案場配合服務(wù)方案ppt課件

1、 香馥灣香馥灣 -案場配合服務(wù)方案案場配合服務(wù)方案銷售配合整體思路銷售配合整體思路項目現(xiàn)場項目現(xiàn)場合作溝通合作溝通- 溝通會- 營銷活動- 滿意度調(diào)查- 全方位的體驗服務(wù)- 客戶從細節(jié)感受品質(zhì)增值服務(wù)增值服務(wù)案場服務(wù)物業(yè)公司- 人員招聘- 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)- 技術(shù)支持- 品質(zhì)監(jiān)督- 不固定銷售大廳- 平面媒體- 小眾群體案場現(xiàn)場服務(wù)案場現(xiàn)場服務(wù)案場案場管理崗管理崗綠化綠化養(yǎng)護養(yǎng)護工程工程維修維修案場案場保潔崗保潔崗銷售配合主管- 外圍保潔- 售樓處保潔- 樣板房保潔客戶客戶服務(wù)崗服務(wù)崗秩序秩序維護崗維護崗-大廳迎賓崗-水吧服務(wù)員-樣板房客服崗- 實施綠化維護第三方管理- 售樓處形象崗- 樣板段形象崗

2、- 車輛引導(dǎo)員- 巡邏崗提供工程維修服務(wù)案場服務(wù)崗案場服務(wù)崗品質(zhì)保證品質(zhì)保證案場滿意度案場滿意度公司職能部門各專業(yè)口給予現(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)尋求外部技術(shù)資源給予項目品質(zhì)支持 通過溝通，及時了解地產(chǎn)需求，不斷調(diào)整工作模式 技術(shù)支持技術(shù)支持品質(zhì)保證品質(zhì)保證通過“案場工作手冊”統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn). 力求每個案場、每一名服務(wù)人員都能達到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。通過理論與實踐的考核后，安排至“香馥灣”工作，每名新員工都會有一位“工作引導(dǎo)人”，通過以老帶新的模式，使其盡快融入工作。書面培訓(xùn)輪崗交流項目實踐通過輪崗，安排新員工到其他案場進行輪崗學(xué)習(xí)，理論結(jié)合實踐，盡快融入崗位角色。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)項目解析項目解析1大門形

3、象崗大門形象崗2外圍形象崗?fù)鈬蜗髰?樣板房門崗樣板房門崗保安6間樣板房配置間樣板房配置7名客服人員名客服人員外圍保潔外圍保潔外圍保潔外圍保潔樣板房保潔樣板房保潔3名名保潔客服圖一圖一嘉城嘉城4期崗位安排：期崗位安排：項目解析項目解析B售樓處形象崗A售樓處形象崗水吧接待門崗迎賓EF圖二圖二CD交通指揮崗交通指揮崗售樓處崗位安排：售樓處崗位安排：項目現(xiàn)場人員配置項目現(xiàn)場人員配置1、人員架構(gòu)：、人員架構(gòu)：銷售配合主管銷售配合主管 1 1 人人客服領(lǐng)班客服領(lǐng)班1人人保安領(lǐng)班保安領(lǐng)班1 1人人保安領(lǐng)班保安領(lǐng)班1 1人人客服人員（12人）清潔人員（10人） 綠化 專員 （1人）機動崗保安（3人）1號大門

4、形象崗（2人）2 號外圍形象崗（2人）3號樣板房門崗（2人）夜間值班（4人）A 形 象 崗（2人）B 形 象 崗（2人）C車輛指揮崗（2人）D車輛指揮崗（2人）夜 間 值 班（4人）售樓處崗位配置見（圖二）售樓處崗位配置見（圖二） 4期樣板段崗位配置見（圖一）期樣板段崗位配置見（圖一） 項目現(xiàn)場人員配置項目現(xiàn)場人員配置2、人員配置：、人員配置：1）銷售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二；2）客服人員：8：30-17：30，做六休一；12人 客服領(lǐng)班： 1人 售樓處： 2人 樣板房： 6人 電梯客服： 1人 機動頂班崗：2人 3）保安人員：24小時，分兩班運轉(zhuǎn)；白班：每天8：30-1

5、7：30， 做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人 保安領(lǐng)班：2人 售樓處（白班）：8人 售樓處（夜班）：4人 4期樣板段（白班）：6人 4期樣板段（夜班）：4人 機動頂班崗：3人項目現(xiàn)場人員配置項目現(xiàn)場人員配置4）保潔工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00 做六休一；12人 售樓處內(nèi)：2人 售樓處外圍：2人 4期樣板段外圍：3人 4期樣板房：3人 機動崗：2人5）綠化專員：1人，每天8：30-17：30，做六休一；注：做六休一崗位在節(jié)假日及銷售活動時確保全員上班，輪休安排每周一到周五；合計：合計：52人人項目現(xiàn)場人員配置項目現(xiàn)場人員配置3、主要

6、工作職責(zé)：、主要工作職責(zé)：序號序號部門部門主要職責(zé)主要職責(zé)1銷售配合案銷售配合案場主管場主管1 1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源 2 2、配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與、配合地產(chǎn)營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期溝通制度，及時處理相關(guān)問題其保持溝通，建立定期溝通制度，及時處理相關(guān)問題2客服客服1、負(fù)責(zé)售樓處來訪人員的接待、指引服務(wù)工作；、負(fù)責(zé)售樓處來訪人員的接待、指引服務(wù)工作；2、配合銷售舉辦的各項活動；、配合銷售舉辦的各項活動；3、樣板房的接待、指引服務(wù)工作。、樣板房

7、的接待、指引服務(wù)工作。3保安保安1、維護管轄區(qū)域的公共秩序；、維護管轄區(qū)域的公共秩序；2、形象展示；、形象展示；3、完成銷售部的各項交辦事宜；、完成銷售部的各項交辦事宜；4、配合舉辦的各項活動。、配合舉辦的各項活動。4保潔保潔1、維護管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；、維護管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；2、配合舉辦的各項活動；、配合舉辦的各項活動；5綠化綠化專員專員1、負(fù)責(zé)樣板區(qū)景觀綠化維保的監(jiān)督管理、負(fù)責(zé)樣板區(qū)景觀綠化維保的監(jiān)督管理項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)全方位體驗式服務(wù)全方位體驗式服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：1、禮儀車崗、禮儀車崗車輛進入項目或案場敬禮并目送顧客進入案場

8、。動作要求：動作要求：標(biāo)諄軍禮看到客戶車輛進入案場，跑步進入指定位置，準(zhǔn)備為顧客車輛停放進行指導(dǎo)項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：2、售樓處迎賓崗、售樓處迎賓崗當(dāng)看到顧客進入展廳時，歡迎顧客的到來。動作要求動作要求： 應(yīng)面帶微笑，主動問好，點頭示意或行30度鞠躬禮。雙手重疊自然垂放于腹前引導(dǎo)顧客進入洽談區(qū)動作要求：動作要求：站在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾1530度左右項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：3、售樓大廳吧臺服務(wù)崗、售樓大廳吧臺服務(wù)崗當(dāng)顧客就坐后，詢問顧客需求，在確認(rèn)顧客的需求后

9、，至吧臺領(lǐng)取顧客所需要的茶水，并送至顧客位置動作要求：動作要求：身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），輕聲詢問將顧客所點茶水放置于桌面動作要求：動作要求：應(yīng)從服務(wù)顧客右側(cè)進行：左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，倒茶時盡量托住杯具底部，不能用手觸摸杯口；現(xiàn)場客戶較少的情況下，客戶入座后，5分鐘內(nèi)上茶項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：4、樣板房接待崗、樣板房接待崗歡迎和引導(dǎo)客戶進入樣板房動作要求：動作要求：在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾1530度左右當(dāng)顧客進入樣板房，主動為顧客提供鞋套動作要求：動作要求：雙

10、手遞送當(dāng)顧客離開樣板房時，微笑歡送顧客離開。動作要求：動作要求：應(yīng)面帶微笑，主動問好，點頭示意或行30度鞠躬禮。雙手重疊自然垂放于腹前項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：5、日常保潔、日常保潔在售樓處正常對外接待前認(rèn)真完成管轄區(qū)域內(nèi)的所有保潔工作。動作要求：動作要求：儀容儀表整潔，遇客戶應(yīng)面帶微笑，主動問好，點頭示意。項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)案場服務(wù)崗位操作流程：案場服務(wù)崗位操作流程：6、工程維修、工程維修認(rèn)真做好售樓處的日常維修工作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運作。動作要求：動作要求：工具準(zhǔn)備齊整，遇客戶應(yīng)面帶微笑，主動問好，點頭示意。綠化養(yǎng)護監(jiān)管綠化養(yǎng)護監(jiān)管樣板段、

11、售樓處景觀綠化養(yǎng)護建議開發(fā)商與施工方簽訂三方協(xié)議簽訂三方協(xié)議甲方：上海華江建設(shè)發(fā)展有限公司（委托方）乙方：施工維保方丙方：上海景瑞物業(yè)管理有限公司（被委托現(xiàn)場監(jiān)管方） 對施工維保方維保未符合標(biāo)準(zhǔn)的，由物業(yè)全權(quán)委托第三方進行現(xiàn)場臨時突擊維護，產(chǎn)生的維護費用由乙方全部承擔(dān)的同時，物業(yè)加罰100%的懲罰性管理費作為制約，費用由開放商在維保費中扣除，第三方臨時維保費用及物業(yè)的懲罰性管理費由開發(fā)商當(dāng)月結(jié)算，以控制維保質(zhì)量。綠化景觀監(jiān)管服務(wù)綠化景觀監(jiān)管服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)感受細節(jié)感受汽車前擋玻璃清潔服務(wù)：汽車前擋玻璃清潔服務(wù)：車主最容易感受到，它能給車主帶來一片清晰的視野、一個意想不到的愉悅。

12、夏季車輛遮陽罩服務(wù)：夏季車輛遮陽罩服務(wù)：呵護來訪客戶的愛車，在夏日陽光下暴曬后能使空調(diào)縮短制冷時間，節(jié)省汽油。（建議地產(chǎn)采購，需印制開放商或項目LOGO）樣板房門口放置有卷尺，供有需要的客戶使用，測量樣板房各部位尺寸案場為客戶準(zhǔn)備夏季防暑品 以備不時之需案場特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)感受細節(jié)感受節(jié)能環(huán)保，杜絕浪費節(jié)能環(huán)保，杜絕浪費項目現(xiàn)場服務(wù)項目現(xiàn)場服務(wù)燈槽燈帶等日后損壞后非常難燈槽燈帶等日后損壞后非常難更換的光源更換的光源節(jié)能燈節(jié)能燈 日光燈等綠色節(jié)日光燈等綠色節(jié)能能源能能源射燈、白熾燈等高耗能光源射燈、白熾燈等高耗能光源,

13、,以及為了節(jié)能在非參觀時間以及為了節(jié)能在非參觀時間而不開啟的光源而不開啟的光源注：售樓處空調(diào)開啟時間：上班提前半小時注：售樓處空調(diào)開啟時間：上班提前半小時8 8：3030，下班提前半小時關(guān)閉，下班提前半小時關(guān)閉1717：0000確保售樓處來往客戶有舒適之感。確保售樓處來往客戶有舒適之感。 樣板房在無人參觀的時候關(guān)閉照明，留取適當(dāng)光源（地下室）樣板房在無人參觀的時候關(guān)閉照明，留取適當(dāng)光源（地下室）不固定銷售大廳將樓盤信息在各成熟項目中擺放，不再僅限于將樓盤信息在各成熟項目中擺放，不再僅限于1個銷售案場，成熟項目個銷售案場，成熟項目獲取業(yè)主購買意向后，即可組織安排看房車輛，提高成交量。獲取業(yè)主購買

14、意向后，即可組織安排看房車輛，提高成交量。 平面媒體 小眾群體在物業(yè)舉行的大型社區(qū)活動中提供宣傳展臺，開展區(qū)域互動性樓盤推廣在物業(yè)舉行的大型社區(qū)活動中提供宣傳展臺，開展區(qū)域互動性樓盤推廣活動，集中獲取客戶信息?；顒樱蝎@取客戶信息。物業(yè)刊物滾動投放樓盤廣告，讓各個城市的業(yè)主及時了解樓盤信息。物業(yè)刊物滾動投放樓盤廣告，讓各個城市的業(yè)主及時了解樓盤信息。 景瑞生活景瑞生活投放量近萬份，涉及投放量近萬份，涉及8大城市，大城市，19個項目。個項目。增值服務(wù)增值服務(wù)銷售案場、樣板房地毯每季度清洗一次銷售案場、樣板房地毯每季度清洗一次如采用大理石材質(zhì)地面每月拋光一次如采用大理石材質(zhì)地面每月拋光一次售樓洽

15、談區(qū)接待沙發(fā)每半年清洗一次售樓洽談區(qū)接待沙發(fā)每半年清洗一次案場外墻玻璃每半年清洗一次案場外墻玻璃每半年清洗一次樣板房布藝物品每半年清洗一次樣板房布藝物品每半年清洗一次案場提升合理化建議案場提升合理化建議案場提升合理化建議案場提升合理化建議售樓大廳門口地毯選用材質(zhì)較好的吸水除塵售樓大廳門口地毯選用材質(zhì)較好的吸水除塵地墊地墊案場水吧采用玻璃杯替代一次性水杯案場水吧采用玻璃杯替代一次性水杯增添熏香，提升現(xiàn)場品質(zhì)感，凈化空氣（特增添熏香，提升現(xiàn)場品質(zhì)感，凈化空氣（特別是用于別墅地下室）別是用于別墅地下室）案場提升合理化建議案場提升合理化建議樣板段臨時圍墻：樣板段臨時圍墻：由于施工的環(huán)境會對客戶的安全及感觀造成影響，同時對樣板段的環(huán)境造成污染，建議在參觀動線樣板段與施工區(qū)構(gòu)筑臨時隔離圍墻。圍墻廣告：圍墻廣告：在參觀動線及樣板房視線范圍內(nèi)無裸露墻體，以項目廣告形象畫面或綠化景觀畫面為主,以更好的營造舒適氛圍。項目前期介入計劃表項目前期介入計劃表介入項目介入項目節(jié)點時間節(jié)點時間