《實用溝通技巧》ppt課件

1、LOGO實 用 溝 通 技 巧第一章第一章 什么是溝通什么是溝通一、溝通的重要性一、溝通的重要性溝通才干溝通才干 智慧智慧75%75%-美國普林斯頓大學(xué)調(diào)查報告美國普林斯頓大學(xué)調(diào)查報告專業(yè)技藝專業(yè)技藝閱歷閱歷25%25%+ + +美國11.000份執(zhí)行力檢測報告v缺乏執(zhí)行力組織的特征v1 組織缺乏明確目的v 不到15%的受測者可以說出組織的目的v2 成員不認(rèn)同組織目的v 只需10%表示認(rèn)同v3 目的和成員間短少聯(lián)絡(luò)v 只需10%了解目前任務(wù)和組織目的的關(guān)系v4 短少坦率溝通v 只需1/3人以為本人可以明確v5 成員不能體認(rèn)本人的責(zé)任v 低于1/3的人清楚本人應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任狼群與羊群的區(qū)別狼群與羊

2、群的區(qū)別二、溝通的定義二、溝通的定義 溝通不是什么？溝通不是什么？ 溝通是什么？溝通是什么？ 信息內(nèi)容譯碼了解溝通渠道編碼噪音或干擾要素發(fā)送者發(fā)送者接納者接納者溝通根本模型反響所以，溝通是所以，溝通是 雙方或者多方經(jīng)過彼此交流意見和討論，就某一雙方或者多方經(jīng)過彼此交流意見和討論，就某一詳細(xì)事情達(dá)成一致，并產(chǎn)生結(jié)論的過程。詳細(xì)事情達(dá)成一致，并產(chǎn)生結(jié)論的過程。三、溝通的方式三、溝通的方式 溝通不僅僅是口頭的表達(dá)，可以選擇的方式還有溝通不僅僅是口頭的表達(dá)，可以選擇的方式還有還有正式的，非正式之區(qū)分還有正式的，非正式之區(qū)分四、溝通的誤區(qū)四、溝通的誤區(qū)我們想溝通時才在溝通我們想溝通時才在溝通詞匯對說話者

3、和聽話者意思是一樣的詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的我們的溝通主要靠詞匯我們的溝通主要靠詞匯說什么比怎樣說更重要說什么比怎樣說更重要溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動記住以下幾點記住以下幾點溝通從廢話開場溝通從廢話開場一切溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象一切溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是人們聽到了什么而是人們聽到了什么重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是人們看到了什么而是人們看到了什么重要的不是他說了什么重要的不是他說了什么, ,而是他聽到了什么而是他聽到了什么第二章 根本溝通技巧一、溝通的預(yù)備

4、一、溝通的預(yù)備 1 1、溝通的心思預(yù)備、溝通的心思預(yù)備 v沒有溝通愿望v心境不好，思想愚鈍v不想處理問題v對對方有成見v只想著本人趕快說完v只想著壓服對方v2、籠統(tǒng)、物品預(yù)備3、溝通對象的了解諸葛亮為什么能舌戰(zhàn)群儒？諸葛亮為什么能舌戰(zhàn)群儒？4、明確溝通目的和應(yīng)對問題 ?對方能夠提出的問題，我的應(yīng)對方法有能夠出現(xiàn)的不測情況，如何處置我要達(dá)成目的的層級，初級目的，中級目的，最好結(jié)果我的底線是，對方的底線能夠是，雙方最好的結(jié)合點是5、溝通方式的選擇6、溝通地點的選擇二、溝通中的交流二、溝通中的交流 1 1、傾、傾 聽聽 傾聽是他搜集對方傾聽是他搜集對方 信息的過程，溝通信息的過程，溝通 過程中首先應(yīng)

5、該學(xué)過程中首先應(yīng)該學(xué) 會的就是傾聽對方會的就是傾聽對方 的話語，了解對方的話語，了解對方 的意圖和想法。的意圖和想法。 傾聽的層次傾聽的層次聽而不聞聽而不聞支言片語支言片語沒聽懂沒聽懂聽明白聽明白不情愿聽對方說，心不在焉偽裝傾聽，或者對對方的觀念持反對意見而回絕聽沒有仔細(xì)聽對方說，只是抓住對方一兩句話，或者沒聽兩句就打斷對方的陳說雖然聽清了對方的一切言語，但是沒有聽明白對方的意思和潛臺詞接納了對方一切信息并且經(jīng)過思索后明確了對方的意圖(1)傾聽的妨礙只是想著壓服他人，讓人聽命于他心不在焉回絕傾聽對對方的話語沒有興趣存在個人的預(yù)設(shè)偏見打斷對方的話自以為曾經(jīng)了解了對方的意思，隨意說“我知道了2 2

6、如何傾聽如何傾聽 傾聽時，給對方一定的反響傾聽時，給對方一定的反響 專注專注 不要隨意打斷對方的說話不要隨意打斷對方的說話 不要過早下結(jié)論，不要急于表述他的意見不要過早下結(jié)論，不要急于表述他的意見 記錄對方說話的內(nèi)容記錄對方說話的內(nèi)容 盡快引導(dǎo)對方進(jìn)入重點盡快引導(dǎo)對方進(jìn)入重點 聽出弦外之音聽出弦外之音 不存偏見不存偏見 適當(dāng)提問適當(dāng)提問4.4.提提 問問1 1提問的技巧提問的技巧 開放式提問與封鎖式提問開放式提問與封鎖式提問 問句簡明扼要問句簡明扼要 問句要有親和力，不要帶有攻擊性問句要有親和力，不要帶有攻擊性 引起對方的興趣引起對方的興趣 提問需求獲得他需求的信息，了解對方想法提問需求獲得他

7、需求的信息，了解對方想法 轉(zhuǎn)換對方的觀念和看問題角度轉(zhuǎn)換對方的觀念和看問題角度 引導(dǎo)對方說出他的預(yù)期答案引導(dǎo)對方說出他的預(yù)期答案 2 2提問的四大類型提問的四大類型 情況型提問搜集對方信息情況型提問搜集對方信息 困難型提問覺察對方的困難和在意點困難型提問覺察對方的困難和在意點 影響型提問引發(fā)對方的關(guān)注點，擴展影響型提問引發(fā)對方的關(guān)注點，擴展共識點共識點 處理型提問提供處理方案，達(dá)成一致處理型提問提供處理方案，達(dá)成一致3 3常用提問句常用提問句對不起，有個事情可不可以討教您一下對不起，有個事情可不可以討教您一下對不起，耽擱一下您的時間，能否請您幫個忙對不起，耽擱一下您的時間，能否請您幫個忙您看，

8、剛剛您的話我是不是可以這么了解您看，剛剛您的話我是不是可以這么了解剛剛您說的事情，您更關(guān)懷的是剛剛您說的事情，您更關(guān)懷的是吧吧除了除了之外，我想之外，我想方面您也一定非常關(guān)懷吧？方面您也一定非常關(guān)懷吧？您看假設(shè)您看假設(shè)處置不好，置信您在任務(wù)上也會遭處置不好，置信您在任務(wù)上也會遭到影響？到影響？您看這件事情這么處置睬不會好些？您看這件事情這么處置睬不會好些？5.5.壓服壓服 由于有認(rèn)識的妨礙、有不同的看法才需求溝通，假設(shè)雙由于有認(rèn)識的妨礙、有不同的看法才需求溝通，假設(shè)雙方意見根本一致，溝經(jīng)過程將會變得簡單。方意見根本一致，溝經(jīng)過程將會變得簡單。1 1妨礙的類型妨礙的類型 沉默型沉默型 借口型借口

9、型 批判型批判型 問題型問題型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 客觀型客觀型 疑心型疑心型 2 2壓服技巧壓服技巧 深化了解深化了解 分析情況分析情況 轉(zhuǎn)移、誘導(dǎo)對方的關(guān)注點轉(zhuǎn)移、誘導(dǎo)對方的關(guān)注點 問句制約，鎖定對方留意力問句制約，鎖定對方留意力 煽動不安煽動不安 隱喻壓服隱喻壓服6 6 溝通結(jié)果的執(zhí)行溝通結(jié)果的執(zhí)行真正有效的溝通是產(chǎn)生實踐結(jié)果的溝通真正有效的溝通是產(chǎn)生實踐結(jié)果的溝通溝通結(jié)論的分解溝通結(jié)論的分解執(zhí)行過程中的調(diào)整執(zhí)行過程中的調(diào)整反復(fù)交換意見直到目的達(dá)成反復(fù)交換意見直到目的達(dá)成第三章 溝通技巧提升序言：序言：溝通與談判溝通與談判溝通溝通談判談判溝通溝通談判談判溝通談判溝通談判一、溝通的一、溝通的“勢

10、、時、利勢、時、利1認(rèn)清勢、聚積勢、制造勢認(rèn)清勢、聚積勢、制造勢2選擇有利的時機選擇有利的時機3共同利益的制造促成溝通勝利共同利益的制造促成溝通勝利二、三段式溝通技巧二、三段式溝通技巧 探求訴求點、共同點探求訴求點、共同點 陳說與交流陳說與交流 達(dá)成一致達(dá)成一致 交流現(xiàn)狀探求對方的態(tài)度、想法、訴交流現(xiàn)狀探求對方的態(tài)度、想法、訴求求 分析現(xiàn)狀與未來、煽動不安分析現(xiàn)狀與未來、煽動不安 指出明路、達(dá)成一致指出明路、達(dá)成一致三、三、“看單下菜溝通法看單下菜溝通法溝通對象性格分析溝通對象性格分析不同性格的人不同溝通方法不同性格的人不同溝通方法四、溝通中的提問和應(yīng)對技巧四、溝通中的提問和應(yīng)對技巧1提問六式

11、提問六式 直接式提問直接式提問 暗示式提問暗示式提問 指桑罵槐式提問指桑罵槐式提問 誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)式提問 示弱式提問示弱式提問 廢話式提問廢話式提問v2應(yīng)對六法應(yīng)對六法v 直接回答直接回答v 只說三分只說三分v 模糊其詞模糊其詞v 轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題v 反反 問問v 以彼之道還施彼身以彼之道還施彼身第四章如何與同事溝通相互溝通討論；相互溝通討論；汲取對方的優(yōu)點。汲取對方的優(yōu)點。一、了解他的同事一、了解他的同事 1 1了解對方的任務(wù)了解對方的任務(wù) 對方的任務(wù)職責(zé)能提供怎樣的協(xié)助對方的任務(wù)職責(zé)能提供怎樣的協(xié)助 對方的任務(wù)形狀能協(xié)助他的方式、反對方的任務(wù)形狀能協(xié)助他的方式、反響時間等響時間等 對方任務(wù)

12、的困難能提出恰當(dāng)?shù)男枨髮Ψ饺蝿?wù)的困難能提出恰當(dāng)?shù)男枨?對方的關(guān)懷問題尋覓共同點、突破點對方的關(guān)懷問題尋覓共同點、突破點 對方的利益點對方的利益點 達(dá)成一致需求達(dá)成一致需求 2 2了解對方部門的任務(wù)了解對方部門的任務(wù) 對方部門任務(wù)流程知道該找誰對方部門任務(wù)流程知道該找誰 對方部門的任務(wù)職責(zé)明確提出需求對方部門的任務(wù)職責(zé)明確提出需求 對方部門存在的困難了解對方困難，更好配合對方部門存在的困難了解對方困難，更好配合 對方部門的利益可以得到對方部門指點和其他同對方部門的利益可以得到對方部門指點和其他同 事對他的配合事對他的配合3 3管理好他的預(yù)期管理好他的預(yù)期 在了解和體諒對方的根底上合理提出建議，是

13、與同事溝照射利的重在了解和體諒對方的根底上合理提出建議，是與同事溝照射利的重要原那么，任何部門和任何同事都有本人的任務(wù)和困難，也有他們各要原那么，任何部門和任何同事都有本人的任務(wù)和困難，也有他們各自關(guān)懷的利益，不能只從本人這方面出發(fā)給對方提出不合理的要求。自關(guān)懷的利益，不能只從本人這方面出發(fā)給對方提出不合理的要求。二、同事間溝通的原那么二、同事間溝通的原那么1 1尋求對方的協(xié)助尋求對方的協(xié)助2 2平等協(xié)作平等協(xié)作3 3思索到整體的利益思索到整體的利益4 4思索到對方的利益思索到對方的利益三、同事間溝通的根本方式三、同事間溝通的根本方式 1目的和意義目的和意義 2討論與配合討論與配合 3先從他需

14、求承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)開場先從他需求承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)開場 4從團隊協(xié)作的角度提出他的要求從團隊協(xié)作的角度提出他的要求 5贊賞對方的支持和協(xié)助贊賞對方的支持和協(xié)助四、處置好同事間的沖突四、處置好同事間的沖突 1 1同事間的沖突只能靠協(xié)調(diào)處理同事間的沖突只能靠協(xié)調(diào)處理 2 2了解和正視沖突了解和正視沖突 3 3首先思索對方的感受和訴求首先思索對方的感受和訴求 4 4提出他的良好志愿提出他的良好志愿 5 5討論和壓服討論和壓服案例討論：他是企業(yè)的一名產(chǎn)品經(jīng)理，他謀劃了一場新產(chǎn)品推介會，并得到公司的認(rèn)可，但是該產(chǎn)品并不是一個非常重要的工程。如今時間曾經(jīng)確定，需求銷售部門提供支持，約請他們的客戶參與。但是，銷售部門如今

15、人手非常緊缺，正在竭力完本錢季度的銷售目的。銷售部門的銷售目的主要來自于過去成型的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品反復(fù)購買率較低，老產(chǎn)品由于品牌效應(yīng)，比較好向新客戶銷售。而新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品并不沖突，并且有互補效應(yīng)。目前情況，銷售部門的一切業(yè)務(wù)員都在忙著開發(fā)與訪問客戶，希望將老產(chǎn)品借助品牌效應(yīng)銷售出去，以完本錢季度的銷售目的，他們對新產(chǎn)品并不了解且沒有花時間去了解的興趣。然而，假設(shè)沒有銷售部門業(yè)務(wù)員的支持，他謀劃的該會議將會由于沒有客戶參與而沒有意義，呵斥損失，同時會對新產(chǎn)品的銷售產(chǎn)生很大的影響。此前，銷售部門主管曾經(jīng)明確表示沒有才干在這個時侯支持他去宣傳新產(chǎn)品，并且建議他將工程延期，假設(shè)推遲一個月，他會全力配合

16、。如今，他作為該產(chǎn)品經(jīng)理，如何與銷售主管溝通？第五章、如何與上級溝通第五章、如何與上級溝通一、恰當(dāng)向上級表達(dá)他意見的必要性1順利開展任務(wù)的必要2獲得上級認(rèn)可的必要3自我學(xué)習(xí)和開展的必要二、與上級溝通的根本技巧1不要事事都去找上級，但也不能不找上級2方式和時機的選擇3言語上的預(yù)備4用現(xiàn)實和數(shù)聽說話5提出他的建議，給上司做選擇題三、與上司溝通的高級技巧三、與上司溝通的高級技巧1 1轉(zhuǎn)換他的思想角度轉(zhuǎn)換他的思想角度2 2將他的意見變成他的意見將他的意見變成他的意見3 3適當(dāng)管理上級對他的預(yù)期適當(dāng)管理上級對他的預(yù)期4 4欣賞、稱譽和鼓勵他的上級欣賞、稱譽和鼓勵他的上級5 5謙虛接受上級對他的批判，及時調(diào)整他的意見謙虛接受上級對他的批判，及時調(diào)整他的意見6 6藝術(shù)化地提示他的上級藝術(shù)化地提示他的上級第六章、如何與下屬溝通第六章、如何與下屬溝通一、正確認(rèn)識他的下屬一、正確認(rèn)識他的下屬 1 1下屬是他的助手而非奴仆下屬是他的助手而非奴仆 2 2