江西96122交通服務(wù)熱線系統(tǒng)方案

1、96122 交通服務(wù)熱線交通服務(wù)熱線方案建議書方案建議書2008 年 8 月96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 2 頁(yè) 共 62 頁(yè)目錄目錄1. 概述 .41.1.1.1. 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景.41.2.1.2. 具體服務(wù)內(nèi)容具體服務(wù)內(nèi)容.51.3.1.3. 呼叫中心的建設(shè)思路呼叫中心的建設(shè)思路.51.4.1.4. 規(guī)模需求規(guī)模需求.92. 工程建設(shè)方案建議 .102.1.2.1. 方案概述方案概述.102.2.2.2. 系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成.112.2.1.2.2.1. 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) cticti.112.2.1.1.2.2.1.1.配置建議配置建議 .122.2

2、.1.2.2.2.1.2.主要功能主要功能 .122.2.2.2.2.2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ivrivr.132.2.2.1.2.2.2.1.配置建議配置建議 .132.2.2.2.2.2.2.2.主要功能主要功能 .132.2.3.2.2.3. 錄音錄音 .142.2.4.2.2.4. 主機(jī)應(yīng)用平臺(tái)主機(jī)應(yīng)用平臺(tái) .152.2.4.1.2.2.4.1.應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器 .152.2.4.2.2.2.4.2.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 .162.2.4.3.web2.2.4.3.web 服務(wù)器服務(wù)器 .162.2.4.4.2.2.4.4.短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 .1

3、62.2.5.2.2.5. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) .162.2.5.1.2.2.5.1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 .162.2.5.2.2.2.5.2.其它設(shè)備其它設(shè)備 .173. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) .183.1.3.1. 業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架.183.2.3.2. 服務(wù)數(shù)據(jù)中心服務(wù)數(shù)據(jù)中心.183.3.3.3. 接觸渠道整合接觸渠道整合.193.4.3.4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合.193.5.3.5. 呼叫處理子系統(tǒng)呼叫處理子系統(tǒng).203.5.1.3.5.1. 主叫識(shí)別主叫識(shí)別 .203.5.2.3.5.2. 呼叫引導(dǎo)呼叫引導(dǎo) .203.5.3.3.5.3. 數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步

4、 .213.5.4.3.5.4. 電話控制（軟電話）電話控制（軟電話） .213.5.5.3.5.5. 路由管理路由管理 .213.6.3.6. 服務(wù)請(qǐng)求子系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求子系統(tǒng).223.6.1.3.6.1. 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢 .223.6.2.3.6.2. 緊急救援模塊緊急救援模塊 .243.6.3.3.6.3. 投訴建議投訴建議 .253.7.3.7. 主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng).293.7.1.3.7.1. 自動(dòng)回訪自動(dòng)回訪 .2996122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 3 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.7.2.3.7.2. 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查 .293.8.3.8. 運(yùn)營(yíng)管理和配置監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和配

5、置監(jiān)控平臺(tái).303.8.1.3.8.1. cticti 配置功能配置功能.303.8.2.3.8.2. ivrivr 流程定制流程定制.303.8.3.3.8.3. ivrivr 狀態(tài)監(jiān)控狀態(tài)監(jiān)控.303.8.4.3.8.4. 工單狀態(tài)監(jiān)控工單狀態(tài)監(jiān)控 .313.8.5.3.8.5. 座席監(jiān)控座席監(jiān)控 .313.8.6.3.8.6. 座席質(zhì)檢座席質(zhì)檢 .323.8.7.3.8.7. 黑名單管理黑名單管理 .323.8.8.3.8.8. 統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)展現(xiàn) .333.9.3.9. 業(yè)務(wù)支撐組件業(yè)務(wù)支撐組件.343.9.1.3.9.1. 知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù) .343.9.2.3.9.2. 人員組織權(quán)限管理

6、人員組織權(quán)限管理 .353.9.3.3.9.3. 日志管理日志管理 .363.9.4.3.9.4. 工作流管理工作流管理 .364. 項(xiàng)目實(shí)施方法論 .384.1.4.1. 四大實(shí)施策略四大實(shí)施策略.394.2.4.2. 五大實(shí)施階段五大實(shí)施階段.394.3.4.3. 六大管理專題六大管理專題.405. 附錄 產(chǎn)品白皮書 .415.1.5.1. h hollyollyc contactontact產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 .415.1.1.5.1.1. 體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) .415.1.2.5.1.2. 模塊組成模塊組成 .415.1.3.5.1.3. 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能 .425.2.5.2. h ho

7、llyollyivrivr 介紹介紹 .435.2.1.5.2.1. 體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) .435.2.2.5.2.2. 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能 .445.2.3.5.2.3. 業(yè)務(wù)流程生成工具業(yè)務(wù)流程生成工具 .455.2.3.1.hollyview5.2.3.1.hollyview 提供的功能組件提供的功能組件 .455.2.3.2.hollyview5.2.3.2.hollyview 的功能特點(diǎn)的功能特點(diǎn) .475.2.4.5.2.4. 實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控工具實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控工具 .476. 合力金橋軟件公司介紹 .496.1.6.1. 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介.506.1.1.6.1.1. 公司概況公司概況 c

8、ompanycompany profileprofile .506.1.2.6.1.2. 解決方案與服務(wù)解決方案與服務(wù) solutionsolution & & serviceservice .556.1.3.6.1.3. 軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品 softwaresoftware .566.2.6.2. 成功案例成功案例 s successuccess s storytory.576.3.6.3. 公司里程公司里程 m milestoneilestone.606.4.6.4. 戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略伙伴 s strategictrategic p partnerartner.6196122 交

9、通服務(wù)熱線方案建議書第 4 頁(yè) 共 62 頁(yè)1. 概述概述建立公眾出行交通服務(wù)熱線，是交通部“三個(gè)服務(wù)”的要求，是適應(yīng)交通行業(yè)從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的需要，是江西省公路水路交通信息服務(wù)理念創(chuàng)新的結(jié)果，是科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步條件下公路水路交通信息服務(wù)的必然選擇，是全面提升江西省交通行業(yè)形象，更好的為社會(huì)公眾提供服務(wù)的重大舉措。當(dāng)前信息服務(wù)高新科技發(fā)展迅速，為公路水路交通信息服務(wù)提供了采集、處理等方面強(qiáng)有力的技術(shù)支持。從技術(shù)角度講，服務(wù)熱線系統(tǒng)是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺(tái)。公眾出行交通服務(wù)熱線將圍繞提高公眾出行交通信息服務(wù)水平

10、，完善公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實(shí)時(shí)路況發(fā)布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容展開(kāi)。1.1.項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景為了滿足群眾日益增長(zhǎng)的交通信息服務(wù)方面的需求，江西省交通部門在交通信息服務(wù)建設(shè)方面做了許多工作，并且獲得了一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。這些交通信息服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)始在全省范圍內(nèi)或某些地區(qū)使用。然而，這些服務(wù)工程項(xiàng)目在為出行者提供服務(wù)的同時(shí)，也存在一些問(wèn)題。首先，服務(wù)信息資源的分散，限制了它們的使用效率發(fā)揮。其次，其服務(wù)的種類單一，很多新的交通信息服務(wù)的需求并沒(méi)有得到體現(xiàn)；再次，交通服務(wù)信息的推送方式單一，限制了的交通服務(wù)信息的使用人群。鑒于此，我們將

11、對(duì)公眾交通需求進(jìn)行全面的考察研究，并充分發(fā)掘公眾交通參與者對(duì)交通信息服務(wù)的各類需求；在繼承江西省以往交通信息服務(wù)方面建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，整合各類已有的交通信息服務(wù)資源，組建江西省公眾出行交通服務(wù)熱線系統(tǒng)，逐步在全省范圍內(nèi)建立多角度，全方位的交通信息服務(wù)體系。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 5 頁(yè) 共 62 頁(yè)1.2.具體服務(wù)內(nèi)容具體服務(wù)內(nèi)容服務(wù)熱線系統(tǒng)具體服務(wù)內(nèi)容如下：（1）24 小時(shí)受理公眾對(duì)出行交通服務(wù)范圍內(nèi)高速公路及國(guó)省道實(shí)時(shí)路況信息、通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出行路線誘導(dǎo)、省內(nèi)主要交通線路、客運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、航運(yùn)、航道、景點(diǎn)、車輛維修以及與交通相關(guān)的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務(wù)。（2）2

12、4 小時(shí)受理公眾對(duì)交通行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、行政職能、辦事程序、行業(yè)動(dòng)態(tài)、交通政務(wù)、行政執(zhí)法等業(yè)務(wù)信息的咨詢和求助等服務(wù)。 （3）24 小時(shí)向公眾提供交通出行服務(wù)范圍內(nèi)高速公路主要路段實(shí)時(shí)路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。（4）對(duì)公眾交通出行中出現(xiàn)的緊急救援、搶險(xiǎn)搶修、突發(fā)交通事件等進(jìn)行快速、有效的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)處理，并適時(shí)在有關(guān)媒體公布處理情況。（5）受理公眾對(duì)交通部門及相關(guān)工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴和舉報(bào)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)各有關(guān)部門和單位妥善處理，及時(shí)向公眾和主管部門反饋處理結(jié)果。通過(guò)投訴、建議和舉報(bào)等措施，加強(qiáng)行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立

13、交通行業(yè)嶄新形象。1.3.呼叫中心的建設(shè)思路呼叫中心的建設(shè)思路一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來(lái)的?？梢哉f(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。下面以hollycrm（合力金橋軟件）的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來(lái)談一下呼叫中心的建設(shè)思路。hollycrm 呼叫中心規(guī)劃方法論如下圖所示：96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 6 頁(yè) 共 62 頁(yè)呼叫中心戰(zhàn)略客服績(jī)效客服流程客服組織架構(gòu)行業(yè)資訊呼叫中心規(guī)劃方法論建設(shè)進(jìn)程客戶戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃技術(shù)規(guī)劃定位與目標(biāo)相關(guān)因素分析組織結(jié)構(gòu)形式崗位與職責(zé)人員編制呼入/出流程咨詢流程投訴建議流程外撥流程知識(shí)庫(kù)更新流程考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)

14、作效率人均生產(chǎn)率kpi監(jiān)控體系建設(shè)階段劃分各階段的建設(shè)重點(diǎn)各階段的實(shí)施計(jì)劃各階段的投資預(yù)算1.呼叫中心戰(zhàn)略制定呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃等幾個(gè)層面。1)客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析企業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系

15、建立與發(fā)展規(guī)劃？以及呼叫中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、呼叫中心制度和文化、呼叫中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)） ，還是售后服務(wù)型（主要提96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 7 頁(yè) 共 62 頁(yè)供售后支持和服務(wù)） ，或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售） ，或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心） 。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)。（3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接

16、入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web 接入、email 接入、視頻接入等全部或部分接入方式） ，是需要自動(dòng)外撥還是人工外撥？是否需要 internet 呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？2.客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位

17、及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通?？梢栽O(shè)置呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。此外，客服組織架構(gòu)還跟呼叫中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國(guó)范圍的服務(wù)？如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布座席還是全國(guó)集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。 3.客服流程規(guī)劃在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的

18、中心就是設(shè)計(jì)各類客服流程。這里涉及客服人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 8 頁(yè) 共 62 頁(yè)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等?？头鞒痰囊?guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是呼叫中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。4.客服績(jī)效考評(píng)

19、設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些 kpi 指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。另外就是通過(guò)設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(shù)(次)等。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 9 頁(yè) 共 62 頁(yè)1.4. 規(guī)模需求規(guī)模需求96122 交通服務(wù)熱線系統(tǒng)是一個(gè)集合交換接入、自動(dòng)交互

20、系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。在政府信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)立一個(gè)系統(tǒng)中心，啟用統(tǒng)一接入號(hào)碼，采用集中式的建設(shè)模式，用戶通過(guò)撥打熱線號(hào)碼，統(tǒng)一接入到 96122 交通服務(wù)熱線系統(tǒng)中心機(jī)房。系統(tǒng)規(guī)模為 60 路中繼接入，60 路 ivr，4 路傳真，系統(tǒng)中心設(shè)立 10 個(gè)人工座席，實(shí)現(xiàn)接入集中、ivr 集中、錄音集中管理功能。系統(tǒng)需要提供足夠的擴(kuò)展能力。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 10 頁(yè) 共 62 頁(yè)2. 工程建設(shè)方案建議工程建設(shè)方案建議2.1. 方案概述方案概述結(jié)合實(shí)際需求，需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺(tái)。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實(shí)現(xiàn)快速構(gòu)建、靈

21、活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)支持。我們建議采用目前呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)先的語(yǔ)音通信接入平臺(tái)，并結(jié)合 crm 理念的業(yè)務(wù)用系統(tǒng)，即 hollyc6 企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)。hollyc6 完美地融合了先進(jìn)的 crm 理念和 cti 技術(shù)。全部硬件設(shè)備菜單式選擇，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。系統(tǒng)內(nèi)置靈活的 crm 基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，包括內(nèi)置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶信息管理、知識(shí)管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權(quán)限管理等。hollyc6 提供高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件：hollycontact，hollyivr，經(jīng)過(guò)電信應(yīng)用的考驗(yàn)，完全滿足支持企業(yè)級(jí)應(yīng)用的能力。系統(tǒng)還提供了完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，提供

22、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)能力。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 11 頁(yè) 共 62 頁(yè)針對(duì) 96122 交通服務(wù)熱線的應(yīng)用特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)需要，我們建議采用基于avaya s8300 交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：2.2.系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)主要包括以下設(shè)備：1.avaya s8300 交換機(jī)2.呼叫控制服務(wù)器（內(nèi)置 cti 和 ivr 軟件）3.人工座席（pc 機(jī)、電話機(jī)及耳麥）4.主機(jī)應(yīng)用平臺(tái)（應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、web 服務(wù)器、短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器等）5.數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（路由器、局域網(wǎng)交換機(jī)、防火墻等）2.2.1. 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)

23、cti它由 cti server 中間件軟件和服務(wù)器主機(jī)構(gòu)成。呼叫控制服務(wù)器裝載呼叫中心中間件，它是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)都將通過(guò)呼叫中心中間件與交換機(jī)通信，cti 服務(wù)器是呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵部分，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心中間件不僅僅是提供通信系統(tǒng)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行 cti 應(yīng)用的96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 12 頁(yè) 共 62 頁(yè)底層管理。2.2.1.1. 配置建議配置建議采用 pc 服務(wù)器作為其硬件平臺(tái)。軟件采用國(guó)內(nèi)成熟的電信級(jí) cti 中間件hollycontact (hollycontact3.0 白皮書)，這是我公司獨(dú)

24、立研發(fā)的產(chǎn)品。2.2.1.2. 主要功能主要功能 建立起計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的橋梁。cti 使客服代表既能接聽(tīng)用戶電話，又能同時(shí)訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)信息，從而能更好的服務(wù)于客戶。cti 記錄呼叫信息，配合 acd 進(jìn)行呼叫路由，與 acd 一起完成整個(gè)呼叫過(guò)程。當(dāng)呼叫到達(dá)客服代表的話機(jī)時(shí)，數(shù)據(jù)也同步通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到客服代表使用桌面系統(tǒng)。cti還提供了對(duì) web、email 等多渠道的集成。cti 功能與 pbx/acd 協(xié)同工作，進(jìn)行集中統(tǒng)一的 cti 路由控制。支持基于技能的路由與基于客戶分層的路由。路由控制功能支持跨呼叫中心的智能路由。提供數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的同步轉(zhuǎn)移。在有請(qǐng)求時(shí)支持多方通話。實(shí)現(xiàn)軟電

25、話功能。ani, clid, dnis 處理功能：cti 部分應(yīng)能處理從 pbx/acd 或其它子系統(tǒng)傳來(lái)的呼叫相關(guān)信息。這些信息傳遞給客服桌面系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn) screen pop等功能。登錄、注銷、示忙、示閑：指客服代表在進(jìn)行話務(wù)上班時(shí)的登錄、下班時(shí)的注銷以及在話務(wù)受理過(guò)程中的示忙與示閑功能。支持靜音功能。在客服代表受理過(guò)程中，客服代表可以使用“靜音”功能實(shí)現(xiàn)客服代表可聽(tīng)到用戶的聲音，但用戶聽(tīng)不到客服代表的聲音。支持應(yīng)答與釋放：當(dāng)在座席上有話務(wù)呼入時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答或手工應(yīng)答，當(dāng)客服代表受理完某一服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)釋放或手工釋放；熱轉(zhuǎn)接：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)客服代表，支持語(yǔ)音、

26、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接。可以實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)人工：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的業(yè)務(wù)隊(duì)列中排隊(duì)轉(zhuǎn)自動(dòng)：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)進(jìn)行受理轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。話路控制功能支持呼叫過(guò)程的記錄和記錄追溯，提供查詢統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)集成需要與 acd、ivr 進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)接觸傳遞96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 13 頁(yè) 共 62 頁(yè)cti 功能數(shù)據(jù)采集與報(bào)表提供接通率(其中有些接通率數(shù)據(jù)，如自動(dòng)接通率等，需要與 ivr 結(jié)合產(chǎn)生)、服務(wù)水平等各類報(bào)表與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2.2.2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ivrivr 能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供 7*24 小時(shí)的不間斷

27、服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無(wú)座席工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，它可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作，從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；它提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，他可以通過(guò)電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等） ，而不需要告訴座席臺(tái)，從而保證了用戶信息的安全。呼叫控制服務(wù)器裝載 ivr（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及 ifr（交互式傳真服務(wù)）應(yīng)用軟件，完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、

28、收發(fā)傳真等功能。2.2.2.1. 配置建議配置建議ivr/ifr server 主要由具有 dsp 資源的語(yǔ)音/傳真資源板卡、工控機(jī)以及ivr/ifr 應(yīng)用軟件構(gòu)成。語(yǔ)音/傳真板卡是完成語(yǔ)音及傳真處理功能的硬件資源。ivr（interactive voice response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及 ifr（interactive fax response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。我們建議采用國(guó)內(nèi)成熟的電信級(jí) ivr/ifr 應(yīng)用軟件產(chǎn)品 hollyivr (hollyivr3.0 白皮書)。2.2.2.2. 主要功能主要功能ivr 功能

29、支持自動(dòng)語(yǔ)音合成；可以編輯語(yǔ)音資料，維護(hù)語(yǔ)音合成庫(kù)。語(yǔ)音功能為客戶提供恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音自助服務(wù)。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 14 頁(yè) 共 62 頁(yè)ivr 功能支持語(yǔ)音信箱功能：根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)可自動(dòng)完成語(yǔ)音的錄制，存儲(chǔ)用戶留言并根據(jù)需要完成錄音回放。與 cti/acd 協(xié)同工作，提供基于技能的路由和基于客戶分層的路由。能根據(jù)呼叫來(lái)話的主叫和被叫號(hào)碼而啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程。提供動(dòng)態(tài)的 ivr 菜單和菜單定制圖形工具?？梢詫?shí)現(xiàn)自動(dòng)/人工受理系統(tǒng)相互切換?？梢詫?shí)現(xiàn)所有的 ivr 層面均可轉(zhuǎn)人工隊(duì)列，可以實(shí)現(xiàn)所有的 ivr 層面返回上一層，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音重新播放和跳過(guò)歡迎詞。支持用戶身份驗(yàn)證時(shí)

30、，防止誤撥的兩種策略：一是在用戶撥號(hào)時(shí)回報(bào)所撥號(hào)碼請(qǐng)用戶確認(rèn)，二是多次驗(yàn)證（一般不超過(guò)三次，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行配置） 。流程控制功能可以定時(shí)或人工啟動(dòng)某一流程，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)外發(fā)功能。支持外發(fā)傳真功能，自動(dòng)響應(yīng)用戶傳真請(qǐng)求并提交系統(tǒng)自動(dòng)隊(duì)列分發(fā)。支持ivr 和客服代表發(fā)起的傳真外發(fā)。支持自助傳真提取 (fax on demand)：提取固定格式的傳真。分類存儲(chǔ)常用的外發(fā)文檔，包括自動(dòng)提取的傳真文檔和標(biāo)準(zhǔn)傳真模板，提供自動(dòng)外發(fā)傳真的預(yù)覽等功能。能接收傳入的傳真，將傳入傳真存入電子化文檔系統(tǒng)，并通過(guò) cti 提交后臺(tái)處理。傳真功能傳真重發(fā)：支持定制傳真測(cè)略，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)傳真策略監(jiān)測(cè)到接收方

31、忙或傳送過(guò)程中斷等故障，根據(jù)設(shè)定好的原則后，重新發(fā)送或作其他處理。系統(tǒng)集成需要與 acd、cti 進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)接觸傳遞數(shù)據(jù)采集與報(bào)表對(duì) ivr 軌跡進(jìn)行記錄，能提供 ivr 菜單上不同選項(xiàng)的客戶按鍵次數(shù)日志記錄，以供分析2.2.3. 錄音錄音錄音系統(tǒng)（recorder server）主要完成對(duì)座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對(duì)座席人員進(jìn)行績(jī)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。錄音平臺(tái)主要由錄音資源板卡、錄音服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備及錄音軟件構(gòu)成。一般錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)具備了以下幾個(gè)功能： 實(shí)時(shí)錄音功能通過(guò)設(shè)置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當(dāng)被監(jiān)聽(tīng)的用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對(duì)其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止

32、錄音。系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容及日期時(shí)間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 15 頁(yè) 共 62 頁(yè) 受控錄音利用錄音服務(wù)器提供的 api 開(kāi)發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務(wù)器接收到啟動(dòng)錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開(kāi)始錄音。通話結(jié)束時(shí)，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽(tīng)/放音通道后，可以通過(guò)指定電話對(duì)任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)時(shí)不會(huì)影響通話人，也不會(huì)影響錄音質(zhì)量。 放音功能錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽(tīng)/放音通道后，可以通過(guò)指定電話對(duì)指定的文件放音?？梢?/p>

33、任意播放一個(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。 自動(dòng)備份、自動(dòng)報(bào)警功能系統(tǒng)定時(shí)向備份盤進(jìn)行自動(dòng)備份。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語(yǔ)音報(bào)警，提示系統(tǒng)管理員換盤（本系統(tǒng)采用 dvd-rw 作為備份盤） 。 異地查詢功能錄音資料可以在異地通過(guò)聲卡播放。系統(tǒng)包含 vox-wav 格式轉(zhuǎn)換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。 錄音文件管理系統(tǒng)可以對(duì)錄音的記錄進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、刪除、修改等操作。檢索回聽(tīng)錄音資料，可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，撥出電話號(hào)碼四種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢。2.2.4. 主機(jī)應(yīng)用平臺(tái)主機(jī)應(yīng)用平臺(tái)2.2.4.1.應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器我公司根據(jù)以往建設(shè)呼叫中

34、心的經(jīng)驗(yàn)，在客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用了三層 b/s體系結(jié)構(gòu)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)：即 browser、中間層（應(yīng)用服務(wù)器）和 db server。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 16 頁(yè) 共 62 頁(yè)中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開(kāi)放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。呼叫中心的終端訪問(wèn)客服數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)將直接向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，由應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)一去訪問(wèn)客服數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)后反饋給相應(yīng)終端。呼叫中心終端訪問(wèn)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，業(yè)務(wù)終端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先定義的統(tǒng)一規(guī)范與相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口前置機(jī)或接口服務(wù)器通信，獲得相應(yīng)的

35、數(shù)據(jù)并反饋給終端。2.2.4.2.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心重要的部分。呼叫中心關(guān)鍵的業(yè)務(wù)資料，如：用戶資料數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)咨詢資料、用戶投訴記錄、業(yè)務(wù)員工作日志、呼叫中心運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、重要的業(yè)務(wù)受理記錄等均存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。因此，數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的安全和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)高效快捷的運(yùn)轉(zhuǎn)是對(duì)呼叫中心十分重要。2.2.4.3.web 服務(wù)器服務(wù)器向各單位基層信息聯(lián)絡(luò)員提供服務(wù)中心平臺(tái)的 internet 訪問(wèn)，通過(guò)統(tǒng)一的信息采集軟件，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)采集。2.2.4.4.短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器通過(guò)短消息網(wǎng)關(guān)接口標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與運(yùn)營(yíng)商短信中心建立連接，通過(guò)這個(gè)短信接口可以實(shí)時(shí)地獲取所有用戶的定制和點(diǎn)播的

36、短信信息。2.2.5. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2.2.5.1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器、防火墻。局域交換機(jī)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備的局域通信。路由器實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及外網(wǎng)的通信；防火墻用于網(wǎng)絡(luò)安96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 17 頁(yè) 共 62 頁(yè)全。2.2.5.2.其它設(shè)備其它設(shè)備其它設(shè)備包括：標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)機(jī)柜，ups 電源、座席 pc 機(jī)以及管理終端等。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)3.1.業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架email傳傳真真電電話話web接接入入短短信信郵郵包包渠渠道道整整合合數(shù)據(jù)整合平臺(tái)客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)

37、呼呼叫叫數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)etl數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)其其他他相相關(guān)關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫引導(dǎo)電話控制語(yǔ)音留言數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步路由管理tts/asr業(yè)務(wù)咨詢投訴建議業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)查詢回復(fù)客戶電話回訪市場(chǎng)調(diào)查電話營(yíng)銷錄音管理綜合質(zhì)檢培訓(xùn)考核黑紅名單統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼叫狀態(tài)語(yǔ)音通道大屏幕主機(jī)網(wǎng)絡(luò)日志/告警知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)外外撥撥應(yīng)應(yīng)用用工工作作流流引引擎擎工工單單產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理人人員員權(quán)權(quán)限限hollycrm framework呼呼叫叫處處理理服服務(wù)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求求主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理配配置置監(jiān)監(jiān)控控crm接接 口口數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 分分 析析業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用總總體體框框架架一一 個(gè)個(gè) 中中 心心 、 兩兩 套套 整整 合合 、 多多

38、個(gè)個(gè) 系系 統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用框架基于“一個(gè)中心、兩套整合、多個(gè)系統(tǒng)”的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)：一個(gè)中心：一個(gè)中心：服務(wù)數(shù)據(jù)中心兩個(gè)整合：兩個(gè)整合：接入渠道整合、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合多個(gè)系統(tǒng)：多個(gè)系統(tǒng)：呼叫處理、服務(wù)請(qǐng)求、主動(dòng)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理和配置、業(yè)務(wù)支撐組件等3.2.服務(wù)數(shù)據(jù)中心服務(wù)數(shù)據(jù)中心服務(wù)數(shù)據(jù)中心包括用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)三部分： 用戶數(shù)據(jù)座席可以通過(guò)界面，查詢接入用戶相關(guān)資料，并根據(jù)用戶提供的信息進(jìn)行96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 19 頁(yè) 共 62 頁(yè)資料的維護(hù)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以用戶信息的整合。從而為業(yè)務(wù)人員提供統(tǒng)一的用戶界面，避免不同口徑。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，座席可以通過(guò)接口查詢相

39、關(guān)的業(yè)務(wù)資料，并根據(jù)客戶在呼叫中心申請(qǐng)的業(yè)務(wù)，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行維護(hù)。 呼叫數(shù)據(jù)呼叫數(shù)據(jù)是呼叫中心日常產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)，通常來(lái)自交換機(jī)、cti、ivr 和應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作記錄，通過(guò)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究用戶與呼叫中心的接觸歷史。3.3.接觸渠道整合接觸渠道整合系統(tǒng)將多種服務(wù)渠道（短信、傳真、電話語(yǔ)音、web 等）進(jìn)行有機(jī)的整合，多種服務(wù)渠道的建設(shè)方便了客戶，有機(jī)整合后，企業(yè)對(duì)客戶在各種渠道上的交互行為才能有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)。3.4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)整合平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部組件和外部系統(tǒng)協(xié)同的中樞，是系統(tǒng)內(nèi)外部進(jìn)行服務(wù)、數(shù)據(jù)與控制交互的總線。因此，數(shù)據(jù)整合平

40、臺(tái)提供一個(gè)統(tǒng)一、完整、開(kāi)放的接口規(guī)范（包括接口描述規(guī)范、接口調(diào)用規(guī)范） 。同時(shí)，數(shù)據(jù)整合平臺(tái)保證接口實(shí)現(xiàn)的高性能和高可靠性。該平臺(tái)采用了插件設(shè)計(jì)，可以進(jìn)行靈活的修改和增減。該接口可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫連接，對(duì)于新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以通過(guò)添加接口配置的方式，方便的實(shí)現(xiàn)接口的增加或修改。系統(tǒng)目前支持以下整合方式：b/s 結(jié)構(gòu)調(diào)用方式其它系統(tǒng)用 web 方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，本系統(tǒng)嵌入該功能。socket 通信方式、消息中間件方式采用 tcp/ip 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，也可以用商業(yè)的消息中間件, 本系統(tǒng)的客戶端向其他系統(tǒng)的服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，其他系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)本系統(tǒng)的請(qǐng)求并做出響應(yīng)，根據(jù)96122 交通服務(wù)熱線方

41、案建議書第 20 頁(yè) 共 62 頁(yè)請(qǐng)求內(nèi)容，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。api、ocx 等插件方式把將需要整合的業(yè)務(wù)功能封裝成標(biāo)準(zhǔn)的組件，以 api、ocx、dll、applet等方式提供給相應(yīng)的系統(tǒng)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員在此基礎(chǔ)上做二次開(kāi)發(fā)。中間庫(kù)方式本系統(tǒng)共享出供其它系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)表，其它系統(tǒng)通過(guò)訪問(wèn)使用本系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫(kù)表，達(dá)到數(shù)據(jù)交換的目的，同時(shí)本系統(tǒng)也可以使用其它系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫(kù)表，同相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)文件傳輸本系統(tǒng)提供同其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)文件接口，對(duì)于不同的系統(tǒng)及應(yīng)用提供不同數(shù)據(jù)文件格式。webservice與采用 api 調(diào)用的方式類似，但引入先進(jìn)的 webservice 交換方式，將

42、系統(tǒng)需要整合的業(yè)務(wù)功能做成 webservice，也就是提供通過(guò) web 進(jìn)行調(diào)用的 api，相應(yīng)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員根據(jù) webservice 的調(diào)用規(guī)范來(lái)訪問(wèn)該功能。合力金橋軟件將根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，采用以上一種或幾種整合方式的結(jié)合，來(lái)完成與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，達(dá)到系統(tǒng)無(wú)縫連接的目的。3.5.呼叫處理呼叫處理子系統(tǒng)子系統(tǒng)3.5.1. 主叫識(shí)別主叫識(shí)別呼叫接入后，可以獲得用戶的主叫號(hào)碼，并根據(jù)主叫號(hào)碼進(jìn)行特殊的業(yè)務(wù)處理，例如：紅名單客戶優(yōu)先受理、惡意呼叫管理等。通過(guò)主叫號(hào)碼的識(shí)別來(lái)判別用戶身份。3.5.2. 呼叫引導(dǎo)呼叫引導(dǎo)向用戶播放歡迎詞和服務(wù)類型的選項(xiàng)，在用戶選擇自己所需要的服務(wù)類型后，轉(zhuǎn)

43、接到相關(guān)的座席進(jìn)行受理。ivr 內(nèi)可根據(jù)用戶身份來(lái)自動(dòng)播放相應(yīng)的公告，包括用戶提醒、宣傳語(yǔ)等。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 21 頁(yè) 共 62 頁(yè)信息公告可通過(guò)事前人工錄音來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心擁有對(duì)公告內(nèi)容及播放策略的創(chuàng)建及修改的能力與權(quán)限。根據(jù)在 ivr 中不同的按鍵選擇，用戶來(lái)電將轉(zhuǎn)至咨詢、投訴、受理等不同業(yè)務(wù)組。3.5.3. 數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步用戶在自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接座席時(shí)，用戶在自動(dòng)語(yǔ)音中的操作以及主叫號(hào)碼等信息和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)接給座席。在和用戶通話過(guò)程中，如果需要將電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)席或其它座席繼續(xù)受理，當(dāng)前座席將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，同時(shí)將通話過(guò)程中記錄的信息同時(shí)轉(zhuǎn)接到受理座席的服務(wù)界面上。3

44、.5.4. 電話控制（軟電話）電話控制（軟電話） 登入、登出 置忙、置閑 摘機(jī)、掛機(jī) 電話監(jiān)聽(tīng) 三方會(huì)議 電話強(qiáng)插 電話強(qiáng)拆 電話轉(zhuǎn)接3.5.5. 路由管理路由管理根據(jù)客戶的屬性、呼入的渠道、選擇的業(yè)務(wù)類型、座席的忙閑程度等多種因素，根據(jù)預(yù)先定制的策略，將呼叫路由到合適的服務(wù)座席處進(jìn)行受理。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 22 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.6.服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求子系統(tǒng)子系統(tǒng)3.6.1. 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢咨詢服務(wù)模塊主要分交通出行信息和交通政務(wù)信息咨詢兩部分： （1）交通出行信息咨詢內(nèi)容系統(tǒng)為公眾提供的“一站式”出行查詢服務(wù)功能，包含了公眾“出行前” 、 “出行中” 、 “出行后”等

45、不同階段與交通相關(guān)的所有信息為一體的綜合性信息查詢功能。主要包括以下信息內(nèi)容： 道路基本信息查詢道路基本信息查詢 高速公路出入口、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、加油站、停車場(chǎng)查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進(jìn)行查找，也可以直接選擇進(jìn)行詳細(xì)信息查詢； 查找該路上所有的某類交通設(shè)施功能，查找該道路上出入口、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、隧道等信息； 查找兩點(diǎn)最優(yōu)路經(jīng)按不同方式（最短時(shí)間、最小距離、最少費(fèi)用） ； 查找某條高速公路、國(guó)省道基本信息； 客運(yùn)管理信息查詢客運(yùn)管理信息查詢96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 23 頁(yè) 共 62 頁(yè) 客運(yùn)班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的客運(yùn)班次和線路查詢； 站點(diǎn)信息查詢站點(diǎn)信息查

46、詢 客運(yùn)站點(diǎn)查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進(jìn)行查找，也可以直接選擇進(jìn)行詳細(xì)信息查詢（客運(yùn)站點(diǎn)地址、聯(lián)系電話等） ； 通行費(fèi)管理信息查詢通行費(fèi)管理信息查詢 高速公路通行費(fèi)用查詢，基于車型、入口、出口等要素，查詢所需費(fèi)用和里程； 國(guó)省道通行費(fèi)用查詢，基于車型、入口、出口等要素，查詢所需費(fèi)用和里程； 貸款路（橋）通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢； 旅游信息查詢旅游信息查詢 旅游景點(diǎn)及線路查詢功能，可提供主要旅游景點(diǎn)詳細(xì)信息及旅游景點(diǎn)交通線路信息查詢； 旅游城市信息查詢功能，可提供主要旅游城市旅游項(xiàng)目相關(guān)信息查詢； 鐵路、航班信息查詢鐵路、航班信息查詢 鐵路班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的鐵路班次和線路查詢；

47、飛機(jī)班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的飛機(jī)班次查詢； 各地市公交線路信息查詢各地市公交線路信息查詢 各地市內(nèi)公交線路途經(jīng)站點(diǎn)查詢功能，提供對(duì)各地市內(nèi)公交換乘方案的查詢； 港口、碼頭信息查詢港口、碼頭信息查詢 港口、碼頭查詢功能，可查詢港口、碼頭名稱、地址、聯(lián)系電話、情況介紹等； 實(shí)時(shí)信息咨詢實(shí)時(shí)信息咨詢 提供對(duì)省內(nèi)主要線路的交通路況（包括國(guó)省道、高速公路等） ； 省內(nèi)主要航道通行情況的查詢； 提供主要城市及高速公路沿線的實(shí)時(shí)天氣情況信息查詢； 96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 24 頁(yè) 共 62 頁(yè) （2）交通政務(wù)信息咨詢系統(tǒng)為公眾提供的“一站式”交通行業(yè)政務(wù)服務(wù)信息查詢功能，包含交

48、通行業(yè)各部門業(yè)務(wù)處理綜合性信息查詢功能。主要包括以下信息內(nèi)容： 政策法規(guī)咨詢政策法規(guī)咨詢 主要提供交通相關(guān)業(yè)務(wù)、職能的政策、法律、法規(guī)、部門規(guī)章制度等方面信息的查詢。如公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、超限超載等信息查詢內(nèi)容。 行政許可與業(yè)務(wù)辦理查詢行政許可與業(yè)務(wù)辦理查詢 主要提供對(duì)于交通部門的各項(xiàng)行政許可和業(yè)務(wù)的辦理程序、辦理地點(diǎn)、所需材料、注意事項(xiàng)等信息的查詢。 政務(wù)公開(kāi)信息咨詢政務(wù)公開(kāi)信息咨詢 提供對(duì)交通廳及所屬單位部門的組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)職能、辦公地址、聯(lián)系方式等信息的查詢。 業(yè)務(wù)情況咨詢業(yè)務(wù)情況咨詢 對(duì)公眾繳納養(yǎng)路費(fèi)、通行費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理情況提供查詢， 對(duì)公眾的業(yè)務(wù)辦理情況提供查詢。 交通服務(wù)企業(yè)咨詢交通

49、服務(wù)企業(yè)咨詢 提供對(duì)交通管理的各種服務(wù)企業(yè)相關(guān)信息（地址、資質(zhì)、聯(lián)系方式等）的查詢，包括客貨運(yùn)輸企業(yè)、駕培學(xué)校、水路運(yùn)輸企業(yè)、車輛維修企業(yè)等信息查詢； 項(xiàng)目信息咨詢項(xiàng)目信息咨詢提供對(duì)省內(nèi)交通在建項(xiàng)目或準(zhǔn)備招投標(biāo)項(xiàng)目信息的查詢；3.6.2. 緊急救援模塊緊急救援模塊提供對(duì)出行者在出行過(guò)程中發(fā)生意外時(shí)的緊急求助服務(wù)，如高速公路求助報(bào)警、交通事故應(yīng)急處理、事故報(bào)警、車輛救援等救助要求，聯(lián)系相關(guān)部門和人員，及時(shí)為求救人提供幫助，并對(duì)相關(guān)進(jìn)程和經(jīng)過(guò)進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)。 緊急救援管理功能描述：根據(jù)公眾需求，生成緊急救援工單，并記錄事件的整個(gè)處理過(guò)程；96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 25 頁(yè) 共 62 頁(yè)

50、救援單位管理功能描述：對(duì)經(jīng)過(guò)審核被列為救援單位的單位信息進(jìn)行查詢管理，如該路段交警和路政等部門； 車輛維修單位管理功能描述：對(duì)經(jīng)過(guò)審核被列為車輛維修單位的單位信息進(jìn)行查詢管理；3.6.3. 投訴建議投訴建議通過(guò)呼叫中心集中受理及處理，以電話、傳真等為形式的來(lái)自公眾的投訴/建議。座席將對(duì)所有的投訴/建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，將受理過(guò)程形成批評(píng)建議/投訴舉報(bào)單，并將政府授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的解決方案。對(duì)于特殊投訴或政府授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)。以便統(tǒng)一對(duì)投訴/建議的處理方法。避免因處

51、理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。最后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪。投訴建議模塊可分為投訴服務(wù)和建議表?yè)P(yáng)兩個(gè)主要部分。投訴服務(wù)功能為公眾提供了對(duì)交通廳及其下屬企事業(yè)單位服務(wù)情況的投訴途經(jīng)，并經(jīng)交通廳的oa 系統(tǒng)將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)單位進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給投訴人；也可通過(guò)傳真的方式將座席人員產(chǎn)生的投訴話單發(fā)送至相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程起到監(jiān)督作用，保障投訴信息能及時(shí)、正確的處理。同時(shí)，系統(tǒng)提供建議表?yè)P(yáng)功能模塊，使得公眾有途徑表達(dá)自己對(duì)交通行業(yè)建設(shè)發(fā)展的意見(jiàn)，為更好的促進(jìn)交通從業(yè)人員與社會(huì)公眾的交流，為提高交通行業(yè)服務(wù)水平提供了良好的通道。投

52、訴建議服務(wù)模塊功能主要包括以下幾個(gè)部分： 投訴建議記錄傳達(dá)投訴建議記錄傳達(dá) 系統(tǒng)根據(jù)電話客戶的投訴內(nèi)容，自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的表單信息，然后由服務(wù)人員根據(jù)表單內(nèi)容，發(fā)送往相應(yīng)的基層單位對(duì)投訴進(jìn)行相應(yīng)的處理。其主要流程如圖：96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 26 頁(yè) 共 62 頁(yè)圖 投訴建議處理流程圖 投訴建議回訪投訴建議回訪 系統(tǒng)提供對(duì)投訴建議回訪的功能，服務(wù)人員根據(jù)投訴記錄的反饋信息，對(duì)投訴人進(jìn)行相應(yīng)的回訪處理，將處理結(jié)果反饋給相應(yīng)的電話客戶。其主要流程如圖：投訴建議信息處理回饋信息客戶回訪回訪記錄保存投訴建議信息錄入投訴建議信息保存投訴建議信息下傳oa 系統(tǒng)處理處理回饋信息保存處理信息監(jiān)督滿意

53、不滿意，重新處理客戶回訪回訪記錄保存96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 27 頁(yè) 共 62 頁(yè)圖 投訴建議回訪 投訴建議查詢投訴建議查詢系統(tǒng)提供對(duì)投訴建議信息的查詢功能，以方便服務(wù)人員回訪處理，方便監(jiān)察人員監(jiān)督投訴事件的處理。 按投訴建議記錄 id 查詢功能描述：根據(jù)輸入的投訴建議記錄 id，查詢出相應(yīng)的投訴建議信息內(nèi)容。 按責(zé)任單位查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴記錄所對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位名稱，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容。 按服務(wù)人員查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴記錄的服務(wù)人員，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容。 按投訴建議時(shí)間查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入投訴記錄的投訴時(shí)間范圍，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容。

54、 按回訪情況查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴記錄的回訪情況，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容。 處理信息查詢處理信息查詢系統(tǒng)提供對(duì)投訴和建議處理信息的查詢功能，以方便服務(wù)人員回訪處理，方便監(jiān)察人員監(jiān)督投訴事件的處理。 按記錄 id 查詢功能描述：根據(jù)輸入的投訴記錄 id，查詢出相應(yīng)的投訴處理信息內(nèi)容。 按責(zé)任單位查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴記錄所對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位名稱，查詢出相應(yīng)的投訴處理信息內(nèi)容。 按處理時(shí)間查詢96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 28 頁(yè) 共 62 頁(yè)功能描述：根據(jù)選擇輸入處理記錄的處理時(shí)間范圍，查詢出相應(yīng)的處理信息內(nèi)容。 回訪信息查詢回訪信息查詢系統(tǒng)提供對(duì)投訴和建議回訪信息的查

55、詢功能，以方便服務(wù)人員回訪處理，方便監(jiān)察人員監(jiān)督投訴事件的處理。 按記錄 id 查詢功能描述：根據(jù)輸入的記錄 id，查詢出相應(yīng)的回訪信息內(nèi)容。 按回訪時(shí)間查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴建議記錄的回訪時(shí)間范圍，查詢出相應(yīng)的投訴回訪信息內(nèi)容。 投訴建議維護(hù)投訴建議維護(hù)系統(tǒng)提供對(duì)投訴建議信息的維護(hù)功能，以方便服務(wù)人員及時(shí)修改更正由于疏漏或其他原因而造成的投訴信息的不完整性或不準(zhǔn)確性。投訴建議信息維護(hù)主要通過(guò)下列方式進(jìn)行： 按記錄 id 查詢維護(hù)功能描述：根據(jù)輸入的投訴建議記錄 id，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的修改維護(hù)。 按責(zé)任單位查詢維護(hù)功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴記錄所對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位名

56、稱，查詢出相應(yīng)的投訴信息內(nèi)容，對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改維護(hù)。 按投訴/建議時(shí)間查詢功能描述：根據(jù)選擇輸入的投訴建議記錄的時(shí)間范圍，查詢出相應(yīng)的投訴建議信息內(nèi)容，選擇相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改維護(hù)96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 29 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.7.主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)3.7.1. 自動(dòng)回訪自動(dòng)回訪在為用戶提供服務(wù)或者受理用戶投訴后，可以用戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，了解問(wèn)題是否得到解決。3.7.2. 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)滿意度調(diào)查加強(qiáng)政府與市民之間的溝通。發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解市民對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為政府提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。96122 交通服務(wù)熱線方

57、案建議書第 30 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.8.運(yùn)營(yíng)管理和配置監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和配置監(jiān)控平臺(tái)3.8.1. cti 配置功能配置功能后臺(tái)管理人員可以通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的技能組的添加、刪除、編輯操作，以及對(duì)系統(tǒng)的座席線路的添加、刪除、編輯操作。配置功能包括對(duì)技能組信息及參數(shù)的增加和修改；對(duì)某一技能組內(nèi)座席的增加、修改和刪除；對(duì)座席的配置信息，如分機(jī)號(hào)、ip 地址、工號(hào)等的增加、修改和刪除功能。在對(duì) cti 配置信息進(jìn)行修改之后，無(wú)須重新啟動(dòng) cti 軟件，cti 就可以根據(jù)新配置的信息進(jìn)行路由和分配。3.8.2. ivr 流程定制流程定制提供了圖形化的業(yè)務(wù)流程定制工具，通過(guò)對(duì)圖標(biāo)的托拽和連線，實(shí)現(xiàn)自

58、動(dòng)業(yè)務(wù)流程的定制，不需要進(jìn)行編程和二次開(kāi)發(fā)。3.8.3. ivr 狀態(tài)監(jiān)控狀態(tài)監(jiān)控對(duì) ivr 設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括監(jiān)控設(shè)備情況、ivr 通道、話務(wù)情況。96122 交通服務(wù)熱線方案建議書第 31 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.8.4. 工單狀態(tài)監(jiān)控工單狀態(tài)監(jiān)控對(duì)于受理的工單，系統(tǒng)可以進(jìn)行狀態(tài)的監(jiān)控，隨時(shí)了解工單處理的情況，包括處理狀態(tài)、受理狀態(tài)、派發(fā)狀態(tài)、轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)、回復(fù)狀態(tài)等。3.8.5. 座席監(jiān)控座席監(jiān)控通過(guò)監(jiān)控功能座席班長(zhǎng)和座席管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊(duì)列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽(tīng)座席的對(duì)話、控制座席的通話狀態(tài)。96122 交通服務(wù)熱線方案建

59、議書第 32 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.8.6. 座席質(zhì)檢座席質(zhì)檢通過(guò)質(zhì)檢功能座席班長(zhǎng)和座席質(zhì)檢人員可以對(duì)座席的對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)座席的錄音進(jìn)行事后監(jiān)聽(tīng)，對(duì)座席的屏幕進(jìn)行同步查看，對(duì)座席的呼叫日志進(jìn)行查看、對(duì)座席的業(yè)務(wù)日志進(jìn)行查看、對(duì)座席的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、對(duì)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量和各技能服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、查看。固定的質(zhì)檢臺(tái)席可現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)一線座席的通話過(guò)程?；螂S時(shí)查聽(tīng)以往的歷史通話記錄。固定的管理臺(tái)席可現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)可強(qiáng)行插入通話或?qū)崿F(xiàn)三方通話?；驈?qiáng)制攔截通話。3.8.7. 黑名單管理黑名單管理針對(duì)部分黑名單客戶，在呼叫中心中進(jìn)行記錄和管理，并可以利用智能路由功能，不對(duì)這些客戶提供服務(wù)。9612

60、2 交通服務(wù)熱線方案建議書第 33 頁(yè) 共 62 頁(yè)3.8.8. 統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)系統(tǒng)提供了統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)工具，利用圖形化中文操作界面，通過(guò)對(duì)各種統(tǒng)計(jì)元素進(jìn)行條件限制、歸并、運(yùn)算等操作，靈活建立和生成各類不同需求的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并能將報(bào)表查詢的結(jié)果存儲(chǔ)起來(lái)和建立相應(yīng)的檢索與查詢手段。 數(shù)據(jù)定義與選擇：系統(tǒng)可選擇和定義各種統(tǒng)計(jì)元素，并對(duì)其進(jìn)行條件限制、運(yùn)算等，支持條件限制、歸并、運(yùn)算等操作。 報(bào)表生成：系統(tǒng)提供靈活的報(bào)表定義和生成工具，以便及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)分析隨時(shí)變化的需要。 報(bào)表保存：生成的報(bào)表可以被存儲(chǔ)起來(lái)，并能倒入 excel 文件。 報(bào)表查詢和檢索：對(duì)保存的報(bào)表提供靈活的查詢和檢索功能。系統(tǒng)包括如下兩類報(bào)表：話務(wù)報(bào)表