業(yè)績(jī)改進(jìn)手冊(cè)

1、ISO/DIS 9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南目錄刖言引言0。1總則0. 2過(guò)程方法0. 3與IS09001的關(guān)系0. 4與其它管理體系的兼容性00范圍1 1引用標(biāo)準(zhǔn)2 2術(shù)語(yǔ)和定義3 3質(zhì)量管理體系指南4. 1體系和過(guò)程的管理4. 2文件通用要求4. 3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5. 管理職責(zé)5. 1通用指南5. 1. 1引言辭5. 2相關(guān)方的需求和期望 5. 3質(zhì)量方針5 4 策劃5 5 管理5 6 管理評(píng)審4 4 資源管理6 1 通用指南6 2 人員6 3 基礎(chǔ)設(shè)施6 4 工作環(huán)境6 5 信息6 6 供方和合作者6 7 自然資源6 8 財(cái)務(wù)7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7 1 通用指南7 2 與相關(guān)有

2、方關(guān)的過(guò)程7 3 設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)7 4 采購(gòu)7 5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7 6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)8 1 通用指南8 2 測(cè)量和監(jiān)控8 3 不合格的控制8 4 用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)分析確8 5 改進(jìn)附錄 A （提示的附錄）自我評(píng)價(jià)指南A 1 引言A 2 運(yùn)作成熟水平A 3 自我評(píng)價(jià)的問(wèn)題A 4 自我評(píng)價(jià)結(jié)果記錄表A . 5 IS09004的潛在優(yōu)勢(shì)與自我評(píng)價(jià)的聯(lián)系附錄B （提示的附錄）改進(jìn)的過(guò)程方法文獻(xiàn)目錄國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體） 組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員 會(huì)完成。 各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣

3、， 均有權(quán)參 加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方 的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在電工技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定符合 ISO/IEC 導(dǎo)則第 3 部分的有關(guān)規(guī)定。由技術(shù)委員通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。 國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少先隊(duì)員 75%參加表決成員團(tuán)體的同意， 才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容可能涉及專利權(quán)， 因而應(yīng)引起注意。 ISO 不負(fù) 責(zé)對(duì)這些專利的識(shí)別。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO9004 是由 ISO/TC176/SC2 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技 術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定的。本標(biāo)準(zhǔn)取代IS090

4、04-1: 1994 （因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。由于 IS09000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)， 因此這些標(biāo)準(zhǔn)也 將得到評(píng)審，以便決定撤銷還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B僅是提示的附錄。0 0 引言0 1 總則本標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)與 ISO9001 遵循相同的質(zhì)量管理原則。本標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理的應(yīng)用指南。 并描述了質(zhì)量管理體系應(yīng)包 括的過(guò)程。本標(biāo)準(zhǔn)有助于組織建成立并改進(jìn)其質(zhì)量管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)著重于改進(jìn)組織的過(guò)程， 從而提高組織的業(yè)績(jī)。 本標(biāo)準(zhǔn)也 可用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、 具體 目標(biāo)、所提供

5、的產(chǎn)品以及所采用的過(guò)程的影， 因而本標(biāo)準(zhǔn)并不強(qiáng)制各 組織質(zhì)量管理體系的統(tǒng)一。組織選擇本標(biāo)準(zhǔn)所描述的與質(zhì)量有關(guān)的適宜過(guò)程以及采用過(guò)程的程度取決于諸如組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)、 所服務(wù)的市場(chǎng)和可獲得的資源 等因素。組織的目的是：a)a)識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方(如雇員、供方、所有者、社會(huì))的需求和期望，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)，并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)；b)b)實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量管理基本原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益而且也能為 成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理作出重要貢獻(xiàn)?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織、顧 客和其他相關(guān)方都很重要。 就組織的整體業(yè)來(lái)考慮這些因素可能對(duì)下 述方面產(chǎn)生影響：1) 1)收入(

6、營(yíng)業(yè)額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。通過(guò)諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員的業(yè)績(jī)、 以及提高雇員和顧客的滿意度可增加收入、利潤(rùn)和 市場(chǎng)份額。2) 2)經(jīng)營(yíng)所需的資源成本。缺少資源投資可能給組織帶來(lái)?yè)p失，銷售低劣產(chǎn)品將使組織處 于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)?？赡艿钠渌鼡p失會(huì)是市場(chǎng)份額的減少， 組織形象和信譽(yù)不佳、 顧 客抱怨，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的增加和人力及財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)。0 02 過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)將過(guò)程方法用于質(zhì)量管理。任何將所接收的輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程。組織為了能有效運(yùn) 作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。 通常一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直 接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。 組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及 過(guò)程的相互作用，稱為“過(guò)程方法

7、” 。圖 1 以圖示的方式給出了過(guò)程方法的模式，它反映了本標(biāo)準(zhǔn)第 5 8 章的內(nèi)容。該模式表明顧客和其他相關(guān)方在組織確定輸入時(shí)具 有重要作用； 組織必須對(duì)顧客和其他相關(guān)方的滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 以便 評(píng)價(jià)和確認(rèn)顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足。 該模式盡管沒(méi)有 詳細(xì)地反映各過(guò)程，但卻覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。03 與 ISO9001 的關(guān)系ISO9004 和 ISO9001：2000 是一對(duì)設(shè)計(jì)成可以一起使用的質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)它們一起使用且作為一對(duì)協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施 時(shí)，組織將獲得僅比使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要大的收益。 這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也可分開， 作為單獨(dú)的文件使用， 組織可通過(guò)單獨(dú)使用并全面實(shí)施其中的一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)而獲益。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)相似，但范圍不同。ISO9004 旨在為管理者提供質(zhì)量管理體系的應(yīng)用指南，從而改 進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行（保持） 和持續(xù)改進(jìn)。 這樣的