聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、關(guān)于內(nèi)蒙興安盟聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究作者：翟福杰摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商的即將進(jìn)入，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商的崛起，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙愈來(lái)愈濃。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。本文為中國(guó)聯(lián)通分公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、從提升自身服務(wù)質(zhì)量做

2、起，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面提供了有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。關(guān)鍵詞：中國(guó)聯(lián)通； 提升 ；服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)策研究目 錄第一部分 引言-3 第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述-4一服務(wù)質(zhì)量概述-4（一）服務(wù)質(zhì)量的概念-4（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法-4（三）目標(biāo)顧客-5（四）連貫性-5（五）服務(wù)質(zhì)量要素-51.功能性-52.經(jīng)濟(jì)性-63.安全性-64.時(shí)間性-65.舒適性-66.文明性-6（六）服務(wù)質(zhì)量差距-6（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素-7 第三部分 中國(guó)聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析-7一中國(guó)聯(lián)通興安分公司情況-7二中國(guó)聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀-8（一）中國(guó)聯(lián)通優(yōu)勢(shì)-8（二）公司服務(wù)質(zhì)量的

3、調(diào)研情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析-9（三）本公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析-10第四部分 中國(guó)聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策-12 第五部分 結(jié)束語(yǔ)-15 主要參考文獻(xiàn)資料-15中國(guó)聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究第一部分 引 言進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商即將進(jìn)入，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商的崛起，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙將愈來(lái)愈濃，中國(guó)電信市場(chǎng)也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。從最初的郵電部下屬中國(guó)電信獨(dú)我一家，到目前形成的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通和中國(guó)衛(wèi)通6大運(yùn)營(yíng)商的局面，中國(guó)電信市場(chǎng)變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越占據(jù)

4、主要地位。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。聯(lián)通公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場(chǎng)格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變

5、的。聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問(wèn)題?；诖吮尘?，本文以中國(guó)聯(lián)通興安公司為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國(guó)聯(lián)通興安公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國(guó)聯(lián)通興安公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述一服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者

6、撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。（一）服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)

7、決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過(guò)期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究院從80年代初開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過(guò)實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距

8、模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過(guò)程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程

9、中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。3.安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。5.舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。6.文明性文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛

10、，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。（六）服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來(lái)源于廣告、過(guò)去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒(méi)有

11、構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問(wèn)題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)服務(wù)的期望來(lái)自于媒體廣告和與組織的各種交互過(guò)程。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過(guò)度的承諾，而又沒(méi)有與一線的服務(wù)人員很好地溝通（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消

12、費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來(lái)分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。第三部分 中國(guó)聯(lián)通興安公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析一中國(guó)聯(lián)通興安分公司情況中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司興安公司隸屬于中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司。公司目前主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的工作努力，公司先后獲得了內(nèi)蒙古自治區(qū)級(jí)文明單位、內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、花園式單位、社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位

13、、十佳窗口服務(wù)單位、執(zhí)行價(jià)格政策法規(guī)先進(jìn)單位及內(nèi)蒙古自治區(qū)誠(chéng)信單位等30多項(xiàng)榮譽(yù)，已經(jīng)成為興安盟規(guī)模、效益及精神文明建設(shè)的典范。公司以中國(guó)網(wǎng)通“誠(chéng)信鑄就品牌、服務(wù)編織未來(lái)”的理念為指導(dǎo)，以“客戶為中心”為服務(wù)宗旨，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，勇于爭(zhēng)先、銳意創(chuàng)新、奮發(fā)進(jìn)取，在額爾古納市的信息化建設(shè)中，積極發(fā)揮主力軍作用。興安分公司是中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)下屬的國(guó)有大型通信企業(yè)，是隸屬內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司的上市企業(yè)?，F(xiàn)有員工562人，取得大中專以上文憑的達(dá)64%，擁有各類技術(shù)職稱的達(dá)33.4%。服務(wù)已覆蓋5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3個(gè)辦事處、44個(gè)自然村屯（生產(chǎn)隊(duì)）。并分別設(shè)有7處分局（所），實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換

14、程序化，并新建和擴(kuò)建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無(wú)線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動(dòng)手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。分公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：國(guó)內(nèi)、國(guó)際全業(yè)務(wù)電信網(wǎng)與設(shè)施，無(wú)線設(shè)施業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話、本地網(wǎng)電話、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)著黨政專用通信、應(yīng)急通信等普遍任務(wù)，是承擔(dān)著全市國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。二中國(guó)聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中國(guó)聯(lián)通興安分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)

15、，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來(lái)，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問(wèn)題愈漸突出;在小靈通PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對(duì)SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題的焦點(diǎn);在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問(wèn)題。1.網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通建成了覆蓋全國(guó)、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。19992003年，為適應(yīng)市場(chǎng)需要，公司進(jìn)行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計(jì)

16、完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達(dá)到400多億元。截至2003年底，公司建成了覆蓋全國(guó)、總?cè)萘?.2億戶的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其中，2001年僅用半年多時(shí)間，建成開(kāi)通了覆蓋全國(guó)、具有國(guó)際先進(jìn)水平的CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動(dòng)通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國(guó)聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級(jí)到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。公司建成開(kāi)通光纜干線57萬(wàn)公里。在國(guó)內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國(guó)性長(zhǎng)途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體

17、化服務(wù)。在香港、美國(guó)設(shè)立了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，積極開(kāi)展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。2.技術(shù)更新速度快當(dāng)模擬技術(shù)盛行時(shí)，剛剛成立的中國(guó)聯(lián)通率先采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國(guó)用戶的習(xí)慣，獨(dú)創(chuàng)了CDMA機(jī)卡分離技術(shù)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通又開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)展GSM 1X技術(shù)試驗(yàn)，成功地開(kāi)發(fā)出了“G&C移動(dòng)雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場(chǎng)。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實(shí)現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補(bǔ)G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動(dòng)用戶

18、尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來(lái)全新的移動(dòng)通信體驗(yàn)。利用先進(jìn)的技術(shù)，中國(guó)聯(lián)通通過(guò)與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開(kāi)發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛(ài)以“聯(lián)通無(wú)限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。類似的WAP2.0業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場(chǎng)。在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，中國(guó)聯(lián)通采用ATMIP技術(shù)，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)項(xiàng)目技術(shù)鑒定會(huì)上，鑒定委員會(huì)一致認(rèn)為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡(luò)過(guò)渡走出了一條新的技術(shù)發(fā)展路線，具有國(guó)際領(lǐng)先水平?；谶@一網(wǎng)絡(luò)的IP電話、在線通等業(yè)務(wù)，一推向市場(chǎng)就受到廣大用戶的熱烈歡迎。在視訊網(wǎng)絡(luò)方面，中國(guó)

19、聯(lián)通采用世界先進(jìn)H.323技術(shù)，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。多年來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國(guó)聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國(guó)聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大大增強(qiáng)了中國(guó)聯(lián)通在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來(lái)越多客戶的信賴。全區(qū)城市、旗、縣所在地，高速公路覆蓋率達(dá)到98%，國(guó)道、省道覆蓋率為83，72個(gè)A級(jí)景區(qū)和多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進(jìn)了自治區(qū)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。投資2.5億元實(shí)施的“村村通電話”工程，更使自治區(qū)1500多個(gè)無(wú)任何通信設(shè)施的邊遠(yuǎn)農(nóng)村、嘎查告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)牧民

20、搭起了致富奔小康的信息快車(chē)道。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，使移動(dòng)通信在多次遇險(xiǎn)救援、抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作中，都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級(jí)黨委、政府和廣大客戶的一致好評(píng)。3.服務(wù)好。在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時(shí)，內(nèi)蒙古移動(dòng)從服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村、牧區(qū)，搭建起了密布全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標(biāo)。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新開(kāi)設(shè)了10086蒙語(yǔ)熱線服務(wù)，受到蒙古族客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過(guò)50萬(wàn)人次。開(kāi)展“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務(wù)提升工作，有效促進(jìn)

21、了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項(xiàng)承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)，營(yíng)造了公正、透明、便捷的消費(fèi)環(huán)境。此外，還聘請(qǐng)32名社會(huì)各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見(jiàn)，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升4.渠道廣泛。內(nèi)蒙古移動(dòng)充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用， “警務(wù)通”是內(nèi)蒙古移動(dòng)為內(nèi)蒙古公安廳組建的“移動(dòng)警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過(guò)手機(jī)對(duì)常住人口、在逃人員、車(chē)輛、

22、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部日常會(huì)議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。同時(shí)，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車(chē)輛定位、遠(yuǎn)程無(wú)線抄表等業(yè)務(wù)應(yīng)用?；谥行∑髽I(yè)、校園和農(nóng)村客戶，開(kāi)發(fā)了并推廣“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務(wù)。建成了內(nèi)蒙古政府手機(jī)辦公WAP門(mén)戶系統(tǒng)、興安盟電子政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項(xiàng)目，先進(jìn)的移動(dòng)信息化手段，不僅幫助各個(gè)行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實(shí)際問(wèn)題，也有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程。5.產(chǎn)品多樣化及資費(fèi)靈活。針對(duì)郊區(qū)特點(diǎn)，移動(dòng)推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽(tīng)卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極大地

23、滿足了郊區(qū)用戶的需求。大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量。對(duì)網(wǎng)通低端用戶市場(chǎng)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)6.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制健全 Service Quality調(diào)查法是建立在顧客感知基礎(chǔ)上，從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它擁有五個(gè)測(cè)評(píng)維度?？煞从吵?2個(gè)問(wèn)題。二聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析三. 本公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析市分網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的管理需要流程化、制度化，責(zé)任到人，在操作網(wǎng)廳時(shí)，對(duì)過(guò)期信息要及時(shí)下架，應(yīng)落實(shí)稽核，定期查看本地網(wǎng)廳信息；市人公司建議，對(duì)于網(wǎng)廳出現(xiàn)在手機(jī)、繳費(fèi)卡等訂單，應(yīng)落實(shí)相關(guān)人員限時(shí)回復(fù)（或短信）用戶，告之受理情況；3G業(yè)務(wù)是我公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，集團(tuán)公司非常關(guān)注。上述問(wèn)

24、題的出現(xiàn)，會(huì)降低公司3G業(yè)務(wù)是我公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，集團(tuán)公司非常關(guān)注。上述問(wèn)題的出現(xiàn)，會(huì)降低公司3G的品牌信譽(yù)；分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各類投訴有效攔截，在處理此類投訴時(shí)應(yīng)做到限時(shí)、閉環(huán)、不能以任何理由推諉用戶；分公司應(yīng)對(duì)該代理商名下的所有用戶進(jìn)行清理，明確處理意見(jiàn)；對(duì)于協(xié)議到期的代理商進(jìn)行清理，統(tǒng)一處理流程；前期代理網(wǎng)點(diǎn)在上門(mén)辦理續(xù)費(fèi)、入網(wǎng)、變更等業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)無(wú)公司公章、收據(jù)、金額等不規(guī)范操作，會(huì)給后續(xù)的投訴處理帶來(lái)很大難度，且用戶感知下降；建議分公司業(yè)務(wù)部門(mén)自查，在用戶投訴前解決問(wèn)題，杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生。第四部分 中國(guó)聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策針對(duì)以上對(duì)中國(guó)聯(lián)通興安分公司，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國(guó)聯(lián)通興安

25、分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：一.夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國(guó)聯(lián)通額爾古納市分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決和改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，各級(jí)公司通過(guò)投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中

26、存在的問(wèn)題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。二.創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過(guò)大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問(wèn)題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。為打造聯(lián)通寬帶

27、服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。三.強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。四.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。五.加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立

28、企業(yè)形象針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。六.做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門(mén)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)