風(fēng)格相搭配的。現(xiàn)在隨著工作壓力的增大，很多客戶都習(xí)慣在家裝中運(yùn)用淺色，希望把房間裝修

24、得輕松舒適，而這種淡淡的小麥色清爽柔和，鋪上去以后給人一種溫暖而隨意的感覺，可以緩解視覺沖擊還能適當(dāng)?shù)恼{(diào)整人的不良情緒，確實(shí)是田園風(fēng)格的理想之選，您覺得呢？ 還可以吧，我個(gè)人比較喜歡，不過家里人想買強(qiáng)化地板，耐磨一點(diǎn) - -是的，你家人所擔(dān)心的耐磨性能是所有消費(fèi)者最為關(guān)注的問題，實(shí)木地板在使用過程中的保養(yǎng)確實(shí)是比較煩惱的事，花高價(jià)錢買回去弄壞了自己也心疼 是啊 - -可是您要想想，實(shí)木地板和強(qiáng)化地板相比較起來，還是有很多的優(yōu)勢(shì)的。不管從環(huán)保也好腳感也好，都有很大區(qū)別。 你這個(gè)地板環(huán)保不？ - -您放心，世友地板屬于中國(guó)馳名商標(biāo)，中國(guó)十大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保要求是絕對(duì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，地板屬于耐用

25、消費(fèi)品，一輩子的事對(duì)吧？如果地板出現(xiàn)環(huán)保質(zhì)量問題，威脅到家人健康就不好了，所以實(shí)木地板和強(qiáng)化地板比較起來，雖然價(jià)格相差有很多，但是您買得放心用得放心，對(duì)吧？ 你這個(gè)地板可以刮嗎？我看著有很多地板都可以用鋼絲球去刷的 - -老板，您知道嗎？我們世友地板的油漆是做的 不過對(duì)于地板這個(gè)耐磨性問題，是所有地板廠家都一直在攻破的難題，我們世友地板經(jīng)過研究開發(fā)，研制推出了我們的專利產(chǎn)品-“鈦晶面超耐磨地板”，它可以適用于旱冰場(chǎng)，籃球場(chǎng)等公共場(chǎng)所，可以在上面用硬物刮擦而保證漆面不脫落，是目前為止地板行業(yè)唯一一家可以穿高根鞋隨意踩踏的實(shí)木地板 在哪里？ - -您這邊請(qǐng)，這邊是我們的鈦晶面體驗(yàn)臺(tái)，你可以自己實(shí)驗(yàn)

26、一下，看看普通的實(shí)木地板與我們的地板有什么區(qū)別 （現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)+專業(yè)知識(shí)講解） - -田園風(fēng)格確實(shí)漂亮，如果大面積的鋪裝這種超耐磨的地板，裝修就更上檔次了，您看，我們這個(gè)產(chǎn)品既能滿足您的色彩需要，也能解決您對(duì)耐磨性能的要求，您覺得怎么樣呢？ 不錯(cuò)，這個(gè)多少錢？ - -是這樣的，鈦晶面作為世友地板的高端特色產(chǎn)品，價(jià)格上確實(shí)要相對(duì)貴一點(diǎn) 多少錢嗎？ - -是這樣的，這個(gè)地板平時(shí)打折以后438，您正好趕上我們國(guó)慶的促銷活動(dòng)，現(xiàn)在可以打7.1折，折后價(jià)是389 還有少嗎？ - -老板，不好意思，這個(gè)價(jià)格是我們?nèi)珖?guó)統(tǒng)一定價(jià)的358，可以就給我開單，別人都比您便宜些，一樣的東西 - -老板，您說的沒錯(cuò)，在市面

27、上看的這種材質(zhì)確實(shí)有這種價(jià)格的，您也看見了我們普通面的纖皮玉蕊，價(jià)格差別都有這么大，但是您要想想，這樣的地板買回去，您保養(yǎng)起來多方便的，現(xiàn)在多花幾十塊錢一平米，至少可以延長(zhǎng)了地板使用壽命10年以上，象您這樣高檔的裝修，配上這樣高檔的地板，應(yīng)該是最完美的了，不過價(jià)格真的很實(shí)在了，我在其他的輔料上面給您優(yōu)惠點(diǎn)，您覺得呢？ - -我先給您開單了，這么大優(yōu)惠的做活動(dòng)確實(shí)很難得，您要把握機(jī)會(huì)哦，這次活動(dòng)公司里面還配送了大量禮品的，我都給您一起寫上去，到時(shí)候送貨的時(shí)候給你帶上。我3天之內(nèi)給您安排去測(cè)量面積，到時(shí)候給您派幾個(gè)好師傅去給您安裝了，您就放心吧 案例分析 一般針對(duì)這種目的性顧客，他們都比較自信，已

28、經(jīng)基本了解過地板，在心里已經(jīng)做好了比較與定位，但是耐心不好，不喜歡花太多的時(shí)間來聽取一些煩瑣的事情，對(duì)價(jià)值和品質(zhì)要求比較高，不太著重價(jià)格問題，我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，要掌握以下幾點(diǎn)： 1，針對(duì)性強(qiáng)，要針對(duì)顧客需要和關(guān)心的方面介紹產(chǎn)品 2，說話要簡(jiǎn)單明確，條理清楚，抓住重點(diǎn) 3，要調(diào)動(dòng)客戶積極性，邀請(qǐng)客戶參與體驗(yàn)，一邊實(shí)驗(yàn)一邊介紹產(chǎn)品并適時(shí)征詢客戶的意見與看法，把握銷售時(shí)機(jī) 4，站在客戶的角度做好專業(yè)顧問，結(jié)合顧客的實(shí)際情況和購(gòu)買意愿為其推薦 5，提升產(chǎn)品賣點(diǎn)，突出產(chǎn)品的差異性，告訴客戶物有所值，在客戶不否認(rèn)情況下，抓住時(shí)機(jī)直接開單 6，作好售后服務(wù)，體現(xiàn)品牌價(jià)值 終端銷售之-賣場(chǎng)客戶心理分析 三

29、在終端銷售過程中，我們銷售的目的是幫助顧客選擇適合他們自己的產(chǎn)品并對(duì)自己的選擇感到滿意。所以，做為一名銷售員來說，無論是提供一項(xiàng)服務(wù)，或是銷售一樣產(chǎn)品，或是提一個(gè)計(jì)劃，都要記得，我們的目的性和針對(duì)性。 在終端銷售過程中，了解顧客的需要，把握客戶心理，是每個(gè)銷售人員在實(shí)際操作中都要堅(jiān)持的一件事。一， 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題。二 ，在銷售中，我們應(yīng)該讓顧客像看一段廣告那樣，先讓他們了解他們的需要，然后讓他們看到我們的產(chǎn)品如何能滿足他們的需要，最后讓他們感到購(gòu)買我的產(chǎn)品是一種明智的選擇。三， 大多數(shù)營(yíng)業(yè)員，把產(chǎn)品推銷出去以后就了事了，很少再去同用戶聯(lián)系，顧客并不是主要買我們的服務(wù)，產(chǎn)品，他們真正購(gòu)

30、買的是他們想象中的使用了產(chǎn)品之后，所獲得的感受。其實(shí)我們應(yīng)該采取有目的的銷售，做到使顧客對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品及他們所做的選擇均感滿意，因而使顧客們主動(dòng)為我們做最寶貴的宣傳。即售后服務(wù)也是最之重要的。不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的戰(zhàn)術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。 針對(duì)日常銷售過程中經(jīng)常遇見的多種顧客 ，可以做如下分析與應(yīng)對(duì)：優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，站在對(duì)方的立場(chǎng)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷

31、向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業(yè)的銷售人員，可以這樣說：“您的顧慮是正常的，但是同時(shí)帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果現(xiàn)在你不想買，其實(shí)也沒關(guān)系，但是錯(cuò)過了這次機(jī)會(huì)，就難得再有這種優(yōu)惠了，對(duì)嗎？但如果你想買，這些優(yōu)惠你都能享受。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）-你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是-這個(gè)時(shí)候，就可以這樣說：“那么就請(qǐng)你挑選一下吧！”在客戶沒有反對(duì)的時(shí)刻，直接下單。忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谀銢]開口之前，他

32、會(huì)在心中設(shè)置拒絕的限。雖然他仍然不會(huì)松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售人員除了介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)

33、出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，總是講帶有敵意的話，這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手?？墒沁@種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙āＯ热霝橹鞯念櫩停?他在剛和你見面的時(shí)候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與他你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什

34、么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易實(shí)現(xiàn)成交。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?，只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外，還可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客，面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然

35、真誠(chéng)的贊許。這種人往往很明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。強(qiáng)烈好奇的顧客： 這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過他想

36、了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時(shí)，還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢購(gòu)買了。溫和有禮的顧客： 能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說：“你真的很能干。”這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。對(duì)待這種人，一定要有“你一定購(gòu)買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他

37、說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。愛討價(jià)還價(jià)的顧客： 有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說：“我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。自以為是的顧客： 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。”這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和

38、專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說得不錯(cuò)啊?！泵鎸?duì)這種顧客，必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道我們是有備而來的?？梢栽诮徽勚?，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。然后在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你產(chǎn)生興趣的。性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出決定。對(duì)于這種人，必須來個(gè)“因材施

39、教”對(duì)他千萬不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的顧慮和困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是提的很好，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，還得您多提建議?！鄙瞄L(zhǎng)交際的顧客： 擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處在于熱情及幽默，他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時(shí)候，要讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需

40、求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。侃侃而談的顧客： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者。但他們過分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位

41、；贊揚(yáng)贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的-你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。銷售人員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成

42、了。善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會(huì)說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，在介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。一般來說，他們大多具有相當(dāng)

43、的學(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，千萬不可忽視這一點(diǎn)。和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。還可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。與這類顧客打，交道，

44、銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不想購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。必要時(shí)提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由 總之，在終端銷售賣場(chǎng)，針對(duì)不同的客戶，我們都應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)方法，在實(shí)踐中去摸索與探討，只有不斷的學(xué)習(xí)與積累，才能真正實(shí)現(xiàn)門店的多元化多樣化銷售模式，才能實(shí)現(xiàn)品牌的發(fā)展與銷量的提升。 終

45、端銷售之-如何把握銷售時(shí)機(jī)終端銷售賣場(chǎng)，該從哪些方面著手，才能讓客戶信任并認(rèn)可你，又如何把握時(shí)機(jī)讓客戶認(rèn)可并購(gòu)買你的產(chǎn)品？這些都需要我們?cè)谌粘５墓ぷ髦锌偨Y(jié)，現(xiàn)將部分問題總結(jié)如下：一、了解商場(chǎng)內(nèi)其他品牌銷售的產(chǎn)品 包括產(chǎn)品類型，花色，品種，價(jià)格，以及該品牌的影響力，特別要知道該品牌的弱點(diǎn)在哪里。只有做到心中有數(shù)，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。知道這一點(diǎn)還不夠，營(yíng)業(yè)員不能總是坐在門店里面，要能夠清楚哪個(gè)顧客進(jìn)過哪個(gè)品牌的門店，因?yàn)橹挥兄肋@個(gè)顧客從哪里出來，你才能夠去引導(dǎo)客戶，才能夠知道從哪里入手去和客戶分析我們之間的差別。營(yíng)業(yè)員要不定期到各家居賣場(chǎng)做市場(chǎng)調(diào)查，了解行業(yè)變化與競(jìng)爭(zhēng)品牌的各種新的政策和產(chǎn)品

46、，這樣才有足夠的理由和信心去說服客戶。 當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，我們要面帶微笑，熱情迎客。當(dāng)客戶指出我們地板的"毛病"時(shí)，千萬別與客戶爭(zhēng)個(gè)臉紅脖子粗。因?yàn)檫@個(gè)客戶很可能是要購(gòu)買我們的地板了，他挑我們的刺是因?yàn)橄攵噙€點(diǎn)價(jià)格。有個(gè)客戶已經(jīng)是第二次來我們門店了，他說你們這個(gè)地板色差怎么那么大，別人的沒什么色差。我說：“您說的這個(gè)色差問題是很多消費(fèi)者關(guān)注的問題，但是實(shí)木地板是純天然的東西，色差屬于正?，F(xiàn)象，至于為什么同樣的產(chǎn)品顏色有這么大的差別，那是因?yàn)槲覀儚膩聿惶魳悠?，我們也從來不做染色板，?dāng)然，如果是染色的，這個(gè)地板質(zhì)量就值得懷疑了，把木板做上油漆染上顏色，遮掩住地板本身的瑕疵，失去了原

47、木地板的色彩與紋理，您想想，這樣的地板您放心用嗎？我們的樣品都是一件里面拆出來的，沒有經(jīng)過任何挑選，您如果對(duì)顏色有一定的要求，鋪裝的時(shí)候可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，把有色差的地板鋪到床底下去。我們不象其他品牌把樣品挑選的很好，而送到客戶家的地板卻是天壤之別，客戶也會(huì)覺得上當(dāng)受騙，如果能夠接受這樣的色差，您就可以放心選擇我們這個(gè)地板的”最后這個(gè)客戶定了。二、要豐富自身的專業(yè)水平 要對(duì)地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有所了解，盡可能多地知道一些指標(biāo)值。因?yàn)槭袌?chǎng)上大多數(shù)營(yíng)業(yè)員對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不是很了解，那么如果我們能對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)木材的專業(yè)知識(shí)知道的比較多的話，與客戶溝通起來會(huì)比較取得客戶的信任，因?yàn)閿?shù)據(jù)顯示出的就是我們的專業(yè)值，是

48、比較容易被客戶認(rèn)可的東西。三、在沒有確定客戶需要什么之前不要自下結(jié)論 經(jīng)常會(huì)有客戶問圓盤豆和番龍眼哪個(gè)更好？如果在你沒知道他喜歡哪個(gè)顏色準(zhǔn)備花多少錢之前你千萬不要急于下結(jié)論。你可以告訴他，這二種木材產(chǎn)地不一樣，一個(gè)在非洲，一個(gè)在東南亞，他們各有各的特色，兩種都不錯(cuò)。如果你問清了，他更喜歡圓盤豆，這個(gè)時(shí)候你就要告訴他圓盤豆好，你要幫他拿主意，因?yàn)楫?dāng)他拿不定主意的時(shí)候，他一定不會(huì)下單。你可以告訴他圓盤豆比番龍眼硬，這樣抗沖擊力更好。如果他喜歡番龍眼，你可以告訴他番龍眼的穩(wěn)定性好，性價(jià)比高。­四、要記得與客戶套近乎，為客戶解決問題 每個(gè)人去買東西之前都有一些戒備心理，如果能解除這些戒備，那

49、這個(gè)生意基本就成了。當(dāng)客戶看好地板，我們介紹完所有的工藝后，他還在猶豫，我們不要太急，可以讓他坐下來，給他倒杯水，試著和他拉拉家常，如果能找到一個(gè)他感興趣的話題與他深入的交流的話，我相信他一定很快對(duì)你產(chǎn)生好感。 曾經(jīng)接待過一個(gè)客戶，她看中了我們的香二翅豆紅色的地板，我們聊了所有的東西之后，她卻告訴我已經(jīng)買好了地板，并且已經(jīng)交付了200元的定金，價(jià)格比我的每平米要便宜30元。這個(gè)時(shí)候我不再推銷我的地板了，“您定了也沒關(guān)系啊，還是可以多了解一下的，裝修買材料比較辛苦，是要多比較的”然后倒杯茶一起坐下來開始重新找話題，從房子的樓盤開始，我說這個(gè)地方現(xiàn)在發(fā)展很快，房子會(huì)有很大的升值空間，然后又聊裝修風(fēng)

50、格與色彩搭配，又聊到材料采購(gòu)。最后她說：我最煩惱的就是這個(gè)了，雖然我請(qǐng)了裝飾公司，但是我還是想自己買材料，你對(duì)這行這么熟悉，你幫忙給我推薦一下你比較熟悉的品牌，到時(shí)候有合適的你給我去打點(diǎn)折。我說阿姨，我們真的很有緣啊，這樣好吧，您在那邊交的二百元定金我們公司給你出了，您喜歡的這個(gè)地板，我給你再優(yōu)惠一點(diǎn)，我向我們的經(jīng)理請(qǐng)示一下，您放心，地板的這點(diǎn)差價(jià)我都能給您從其他材料里省回來的。她覺得我這個(gè)人夠意思，所以也就定單了，然后到我另外幾個(gè)朋友那里買了其他的材料，后來還介紹了樓上樓下4戶到我這里定了地板。五、對(duì)所有的客戶都要熱情接待 很多時(shí)候會(huì)有商業(yè)偵探，但是，當(dāng)你沒有100%的把握他是商業(yè)偵探情況下

51、，還是要用100%的熱情去接待每一個(gè)客戶。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)看上去非常年輕的姑娘。當(dāng)時(shí)我以為是哪個(gè)同行新員工在做商業(yè)調(diào)查，而且?guī)缀跽麄€(gè)商場(chǎng)賣地板的人都認(rèn)為她不是買地板的，因此都沒有認(rèn)真的給她介紹。因?yàn)槟翘煺脹]有其他客戶，我還是很認(rèn)真的接待了她們，沒有想到的是在快接近下班的時(shí)候，她又回來了，并且定了我們100平方的白蠟?zāi)锯伨娴匕?，送她出門的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，她是開著寶馬來的，所以人不可以貌相，我們不能憑自己的感覺去做為判斷的標(biāo)準(zhǔn)。六、要認(rèn)清哪個(gè)是設(shè)計(jì)師或是裝修師傅 如果客戶是有裝修工或設(shè)計(jì)師陪同而來的話，請(qǐng)記住一定要把他們擺平。如果客戶比較依賴他們的，我們會(huì)用各種他能明白的方式告訴他買我們地板一定會(huì)

52、有回扣。因?yàn)槲覀內(nèi)绻话阉麄償[平，我說十句話，不如他說一句話，他說我用過世友，質(zhì)量不行，就把前面所有的努力全廢了­。如果客戶自己比較有主見的，只是帶設(shè)計(jì)師來看顏色的，我們就不必管他了，因?yàn)檫@種情況下，客戶當(dāng)著設(shè)計(jì)師的面定單的機(jī)會(huì)比較少，他們都會(huì)自己過后再來。如果客戶是自己先來了解，但是還不能定，說要帶設(shè)計(jì)師來看看的，我們可以直接告訴他，我們與裝飾公司沒有合作，您可以帶他來看顏色，但是我們是肯定不會(huì)給他回扣的，因?yàn)檫@樣的價(jià)格我們沒有多余的利潤(rùn)可以給他們，因?yàn)槲覀冊(cè)敢獍堰@個(gè)實(shí)惠留給消費(fèi)者，客戶一般都能接受這樣的建議，因?yàn)樗麄円擦私庋b修行業(yè)吃回扣的現(xiàn)象，他們也會(huì)覺得我們價(jià)格很實(shí)在很誠(chéng)懇。七

53、、在門店里擺放各種道具 在解說過程中，對(duì)于質(zhì)量問題的比較，我們常常要采用到道具。例如雙色板，印花板，刨花板，牛頓筆，測(cè)水儀。因?yàn)楹涂蛻羧ブv雙色板和印花板的時(shí)候他其實(shí)是不懂的。只有門店放上道具，讓他直觀的能看到，什么樣的才是雙色板，什么樣的才是印花板，并且告訴他這樣的板會(huì)有什么嚴(yán)重的后果，即使他到了其他店里，他也會(huì)懂得辨別，那些靠?jī)r(jià)格取勝的雙色板和印花板就不會(huì)有市場(chǎng)了，回過頭來他就會(huì)來買我們的­。地板的價(jià)格差別比較大，我們需要證實(shí)其耐磨性能，防水性能，密封性能，環(huán)保性能等各方面的指標(biāo)，用事實(shí)說話，才能讓客戶真正信服。八、要知道產(chǎn)品的特性 比如我們采用的膠水，我們的油漆工藝，我們的烘干技

54、術(shù)，我們的片檢工藝，我們的炭化技術(shù)，我們的鈦晶技術(shù)我們的公司也已經(jīng)獲得了高新技術(shù)企業(yè)的稱號(hào)。­九、團(tuán)隊(duì)配合重要性­ 門店是一個(gè)整體，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，所以需要講究配合，講究策略，而不是簡(jiǎn)單的一哄而上，光接待客戶的這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員稱之為“交談”，另一個(gè)是配合，到最后關(guān)鍵時(shí)刻一定要請(qǐng)出店長(zhǎng)或經(jīng)理，因?yàn)榭蛻粝矚g與一定權(quán)力的人交談，他覺得這樣可能會(huì)拿到比較低的價(jià)格，所以我們知道顧客這個(gè)心理后，店長(zhǎng)或經(jīng)理就要順意顧客的層層心理，當(dāng)然前面交談一定要給店長(zhǎng)或經(jīng)理留好價(jià)格下浮的余地。­十、客戶跟蹤回訪 當(dāng)客戶成功定單以后，不要認(rèn)為工作就完成了。裝修進(jìn)度的記錄，測(cè)量時(shí)間的預(yù)約，安裝時(shí)間的預(yù)

55、定，安裝后的回訪，售后問題的反饋與解決，節(jié)日的問候與祝福等，都是我們要做的后期工作。在了解客戶意見的同時(shí)可以給自己的工作做很好的總結(jié)，更能及時(shí)的改善與提高，以獲取更多的認(rèn)可與更豐富的客戶資源。 實(shí)踐中積累與總結(jié)，是我們每天必須堅(jiān)持做的事！ 地板產(chǎn)業(yè)務(wù)員銷售技巧銷售方法與技巧第一大部分來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話    接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購(gòu)地板用途，所需地板型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住地板現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。  

56、  電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話。留住宅電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。(2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。(3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)