淺談散客優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略

1、淺談散客優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略最近，我一直在反復(fù)思考如何進(jìn)一步將我社旅游版塊做強(qiáng)做大，盡 快沖破3億元人民幣營收的天花板。我認(rèn)為結(jié)合我社的實(shí)際情況，首先 要實(shí)行散客優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略。所謂散客市場(chǎng)主要是指中國公民自費(fèi)旅游的市場(chǎng)。旅行社往往都比 較重視團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)，客觀上在我們所處的地區(qū)，團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)業(yè)務(wù)量 大，比較好開發(fā)，而散客市場(chǎng)正在逐步成長(zhǎng)之中，做起來有一定難度。 但是團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)受許多不確定的因素影響，業(yè)務(wù)波動(dòng)較大。女卩：今年 的地震、奧運(yùn)會(huì)、客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人變更、業(yè)務(wù)員的跳槽等等，從 而形成旅行社的業(yè)務(wù)大起大落。另外，團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)也有應(yīng)收款等其它 一些不規(guī)范的問題。相反，散客市場(chǎng)，現(xiàn)金流好，毛利

2、率能維持合理水 平，財(cái)務(wù)管理規(guī)范，客人往往是沖著我們企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)而來。 隨著中國公民自費(fèi)旅游市場(chǎng)的蛋糕越來越大，我們品牌旅行社是客人出 游首選的目標(biāo)，這方面我們?cè)谑袌?chǎng)上占有明顯的優(yōu)勢(shì)。還有，散客業(yè)務(wù) 便于采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一操作，實(shí)行大生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、信息化管理手段, 散客是產(chǎn)品主導(dǎo)或引導(dǎo)市場(chǎng)。我們們往往可以掌握客源流向的主動(dòng)權(quán)， 從而可以得到供貨商和旅游目的地政府的大力支持。因此，我們要首先 實(shí)行散客優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。要實(shí)行散客優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，我認(rèn)為一定要做好如下幾方面的工作:一、繼續(xù)提升、弘揚(yáng)我們企業(yè)的品牌。要進(jìn)一步重視企業(yè)文化建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)，遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營, 確立自身在社會(huì)上的良

3、好形象，盡到企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，做一名合格 的社會(huì)公民。二、大力研發(fā)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。我們要加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍的培育和建設(shè)，制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，引 進(jìn)和培養(yǎng)后備人才，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息收集，虛心向先進(jìn)同行學(xué) 習(xí)，在市場(chǎng)中不斷推出性價(jià)比好、內(nèi)容新穎、適銷對(duì)路的產(chǎn)品。三、“渠道為王”，要建立廣泛的營銷渠道。這方面我社有許多成功的經(jīng)驗(yàn)。廣告宣傳、門市部與各類機(jī)構(gòu)合作、 會(huì)員制、電子網(wǎng)絡(luò)、旅行社同行等等都是我們的營銷渠道。我們特別要 重視電子網(wǎng)絡(luò)的作用，信息傳遞快、效率高、信息量大、費(fèi)用低，要強(qiáng) 行推進(jìn)企業(yè)的erp系統(tǒng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，帶頭使用。我們以往的 營銷渠道注重的是團(tuán)隊(duì)，今后我們要加強(qiáng)

4、針對(duì)個(gè)人自費(fèi)旅游的營銷。我 建議我社的營銷人員要定期深入到全市各機(jī)關(guān)、事業(yè)單位，壟斷性行業(yè) 的企業(yè)退管會(huì)中去做宣傳推廣工作，無錫市估計(jì)最少有數(shù)千家這樣的單 位，數(shù)萬這樣的人群，這些群體收入普遍較高而且穩(wěn)定，文化層次也高, 有閑暇時(shí)間。如果身體健康又喜歡旅游那就應(yīng)該成為我們重要的目標(biāo)客 戶群。如果能在全市重要的企事業(yè)單位離退休人群中成立100個(gè)以上的 旅游愛好小組，屆時(shí)，一有什么好的產(chǎn)品就可以通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信 息及時(shí)傳播出去。我始終認(rèn)為，今后個(gè)人自費(fèi)旅游的市場(chǎng)份額會(huì)越來越 大，如果我們不重視渠道建設(shè)，就會(huì)失去這塊市場(chǎng)。最典型的例子是， 由于我們不重視在錫惠公園設(shè)攤布點(diǎn)，我們夕陽紅之旅的短線產(chǎn)

5、品已競(jìng) 爭(zhēng)不過無錫的幾家國內(nèi)旅行社。四、“服務(wù)是金”，散客的服務(wù)要進(jìn)一步加強(qiáng)。旅行社賣的不僅僅是產(chǎn)品，其實(shí)就是服務(wù)。我們每一位旅行社從業(yè) 人員都應(yīng)該具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，通過我們?nèi)诵曰?、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 千方百計(jì)提高客人的滿意度。散客的服務(wù)確實(shí)有一定難度，客人互不相 識(shí)，組織程度差，有些團(tuán)還是由幾家旅行社的客人拼湊起來的，有些團(tuán) 還沒有全陪。越是這樣，我們就要格外重視散客的售前、售中、售后服 務(wù)，特別是售前服務(wù)，所有的相關(guān)事宜一定要在報(bào)名時(shí)如實(shí)講清楚，讓 客人明明白白地消費(fèi)，不要為了貪做生意，作出不符合實(shí)際、夸大的承 諾。要重視客戶檔案的建立，客戶關(guān)系的管理，所有參加過我社旅游的 個(gè)人散客資料都要輸入鍵上游軟件，有專人負(fù)責(zé)跟蹤維護(hù)。對(duì)這方面的 工作我們各級(jí)部門都要加強(qiáng)考核，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭輸入并維護(hù)好個(gè)人客 戶o如果我社從事旅游的100位員工每人能維護(hù)好100位有效個(gè)人客戶， 那樣我們?nèi)缇陀?萬名有效的個(gè)人客戶，這是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)工 作。我們所講的散客優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略并不是要貶低團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)的重要性，團(tuán) 隊(duì)市場(chǎng)中的黃金客戶、大客戶也是我們始終要重點(diǎn)維護(hù)和進(jìn)一步發(fā)展的 對(duì)象。但是，為了我社的可持續(xù)性發(fā)展，結(jié)合我社的自身優(yōu)勢(shì)