淺談如何提升營業(yè)窗口服務(wù)水平

1、淺談如何提升營業(yè)窗口服務(wù)水平縱觀如今的電信行業(yè)已是三分天下：電信公司、移動 公司、聯(lián)通公司。面對如此激烈的競爭，面對近10億的手 機(jī)用戶，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、人性的服務(wù)已成為能躋身市場、 立足市場，爭奪有限資源的重中之重。其中營業(yè)廳是用戶接 觸最多的渠道之一，是一個展示企業(yè)良好形象的平臺，營業(yè) 廳的服務(wù)能力和服務(wù)水平至關(guān)重要，用戶的滿意度在很大程 度上取決于營業(yè)人員的服務(wù)等。那么，應(yīng)該如何提升營業(yè)人 員的服務(wù)水平呢？關(guān)鍵是要抓好三個基本環(huán)節(jié)，即：環(huán)境- 人員-制度。首先，就要做好“表面文章”，也就是客戶能通過各 種感官感受到的一切，這不僅僅只體現(xiàn)在所有營業(yè)廳內(nèi)外部 形象應(yīng)做到風(fēng)格統(tǒng)一、形象統(tǒng)一，

2、更要體現(xiàn)在營業(yè)廳的各種 配套設(shè)施上。從視覺上感受營業(yè)廳裝修布置是否規(guī)范合理、 美觀大方、舒適安全，是否方便用戶；是否彰顯公司品牌形象, 地面是否干凈整潔、定時清理；宣傳資料、海報(bào)等是否充足 和擺放整齊。從聽覺上感受是否有噪音，營業(yè)員語調(diào)是否合 適，電視宣傳片的聲音是否過大。從味覺上感受是否有異味， 是否有人抽煙，是否有吃東西留下來的余味。服務(wù)無小事，如果想要把"表面文章”做好，從公司 層面首先要做好硬件設(shè)施的建設(shè)，為給客戶提供舒心的服務(wù) 環(huán)境奠定基礎(chǔ)。營業(yè)廳經(jīng)理及營業(yè)員要維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)的良好 形象，包括展品陳列、環(huán)境、衛(wèi)生、自身的服裝儀表、言談 舉止等。讓每一個用戶來到營業(yè)廳都能感受到

3、象在家里一樣 地溫暖，因?yàn)檫@里的每一個細(xì)節(jié)都透露著電信人的理念：“用 戶至上、用心服務(wù)”。“表面文章”做好了，下一步就是營業(yè)廳的內(nèi)在設(shè)施 了。營業(yè)廳的服務(wù)功能和服務(wù)設(shè)施，宣傳品等都要統(tǒng)一進(jìn)行 規(guī)范擺放位置，縮小用戶的差距感。電信的營業(yè)廳要做到當(dāng) 用戶來到營業(yè)廳時，讓用戶感覺到眼前一亮，當(dāng)用戶離開營 業(yè)廳時，讓用戶念念不忘。其次，培養(yǎng)具有“職業(yè)化”素養(yǎng)的營業(yè)員。一要具備 基礎(chǔ)素養(yǎng)。營業(yè)員每天提前5分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作, 營業(yè)員站立迎接第一批客人的到來，并對到來的用戶鞠躬致 敬、親切問候。營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時服裝統(tǒng)一，工號牌統(tǒng)一, 發(fā)型統(tǒng)一，無奇裝異服。遞接票據(jù)時要雙手遞接，并將文字 正面面對

4、用戶，需要用戶簽字時將筆頭面對用戶。整個業(yè)務(wù) 受理過程中始終要保持良好的服務(wù)禮儀，面帶微笑，執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)用語，親切自然，落落大方。二要實(shí)現(xiàn)二個轉(zhuǎn)變。 營業(yè)員要從接待客戶向關(guān)懷客戶轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服 務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)主動性多年以來一直是營業(yè)廳服務(wù)的“短板”。 通過幾次到營業(yè)廳檢查發(fā)現(xiàn)：營業(yè)員對客戶的詢問不能耐心 解釋、辦理業(yè)務(wù)時不認(rèn)真、主動服務(wù)意識欠缺等。這就需要 各級管理者不斷灌輸營業(yè)員職場意識，常此以往才能使?fàn)I業(yè) 員的主動服務(wù)漸漸形成一種習(xí)慣。三要建立常態(tài)化培訓(xùn)體 系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。內(nèi)部培訓(xùn)師要定期對營業(yè)員服務(wù) 禮儀、業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)、新知識進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果 進(jìn)行評估，將結(jié)

5、果應(yīng)用到績效考核中；要對營業(yè)員定期進(jìn)行 考試，提升營業(yè)員整體服務(wù)水平。打造一支有親和力、專業(yè) 高效、服務(wù)一流的營業(yè)員隊(duì)伍。四要充分發(fā)揮引導(dǎo)員作用。 當(dāng)用戶來到營業(yè)廳時引導(dǎo)員要引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè) 務(wù)的用戶進(jìn)行前置，將辦理業(yè)務(wù)的工作進(jìn)行前移，縮短用戶 辦理業(yè)務(wù)時長。再次，強(qiáng)化營業(yè)廳管理和制度保障。我們也下發(fā)了很多 營業(yè)廳管理方面的制度辦法。但我們經(jīng)常會在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一 些低級性問題屢見不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè) 務(wù)或優(yōu)惠活動信息已經(jīng)過期，營業(yè)廳內(nèi)的電視機(jī)在營業(yè)時間 未正常開啟，自助設(shè)施故障無人及時報(bào)修并張貼溫馨提示， 地上的廢紙片無人問津等等。那么為什么在制度中已有規(guī) 定、在現(xiàn)實(shí)中

6、已明確負(fù)責(zé)人的“小事”，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo) 來檢查時，這些問題都會冒出來。那就說明一個問題，這些 所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因， 一是由于營業(yè)廳負(fù)責(zé)人忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé) 人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果 對其缺乏約束力和驅(qū)動力；三是責(zé)任沒有落實(shí)的具體的個 人。如何解決這類問題呢？ 一、營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施指定專人 負(fù)責(zé)。二、每天早晨營業(yè)廳經(jīng)理要對這些設(shè)施進(jìn)行檢查。三、 當(dāng)檢查出現(xiàn)問題時要對責(zé)任人進(jìn)行考核。四、各級服務(wù)管理 人員要經(jīng)常對營業(yè)廳進(jìn)行暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整 改。最后，打造特色服務(wù)亮點(diǎn)。針對不同時段、營業(yè)廳要 開展有針對性的特色服務(wù)。例如：逢重大節(jié)假日時，營業(yè)廳 結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日 氣氛。對不同節(jié)日，營業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候, 如“新年好” “圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與用戶 間的距離。又如：可以在營業(yè)廳為特殊人群設(shè)立綠色通道。 在營業(yè)廳為七十歲以上老人、殘疾人等特殊人群設(shè)立綠色通 道，當(dāng)這些人來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，為他們提供便捷服務(wù)。如果說一座房屋